医院差异化服务

1、中国.北京.20081 自上个世纪90年代以来，市场竞争逐步进入了“以服务制胜”的时代。这个时代，任何经营组织活动的基本准则就是使顾客满意，顾客成了市场竞争中最重要的因素。靠服务差异性来争取顾客已成为越来越多的优秀企业家的共识。“医乃仁术”在医疗服务中，追求患者满意，是医疗服务的过程，也是医疗服务的最终目的。前 言2 服务就是为了满足患者的心理需求，所产生的提供服务一方与接受服务一方的活动、过程和结果。 什么是服务？3 我的理解就是：在服务全程别人想不到的，我们能想到，别人做不到的，我们能做到，别人无法给予的，我们能够给予！ 什么是差异化服务？ “不怕做不到，只怕想不到”！ 4差异化服务的有效

2、实施方法5 案例 2004年的冬天，一个生殖器疱疹的患者，从满洲里到北京专程看病的一段经历 61、患者为什么没有选择第一家医院？2、患者选择第二家医院是因为什么？3、第一家医院导医的服务和第二家医院导医服务有什么区别？4、第一家医院的导医究竟错在哪里？下面我们来思考几个问题？7OK！我们来分析一下： 第一家医院的导医和第二家医院的导医服务都是按照医院服务流程来做的，他们态度都很 热情、有礼貌；第一家医院的导医虽然按照流程做事，但忽视了患者的内心需求，没有认真观察患者，只是为了完成任务而做事，虽然看上去没有什么失误，但却恰恰忽视了服务的真谛！而第二家医院的导医就很灵活，她懂得察言观色，懂得揣摩病

3、人的心理，懂得什么时候该说什么样的话！因此第二家医院的导医满足了病人的心理需求！从而赢得了患者！为什么会这样？！8 医院的差异化服务无处不在，医疗服务的每一个环节都存在着自身的差异化，要实现医院服务的差异化，我认为要从以下几个方面进行：通过这个案例给我们带来了一个启示：9有先进的理念，才有非凡的实践！一、培育医院服务差异化的理念 “兵马未动，理念先行”10 随着医疗行业的市场化运作，竞争的加剧，患者自我意识的觉醒，要求我们必须快速适应市场，将服务视为产品的生命。患者可以没有你这一家医院，但我们却不能没有患者。所以我们首先要转变员工的思想观念，通过多次不断的组织培训，让员工必须懂得如何尊重患者的

4、人格和各种权利，主动去换位思考，理解患者的心情，关爱每一位患者，“积极、主动、热情、耐心、周到、快速、灵活”的提供优质服务！ 观念一转，天地宽！张瑞敏11二、优化服务环境及职业对象 是构建医院差异化服务的基础 1、优化服务环境和服务设施有明显直观的展现服务特色的功能，许多的服务特色是通过环境的各个方面来体现的。同时，环境设施也是传播和体现服务理念的一种手段。这里我讲的服务环境包括物质环境、信息环境等等。这一点，我认为我们民营医院做得比公立医院好得多的多，如整洁的医院环境使病人感知到认真、仔细、严谨的工作态度；宜人的气温、柔和的灯光使病人感觉到服务的温情和细腻等等。12 2、优化职业形象：由于医

5、院服务是一种无形产品，在病人眼里，医务人员就是医院的化身，也就代表着医院。因此，医务人员的言行、素质、态度形象在客观上影响着病人对医院的整体印象。我们经常可以在医院的规章制度上看到诸如着装整齐、仪表端庄、语言文明、挂牌上岗等规范要求。但除了这些外在表现的规范外，医务人员还要针对不同病人的愿望，展示自己的职业形象。老年人对服务的需求是什么？年轻人、小孩13三、服务体现便捷性 由于生活节奏的加快，人们的工作和生活的压力也越来越大，患者到医院看病大部分都是抽时间来的，即使是患者有时间他也不愿意选择在医院里耗费时间！因此，医院差异化服务首先要考虑到方便病人。通过布局合理（尽量把治疗区集中在一个楼层）简

6、化服务流程（有些需要跑来跑去的工作尽量交给工作人员）缩短就诊候诊时间等等，比如说我们有些医院开展了预约挂号、预约治疗等，我认为就很好，还可以为高档次病人提供VIP全程服务等，总之这样可以有效的满足病人就医快捷的要求，增加复诊率。14四、服务保证安全性 医院的服务对象是人，是针对人的健康服务的，也就是说患者把生命交给了我们，我们绝不能掉以轻心！我们平时买一件次品可以扔掉不要，但医院的次品是要危及到健康和生命的，因此，医院要在服务的安全性、保证性上下功夫，使病人能明显的感觉到医院的能力和实力是可以胜任各项服务的，医院的每一个服务环节都已在安全性上事先为病人考虑到了。如病人在做短波是提醒病人取下身上

7、金属物品，治疗过程中经常询问病人的感受，治疗全程不离开病人身边等等，这些都是保证病人安全的一种表现。我们还可以通过网上直播、电视直播手术全程等都可以向病人展现医院服务的安全性。15五、服务要体现层次性 生活在社会中的人总是会形成不同的层次，不同层次的人群必然会产生不同的就医需求。如高收入、高层次人群需要高标准的服务，包括环境、设施等各种条件，他们在接受医疗服务时可能更注重个性化的满足，需要提供特需服务等等 “用别人喜欢的方式去对待别人”！16六、服务要满足患者需求 不同的人有不同的需求，医院单靠这一点就可以开发广阔的医疗市场，通过满足不同的服务需求，甚至于满足某一需求的某一环节，都可以设计出差异化的服务项目。比如说住院患者的“一日一清单”透明服务、健康讲座进社区等知识服务、收费开发式、隐蔽式挂号等人性化服务等等。17顾客的需要找出，然后满足他/她是现代营销的精髓18课 后 语 总之在中国市场经济发展的过程中，面对医疗服务市