A打造我的魅力品牌课件

1、打造我的魅力品牌创造非常价值Austin第1页，共61页。1.服务策略三度思考2.叫我第一名？How?3.非常服务的价值4.将客户当成情人5.成功的三角关系6.打造你的魅力品牌7.打造你的舞台魅力Agenda第2页，共61页。A、服务策略的三度思考1. 高度：How far would you go ?2. 深度：网络、资讯3. 细致度： 方法、对应、态度、话术第3页，共61页。 叫我第一名？How?制定一流的服务策略深入了解顾客让顾客惊宠坏顾客成为忠诚顾客第4页，共61页。非常服务的价值Agenda第5页，共61页。非常服务的内容The Contents of Service如果非常服务像塊

2、奶油蛋糕：PerformanceMerchandiseManagement第6页，共61页。非常服务的六个指标PerformanceMerchandiseManagementAttitude 心态Manner 态度Merchandise Value 产品价值Solution 解决能力Internal Management 内部管理Crises Management 危机处理第7页，共61页。把顾客当成梦中情人深入了解你的顾客意见调查&IPA分析穿上顾客的鞋子建立你的服务架构建立你的服务风格重视危机为顾客创造价值第8页，共61页。将客户当成情人第9页，共61页。培养同仁面对客诉的处理能力1. 情

3、绪管理2. 与压力共舞3. 机智的处理第10页，共61页。深入倾听客户的意见 应该先深入思考，客户重视的是什么及为什么探索更深层的价值会让人视野大开，并发现创造价值的新机会第11页，共61页。客户意见的分析客户重视的客户满意的Service KPINeed ExtraEffortLOW Attention努力要做到的Over effort第12页，共61页。建立另人惊艳的服务风格不同的客户prefer不同的服务风格福华VS.凯悦找出一至两种特质让人impressed Wordorf VS. H hotel形成Slogan- 确实执行第13页，共61页。HOW?依你目前的SWOT分析条件依利基市

4、场之发展性第14页，共61页。SWOT YourselfSWOT自我特性可能发展性SWOT第15页，共61页。客户分众服务分众第16页，共61页。A、顾客要分级，why?1. 客户有分级才能分级服务2. 有分级服务才有更大的效应3. 客户不同需求不同服务更需不同第17页，共61页。B、如何分级，How? 依他目前之贡献度 依他将来的发展性 依你目前的SWOT第18页，共61页。顾客分类20/805%15%80%CBA第19页，共61页。C、深入了解你的特定顾客群 为他创造价值出生背景poorRich生长背景Old MoneyNew Money教育背景High/Low本土/国外职业/职阶传产电子

5、年纪10年为一单位家庭状况已婚？单身？有小孩？几岁？需要介绍？第20页，共61页。D、建立自己的 CRM System Personal date 来往状况历史资料 个人喜好顾客管理系统第21页，共61页。以非常服务为客户创造价值第22页，共61页。努力地为客户创造价值第23页，共61页。客户的忠诚度同仁的共识与创意：文化、风气客户的惊喜：物超所值、同理心客户的流失不必要的成本：时间、金钱，不必要的成本：客诉、赔偿创造客户的非常价值非常服务第24页，共61页。客户价值的基本元素产品品质价格服务品质第25页，共61页。客户价值产品品质+服务品质价格=第26页，共61页。顾客感受到的价值顾客期望值

6、客户快乐指数=口碑行销广告个人需求过往经验+分团现场对应人员服务流程顾客对服务品质的衡量第27页，共61页。成功的三角关系第28页，共61页。非常品牌非常产品非常服务第29页，共61页。Agenda 打造你的魅力品牌第30页，共61页。品牌的价值？以非常服务打造自己的品牌我就是品牌第31页，共61页。What is Brand? TO BRAND IS TO BURN (烙印) Brand is your Imagine 品牌便是你给别人的既有印象 Brands belong to customers 品牌价值是顾客说了算第32页，共61页。Agenda Marketing Yourself行

7、销自己四大必修武功第33页，共61页。一、会沟通、会表达第34页，共61页。二、创造个人魅力 Dont be DRY 展现你的机智魅力Be witty 丰富自己 rich yourself第35页，共61页。A、展现你的机智魅力1. 激发自己的创造2. 不要单线思考3. 跳出你的筐筐4. 多练习：脸筯急转弯第36页，共61页。B、培养你的幽默感1. 多看相关书2. 多看有趣的节目与主持人3. Relax yourself4. Joking yourself not others第37页，共61页。C、看对的书与TV商周时装杂志财讯休旅杂志工商时报汔车杂志经济日报时事新闻谈话性节目旅游频道第38

8、页，共61页。D、培养对的休闲音乐Golf时事艺术旅游Fashion第39页，共61页。了解A级客户的生活习惯吃、喝、玩、乐、住、行、养生、运动、娱乐吃喝玩乐第40页，共61页。DO like them, Talk like thema. 去客户常去的地方b. 多看客户常用的东西c. 深入了解客户的嗜好第41页，共61页。 学习礼仪，举止合宜 第42页，共61页。四、创造形象与特色a. 打造自己一流的形象b. 打造自己的CIc. 打造自己不可取代的品牌创造自己的CI与品牌第43页，共61页。建立形象之六大法则穿出合宜之身份建立你希望之品味思考你想表达的形象时时保持整齐清洁展现有系统的品系统小配

9、件，大形象第44页，共61页。PART3打造你的舞台魅力必修武功第45页，共61页。外修武功8W秘诀第46页，共61页。8W kong fuWell Know your customerWell Know your material contentsWell prepare your material:PPTWell set up your story for exampleWell design your dressWell adjust your body languageWell practice your voice characterWell eye contact with you

10、r customer第47页，共61页。1、Well Know your customer 4W2HWho are they:职位、年纪、性别、特质Whats the point：他们真正想听的？What can be the problem 冲突点、问题When 主角的时间有多少?When 简报时间为何时段How简报前后次序的进行？高潮点?第48页，共61页。2、对自己演讲的内容要well- preapardAsk yourself before you go to stage:1分到10分你可以得几分？你对你要提的产品知道有多深？你自己说过多少次？可以说服自己吗？你的听众有何反应？第49页

11、，共61页。不是你要说什么，是听众要听什么？内容要有铺成：要循序渐进、引人入胜内容要有吸引力先有AGENDA有趣的opening扎实的内容Surprise Ending第50页，共61页。你的档案赏心悦目吗？图文并茂吗？注意PPT file的美观与吸引力文字编排与动画3、教材要准备精采第51页，共61页。举例说明会使得听众印象深刻用精采的故事去描述有数字佐证有图片辅助说精采的故事4、Well set up your story for example第52页，共61页。学习说故事一件珠宝若没有故事，她只是一件可论斤论两的石头第53页，共61页。找出你自己最强的专业&展现出来找出你第二个专业去加

12、强你的专业必须是独特的or令人印象深刻的是【展现】不是推销（hot sale）A、先学习表达你自己第54页，共61页。Ask yourself: why should people listen to your story?找出surprise 惊爆点to start with 让故事简短而有力在一开始的三十秒内便要有第一个高潮高潮迭起，惊喜不断B、说故事的技巧第55页，共61页。Surprise Ending or Strong Ending将你的观众当成梦中情人，注意它的反应对你的观众努力的放电以肢体语言强化故事的张力让你的观众一起来说故事说故事的力量第56页，共61页。Point out your 4W1H请说一个故事What?Who?When?Where?How第57页，共61页。事情很大条：911人很有名：林志玲坠马主角很有名：I phone4 收讯不良有血：死亡人数达600人有泪：