营运部售票票房岗位操作

1、训练四部曲（一）作为一名带训者（训练员）你需要清晰如何使用“票房岗位操作标准”这个训练工具对员工进行有效培训，下面将就票房岗位带训的步骤（训练四部曲）进行说明。训练四步曲一、准备 准备训练资料和训练工具就所需带训的岗位或准备好票房岗位操作标准、（）、活动执行通知、物 料、常见代金券、票房部台帐表格等资料、工具准备训练场所检查员工休息室/训练室是否清洁，确保训练时候不被占用检查训练所在岗位现场是否清洁，仪器设备等是否正常工作准备自己复习岗位工作站全部内容，确保示范时能 100%符合标准拟定一份训练计划，掌控好训练的进程，确保训练工作有条不紊进行仔细思考训练时应注意的重点和准备好最近三个月自己曾经

2、做过的与即将带训工作站 相关的“为客疯狂”事例需要，自我练习正确的工作程序准备受训者引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习工作站简介：让被训练者了解该工作站的重要性以及需重点掌握内容介绍工作站地点、设备、原料及表格放置之位置让受训者利用票房岗位操作标准进行（建议时间 1 小时左右），结束后与受 训者，解答疑问（使用开放式）以上准备工作均就绪后进入下一步！二、示范岗位介绍就票房岗位所有仪器、设备的使用和岗位注意事项给受训者做一次具体的介绍，介绍完 后和受训者、解答疑问（使用开放式）；利用票房岗位操作标准，分别说明票房岗位服务礼仪、收银机操作步骤等内容；强调重点，解答问题强调人身安全的重要性例如

3、：手接触钞票，打喷嚏等强调友善对待顾客的重要性强调团队精神的重要性强调对顾客抱怨的处理态度及原则对机器设备爱护、的态度及说明重要性岗位示范利用岗位考核卡，一次一个步骤 100%正确地进行示范并解释该动作原因，鼓励发问并 清楚地解释；示范技巧集中对方注意力说明时注视对方，语气、表情应、友善，让对方感到自在说话清晰对于重点操作程序需要重复操作，以加深受训者印象最近三个月自己所做与带训工作站相关的“为客疯狂”事例，要求对方重复带训者 所介绍或示范的内容，以确定对方完全了解角色互换对带训内容进行角色互换模拟练习，并及时给予有效回馈和鼓励反复练习至员工可以有信心进行试做” 三、练习 完全监督练习让被训练

4、者自己亲手做，训练员在一旁全程观察并给予提示指导观察被训练者是否遵循所有的操作标准及安全程序观察被训练者在练习操作的过程中所展现的“为客疯狂”行为，并准备在联系结束时提 供回馈赞赏鼓励其良好表现发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤以提问方式强调操作重点让对方持续练习，逐步减少错误，直到所有步骤、程序可正确的连贯为止训练员在每天练习结束时，请被训练者讲出在被训练的工作站都可以做些什么行为来体 现“为客疯狂”，并与被训练者练习的过程中所被观察到的行为注意：完全监督练习避免在时段进行部分监督练习观察到受训者已经可以进行岗位操作了，并且其对操作有信心，则可以用部分监督练习 的方式对其进行训练定时

5、跟进，每隔 5-10 分钟进行观察、检核赞赏鼓励其良好表现发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤以提问方式强调操作重点（使用开放式） 四、考核岗位考核必须是在完成所有操作标准的训练后才能进行考核前受训者需要在该岗位练段时间，且在繁忙时段也能按标准执行，表现良好提问或要求对方重覆步骤重点，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程序（使 用开放式）在训练检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定的操作程序，并确定所有的步骤是 否百分之百的符合标准错误则给予指导，必要时则重覆示范说明或指导练习步骤程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，例如影片信息、活动信息、清 洁、人生安全等问题，以确认

6、对方有正确的认识“团队合作”和“为客疯狂”行为检定：检定被训练者在操作过程中是否展现“为客疯狂”“团队合作”的行为并对展现出 的行为给予肯定；请被训练者讲出在被训练的工作站能做些什么“团队合作”和“为客疯狂的行为？过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定鼓励被训练者经常阅读岗位考核卡等资料，以持续地维持标准操作 票房员工岗位职责 严格遵守公司规章制度，遵循票务部服务标 准和流程，体现伟业国际五星级服务理念；充分了解正在上映和即将上映影片的信息， 积极向观众宣传、推广影片以及本影城各 类活动；票的门售，会员卡的推广及促销，团 体票券及各种票券的兑换；解答观众，配合处理观众，及时 传达观众意

7、见与建议，收集与传达团体业 务合作信息；未售票场次的配合处理，经得值班经理 后对已售场次 票进行退换票处理；硬件设备的 ，并随时保持票务部工作 台面及 整洁；严格执行现金管理制度；观众的接听， 预订票的 处理；随时完成 交办的其它工作。 收银员管理制度 严禁衣冠不整进入收银区；严禁携带私人现金上岗；严禁先再落单；严禁单手呈上票券或找零；严禁擅自操作他人收银机；严禁收银员之间擅自换散钱；严禁因任何理由与顾客争辩；严禁私自为顾客更换票或者退票；严禁藏匿、占有顾客遗留散钱或者票券；严禁私自开钱箱在岗位数钱或者核对金额；严禁盗用管理组的满天星系统账号、；严禁拿钱离开收银机直接找经理打散或者拿有疑问离开

8、收银机找经理辨别；严禁收银后，将所收取的现金滞留在工作台上或者迟迟不关钱箱；严禁营业结束后单独提交营业款、票券等，必须有值班经理陪同护送。快速售票处的快速服务体现在如下方面：客人一进入售票区域的时候快速反应招 呼客人（客人进入售票区 3 秒内）；快速、流利的回答客人的有关询问；迅速地完成整个售票操作。做到快速服务要点：熟练掌握售票收银操作并正确地执行；熟悉影片的相关信息；掌握一定的售票技巧，如 影院不熟 悉的观众快速 好的座位；集中精神。准确售票处的准确服务体现在如下方面：准确地回答客人的有关询问（相关信息）；准确地执行售票收银步骤（参考售票收银岗位 标准）；准确地展示影片相关信息（包括放映时

9、间表， 影片介绍）。友善售票处的友善服务体现在如下方面：表情：微笑招呼客人；与客人交谈时保持友好 的目光接触；语言：招呼客人时要大声、热情；动作：招呼客人或为客人作指引时要使用手势， 动作要迅速而温和。售票员的柜台服务是快速、准确、友善 制 服 要求按照影城要求着装；工服始终保持干净、整齐、完好无损；不卷袖口；领带、领结、领花佩带。工牌无磨损，无开裂，无污渍；个人信息正确、不得佩戴他人工牌；地挂在左胸前方。皮鞋必须是黑色、低跟、防滑；皮鞋必须保持清洁、光亮。袜子女员工着裙装时须穿肤色长，袜口 不得露出裙外；男女员工穿长裤时，必须穿深色袜子；保持清洁、完整。 个人仪容身体提倡每天 ，保持个人卫生

10、清洁，没有 口腔异味、体味或过浓烈的香水味。头发干净、修剪或梳理整齐；男员工头发前不及眉、旁不及耳、后不过 领；不烫发不染发，不得理光头、“板寸”等 怪异发型；女员工头发不许染夸张颜色，刘海不遮眉， 长发必须挽成发髻，整齐地扎在脑后。面部保持耳、鼻、口、颈等部位清洁；男员工不得留胡须；女员工必须淡状上岗。指甲干净、修剪整齐，不留长指甲，不染 有色指甲油。饰物不戴耳坠、手链、手镯；其它饰物要求美观、简洁、大方（原 则只限一只手表及一枚结婚戒指）。个人仪态正确站姿挺直后背，视线略高于水平线，面部表情亲 切、自然；双手位置：双手自然交叉，女员工放于体前、 男员工放于体后；双肩放松： 轻轻接触身体，注

11、意下颚不 要过于前伸，也不要过于抬高；双脚呈“八”字形站立，双脚尖相距 10厘米， 脚后跟相距 1-2 厘米。女性可双脚自然并拢。身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸。站立 时身体离柜台约 20 厘米或指定位置。行走走路步速约 3 步两秒；引领顾客时，请声招呼“请跟我来”或“请 这边走”，同时伴以手势给顾客指引方向；引位行走时应走在顾客前方，相距约1.5 米， 身体微侧 15 度。步速以 90 100 步/分钟为 宜；两眼平视，同时用眼睛 观察顾客的 动态。手势向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并 拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指明目标；与顾客交谈时，手势不要太多，幅度不能夸张。票房开店(一

12、)开店工作 打卡 打卡前换好工衣，整理好仪容仪表，经值班经理检查合格后打卡上班； 领用物品 财务类备用金、会员卡；注意：需领用人及值班经理签名核准确认方可领用.物品类、对讲机、排片表、票纸、宣传 DM 单、停车券、其他登记表格；注意：需领用人及值班经理签名核准确认方可领用。表格类票务部登记表（一人一表）、手工签票表（一人一表） 上岗准备工作/了解/检查信息查看票务部交本，了解通知， 了解当天排期信息、当天及近期影片信息、活 动信息，知悉各项交待或未尽事宜；检查昨天晚班打烊后各设施设备的清洁和关闭 状况；检查满天星系统，电视各项影片信息是否正确；检查电脑售票系统里的各种票类票价（标准票、半价票、

13、团体票、自助票、折扣票等）信息是 否正确清洁与整理清洁整理柜内物品、标识，摆好台面用具；填写好各领用表格相关信息，排序放进文件夹；对工作区域进行清洁整理（桌子、椅子、橱柜、抽屉、门、电脑、地板、台卡、桌牌、机、打票机、文件夹等），整齐拉开拉杆；清洁标准表面无灰尘、无污渍，呈现光亮，随时注意随 手清洁；开启自助终端售票机系统、大厅电视机、空调、灯光，并检查其功能是否使用正常（问题须通知值班经理处理）；注意：所有的清洁尽量使用清水不要使用 剂（需消毒剂的使用清洁让保洁公司进行），电脑、显示器等使用干净的干燥抹布清洁，不能使用湿布，以 防止电器短路。 开启设备/确认设备工作状况/准备工作用具开启原则

14、：根据影城用电开关时间控制表开启售票电脑系统，在打票机中正确装入电脑票纸并打开电源开关,切空白票 1- 2 张（打票机打出的空白票必须由值班经理登字）；调试电视机、机声音；准备工作用具（笔、纸、会员手册、各种、计算器）；核对电脑售票系统等信息校对时间打开满天星售票系统，输入个人账号及，进入工作状态，持当日排片表同满天星售票系统核对当日排映信息， 内容包括影片名称及相应的放映影厅、 排映时间；交工作交接物品/上交营业款退出账号，取下打票机里的票纸早班与晚班员工交接早班票房员工领用 物品， 晚班员工要检查物品是否完好，做好。晚班员工查阅票房交接留言本，了解 通知，了解当天排期信息、当天及近期影片

15、信息、活动信息，跟进并完成各项交待或未 尽事宜；早班员工将收银柜里的现金、会员卡、单、 、套票、退换票及废票票纸、电脑 票纸等收齐，随值班经理带至办公区室进行 当日销售收入点款统计；注意：严禁交班前在岗位上数钱或者核对 现金， 上交营业款时必须通知值班经理一起陪同 护送至 进行清点核对、上交。上交备用金及会员卡、套票、领出的“一 人一表”制的相关表格等给值班经理，并填写伟业影城营业员交款明细表交予值班经理核对数据值班经理确认无误 后，在 值班经理的陪同下一并投入钱箱。 上岗准备工作 同开店的上岗准备工作下班工作 在值班经理将当日销售款项和相关报表清点无 误后，值班经理同意后方可离岗，穿 打卡

16、后下班。票房（一）工作最后一场开始后 30 分钟结束当天营业关闭设施/设备、物品检查（最后一场开始 30 分钟后）退出账号，取下打票机里的票纸关闭打票机 电源，退出机账号，关闭将收银柜里的现金、会员卡、单、 套票、退换票及废票票纸等收齐放入文件袋关闭自助终端售票机系统、满天星售票系统，大厅电视机、打票机、验钞机等设备检查所有票务部使用的物品，如对讲机、计算 器等是否完整无损，填写票务部交 本。清洁整理 （最后一场 开始 40 分钟后）做好部门 清洁工作，收拾好检票台上的物 品，关闭票房部灯光、空调，收好 拉杆， 关闭票务部防盗门。工作具体事项时间票房（二）上交物品/营业款项（最后一场开始 45

17、 分钟后）交还当日领用的物品，如：对讲机、和 使用的表格，放置在值班经理指定的 位置充电或备案，并与值班经理确认；将当日销售款项和相关报表带回办公室在值 班经理监督下进行清点与报表填写；注意：上交营业款时必须通知值班经理一起陪同 护送至。提前将备用金（兑成零钞）和营业款分离， 将备用金交值班经理清点，在备用金领用交接表做好登记并签字确认；填写好影城营业员交款明细表；将当日销售款项及影城营业员交款明细 表，由值班经理陪同一并投入财务部保险箱；将领出的“一人一表”制的相关表格与票房 部交本交还值班经理，值班经理进 行确认； 晚班下班上交物品/营业款项，值班经理确认无误后，同意后方可离岗下班。票房售

18、票七步骤（一）售票七步骤售票柜台七步骤是 精心准备的标准服务程序，但如果少了你迷人的个性，就会显得机械 呆板，当 每个人与顾客面对面时，都应该将程序与个性有机的结合起来使 的顾客得到 优质的服务。 第一步：主动热情欢迎顾观众到达前台 3 米内被招呼接待；目光注视观众；的微笑；伸出右手，与身体约呈 45 度，微曲， 掌心向上，手指并拢，虎口微张，指尖与 眉 热情洋溢的、大声的、愉快的欢迎：“欢迎光临中影峰华国际影城！”；顾客到达柜台前后，礼貌的向观众问候“您好，欢迎光临！”“您好，请问您看什么？”“您好，请问可以帮您？”个性化，避免语言过于单调，如：“XX 先生，早上好，今天有新片上映 哦！”“

19、XX，好久不见，今天想看什么？”“你好吗？小朋友。” 小朋友是的特别顾客，可以亲切问候和称赞。注意：严禁面无表情面对顾客；严禁顾客离台 3 米内无欢迎语第二步：询问观众需求并建议销售询问需影片“您好，请问您看什么？”或“先生/，下一场有*及*，请问你看什么？”询问观众需要的影票“您好，请问您一共几位？”“您好，请问您 需要几张影票？”注意：保持微笑、目光注视，专注顾客的需求 内容；顾客表达需求时候，不要打断他们；快速准确进入顾客需求影片场次的售票界面。 建议观影标准、语言：上身稍前倾，与顾客视线接触亲切地说 建议观影标准语言：“先生，您看下一场的中国合 伙人 吧，口碑非常好的励志片哦，现在买刚

20、好 有好位置可以选。”“先生，今天有好莱坞大片雷神，场面 非常宏大，3D 效果也很好，不 如体验一下 吧？”注意无须建议销售的两种情况：买票之前已经确定观影内容的顾客；老年人和未成年人。请留意以下建议销售原则与技巧：推广活动是建议销售的首要选择；确有所需原则：应针对有需求的顾客进行建 议销售，通常来说，没有需求的顾客带有如 下特征：熟悉当日影片安排观影要求明确，确定地说要看某某时间 的哪部；因人而异原则：观察顾客；考虑 顾客的差异、文化层次、顾客关 系等的不 同，合理建议销售，如：对情侣应多建议爱 情题材的影片。第三步：确认场次并挑选座位跟顾客确认场次后，为观众选择座位“您好，帮您选择中间靠后

21、的座位，X 号 厅 X 排X 座。”注意：为保证售票速度，在选择座位的时候，票员 应该是主动方，观众是方。 第四步：询问顾客支付方式并建议开卡询问观众及支付方式“您好，请问您有会员卡吗？”“您好， 请问您支付现金，还是刷卡？”注意：对无会员卡的顾客必须办理会员卡，并 简明会员策略；对刷银联卡顾客，必须告知目前有参与购票活动的银联卡信息。第五步：重复购票内容，收款并出票重复购票内容明确、清晰地重复顾客的购票内容，以得到顾客确认；“先生/，您要的是两张 19： 30 二 号厅的雷神，分别是 10 排号和 10 排号，对吗？”柜台三唱三谢唱价：顾客确认购票信息无误后，清 晰告诉顾客应付金额；“先生，

22、多谢您，总共是壹拾”唱收：当顾客递过钱时，要大声清楚地你所收的金额；“多谢，收您壹佰元。”如是会员卡 购票则说“多谢，将从贵卡余额里 面扣取 XX 元”同时落单出票；唱付：当你找赎给顾客钱时，同样需要大声 清晰 所找赎的金额。“多谢，找您十五元”。注意：必须与顾客确认购票内容无误后再出票；必须三唱三谢、双手接物和呈递；必须先再出票，收找钱后必须即时关闭 钱箱；安全原则：所有 100 元的钞票应在抽屉的底层横放，其他 金额的钞票应该从左至右竖放在抽屉竖格内。这是因为：防止诈骗或误会防止找钱时出错问题：若发现 ，则对顾客委婉地说： “对 不起，先生可不可以麻烦您换一张。” 不可拿钱离岗，有需要可通

23、知经理处理。找钱时要当着顾客的面数两遍，第一遍是从 大到小，第二遍是从小到大。这是因为：避免自己找钱时出错；顾客长时间地站在那里点钱。 第六步：找零并呈上票券上身稍前倾，手将零钱和票递向顾客，亲 切地说：“先生/，找你 10 元，这是你的票，请拿好。”注意：必须双手呈递钱和票券第七步：观众离开，致谢礼送！观众离开票台的时要礼貌送别：“请慢走，欢迎下次光临。”“三号厅面右手边，请慢走欢迎下 次光临。”“请带好您的随身物品，请慢走欢迎下 次光临。”“您可以到旁边的卖品部食品，欢 迎下次光临。”注意：必须致谢欢送顾客并指引光临小卖部消费 团队合作及为客疯狂行为主动协助如：下雨天，主动给顾客；如：主动

24、优先残疾人或者孕妇购票。互相支援如：不影响本职情况下主动帮卖品员工打取饮料如：协助场务岗位暂时顶岗。营运低峰时候第二职责的执行如：售票设备表面的清洁；如：宣传物料的检查和清洁。良好的沟通如：“放映，2 号厅 10：30，XX场次无人买 票，请关闭设备”“放映收到，10:302 号厅场次取消，马上 关闭设备”一张会员卡同一场次只能六张票，那第七张为什么不给我打折？我可用现金。售票员出售折扣票是必须与打折凭证一一对应的，打折凭证可以是有效的伟业国际会员卡、 各种合作商家会员卡、各种合作折扣券；我负责按照岗位进行操作，没有相应的 折扣凭证，或者超出规定数量的操作都是，会受到公司处罚，对不起，请您谅解

25、。会员在半价时段不享受折上折 ，但有会员仍然要求再打 5 折，他说没有 证明这已经是半价，该如何解释？我影城周一至周五 18:00（不含）之前和 22:30（不含）之后，周六日 12:00（不含）之前和 22:30（不含）之后，以及周二全天均是半价售票，这是广州中影峰华国际影城在非黄金 时段的 政策，对所有观众有效；影城对自己的售票价格和会员卡使用规则有 解释权，如果您不了解的话， 有义务和责任向您解释，请您支持配合， 。 购票为什么订票没有专门的通道，已经提前 40 分众过来取票，人多时要排队，排完后位置也没有了，该怎么赔偿 损失？影城的 预订服务对所有观众开放，使用预订服务的观众也比较多，

26、 时段排队取票也是 现场秩序的需要；系统设定为影片开映前 30 分钟取消预订，员工无法人为干预（特殊情况由高级管理 通过 锁定座位不受此限制）；您可以选择其他还没有售出的座位，或者选择下一个场次的空位。注意：员工不要与其 任何有关赔偿 ，因为排队是任何一个服务场所最基本的秩序维 护 ，顾客在客流 期自行预留足够的排队时间也是理所当然的事情。为什么不给我退换票？买车票都可以退啊？就算票后面有注明，也是出了票后才能看到啊。 以下几种情况可以通知值班经理办理退（换）票：影片开映前，观众尚未检票进场，并且有合理解释，同时没有迹象显示是退票的；影片开映之前，观众已经检票进场又出场，需要先清点系统购票人数

27、，然后通知场务核对场内观众人数，防止他人借用或者捡到票根后；影片一旦开映，不论观众检票与否，一律不予退票；影片开映 30 分内，如观众错过时间且尚未检票进场的，可在等价影片范围内调换一次。正确顾客抱怨 客诉是突显影城在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源；客人抱怨是给你第二次机会；其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费。 例：100 个不满意的顾客中4%向你抱怨 正确处理他们会再回来96%不向你抱怨 他们决不回头 注意：严禁任何理由和顾客发生争执常见顾客抱怨问题处理会员卡及充值问题为什么必须充值 100 元的倍数，电脑上不是显示补现 15 元吗？充值 100 元的倍数，是因为系统设置了每次充值只

28、能按照 100 元的倍数进行充值，您此次充值 的金额进您的会员卡也是为了方便您以后能更快捷的享受 提供的会员 服务。为什么我充值 500 元，却不可以立即开，而要等到我买票的时候才可以开呢？您现在只是将现金预充到会员卡里，并且由您决定消费时间和地点（有可能会到广州的其他中影峰华国际影城消费），此时并没有涉及明确的消费项目，所以还不能提供当您产 生购票交易时可以立即提供，请您理解支持，！影片开映前 30 分钟内，有顾客在售票电脑上看到有些订位没有被取消，因此质疑：订票时要求提前 40 分钟过来取票，为什么现在快开场了还没取消，我就要那个位置！抱歉，这些订位是由公司管理 通过系统 保留的，不受开映前 30 分钟自动取消的系统设定限制， 管理 不得出售，请您挑选其他座位， ！有学生凭学生证先买了一张 5 折票，又到另一边排队买一张，如何有效杜绝？目前影城继续执行会员半价 政策，所以对此类情况暂不做强行限制。将来取消会员半价 活动之后，将采取学生票凭证进场的操作方式加以控制。 其它 报纸、网上的排期与影城的不一致，害我大老远跑过来却没有这个时间的票，怎么赔偿？抱歉，影城的