家具导购话术大全

1、 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 1、产品与折扣:预期利益、附加利益、假定利益。欲擒故纵、利以诱之、数量限制、套出客人所需折扣或所需附加条件,适当提出对方附加条件; .当客户刚进门时询问是否打折时：回答： “对不起，XXX 是明码标价的企业。”（ 迅速将话题转移到商品上） .顾客说其它品牌家可以打折时：回答：“对不起，XXX 实行的是明码标价，薄利多销的经营方式。”“他们的经营方式和我们的经营方式不一样，他们打折是有个底价的，打折低于底价时，他们也不会出售他们的商品，而我们的商品定价基本上是他们商品的成交价。”C.“

2、像您这么会议价又精明的客人，能够买到又好又便宜的家具，但像其它的顾客就做不到了，这样是不是有欠公平呢?D.“您可以对您看多的商品进行质量、款式、风格及售后服务的对比。”E. “对不起，我们所出售的品牌商品都是由厂家进行定价的。” .顾客提出打折就购买商品时：回答：顾客在店内要买的商品旁时：店员可向顾客再次强调产品的材质、款式及风格，并带顾客看店内同类价格较低商品作比较，最后实在定不下来时，再说： “既然您这么有诚意购买我们的商品，请您稍坐一下，喝杯水再谈。”销售额较大可由经理/助理协调，适当赠送些小饰品。在未请示过经理/助理，若顾客已走出店门，站在店门外时：“请您再看一下我们的另外一款同类的商

3、品，好吗?”（ 请顾客再次进店）顾客进店看后仍不满意，请顾客先做下，稍等，请经理/助理协调。经经理/助理协调仍无法达成交易的，递上名片，请他与其它品牌商品做比较，并留下顾客电话，以便进行联系。 .比较：当顾客询问与其它门店式样差不多的商品，为何价格差异那么大时：回答：“每个品牌商品的内部构造、漆水、材质、做工不同，而我们这个品牌在各个方面都是非常讲究的，可以说是真正的物超所值。”（ 介绍商品的卖点）“我们经销的商品都是采用机器流水线作业，不落地、不粘尘、表面光洁度高、质量好。 ”C.“我们的公司是唯一一家代理商能提供售前 售中 售后一系列完整服务的家饰、家具公司，品牌家具的附加价值就体现在此，

4、购买XXX 的商品，就享受XXX 优质的服务， TOC o 1-5 h z 让您成为最尊贵的顾客。”声音音量的控制:不能小、大声的,要有感情的,用我们的微笑博取客户的微笑;如何取得客户的信任（得到客户的信任可获得更多连带消费者）: .首先得具备很强的专业素质、背得熟、翻得熟、指得熟。 .随时把公司摆在第一位,多介绍公司背景、优势。 .推销产品不如推销自己,主动、热情。 .可适当提供职责范围之外的帮助,多付出才会得到回报。客户在导购介绍到位后仍然坚持出门比较: .前提:服务与介绍需十分到位。 .擒贼先擒王,了解谁是关键人物。 .给客户压力（数量限制或其它）、快、准、狠。 .适时可欲擒故纵。 .如

5、遇意见有分歧的客户,可两人分开接待,有针对性做解释工作。关于设计师的否定: .多恭维设计师。 .如之前所推产品设计师不满意可转换其他模式,如所展示样品都不满意可翻看图片。 .了解客户家中设计,装修风格,具有一定的审美,适时建议。 .如设计师还不满意,可在先套清楚其与客户之间关系的前提下,暗示客户其是否在其它商家拿回扣。价格 款式 ,质量 ,售后服务 :售后细则的比较,品牌是身份的象征。别人没有,我们有 ;别人有的,我们好;别人好的,我们全。适时的介绍本家饰馆的金钻售后服务承诺。艺人味道家饰馆是一贯尊重与保障消费者的合法利益，并致力于完善优质的售后服务，并做出如下承诺： .出售常规商品正常使用情

6、况下，保用一年（营业场所保用期为半年），终身维护（家具原配灯具及玻璃、大理石制品除外。 .在保用期内，免费提供市郊区（限烟台地区）拆装服务，运输自理。 .在保用期内，对常规商品的维修、调换说明：修：常规商品因安装或使用不当，有责任维修;换：常规商品（客户订做商品除外）确属质量问题，提货之日起三天内，任换等价商品;如所调换商品与原商品存在争议价差，只补不退; .在保用期外，如常规商品需进行维护，则视常规商品的使用情况不同收取相应的维护材料费。凡大件常规商品的修理（如沙发、餐桌等）除收取相应的维护材料费外，视情况将另外收取合理的运输费用。 .特价商品不负责送货安装，不提供售后服务。 .商品送货安装

7、验收后，概不退换。 TOC o 1-5 h z 售后服务的售前口头承诺: .产品质量与售后（质量好无须售后,质量差售后再好也麻烦）。 .公司多年来的业绩是对客户最好的保证。 .当顾客反问既然是品牌商品，质量好，为什么还要售后服务呢?“商品有可能在运输当中或使用不当时，造成损坏，需要售后维修，但不是商品本身质量不好; ”“我们公司给每一位客户提供的售后服务保证，我们销售的家具产品均有质量保证。”C.“现在人们购买大件商品时，看中的不仅仅是商品本身，更注重商品的售后服务;买商品当然是买得放心，用得安心，无后顾之忧的好。” .当顾客否定我们的售后服务质量时：回答：有这样的事吗?会不会是一场误会呀?让

8、我去问一问公司是怎么回事，好吗?如何与客户套近乎: .推销自己,主动自我介绍,姓名,身份 .赞美接近法,利用客户的求荣心理。 .可先聊题外话,后转入家具主题。 .求教:了解客户背景,先赞美后请教,给客户显示水平的机会。 .利益接近法:针对客户喜好,知晓客户需要,呈述产品可给客户带来的实质性的利益。 .馈赠小礼物。 TOC o 1-5 h z 营销成功之道:成功 =知识+人脉+逻辑思维。努力是成功的法则:多与客户推理（逻辑思维）。如何推销14F 的房子 : .科学:利用底下层,利用房外数楼层,看不清楚哪层是14F。 .统计学:没有 14F 的房子吗?。 .无价格区别,一切同等。、 遇刁难客户（化

9、被动为主动）: .先听,记录 ,给客户尊重的感觉。 .从记录来赢取时间,博取时间,思维敏捷考虑如何应对,与客户沟通。 TOC o 1-5 h z .没问题不用解释、有问题可解释、有问题无法解释时,可用我方优点攻击对方缺点,强调人无完人、玉无完玉。 .当客人击到我方痛处,不可强势否认其观点,应以优制劣。、 如何抓住客户心理: .客户的虚荣心（原价/现价 原价/优惠价）。 .迎合客户求异心理,有个性的客户。 .馈赠:针对客户所需赠送小礼物。 .求安全 :针对家中有小孩的，尤其是介绍五金,玻璃家具时注意。 .猎奇心理:强调产品的内在不同之处,可适当提高价格。 .求新:求时尚新款强调新到款式,欧美最新

10、款,某某名人购买的款式。 .客户自尊心较强,爱表现自我的,可多赞同其意见,让其自选,不要太强制引导他,让其觉得很成就感。、 针对不开口的客户:分析原因: .不善于表达。 .认为说多了没用,习惯听。 .关注其眼神在说什么。 .自卑，自我保护意识过强。对策 : .直接，诚恳的沟通感情（如客户开始软化，笑，回答你的问题，你便走出了第一步 ）。 .避免问其回答“是 ”或 “不是 ”的问题，引导其多说话。 TOC o 1-5 h z 、 针对凶的客户:针对种类: .没素质：保持冷静、耐心、合理的解释。 .性情暴躁或在其它的地方受了气：了解其无名火气的来源，快速了解其特点、性格，用微笑与耐心化解其脾气，不

11、跟他计较，争论（平静 激动）。 .适时压住客人的气势（注意时间，不要弄巧成拙）。、 样品与特价品的销售: .主动提及产品的缺陷及将造成影响，从而赢得其信任。 .缺陷 优点。 .小问题可修补，多演示。 .样品因有缺陷而打折，如客户坚持不接受样品价格，可引导其买常规商品。、 客户分等级:由客户特点分析其购买能力与购买意向;当顾客提出其它问题时： . “这个衣柜样品可以卖吗?”回答： “我们的样品一般是不卖的，我去请示一下吧! ” . “这个衣柜里面要能加镜子就好了 ! ”回答：“厂家设计时，表现的是一种风格，因为配套的梳妆台上面就有镜子，同样可以取得效果。 ” TOC o 1-5 h z “如果您

12、觉得设计一面镜子确有必要，我可以帮您咨询一下，请您稍等一会，好吗?” . “这套沙发要是换上淡蓝色布套就好看很多了。 ”回答：“我们每一款产品，都是这件家具的原创者根据款式，风格要求，进行色彩搭配的，这样的色彩是比较和谐的。”“我们这里的沙发都是可以更换色彩的，面料以及颜色有很多种，您请挑选。”（ 将色板递给顾客） ”、 关于市场调查:入同行门店, 其员工口齿不雅,可叫公司二线或其他人去看,做市场调查后总结,多调查、多总结、一次次累积才可完善的了解对方产品,要有耐心。、 开发客源（付出 回报 ）: .利用现有的客户寻找新的业务，懂得转介绍的道理不论他是否是你的客户，你都可联络他，每人至少要有1

13、0 个成为朋友关系的客户，可与客户说：有朋友欲买家具可带到艺人味道看或“张姐呀，我知道你现在已经定了，能不能再帮我介绍几个熟人过来看看呢?” .调查现有客户：调查过程中了解其意见（已购商品的缺点），想要买什么样的产品，利用使用年限; 真正好的客户要抓住他一辈子，公司需建立完善的客户资料，已购买客户可多沟通联系，关系好的话需要家具就会想到艺人味道。 .公司有促销方案或活动可联系老客户。 .售后服务部门可到客户家提供线索，建立良好客户关系，尽量解决客户提出问题，从而挖掘潜在客户。 .随时了解公司广告、了解相对品牌的广告、平面媒体、电视、 网络、 报纸、 杂志 。登记客户来源，因为某某，知道艺人味道

14、，了解广告效应，广告目的为提升业绩，为了更多人知道艺人味道“ 广而告之”。 .陌生拜访，电话行销，20/1 个成功率。 .邮寄中散发传单，小区可摆展位。 .房管部门对新迁客户了解资料，换新房 装修 家具， 随时掌握动态，先做宣传工作。 .开展销会，到展位参观者都是意向客户，一定要留电话进行跟单销售。 .跟其它公司业务员交换客户，走捷径方法之一。利用做电器或做装饰行业的好朋友，让他们提供一些名单信息。 .不放弃与未成为你客户的人联络。不要放弃未成为你客户的人的资料，也许他现在不是你的客户，他的朋友可能会是。 TOC o 1-5 h z 、产品 : 对产品了解从十个方面下手: .名称（简称、俗称）

15、。 .商品的内容（型号、尺寸、卖点、材料、功能、使用年限、修理办法、保存办法、使用时注意事项）。 .了解其使用方法，使用时注意事项，说明书之外的可替客户考虑到，让其觉得你很为他着想，从而博取信任（如：王先生，有些说明书上未标明的注意事项，我在这里给您补充一下，写在说明书的背面，对您或许有用的。）让客户更信任你对产品的熟悉度。 .商品的特征，了解同行的差别、研究对策、解决问题、应对客户提问、使其乍听有道理，回家想还是觉得有道理。 .售后服务，熟记，让所有客户知道内容。在与客户沟通时，不忘记介绍公司的售后服务承诺，“如：张先生，这个很重要哦，我们公司提供的售后服务是一项特色服务，” 掌握并遵守公司

16、售后服务条款的同时，还必须了解公司的立场。 .交货期、掌握库存、生产周期、发货规律。对于厂家的生产过程，应有个初步的了解。另外不能强求，明明厂家不供货了还猛下订单，造成承诺了客户却无法兑现，影响企业声誉。 .价格与付款方式，价格需背得出，折扣：标准价和折后的幅度。了解公司的计价方法、折扣规定、允许的价格下调幅度、公司的付款收费方式必须让客户知晓。 .研究同行竞争者的商品。 TOC o 1-5 h z 公司收集对方资料;听取上级的经验之谈，意见;亲自接触其产品，至少了解其3 个优点、3 个缺点、做出对策;D.其它厂家的售后、产品目录、工作流程; .材料的来源、产地、生产过程、特殊工艺。 .了解相

17、关的商品（不分区，需对每一个产品了解）。对公司里所有的商品都如数家珍，对所有产品都有一套完整的说词，切记对公司的产品介绍不能自相矛盾。如：软床制品比板式床优越、大理石餐台比玻璃餐台差等等。、服务概念 : .多为客户做职责外的工作，服务是无成本的销售。如：提供家装时应该注意的小知识、客户减肥、美容、健身的最新信息等拉近与客户的关系。 .客户挣面子，我们挣里子，酒店靠服务挣钱，我们靠产品与服务挣钱.。 .售后服务必须到位，注意每一个小细节，利用售后服务挣钱，打广告。 .了解客户其它需求，告诉其护理家具小秘诀，知识面须广泛。“有关系找关系，没关系强迫发生关系”。例如 :把梳子卖给和尚的故事. .了解

18、客户的影响力，潜在客户，客户可介绍其它客户过来购买。抓住有威望的客户，取得他的信任和认同。 .已购买客户也须跟踪，利用所有可利用价值，需具很强的服务意识，多付出才会有回报。、 每天必练的基本功: .每天完整的练习跟客户初次见面的自我介绍。 .每天练习对产品的知识，完整地介绍，包括以上十个部分，不光是熟记，而且要注意与客户的互动，注意调节幽默，轻松的气氛。 .每天练习回答客户异议的一些语言，圆滑的回答，不能强势否认客户的异议，关于折扣，话不能说死了，让自己没有退路。 .每天练习电话行销的技巧。 .每天整理，练习拜访新的客户的说词。 TOC o 1-5 h z .每天对着镜子练习微笑。 .养成自我

19、暗示的一种习惯（从早晨刷牙开始）“我的业绩不断提升，我的工资不断增长，我每天都有新的进步，我一定会成功。”“我能在任何地点，在任何时间，对任何人推销任何产品”“我是最棒的、我是最伟大的、我是顶尖销售员! ”“我是最有魅力的，我用微笑面对全世界”“我要立即行动、坚持到底、绝不放弃、直到成功”不断激励自己、 对客服务时的商务礼节 .面对客户介绍公司的不打折策略时，比如客户说：“上次我有个朋友买的就是这个价格。 ”不能回答“这不可能。”来生硬拒绝，让客户产生反感情绪，而应委婉地解释：“公司的销售策略是（ 在此介绍公司的不打折策略），上次我们是联合厂商/厂商举行的全国促销活动，因此，您的朋友才享受了这

20、个价格，您稍等一会，我去为您申请折扣”一般购买金额 TOC o 1-5 h z 超过一定限额时，经理/助理还是拥有一定的折扣权限的，但做为普通员工是没有的。” .索要名片的方法一：“不好意思，很冒昧，能不能给我留张您的名片?”索要名片的方法二：“这是我的名片，能不能交换一张您的名片呢?” .交换名片：呈送名片需用双手，且名字应朝对方;接名片也需双手，接过后马上过目并轻声念出对方职务及姓名。 .名片一定要随身携带，不能等顾客索要时再去取。将顾客一人留下无人招呼，是非常不礼貌的，此时店员一定要有团结协作的精神，当发生这种情况，可委托另一名同事将所需物件代取过来，绝对不能让顾客干等。、 服务礼仪 .脸带笑容，态度和蔼，说话亲切，举止谦逊; .礼貌八大用语：您好、谢谢、请、不客气、再见、请稍候、欢迎光临、对不起。 .站立端正，不倚靠物品;手不叉腰，自然摆放;行路轻步;说话轻声，物品轻拿轻放。 .有问必答，要讲分寸，不讲粗