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文档简介

1、.：.；酒店效力礼仪培训方案现如今酒店业竞争日趋猛烈，人们对酒店效力质量的要求也越来越高，酒店如何在竞争猛烈的浪潮中立于不败之地，这就需求酒店任务人员的效力质量，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、效力技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。课程目的：1、提升酒店员工的职业笼统，提升酒店精神容颜2、提升酒店员工的效力认识3、提升酒店员工的效力技艺4、掌握星级酒店效力规范和细节课程大纲：第一、酒店员工职业笼统的培训1、酒店的仪容仪表规范原那么2、仪容礼仪与化装；3、仪容礼仪与着装服饰；4、仪容礼仪与根本体态5、女性配饰的佩戴方法6、受人尊重的沟通技巧与日常效力用语第二、酒店员工行为举止

2、礼仪1、规范的效力站姿2、规范的效力坐姿3、规范的效力走姿4、规范的效力蹲姿 5、规范为客指引手势6、规范的助臂手势7、路遇顾客的礼仪 8、平安间隔 的把握9、递接东西的规范方法10、开关门的礼仪第三、酒店员工效力认识的培育1、效力人员角色认知： 了解本人的任务角色 自我价值的实现2、效力认识培育3、效力心态培育： 压力管理和心情控制 阳光心态的塑造第四、酒店员工应具备正确的效力认识1、正确的效力认识-为谁而任务2、换为思索效力思想假设我是消费者3、被动效力转化为自动效力行动要做的正是对方所想的4、高效变通的效力方式任务规范是规范但客户称心才是目的5、用心去热爱效力思想效力不是仅仅赚一份工资6

3、、平和心态的的效力态度正确处置客户的埋怨赞扬第五、细节效力决议效力质量1、浅笑礼仪：眼神与视野、三角四边原那么、 视野空场、浅笑四度2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、平安间隔 3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪第六、客户接待礼仪1、问候声礼仪重要的第一声问候的肢体言语与动作问候的本卷须知2、引见礼仪自我引见的本卷须知与方法3、为他人引见的顺序与手势第七、酒店前台效力礼仪培训1、铃响，立刻去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方负疚：“对不起，让您久等了2、致以简单问候。如：“早上好或“您好，语气柔和亲切，并自报单位部门称号或个人姓名外线报酒店称号，内线报部门或岗位称号。3、仔细倾听对方的事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后悄然放下，去传呼他人。如是对方通知或讯问某事，应按对方要求1、2、3、逐条记下，并复述或回答对方。4、 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。5、对对方打来表示赞赏。6、等对方放下后，本人再悄然放下。第八、酒店员工正确处置赞扬流程1、仔细听取意见2、真心诚意地协助 客人处理问题 3、绝不与客人争辩 4、不损害酒店的利益 5、把将要采取的措施通知客人并征得客人的赞同6、把处理问题所需求的时间通知客人第九、酒店

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