《新媒体时代下的危机管理》-危机公关课程纲要

1、新媒体时代下的危机管理2019-5一、新媒体的传播有哪些特点？1、 媒体发展的四个阶段：纸媒、网媒、自媒、全媒2、 舆论传播的四个特点：我说你听、我说你问、你问我答、你说我说3、 现实世界与舆论世界的运行规律：物竞天择& 舆竞天择4、 媒体传播中的“一灯三镜” 案例分析：1、“723”甬温动车追尾特大事故有那些启示?2、俞敏洪和翟天临的道歉为什么一个成功一个失败？3、成都女司机被打事件后舆情为何反转？4、银行员工被打和快递小哥被打为何要采用两种不同应对措施？二、我们为什么要学习危机管理？1、 管理学减法：为什么说 100-1=0？2、 什么是危机？危机的特点有哪些？3、 如何防止个体事件向公共

2、事件转化？4、 如何防止主生危机引发的次生危机？5、 危机认知的“三无现象”有哪些？6、 什么样的企业容易遭遇危机？有哪些预警信号？7、 危机的四个效应：涟漪效应、蝴蝶效应、破窗效应、多米诺骨牌效应案例分析：1、 步长制药董事长女儿名校留学事件为何演变成对企业产品的拷问？2、 一个事故现场的表情为何能使一个厅级干部身陷囹圄？3、 一篇 5 千字的文章为何能引发疫苗行业的“大地震”？4、 西安工商银行的一个传言为何能在互联网上反复流传？5、 学校食堂卫生问题为何能引发群体性事件？6、 毕福剑“调侃门”事件是如何演化为公共事件的？7、 海底捞如何回应媒体曝光获利公众好评？8、 饿了么怒怼央视的做法

3、有无借鉴意义？ 三、应对危机有哪些策略和技巧？1、 危机发展四个阶段的注意事项2、 危机回应中的“坐标四象限”3、 危机掌控中的“三线管理法”4、 危机处理中的“五个决定”5、 危机管理中的“五向切割”6、 道歉先行与以危治危7、 信息控制与另设议题8、 危机认知中的三个概念：墨菲定律、海恩法则、塔西陀陷阱案例分析：1、 鸿茅药酒为何在当地政府的大力支持下依然不被市场认可？2、 达芬奇家居与卡尔丹顿同样被质疑“假洋品牌”，为何结局截然相反？3、 某国企建筑单位在施工事故后，如何有效保住自己的建筑资质？4、 创业品牌黄太吉如何做到 3 小时化解危机？5、 美团上市前如何用小成本覆盖网络负面信息？

4、6、 滴滴顺风车如何用“以危治危法”转化舆论情绪？7、 刘强东明州性侵案为何有多次“反转”？8、 面对“40 万天价菜单”会所总经理如何转危为机？9、 深圳某企业如何借用危机帮助房地产老总要回八千万欠款？10、11、12、淘宝网如何用“以弱抗强”应对国家工商总局监测危机？ 某地产企业为何要重金删除一条争议性帖子？湖畔大学在应对声誉危机时为何是及时反应而不是及时回应？四、如何做到危机的有效沟通？1、 危机沟通中的六个任务2、 危机沟通中的七个要素3、 媒体声明中的“四要素、四原则”4、 领导者面对媒体时的语言体系5、 新闻发言人是什么人？6、 新闻发布会的注意事项7、 如何应对媒体突然采访？ 案

5、件分析：1、 如何看任正非在“孟晚舟事件”上的表态？2、 淘宝商城小商家扰乱交易事件，马云新闻发布会3、 碧桂园安徽六安工地安全事故媒体见面会4、 国美黄光裕的媒体公关策略5、 达芬奇家居的新闻发布会有哪些失误？6、 如何从细节中看“723”甬温动车事故新闻发布会？7、 安徽阜南县委书记现场喊话为何能走红网络？=【师资介绍】马龙照北京大学公共关系研究中心研究员 中国广告主协会教育专家委员会委员企业危机公关管理专家主讲课程：企业危机公关与媒体应对-民营企业方向新媒体时代下的舆情与应急管理 -党政、国企、央企、上市公司方向危机管理与品牌声誉塑造-银行、保险、证券等金融行业方向=学员收获：1、理解危

6、机，增强危机意识 ，认识到危机公关的重要性；2、学会危机处理的基本原则、流程与方法；3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；4、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；5、学会如何撰写危机管理计划以及新闻稿等等。学习对象：董事长、总裁及其它董事会成员总经理或副总经理等高管首席危机官（危机管理小组组长）公关部经理新闻发言人其它中高层管理人员课程形式：1、课堂讲述，2、案例分析，3、脑力激荡，4、情景演练，5、短片播放，6、图片展示课程特色：1、激情洋溢，2、互动性强，3、案例丰富，4、贴近实际，5、深入浅出，6、逻辑性强案例分析：滴商出行、联想集团爱国事件、淘宝网小卖家事件、刘强东美国性侵案、国美黄光裕、比亚迪汽车广告欠款事件、湖畔大学、山东潍坊水灾、孙杨亚运会领奖事件、泰格伍兹性丑闻、姚明刘翔公关对比、光明乳业回奶事件、EMC 存储缺陷危机、宝洁SK-I、I 巨能钙双氧水事件、北京房山区山体滑坡、百度裁员门危机、富士康员工跳楼事件