物业客服日常案例分析

1、物业客服日常案例分析案例 1：苦口婆心业主存心为难物业公司怎么办？某小区入伙不久， 一户业主不顾物业管理分公司的劝阻， 硬把空 调的室外机装在了主面外墙上。 催促其整改的责任， 就落在了负责监 管装修的物业管理人员崔为民身上。第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的 有关规定， 并指出空调应当安装在指定的位置， 否那么会破坏小区的 整体外观， 向他提出必须拆下来重新安装。 可业主一点说话的余地都 不给，就硬把崔师傅推出了门搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要 受得了委屈。 能够受得了委屈而又不打退堂鼓， 是一个成熟的物业管 理者的重要标志。第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不

2、单是给业主 讲述小区对空调安装的管理方法，还和业主天南海北地聊起了家常， 力求缩短双方感情上的距离。 业主显然没有上次那样生硬， 但只是容 许再考虑考虑物业管理的工作经历往往就是这样从一次又一次的碰 钉子中积累起来的。第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了 很久。不仅给业主讲述了该物业管理效劳的理念和特色， 还诚恳地征 求了业主对物业公司的意见和建议， 并对业主提出的从入伙、 装修到 入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主 笑着说：“老兄， 你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那 也管，不舒服，总想“叫劲。听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区

3、好。你放心，我一会儿就叫人把空调改正来。 至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。 【案例分析】：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办 得是否妥当。此 处不顺当，完全可以到彼此“鼓包。要想 很好地加以解决， 关键是要找准症结所在。 如果发烧都当感冒治， 那是庸医的做法。案例 2：直接对话外籍客户产生误解怎么办？一天下午就要下班时， 某小区效劳中心来了两位女士， 一 位是韩国驻华大使馆的外交官夫人， 一位是她的翻译。 那位年轻 一点的翻译小姐上来就发脾气： “你们通知 8 月中旬通煤气， 怎 么又说要推迟， 中国人办事就是拖拖拉拉。 负责接待的工作人 员笑着解释： “很对不起， 我们

4、原来接到煤气公司的通知是 8 月 中旬通气， 现在他们又发来了延期的通知。 翻译小姐仍一脸的 不快乐，“这位可是外国朋友， 耽误了她的时间简直太不象话！ 在旁观察了一会的效劳中心主管这时走过来， 示意接待人员暂停 解释，先对韩国女士点头致意，然后看着翻译小姐说：“小姐， 您也是中国人吧？这句问话很有艺术性，不卑不亢、不轻不 重，明是无心、实是有意。翻译小姐脸腾地红了，低下头。主 管接着说： “由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国 有，在国外也有。现在的现实是管道煤气确实通不了，这肯定会 给大家的生活带来不便。 如果您需要用罐装液化石油气过度， 我 们物业公司会尽全力给您们提供帮助。不掩

5、饰和回避问题， 主动提出解决方案，表现了全心全意为客户效劳的精神。翻译 小姐怔了一下， 回头用朝鲜语对韩国妇女复述。 韩国女士脸上的 神情稍稍变得轻松一些， 她和翻译交流时， 朝鲜语中偶尔夹杂着 几句英语。主管见机主动用英语与她对话，说：“十分抱歉给您 带来不便，当您需要时，我们会尽可能地帮助您。说着还将物 业公司的联系 写在纸条上递给她，“请您理解我们工作的难 处，我想我们今后一定会在一起愉快地共处。 韩国女士惊讶中 露出愉快的神情，也用英语答复：“很抱歉错怪你们，希望您理 解我的心情。我担忧我丈夫吃不上可口的饭菜，所以十分着 急说着大家都笑了起来。 第二天上午，那位韩国女士又给 效劳中心打

6、来一个致歉的 ， 中双方谈论得非常愉快。 此后， 彼此成了朋友。【案例分析】：物业管理的效劳对象既有中国人也有外国人，既 有本地人也有外地人。 一种双方都熟悉的语言， 往往就能轻而易 举地搭起了沟通和友谊的桥梁。 看来物业管理工作者真的需要练 练语言功夫，多学几手，争取“见什么人说什么话。案例 3：有难必帮客户遇到特殊困难怎么办？ 一天下午刚上班，某公寓 A 座 14 层刚刚入住的业主找到 某物业管理公司，询问关于 过户的事情。业主是一位六十多 岁的朝鲜族老太太，儿女在国外工作，普通话说得不太好。客户 效劳中心的工作人员请老人先坐下， 倒了一杯水， 请她不要着急 慢慢讲问好、请坐、再敬茶，标准

7、的接待程序。老人说了好 一阵儿，才把事情说清楚：她家的 是入伙时从开发商那买来 的，所以牵扯到过户问题，但不知道过户手续怎样办，还有到哪 儿去办。工作人员明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告 诉她：“过户需要户主的身份证原件和 105 元钱的过户手续费， 在北辰购物中心斜对面的电信局办理。 物业管理人员应当熟 悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及办理程序， 这 样才能当好他们的管家和参谋听完后，老人面露难色。老人瘦 弱的身体和语言上的不便， 自己去办理确实会有一定的困难。 想 到这点，工作人员用征询的口吻跟老人说：“您把身份证给我， 我帮您办怎么样？老人听到后非常快乐， 放心的把证

8、件留了下 来。 第二天中午休息时间，这位工作人员帮助老人办理了过户手续。 当将过户证明文件和发票送到业主家时 受客户之托代为办理涉 及财物的事情， 要注意交接清楚， 以免过后引起不必要的纠纷 ， 业主十分感谢地说： “太谢谢你们了物业公司了， 不然我真不知 什么时间能办成，太感谢了。工作人员笑答：“不用谢，您以 后有什么困难事，就跟我们说，我们会竭尽所能帮助您。老人 非常满意地笑了。 【案例分析】：“有难必帮是一种效劳追求，但不是一种管理 责任。因为物业公司的管理效劳范围是有明确界定， 不可能也没 有义务包办一切。那些属于份内、那些属于份外，我们自己应当清楚，同时也应当让客户明白。这样，有能力

9、做份外事时，客户 就会领情；无能力做份外事时，客户也不会怪罪。案例 4：胜似亲人遇到走失的老人怎么办？ 秋天某日中午时分， 某小区物业管理公司办公室工作人员 都正要准备吃饭， 只见护卫二班副班长王波， 领着一位老人走进 办公室， 大家忙起身上前询问。 不料老人说了一大堆莫名其妙的 话，搞得工作人员一头雾水，只好转而问起了王波。原来王某例 行巡逻时， 在 1 号楼的三层发现这位老人在不停地敲击着电表箱 的门，觉得很蹊跷，便上前询问老人有什么事情需要帮助的。不 曾想老人突然漫无边际地说了一句： 这楼梯的门怎么打不开了， 我怎么回家呀？ 王某更觉得奇怪，猜测这位老人可能在精神上 有毛病，出门后找不到

10、回家的路，走错了房间。他脑海中快速闪 动，突然想起老人是住在 1609 室的，平常自己根本就不出家门， 只有在家人陪伴下才会出来散散步 所有物业管理人员都应当熟 悉小区客户的根本情况， 这样遇到一些意想不到问题， 处理起来 能够防止不必要的周折。于是，王某亲切地对老人说： “您家不在这儿， 我带您回家吧！ 他搀扶老人来到 1609 室，按了很长时间门铃，然而里面始终无 人应答。没方法，只好将老人领到办公室。弄清事情原委后，分 公司经理连忙吩咐工作人员把业主档案拿出来，找业主的 号 码给业主打 。与业主取得联系后，工作人员仍顾不得吃饭， 给老人倒水，与老人聊家常无论长幼尊卑，善待所有客户，表 达

11、了良好的职业修养和效劳意识。虽然老人的话，东一榔头西 一棒子，根本听不懂，但大家还是很耐心地微笑着陪伴着他。过 了一刻多钟，业主来到办公室， 看到因迷路走失的父亲安然无恙， 和在场的所有工作人员一个一个紧紧握手，不停地说着感谢的 话：“多亏你们这么负责，照顾我父亲，他有点老年痴呆症，脑 子胡涂，如果真的走失了，可就麻烦大了。 【案例分析】：人口老龄化引发的一系列问题，日益得到社会的 普遍关注。在住宅区物业管理中，如何关爱老人，已经成为物业 公司面临的一个重要课题。 解决得好， 不仅能够提高自己的管理 效劳水平，而且还可以创造新的商机。案例 5：物业管理也要反腐败一 笔者所认识的 C 公司总经理

12、即将迁往新址办公， 在共进午餐时谈起了新址办公楼的一些情况。 在洽谈租赁合同时 并不十分顺利，但还算正常，当时其租务部向C公司推荐装修公司，C公司反问如果另行指定装修单位是否可以时，得到了肯 定答复，只是被告知空调系统以及消防控制喷淋系统需要由大厦 指定单位来做。可是到了 C公司委托的装修单位前来与物业管理 部门接洽时， 该部门提出了一系列难以到达的要求和条件， 极尽 刁难之能事，最后迫使C公司不得不委托大厦推荐的 Z公司负责 其租区的装修工作。以后的事实证明， Z公司不是一个好的装修 公司。首先，该公司的设计能力较低，设计人员缺乏足够的经历 和创意能力以及对客户意图的领悟能力； 其次，该公司

13、现场管理 混乱，各工种工序无人协调，竟然还要求客户派人到现场监视； 再次，工程质量非常一般，工期延误了很长一段。这样一个资质 水平的装修公司怎么有资格成为一幢高级涉外写字楼的唯一指 定装修单位呢？实在太让人生疑了。二 E 公司董事会就写字楼选择问题费了不少精力，看过不 少楼盘， 最后选择了一家地处某涉外商圈的著名大厦， 高快乐兴 地与该大厦签订了租赁合同， 开场安排装修工程时， 不快乐的事 就来了。原来这个大厦虽然没有像前面提到的那个大厦那样指定 装修商， 但有一个“怪癖， 就是所有进驻单位必须采用大厦提 供的窗帘， 而且必须由大厦负责安装。 殊不知窗帘也是整个装修 设计的一个有机组成局部，怎

14、么可以分开呢？ E 公司的领导人们 为此苦恼不已，但最后还是拗不过对方而被迫就范。【案例分析】：物业管理作为第三产业的组成局部，其效劳性的 特征是十清楚显的。 对于从事这一行业的企业或个人来说， 结实 树立客户至上的理念是一个根本要求。 本人非常同情案例其中的C公司和案例二中的E公司，同时也非常为那些“同行们的所 作所为而汗颜。 在各类物业工程中， 其客户经常会有一些专业性 的效劳工作需要委托承包商去做， 按照行业惯例和一般条件下物 业管理公约或租赁合同的要求， 物业管理部门应对这些承包商给 予正确的指导和严格的管理， 监视各承包商遵守相关的规定， 确 保物业工程内的正常管理秩序得到维护， 最

15、终使各方面权益得到 有效保障。 在有些工程中， 物业管理部门做出指定承包商的规定 可能有其特定或合理的原因， 但正常情况下也应该不是一家 这 不包括涉及楼宇自动控制系统、 消防控制及喷淋系统和其他个别 有必要由大厦直接安排的工程 。个别物业管理机构或其有关负 责人搞强行指定或变相强行指定承包商的做法， 有违行业的职业 道德，在一定程度上侵害了租户或使用单位的合法权益， 应予纠 正。案例 6： 警觉“问题公司一数年前， 北京某综合性物业工程当时的市场部经理谈 到正在洽商租赁写字楼适宜的 W公司时，曾对笔者说：这家公司 可能有问题，我们不打算让它进来。可是大约在一个月之后，这 个W公司已经在安排办

16、公区域的装修事务了，足见其神通广阔。W公司的办公室装修得很豪华，并大量采用了昂贵的木制装饰； 该公司的职员们的风格也于写字楼内的众多国际商务机构中的 外企职员不同， 颇有“另类的感觉， 但薪金待遇绝不输给他们。 后来，有该公司总裁在五星级酒店与港商对摔， 最后港商服输称 臣的故事； 还有这个总裁喜欢歌星名模， 某最傲慢的名模被他用 两万美金摆平了的传闻。 还是这个总裁， 曾异常恐惧地在自己豪 华的办公室里向物业管理人员诉说：有人要杀我，我好害怕。这 位总裁最后确实被杀了，是被活活殴打致死的。被打死后，曾经 是他的追随者的凶手们把尸体装入特大的旅行袋运出了他所住 的高级公寓， 并弃尸于外地某公路

17、边的农田里。 这是一个在全国 有重大影响的特大金融诈骗案， 它导致了二三十个涉案银行行长 受审被捕， 也成了电视剧的创作素材。 前不久某电视台还拨出过 根据这一案件改编的电视剧情节。二 一九九九年的某一天， A 公司经营的写字楼来了一 群不速之客。这是 Y 公司老板带着其下属来洽谈写字楼租赁问 题。租赁意向根本达成了， Y 公司老板又把北京市市政府某委员 会抬出来招摇了一番， 还提出建议： 干脆我们把整个大楼买下来 怎么样？ Y 公司入驻后，业务十分忙碌，人员来来往往，老板进 出乘坐豪华奔驰，一派款像。后来听说业务不顺利，开场欠租， 并且绝口不再提购置整幢大楼的事。 作为业主的 A 公司便向

18、Y 公 司发出了数道催款通知，其后又发出了最后通牒， Y 公司仍没有 反响，只是不再经常有人来上班。 A 公司就立即对 Y 公司租区采 取了封门加锁的极端措施。 Y 公司老板这时已不知去向，甚至连 他的大多数雇员们也不知道。 最后 Y 公司神秘地补交了局部欠租 后悄然离去。 Y 公司走了，公安局来了。原来， Y 公司在租房时 所使用的营业执照文件是伪造的， Y 公司老板涉嫌诈骗千万余元 人民币。 数月之后， 在深圳警方的一次针对当地某诈骗集团的搜 捕行动中，意外地捕获了这位“老板。【案例分析】 ：“问题公司是当前市场经济过程中不可回避的 一道浊流。这些公司以诈骗、制售假货为生计，谋求赚取非法利

19、 益，并不时引发一些涉及刑事犯罪的案件。 作为物业经营管理单 位，有义务配合协助工商管理和公安部门对这类公司进展查处。 在物业工程招租招商过程中， 应建立核查程序以杜绝非法公司混 入。对租户或工程内小业主有关人员的管理方面， 也需建立必要 的管理程序和管理制度。无论发生经济犯罪还是发生刑事案件， 对物业工程来说都不是什么好消息， 都可能对物业工程未来的经 营带来负面影响。 发生过凶杀的公寓即成为凶宅， 没有人再愿意 租住。案例 7：保安酒后殴打学生案件2003 年 1 月 2 日，某高校物业管理中心的两名保安，外 出吃饭，由于喝酒过量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，强行 要一名学生送俩人回宿舍

20、，学生没有理会，俩人强行抓住学生， 发生了纠缠，并且动起手来，俩人将该学生的眼睛打碎，伤及眼 眉。该学生被送往医院救治，眉骨处缝合 3 针。事发后，其他学 生报告给学校保卫处，校保卫处立即将两位保安人员送往派出 所，经查属实，被拘留审查。物业管理中心知道此事后，立即由 中心主任和主管副主任前往医院看望学生， 并表示慰问。 同时决 定在学生住院期间， 每天负责送饭给打伤的学生。 在核实了事件 发生的情况后，按照规定，对两位保安做出开除的决定，扣罚当 月工资，罚款 500 元。学生家长得知此事后，由于同处一城，立 即向学校提出要求， 赔偿伤病和精神损失， 还要物业管理中心做 出检查，否那么就要在报

21、刊上予以曝光， 还扬言与学校领导很熟， 一句话就可以让后勤集团的领导下台等等。 针对此情况， 物业管 理中心进展了分析， 认为此事发生在保安下班后， 个人喝酒过量 所导致的，系个人行为，与物业管理中心无关，物业管理中心只 是有教育不严的问题。为此，不予理会，仍然每天送饭到医院， 并且为其熬制鸡汤等补养品， 悉心照顾着学生， 一直到其出院为 止，并为其交付了住院费和医药费。在这期间，学生家长屡次威 胁，并四处找人，物业管理中心也没有对其要求做出大的反映， 一直拖了近一个月。最后，学生家长提出了让学生补考的要求， 不再提要物业管理中心检查等要求了， 物业管理中心立即联系了 学生处， 做出了缓考的决

22、定， 解决了学生因伤没有参加期末考试 的问题，此纠纷也得到了圆满解决。【案例分析】：保安打人首先违反了 ?中华人民共和国治安管理 处分条例 ?第二十二条第一款“殴打他人，造成轻微伤害的。处 以 l 天至 1 5 天的拘留。由于殴打部位在脸部，可能会造 成他人留下疤痕，因此构成了伤残罪，依据 ?中华人民共和国刑 法?第二编分那么，第四章侵犯公民人身权利、民主权利罪第二 百三十四条“成心伤害他人身体的除 3 年以下有期徒刑、 拘役或 者管制。但是，保安系下岗后自己行为， 与物业管理中心无关， 物业管理中心不应该承当经济赔偿责任和法律责任， 但应承当教 育和管理职工的责任， 并且物业管理中心在处理此

23、事中一直以人 道主义出发， 坚持为被打学生送饭， 还为其支付了医药费和住院费，做到了仁至义尽，并以冷处理的方法，最后解决了问题，可 以值得借鉴。案例 8：枯枝掉落砸伤行人案2003 年 5 月 30 日，某高校一棵靠近院墙的国槐的一枝枯 枝自行掉落在院墙外， 不巧院墙外有一位女同志和爱人经过， 正 好砸在女同志的身上，划破衣服，砸伤背部和手臂。事发后，其 爱人给物业管理中心绿化部打来 ，告知情况，主管绿化的副 主任立即赶往现场， 查看结果与所报事实相符， 立即将女同志送 往医院医治，经医院检查无大伤，住院休息几天即可。其爱人向 校物业管理中心提出了赔偿要求， 1、负责医疗费： 2、补偿精神 损

24、失费； 3、支付营养费等约 3400 元，并提出了附加条件，即爱 人已怀孕，如保不住道理和应承当的责任，直至解决了纠纷，同 时物业管理中心要提高防范意识， 勤修剪枯枝， 防止意外事故发 生。案例 9：楼宇玻璃掉落砸坏小车案2003 年 9 月日，某高校一位教师将其小车停放在楼前，中午l2时 40 多分钟，楼上的一块玻璃突然掉落，砸在小车前挡风玻璃 上，将挡风玻璃砸碎，并划伤了小车的前盖。该玻璃系过道窗户 上的，窗户是铁皮钢窗，年久失修。车主认为物业管理中心对小 区进展了物业管理， 并收取了物业管理费， 对楼宇负有管理义务， 楼宇公共部位的玻璃掉落砸坏小车， 应当予以修理车辆， 恢复小 车原貌。

25、【案例分析】 ：第一要看物业管理中心是否对小车负有保管的责 任。我们有的小区在管理中对车辆实行了保管的责任， 与业主签 订了车辆保管合同， 收取了车辆保管费， 形成了事实上的保管合 同关系。 在合同成立的情况下， 物业管理中心就形成了对保管车 辆负有毁损、丧失的损害责任。 ?合同法 ?第 374 条规定： “保 管期间，因保管人保管不善造成物毁损、灭失的，保管人应当承 当损害赔偿责任， 但保管是无偿的， 保管人证明自己没有重大过 失的，不承当损害赔偿责任。 该物业管理中心没有与业主签订 保管合同，也没有收取保管费用，因此，可以定为无偿停靠，可 以不赔偿。第二要看物业管理中心对掉落的玻璃是否负有

26、管理责 任。?民法通那么 ?第 126 条规定“建筑物或者其他设施以及建筑 物上的搁置物、置挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的， 它的所有人或者管理人应当承当民事责任， 但能够证明自己没有 过错的除外。 规定中明确了所有人和管理人的责任。 该玻璃是 公共过道窗户上的， 系物业管理中心管理的场所， 物业管理中心 应当尽到一个管理人应当尽到的义务，有责任去消除这种隐患， 尽快地对窗户进展维修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸坏小 车前挡风玻璃和前车盖， 物业管理中心应当承当不可推卸的过错 责任，应当赔偿车主修理费用。案例 10：大风刮倒了危树，砸坏了私人的财物 北京的大风天容易发生刮倒大树的事件

27、，今年 6 月 10 号 中午 12：30 一场大风刮倒了居民区内的一棵粗大的加杨，砸在 了再议。物业管理中心没有表示同意，也没有表示不同意，只是 说先看病，我们请示领导后再说。期间，其爱人屡次催促要求答 复，物业管理中心在咨询律师后，了解到砸伤行人需要赔偿，但 可以不赔偿精神损失费和保证怀孕的胎儿， 因此经屡次谈判， 达 成了共识，赔偿了医疗费 1300 多元，解决了纠纷。 【案例分析】：枯枝掉落砸伤行人系绿化管理不到位的问题，全 部责任在于物业管理中心， 应该赔偿。 对于受害者的一些无理要 求，必须持慎重的态度。该物业管理中心的做法比拟适宜，不与 其发生正面的冲突， 先了解法律上的规定，

28、明白了处理的程度后， 再与受害人进展谈判，摆明二层住户的玻璃窗上，砸坏了窗户， 砸碎了玻璃， 幸好没有伤着人。 原车辆工程学院实验室内的一棵 大洋槐的一枯枝被风刮落， 掉在一辆桑塔纳车上， 砸坏了车的前 挡风玻璃，幸而也未伤及人。为此，住户和车主均向物业公司提 出索赔，原因是物业公司对树木养护不当，应赔偿一切损失。而 物业公司认为树木的折断是外力的作用， 不可预见。 因而不应赔 偿，但是物业公司还是迅速派人维修了住户的窗户， 并将汽车送 往修理厂修理。 经过此事， 物业公司绿化部立即对全校的树木进 展了检查，发现了 39 棵危险的树木，立即以学校的名义向园林 局打了紧急砍伐危树的申请报告， 并

29、获得了批准， 消除了平安隐 患。此事反映了绿化的养护管理上还有不细的问题， 特别是枯枝 砸车事件完全可以防止， 因为枯枝可以见到， 只要细加修整就可 预防此事发生。案例 11：楼上漏水维修费应由谁承当 ?2002 年某高校 143 单位 8 号的住户苏某发现厕所顶棚往 下漏水，于是与楼上住户赵某交涉， 要求将厕所的防水再做一遍， 并且费用要由赵某承当， 赵某以自家没有装修为由不予理会， 苏 某屡次要求解决未果， 因此将赵某告上了法庭， 但在庭审中由于 苏某的证据缺乏而败诉。于是苏某将自家的厕所顶棚重新更换。 2003 年 1 1 月某日，苏某家的厕所项棚的面积漏水，苏某又到 赵某家查看原来暖气

30、管的阀门被赵某弄坏，大量暖气水流到地 面，造成大量向楼下渗漏。苏某又向赵某提出更换厕所地砖，重 做防水的要求。由于以前的纠纷，上过法庭，赵某持意不肯。于 是苏某找到物业管理中心， 要求给予解决， 物业管理中心了解情 况后，又亲自到两家进展了调查，发现是由于管道多年未修，已 经腐烂， 需要更换， 管道系学校售房给个人时承诺由学校维修的 公共部位，因此，维修费应由学校支付。物业管理中心向学校上 报了申请专款的报告，并经批准，再与两家协商后达成共识，将 赵家的防水重做一次， 并保证使用与原地砖颜色相近的材料， 从 而解决了两家的纠纷和矛盾。【案例分析】 ：楼上漏水是造成邻里之间纠纷和矛盾的一个重要

31、因素，及时解决漏水问题有利于维护业主之间和睦共处的关系。在?中华人民共和国民法通那么 ?的第 83 条明确规定“不动产的 相邻各方，应当按照有利于生产、方便生活、团结互助、公平合 理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相 邻关系，给相邻方造成阻碍或者损失的，应当停顿侵害，排除阻 碍，赔偿损失。因此，由楼上漏水产生的物业管理纠纷可根据 民法中的过错责任原那么来判定责任。 过错责任原那么以过错为 要件，因当事人一方的过错造成的后果， 就由过错者承当责任负 担费用； 没有过错就没有责任， 那么费用的承当就适用公平原那 么，由双方公平分担。 本纠纷由于是学校承诺的公共部位长久使 用，管

32、道损坏所致，所以应由承诺方学校支付维修费用。 案例 12：施工现场摔伤学生要求赔付案2002 年 5 月，某大学校内的一个暖气井被施工的大车压 坏，需要修建，由于白天行人较多，改在夜晚施工，白天只是将 压坏的井进展了围挡， 晚上九点多钟时， 施工人员刚刚撤去围挡， 放上了施工牌， 但还未挂上指示红灯。 一名学生骑着自行车直奔 欲修理的暖气井而来，一头扑倒在地，磕破了手脚，磕掉了两颗 门牙。施工人员立即将学生送往校医院，治疗了伤病。 事后，该学生提出了索赔， 要求我们物业公司赔偿他的医药费和 精神损失费一万元， 同时该学生所在系院的领导也找我们， 学生 和系院以施工单位没指示灯为理由， 要求必须

33、赔偿。 物业公司也 以该学生未看施工牌子理由，拒绝支付。经过反复协商，最后施 工单位赔偿了学生的医药费和 2000 元的营养费。【案例分析】：施工现场的管理要正规化，不能随意，在施工之 前一定要有所提示，安装指示红灯，防止意外事故发生。此事件 的原因是施工单位围挡不及时， 未先安装指示红灯， 才造成了学 生不慎掉入井内，受到伤害，施工单位负有管理责任，但学生也 有不看指示牌， 快速骑车而掉入井内。 根据?建筑法 ?第四十四条 指出“建筑施工企业必须依法加强对建筑平安生产的管理， 执行 平安生产责任制， 采取有效措施， 防止伤亡和其他平安生产事故 的发生，第四十五条指出“施工现场平安由建筑施工企

34、业负 责。既然施工单位负有平安责任，因此，需要赔偿学生一定的 损失。案例 13：妥善解决下水道堵塞问题 一层住户私自改动下水管道，造成二层污水外溢某大学 教工宿舍 28 单元二层一住户家的下水往外流污水，住户将情况 报告给物业公司后， 维修人员迅速赶到现场。 此楼虽然是过去建 造的丙级楼，下水管道时有堵塞，以前只是一层冒污水，而从未 发现二层也往外冒的现象。为此，检查了一层的住户，原来，一 层住户是学校刚搬进来的住户， 在装修中私自将自家的下水另外 做了管线，通到了污水井，而将自家的原出水口堵塞住，因而形 成了总管道堵塞后， 污水从二层住户往外冒的现象。 此问题是虽 然一层住户不应该私自将下水

35、道改线， 但关键的原因还是管线太 陈旧，不符合现代生活的要求。 根本解决的方法还是要更换下水 总管线。 为此，物业管理公司经与学校协商从房屋公共维修基金 中出资更换了总管线，解决了住户的下水堵塞问题。【案例分析】 ：根据 ?物业管理条例 ?第五十条规定“物业管理区 域内按照规划建立的公共建筑和公用设施， 不得改变用途。 业 主依法确需改变公共建筑和公用设施用途的， 应当依法办理有关 手续后告知物业管理企业。 住户私自改变下水管道， 并未按照程 序报批，也没有告知物业管理公司，应由住户负责，但由于学校 老楼的公用设施老化， 造成一层经常堵塞， 一层住户才将下水管 道移位。 学校也应负担一定的责任

36、， 整改管道才是解决问题的根 本方法。案例 14：供暖试压发生了异常的案例2002 年 10 月 3 l ，某大学进展供暖试上压时， 发现化工 与材料学院的一实验室内出现了异常， 暖气水从一个洗手盆往外 冒，破坏了整个打压工作。物业公司的维修人员立即赶到现场， 经检查发现， 原来该实验室在装修时请校外施工队负责装修， 校 外施工队在施工过程中，私自将洗水池的下水接到了暖气管上， 致使暖气上压后， 出现往外冒的现象。 维修人员立即截断了下水 管，堵住了出水口，暂时解决了外冒的情况。此事引起了学校的 重视，对此事做出了通报，批评并处分了该院领导和实验室，并 重申了所有施工必须经过物业公司审批，并由

37、物业公司监视施 工，以保证质量。【案例分析】 ：此事反映了学校一局部教师和领导对装修问题的 不重视， 私自请无资质的施工单位施工， 出现了不应该出现的问 题。按照 ?建立工程质量管理条例 ?规定，应由施工方赔付，但由 于实验室请的是无资质队伍，无法索赔，只能做行政上的处理， 关键还应提高各级组织的质量意识和对 ?建筑法 ?知识的了解， 依 法办事，防止此类问题的出现。 案例 15：家属小区绿地被业主种植香椿、葡萄等杂树怎么办 ?某高校家属物业小区的绿地近年来， 不断被一些业主种植 上香椿和葡萄， 绿地变成了杂树林， 这些占地的业主得到了实惠， 每年有所收获，但却占用了广阔业主的绿化用地，颇有微

38、词。物 业管理中心起初进展了劝阻， 但收效甚微， 一些业主仍然我行我 素，不听劝告，继续收获丰收的果实。物业管理中心感到有点失 控，于是，贴出公告要求在五日内自行去除种植的香椿葡萄，逾 期将强行解决，再统一恢复绿地。规定的期限到了，但仍有局部 人未按规定去除杂树， 为此， 物业管理中心将此情况向城管部门 作了汇报，并提出了恢复绿地的方案，征得城管部门同意后，物 业管理中心自行动手开场对香椿等杂树进展了去除。 去除刚刚开场，就有业主用 向城管和园林局进展了举报，投 诉物业管理中心私自砍伐树木。 园林监察人员和城管部门的执法 人员立即赶到现场， 由于已与城管进展过沟通， 他们得知是为恢 复绿地，美

39、化小区所采取的措施，立即向群众作了解释，首先肯 定了物业管理中心规划绿地的做法是正确的， 同时指出小区的绿 地是全体业主共享的资源， 还告诉业主重新规划绿地是得到有关 部门同意的， 从而得到广阔群众的拥护， 树立了物业管理中心的形象，也为不遵守小区物业管理的业主上了一堂教育课， 使得重 新规划绿地的方案得以实施。【案例分析】 ：业主私自种植杂树的现象在高校的小区中普遍存 在，特别是一层的校园内更是屡见不鲜， 在改变居住环境的同时， 还要建立居住文明的再造。 小不管那么成大乱， 对违规的苗头一 旦露头，就要坚决制止，否那么会四处滋生，蔓延开来，造成被 动的局面， 再行解决就不容易了。 物业管理部

40、门一定要利用业主 公约实行管理和效劳， 保障广阔业主的利益， 表达“三个代表 的思想，一切问题就会迎刃而解。案例 16：宽带网安装过程中的纠纷2002 年 6 月 5 日，某物业公司与北京市电信部门签订了 安装宽带网协议， 委托北京市电信部门对家属区内的居民住宅楼 进展安装宽带网，在施工中不慎将103单元6号住户吴XX家的 电线打断，致使该户电路断电，事发后，施工单位进展了抢修， 并接好了电线， 但由于电工的疏忽接反了电线， 而该住户又出差 在外，长达一个星期未在此居住， 等出差回来后发现冰箱未启动， 存放里面的食品全部发臭，而且冰箱已无法除臭。为此，住户向 物业公司提出了因施工损坏了他的冰箱

41、为理由索赔要求物业公 司赔他电冰箱的要求。 物业公司以不是施工单位， 并以找不到施 工单位为理由拒绝赔付。 住户也以不解决此问题不交物业管理费 相对峙。【案例分析】：此事虽是施工单位施工时造成的，但物业公司也 负有监管的责任， 应由施工单位负主要责任， 物业公司负一定责 任，应由两家共同出资购置同样冰箱，赔付住户吴XX,才能解 决此纠纷。案例 21：谁来承当助动车被盗的责任？ 时间： 2005 年 7 月 27 日 地点： * 小区* 号楼 人物： 601 室业主 投诉方式：来电 投诉事由： 助动车停在无人看管的车库内， 进出小区大门需凭停 车牌，但小区内仍发生多起助动车失窃事件， 业主要求物

42、业提供 整改措施。小区管理部回复：1、小区屡次张贴告示，提醒居民加强自我防范，把车辆停入有 人看管的收费车库。2、2004 年 10 月管理部与居委会、业委会共同张贴过关于发放 小区助动车进出凭证的告示， 说明进出小区的助动车发牌是内部 平安防范的一个措施，不承当保管与失窃赔偿责任。3、管理部从 2005 年 8 月 1 日开场采取小区内中门晚 12 点关， 早 5 点开的封闭管理措施。4、管理部将进一步加强保安巡逻和平安防范的工作措施。案例分析】： 1、?上海市非机动车管理方法 ?第 14 条规定： 居民住宅区应当设 置非机动车停车场地， 由物业管理单位实施管理； 第 15 条规定： 实行停

43、车收费管理的非机动车停车场地， 因管理不当造成非机动 车丧失、 损坏的， 非机动车停车场地的设置单位依法承当赔偿责 任。2、我们需要根据合同的范畴来理定职责。 物业管理公司对小区没有行政化的管理职能。 物业管理合同的签 约双方是平等民事主体，即物业管理公司与业主之间签订的合 同，其性质应为效劳，而非管理；物业管理合同属效劳合同，管 理只是效劳的一种形式。 对业主被盗是否承当赔偿责任， 要视物 业管理效劳合同的具体约定进展分析。 假设物业管理合同中明确约定， 物业管理公司对业主被盗承当一 定的赔偿责任， 那么物业管理公司的义务相应加重， 如果物业管 理公司不履行效劳合同的约定义务， 是造成失窃事

44、件发生的惟一 原因，那么物业管理公司应承当全部责任； 假设物业管理公司失 职，与失窃事件的发生存在一定因果关系，但仅是原因之一，那 么应根据具体情况来确定物业管理公司的责任范围。3、主要看业主与物业双方就停车方面达成的协议或约定，此案 的业主是车辆没有停放在有人看管的车库造成车辆失盗， 而有些 业主车辆停放在有人看管的车库造成失盗， 物业和业主的协议中 如果注明收取的是停车费，既场地租用费，而不是看管费，物业 公司一样不用承当责任的。案例 22：物业管理公司应如何对业主的装修进展监管？2005 年，某小区业主来访反映，小区管理部在未经业主同意的 前提下， 派员进入其尚在装修的房屋内， 将业主自

45、行安装的窗框 撤除并拿走， 安装部位的外墙在撤除的同时也遭到破坏。 业主认 为：小区管理部虽出具了书面整改通知书， 但无权擅自闯入私人 住宅强行撤除， 这种行为严重侵害了业主的利益， 管理部人员缺 乏最根本的法律常识， 同时要求小区管理部对在该事件中给业主 造成的损失进展赔偿。注： 1、经有关部门认定，业主安装的窗为违章搭建的构筑物； 2、小区物业管理部之前已向业主发出 ?违约行为整改通知书 ?， 但业主表示拒不整改。【案例分析】： 一、小区管理部有没有对业主在装修过程中 的行为进展必要限制的责任？二、作为 ?物业管理效劳合同 ? 内约定的一项义务， 物业管理公司有责任对业主在装修过程中的 行

46、为进展监管和必要的限制。首先，小区管理部应当审查业主的装修方案， 将住宅装修工程的 制止行为和考前须知通过 ?住宅装修须知 ?的形式告知业主和业 主委托的装修公司， 并与业主签订 ?住宅装修管理效劳协议 ?。值 得注意的是： 在签订协议时， 小区管理部应当告知业主在装修时 的制止行为。例如：不得损坏房屋承重构造和破坏房屋外貌，改 变房屋外部颜色； 应考虑楼层楼板承载力； 不影响毗邻房屋的平 安使用；不影响其他业主的正常使用等等。其次，小区管理部应当按照协议， 加强对日常装修现场的巡视和检查， 监视业主或装 修公司履行装修协议条款内容。 如果发现业主或者装修公司有违 反协议的行为， 小区管理部应

47、当及时制止， 已造成事实后果或者 拒不改正的， 应当及时报告有关部门依法处理。 最后，装修完毕， 小区管理部应当进展现场验收， 凡有违反装修协议的行为， 应要 求业主或装修公司恢复或赔偿。 二、小区管理部是否应对业主的违约违章行为承当管理不善 的责任？ 物业管理公司作为受托实施管理的公司，应当按照?物业管理效劳合同 ?约定，履行相应的管理义务。但是，物业管理公司是一 个民事主体而非行政管理机关， 因此， 物业管理公司是不能采取 强制措施的， 它所能做的仅仅是在发现问题时向业主及使用人提 出改良意见，而不能直接采取行政制裁手段。因此，只要小区管 理部向业主提出了整改意见， 应当说就已尽到了依管理合同而履 行的义务，对于业主的违约行为物业管理公司不承当责任。 但是， 如果物业管理公司根本没有履行监视管理义务， 没有能够及时发 现问题并提出建议， 也没有及时告知有关部门或业主委员会， 物 业管理公司就违背了物业管理合同的义务， 此时应当承当相应的 违约责任。 综上可知，本案中业主违章搭建的行为影响了小区这个整体商品 的整体外观， 且没有履行对业主自身行为标准的约定， 物业公司 是有必要对其进展监管和限制的； 但物业管理公司撤除窗框的做 法，也超越了其管理权限，且不利于矛盾的解决。物