顾客满意度与忠诚度关系

1、客满意度舆忠度居昌保之讨论以统一萝畤代卷例The Study of The Relationship between Customer Satisfaction andCustomer Loyalty沈郁珊HI立高雄JI用科技大阜觐光管理系四觐三甲1093136153中文摘要摘要内容中文用东田明II或新余田明醴12黠字，英文用Times New Roman 12黑占字半 形字醴，襟型字醴檬式。行距1.5倍行高，典接段距蹄0.5列，舆前接段之不空行， 文字段落探左右堂寸膂方式封膂，第一行以缩排的方式内缩甬字元位移，不得以空格 内缩方式位移。摘要字数以不超谩500字卷原即，段落以一至三段宜。摘要内

2、容翥量 不要引用参考文献撰嘉。阿拉伯数字以半形字醴表示。中文襟黠符虢用全形字醴， 英文襟黠符虢用半形字醴。： 客满意度、忠度、瞒物中心E-mail: HYPERLINK mailto:skycity919yahoo .tw skycity919yahoo .tw一、由於生活品的提升及消费型熊的傅燮，大型瞒物中心亦II之醇型，HI民学寸大型瞒 物中心之期望已不再彳局限於僵格是否低廉及商品是否多檬化此雨Igfp毒，其附加之餐歆 休娱施亦现今吸引消费者前往之重要因素。我HI自民IH八十八年起，大型瞒物 中心之成立热度彳馈北至南持扩散；台茂瞒物中心、大江瞒物中心、微凰廉埸、京莘城、 老虎城、凰城、台北

3、101、美鹿莘等瞒物中心相畿幕，不彳堇卷台湾的零售崖渠掀起一 埸波澜巨燮的流通革命，加直接画擎早已勺定成俗的百货量贩市埸(黄祥峰，2005) o不 断成立之大型瞒物中心兢事非常激烈，如何使每位客感到满意迤而提升封言亥晴物中心 之忠度管者所需思索之;假设能瞭解客内心的真正期望，信任螯寸日接大型 瞒物中心之管揩有莫大助益。本讨论擦瞭解消费者之社背景资料，加探多寸不同消费者的客满意度堂寸忠度之 影警性；根撼以上阐述，玄豺等本讨论目的大致am内如下：一、探洋寸不同消费者的雇直客满意度封忠度之影警。二、探洋寸不同消费者的社背景客满意度及忠度之影警。二、文献回客满意度Hempel(1977)雇直客满意度取

4、;夬於客予直期之崖品或服矜利益的程度， 反映颈期典祭之全都程度。0101(1997)招满意度定羲 :常情感所圉之期望失瞬舆客醴瞬中之重要感 结合彳笈，所崖生的粽合性心理状憨。而在市埸阜方面，满意度的概念已藉由不同方式 来阐述，某些讨论者更就满意度是一项褐特事矜测量加以，而其他讨论者在整醴瞒 黄消费及醴瞬悬基磁下，即聘满意度合押估。一般来言兑，满意度是以崖品/服矜 是否能符合客需求舆期望之觐黑占来阐述其概念。(Pappu & Quester, 2006)。嬲山晴(2002)在客满意度舆忠度之讨论中熬卷，客满意度是行:M之比 较谩程，是投入本钱舆所掩利益之比拟或是瞒前覆期舆除结果之比拟，满足消费

5、者焉雇真客满意，反之即否。忠度客忠度很it明硅定羲，一般来官兑，有三项可11别方法来测量忠度：行:M测量、 憩度测量及粽合测量。行卷测量符一贯重覆之瞒黄行判断忠度的指襟，但重覆瞒黄她不名色封是品 牌忠之心理因素影警下的4吉果。魅度测量即探用魅度资料来反映情感舆心理在忠度 上固有之聊，魅度测量舆忠苏成、契女勺及忠感受有。而粽合测量即包含前雨项)1面 及封客偏好崖品、品牌傅换阳向、步直繁度、新近舆4恩额之测量。此粽合 测量方法被一项有值之工具，加揩之J1用於了解在数槿$5嚅内的客忠度，如 零售棠、娱架棠 高级旅食官及航空公司(Bowen & Chen, 2001) 余芳(2002)在II客满意舆品

6、牌忠度之相信昌讨论中指出，忠度可视悬II客彳固人 憨度舆再惠雇直及推蒿行:M此雨者居射系之弓金度。Jones & Sasser(1995)1；M屉直客忠度可分雨不重5第一本重；M晨期忠,)1於真正 之客忠；而另一短期忠，一旦客赞现了其他更好的逗撵，便曾立即 率事换目襟。Oliver(1997)熬;客忠度卷即使受到璟境影警典行金肖手法所引赞之可能潸在的 樽换行，雇直客封其喜好的崖品或服矜再次耳,黄之承言假设依旧不燮。三、讨论假是帚纳本讨论目的及相文献之表达，擦定以下数项讨论假言殳：A.人口统言十燮数不同之消费者客满意度有著性差累。B.人口燮数不同之消费者封忠度有著性差累。C.不同的客满意度堂寸忠

7、度有著性差昇。四、讨论架横本讨论架横参考张志宏(2003谭寸量贩店客满意度舆客忠度之讨论，加加以 修改以更符合本讨论所欲探言寸之方向，以此架横基破，探言寸雇直客满意度舆忠度之 保，以及人口燮数是否客满意度舆忠度有所影警。人口统言十燮数H4.1讨论架情S五、讨论方法讨论封象本讨论以前往高雄统一萝日寺代消费之客卷讨论整寸象,金十封各年龄JS之消费者迤行 冏卷查。抽檬方法由於母醴大小熊法硅定，故本讨论掇探便利抽檬法，於萝日寺代瞒物中心出入口 虑螯寸符麻隹去之消费者暹行冏卷查,以一封一人具指簿冏卷填嘉方式蒐集檄本,加富埸统考十分析方法黄祥峰，2005，商店形象、雇亘客满意封雇直客忠影警之讨论-以台湾大

8、型瞒物中心悬例. 私立真理大阜管理科擘讨论所硕士1病文。张志宏,2003，量贩店客满意度舆客忠度之讨论，私立淡江大擘管理科阜讨论 所硕士1俞文。余余帛芳，2002，雇直客满意舆品牌忠度之相讨论，阈立高雄第一科技大擘行金肖典流通 管理所硕士文。山晴，2002，雇直客满意度舆忠度之讨论-以西式速食例，阈立台湾科技大擘管 理讨论所硕士文。Pappu, R.，& Quester, P. (2006). Does customer satisfaction lead to improved brand equity?An empirical examination of two categories of retail brands. The Journal of Product and Brand Management, 15, 2.Bowen, J. T.,& Chen, S. L. (2001). The rel