酒店客房卫生操作流程

1、走客房卫生清理流程（续二）走客房卫生清理流程（续二）客房卫生管理系统- （走客房卫生标准）工作任务：走客房卫生清理流程序号 : HSKP001部 门：客房部执行岗位：客房经理起草人:田憬汪批准人:呈送：生效日期:2011/09/01: 为了使工作更流畅走客房卫生清理流程序号步骤要点（如何做）标准1进门进房前, 一定要再次核实房态， 确认无人后，用房卡开门;轻轻敲门三次. 缓缓把门推开插卡开灯照明用中指食指关节轻敲房门, 轻轻敲门三次，每次三下，每次报“服务员或 Housekeeping ”缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，

2、清洁篮放在卫生间云石台面一侧2开窗开窗、开换气扇、开抽屉、开柜门、开卫生间门，开窗帘、开窗通风换气，打开抽屉门、柜门晾味。把窗帘、窗纱拉开，室内光线充足，便于清扫。开窗 空气流通，打开抽屉门、柜门晾味。3检查检查开空调、开电视、开床头灯、顶灯、廊灯、卫生间顶灯、枕头下、衣柜、写字台、水壶、电话、衣架、马桶、喷头、浴缸、地漏、浴帘杆开空调、开电视、开床头灯、顶灯、廊灯、卫生间顶灯等检查是否良好；按次序检查枕头下、衣柜、写字台的抽屉是否有遗留物品, 遗留物品应第一时间交给领班；检查热水壶；检查电话；检查衣架；检查马桶是否堵塞；淋浴的喷头以及冷热水是否正常；浴缸下水是否堵塞；地漏下水是否堵塞漏水；浴

3、帘杆是否牢固。4收垃圾卫生间垃圾桶、房间垃圾桶、 注意烟灰缸内烟头是否熄灭垃圾桶及客人用过的一次性用品清理, 如果有水渍，特别注意不要别滴在地毯上.如果烟灰缸内烟头没熄灭，一定有用水熄灭。5撤巾类撤掉用过毛巾、浴巾、床单、被罩、枕套、床尾垫；杯具、烟缸、热水壶、 水杯；撤加床或送餐餐具。撤到工作车上。撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。撤掉用过的杯具、餐具或有加床也撤掉。清理床铺，将用过的床单撤走，放入清洁车的布草袋里。进 门开 窗检 查收垃圾撤巾类铺 床冲洗刷除 尘结束登 记关门窗吸 尘拖厕所补用品序号步骤要点 （如何做）标准铺床由于本酒店床很重

4、,采用中式铺 床,能提高效率,将床铺好。铺好的床要求平整、对称、挺括、美观。同时注意无破损、污迹拉床: 为了操作方便，将床拉出约50cm。注意床垫的翻转，贴上标签（每周头尾调换一次，每月上下翻转一次），使床垫受力均匀， 床垫与床座保持一致。铺单: 将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。包角时注意方向一致、角度相同、紧密、不露巾角。套被套: 将被芯平铺在床上; 将被套外翻, 把里层翻出; 使被套里层的床头部分于被心的床头部分固定; 两手伸进被套里，紧握住背心床头部分的两，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满;将被套开口处封

5、好; 调整羽绒被位置，使羽绒被床头部分与床垫床头部分齐平，羽绒被的中线位于床垫的中心线; 将羽绒被床头部分翻折25CM。注意：使平整、挺括、美观。套枕套: 将枕芯装入枕头，使枕头四角饱满，外形平整; 两只枕头并列斜靠在床头板的中间，与床成45 度斜角。推床: 将铺好的床向前推进，与床头吻合。注意检查整体效果。中式铺床: 原则上用三分钟完成，但我们的床比较重, 推拉要特别站稳小心地毯; 行走路线不重复; 不跪床; 动作最好不要重复.床铺好以后：应该先卫生间冲洗刷盆缸，等铺床扬起的灰尘落下后，便于切底地抹布除尘。冲洗刷打开抽风，放水冲马桶污物 , 洗 杯具、烟缸、香皂碟，用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马

6、桶，并切底地刷洗冲刷：洗烟灰缸、香皂碟。用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶，并切底地刷洗干净。用沐浴喷头放水冲洗墙壁。用毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等。洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。抹尘：抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。用另一抹布抹坐厕及水箱。将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。用抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。8除尘从门外开始 抹起至门 内，并注意门把手和门

7、后的安全逃 生图不要损坏，电视、 电脑不可用湿毛巾抹尘顺序：按顺时针方向，从上到下，把房门、房内家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。干湿分开：注意区别干、湿抹布的使用，如对镜子、灯具、电视机、电脑、家具、软面料、墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭，应用干布擦拭。检查：房内电器设备，在抹尘的过程中应注意检查电视机、电脑、电话、灯泡等电器是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。特殊处理：除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等工作，如果没有把握的就报告管家部何主管给予派人协助清理。客房卫生管理系统- 走客房卫生清理流程（续三）序号步骤要点（

8、如何做）标准9补用品房间物品的补充要根据酒 店规定的品种数量及摆放 要求补充、补足、放好。 注意商标面向客人补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。面巾纸、卷纸要折角，美观又方便宾客使用。“三巾 ”按规定位置摆放整齐。补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。补充杯具，摆放美观顺手。10拖厕所拖卫生间的地，要求用洗 衣粉水湿拖，便于切底除 去地上的污渍，然后干拖拖地其实不简单，但是要拖好星级酒店客房卫生间的 地，就更不简单。首先是湿拖，左右摆，从里到外，人往后退，特别是 要把边角线、地角线的灰，一定要拖干净；湿拖一次 后，就开始干拖，顺序一样，必须把水印全部拖干， 以防水气潮湿影响装修配置。特

9、别的地方，用干抹布清理。11吸尘先把吸尘器电线理顺，插 上电源，把吸尘器拿进房 间才开机。吸地毯时要先 逆纹，后顺纹方向推把。9501-9502 有阳台先从阳台吸起，其他从靠窗口吸起，吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。吸边角位时，有小件家具阻挡的地方，先移吸后复位。比较干净的卫生间地板，也可以用吸尘器吸，减少拖地工序，但一定要注意：有水的地方不能吸，防止漏电，藏在地板缝隙里的毛发，一定要吸干净。走客房连续有三天空房，则第三天要地面吸尘。如当天有预定，则应调好空调12关门窗房间清扫完毕，首先检查窗户是否关好，特别是B栋的9501-9502 连通房，一定要锁好后门，以免宾客住店发生意外。房间清扫完

10、毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有没有归位。将房内的灯全部熄灭。将房门轻轻关上。取回 “正在清洁”牌。13登记只有清理完毕，取回 “正在清洁 ”牌，才能登记。登记进、离房的时间和做房的内容。 结束 （住客房卫生标准）工作任务：住客房卫生清理标准序号 : HSKP001部 门：客房部执行岗位：客房经理起草人:田憬汪批准人:呈送：生效日期:2011/09/01: 为了使工作更流畅住客房卫生清理标准（客人入住酒店后，房间属于客人购买了的临时私人场所，清理这类房要小心序号单项要点 （如何做）标准

11、1客人在房间时礼貌地问好 询问客人是 否可以清洁 房间应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。操作要轻，不要与客人长谈。若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼，退出房间，轻轻地关上房门。2房间 电话铃响时不可接 听电话房间电话是客人的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要 的麻烦，在清洁过程中，电话铃响也不要去接听，因为我们有通讯工具。3空房或 客人外 出要求 清扫房 的程序敲门-开门清扫-检查坚决不要动客人的行李敲门，用房钥匙开门，轻轻推开门。填写进房时间，开始清扫，以检查为主，千万别动客人行李和物品。边抹尘，边检查窗纱、帘有

12、无破损，床上用品是否受潮，电器、灯 具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否 有移动等。如有问题及时更换、清扫或报修。如果是长住房客人没要求换床上用品，可以征求意见三天换一次；4请勿打 扰房间 的卫生 清理规 定标准首先确认房 态，然后在 决定清扫挂有 “请勿打扰”牌的房间，下午14:00 以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。若在下午14:00 以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌， 服务员要马上通知楼层领班、前台部长或经理，了解该房的帐务情况，确认房态，因为本店规定凌晨2:00 入住的宾客，可推迟到下午16:00

13、 退房。如果是新开续住房，下午15:00 钟后敲门询问客人，是否要清理卫生，以便进一步确认房间状况。住客房卫生清理标准（客人入住酒店后，房间属于客人购买了的临时私人场所，清理这类房要小心序号单项要点 （如何做）标准5开夜床的操作程序开夜床是高星级规范服务中的一项程序，除了白天一次的房间整理，夏天18： 00冬天19： 00 额外安排的一次房间整理，（本店只要求对个 别 的 VIP 即可）敲门报称服务员，进房，如有客人在，要征求客人意见；服务内容包括掀开床罩、开床角、开适当灯光、拉上厚窗帘等，方 便客人夜间就寝。开夜床，床上有较多物品在，可不开夜床，小件物品可移开。将床头柜边的绒被角向内摺成45

14、o 角。双人床两人同住，将绒被两边对摺成30o角。要征求客人意见，除一盏床头灯外，其余的灯应关上，套房的 灯全部打开，睡房跟标准间一样。将客人用过的三缸清洗一遍，抹干，客人用过的三巾要更换， 倒干净垃圾，抹干地板，巡视一遍，看是否留下清洁用品用具，退出轻轻锁门关灯，记录进出时间。6无意损坏客人的物品进行住房清扫卫 生工作时应该小 心谨慎，不要随 意移动客人的物 品，必要时应轻 拿轻放，清扫完 毕要放回原位。万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。特别要求：客人的文件、书

15、报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等）征求客人意见后，替客人用衣架挂好，放进衣橱。查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门口（或清洁车上）。等待集中起来送交洗衣房清洗。对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。7员工正在搞卫生时 客人突然进-回房间要礼貌地请客人出示其房卡，靠近门锁，看能否感应，以确定此张卡是否该房的（或有效的）。 以确认这是该客人自己的房间。

16、停下手中工作，主动向客人打招呼问好，婉转亲客人出示房卡若客人无房卡，一般应礼貌地请客人到前台补办房卡，不要让客人留在房间，以免该客人非此房住客；或礼貌地询问客人的资料（住房姓名、公司名称、退房日期、身份证号码等），并报服务中心，核对身份证号码，留意客人的动态，及时上报领班、经理处理，如果不报，出现意外，该房服务员将负一定责任。如果确认是该房住客，应征求客人的意见是否能继续打扫。如果客人要求暂停清洁，服务员应立即收拾好清洁工具退出房间，并向客人致歉： “对不起，先生/小姐，打扰您了，需要清理房间时，请致电客房服务中心内线2338，谢谢”。 结束 工作任务：客房卫生达标考核序号 : HSKP001

17、部 门：客房部执行岗位：客房经理起草人:田憬汪批准人:呈送：生效日期:2011/09/01: 为了使卫生更干净舒适客房卫生达标考核：序 号位 置标准1房间内的卫生标准床 铺 ： 铺法正确，床单及枕套无污点-干净、镜子：镜面明亮，位置端正、无手印、无灰尘。床顶无垃圾、床垫定期翻转。灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。杯子：每天消毒、摆放整齐。空调：空调格的清理，定期清洁保养。房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。地毯：干净、无污迹。窗帘：干净完好，使用正常。抽屉：干净无灰尘，使用灵活。垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。电话：无异味、无灰尘，使用正常

18、，定期窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净，开启自如。清洁保养。客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。木家具：干净无灰尘，使用灵活。电视与音响：定期保养电视格子使用正常。地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。墙面 / 天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。2卫生间卫生标准厕门：前后两面干净，关启灵活。洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。地板：无污迹、无头发，每天清洁一次。浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。天花板：无尘、无污迹、定期清洁。客用

19、品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，卫3 生标 准公共区工作间：每天保持干净，物品摆放整齐。工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。走廊灯：每天清洁抹尘，光亮无灰尘。消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次4周期卫生要求7天床底吸尘10天上家私蜡15天洗浴室1 个月反转床垫2 个月1. 冰箱内部、2. 马捅水箱、3.洗地毯（管事）、 2.空调滤网（工程）、 3.空调风口（工程）3 个月1. 晒窗帘、2. 晒被胎客房卫生管理系统-四客房检查的流程及要求）客房检查的流程及要求服务员自查领班

20、查房主管抽查经理抽查序号职位作用标准1服务员自查加强员工的责任心。 提高客房的合格率。 减轻领班查房工作量一、客房内查房： 门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及 餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。增进工作环境的和谐 与协调。 墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。 地脚线：清洁、完好。 地毯：吸尘干净，无斑迹、无烟痕。如需要，则作洗涤、修补；2领班查房一般规定：早班领班查 60-80 间房。我们只对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查就可以了，这样可以提高效率。领班查房：拾遗补漏，双保险。指导员工岗位培训督促考察促进服务员避免侥幸过关 ? ?床

21、：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。柜：行李柜、电视柜、茶几等干净明亮，无痕迹，摆放正确。写字台：抽屉，使用灵活自如，把手完好无损，服务指南清洁无折皱、无涂画；干净明亮，无刮伤痕迹。电视与电脑：底座清洁无灰，摆放在柜中间，预设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好（节目单尽快做），电视遥控器清洁完好；贵妃椅：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。电话：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。镜子：框架无尘，镜面明亮，位置端正。灯具：床头板无灰尘，床头灯及灯罩清洁完好，使用正常。更多地了解到基层 的情况并反馈给经理?垃圾桶：清洁完好无杂物。衣柜：内无遗留物品，衣架品种、数

22、量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。窗户：窗帘：干净、完好，使用自如。清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。空调：温控符合要求，运行无噪音，空调出风及回风口干净；吧台：清洁、无异味，物品齐全；冰箱运转正常；3主管抽主管的抽查很重要， 在不影响客人休息的 情况下，应检查部分 贵宾房和住客房?客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。茶杯、水壶 清洁无水渍；茶几、烟缸清洁完好，烟缸摆在茶几中间靠上位 置，火柴补齐、摆在烟缸内上侧、店标正在朝上 整个房间空气清新、无异味、无虫子。?这是了解工作现状、二、卫生间查房控制服务质量最为可门：前后两面干净，状态完好。靠而有效的方法。对于客房部

23、经理来说，墙面：清洁、完好。 天花板：无尘、无迹，完好无损。经通过查房可以加强与 基层员工的联系并更地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好,地漏清洁干燥，浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴4抽 查多地了解客人的意 见，这对于改善管理器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干 净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。毛巾架无水迹，各类和服务非常有益。毛巾无破损、挂放整齐，店标朝外；地秤清洁，运行正常发现问题可及时得到 解决，而且还有利于 制订有关清洁保养、脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。座厕：里外都清洁,水箱内外侧干净,使用状态良好,冲水

24、流畅。更新改造的工作计划抽风：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。 卫生纸足够，叠成三角形，卫生纸架清洁；六）房务部长1 每天上班先检查本部人员的到岗情况。2检查员工的仪容仪表。3查看夜班报表，与前厅部长核对房态。4与前厅部长沟通，如有VIP 客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。5亲自检查VIP 房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。6每天定时（早上10： 00 左右）抽查服务员做房情况。7每天定时（下午3： 00 左右）抽查客房的卫生清洁情况。8处理客人投诉，并向经理汇报。（七）楼层领班1 每天上班先查看房态及夜班报表。2开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。3根据

25、房态情况分配工作。4现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。5负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“ OK”房的质量。6在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30 分钟，维修工不到位，即报告上级处理。（八）楼层服务员工作程序：楼层早中晚班工作程序早班服务员（08:00-16:30） ：1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：A、换床单、枕套、做床。B 、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。D 、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。3、检查并补充酒水。4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。5、发送报纸和杂志到房间。6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。7、清洁