导游业务知识重点

1、第一章 旅行社1标志： 1845 年，托马斯库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近 代旅游业的产生。 2旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问 或停留，但连续时间不超过一年的活动。3团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上（含 10名）游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。特点：一般以包价 形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。4. 散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务， 而由游客自行安排旅 游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。 特点：预定期短、规模小、要求 多、自由度高，但费用较

2、高，游客较辛苦。6旅游活动的三要素：旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源； 旅游活动的介体：旅游业。游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超 过 12 个月的人。旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力， 使之产生兴趣， 可以 为发展旅游业所开发、 利用的各种事物和因素。 分为：人文旅游资源和自然旅游 资源两大类。旅游业：是指以旅游资源为凭借、 以旅游设施为条件、 为旅游者提供在整个旅 游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。 旅游 业属于第三产业。10旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织 11现代旅游业的

3、三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业 12新中国成立的第一家旅行社： 1949 年 12 月华侨服务社是新中国成立的第一 家旅游业。13中国旅游业的图形标志：马超龙雀 14旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营范围包括：入境 旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的 旅游项目， 其特征是服务成为产品构成的主体， 其具体展现主要有线路、 活动和 食宿。包价旅游，指采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的 旅游形式。 10人以上（含 10人）称之为团队包价旅游， 9人

4、以下（含 9人）称之为 散客包价旅游。小包价旅游也称为选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。非选择 部分，包括住房和早餐、机场 （ 码头、车站 ） 至饭店的接送和城市间的交通，其费 用由旅游者在旅游前付清；可选择部分，包括导游服务，午、晚餐，参观游览， 文艺节目，品尝风味等，费用可预付也可现付。18我国加入了世界旅游组织的时间： 1983年 10月 5日 19我国的最高旅游行政管理机构：国家旅游局20世界六大旅游区的划分：欧洲旅游区、美洲旅游区、东亚与太平洋旅游区、 非洲旅游区、中东旅游区和南亚旅游区21世界旅游日：每年的 9 月 27 日第二章 导游人员1导游人员: 是依照导游人员管理

5、条例的规定取得导游证，接受旅行社的委 派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。2 类别:（1） 按业务范围分全程陪同导游人员：出境旅游领队人员；地方陪同导游 人员（2）按使用语言分：外语导游人员；中文导游人员 （3）按职业性质分：专职导 游人员；兼职导游人员 （4） 按技术等级分：初级 中级 高级 特级3. 全陪: 是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接 待计划，为旅游团 （ 者） 提供全程陪同服务的工作人员。4. 地陪: 是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团（者）提 供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。5.全陪的职责： (1)实

6、施旅游接待计划 (2)联络工作(3)组织协调工作 (4)维护安 全、处理问题 (5) 宣传、调研6地陪的职责： (1)安排旅游活动 (2)做好接待工作 (3)导游讲解(4)维护安全(5) 处理问题7导游人员的基本素质(条件) :(1) 良好的思想品质 (2) 渊博的知识 (3) 独立工 作能力和创新精神 (4) 较高的导游技能：操作技能 智力技能(主) (5) 竞争意识 和进取精神 (6) 身心健康(7) 注意仪容、仪表导游人员的基本权利： (1) 受尊重权(2) 行政复议权和行政诉讼权 (3) 旅游行程 紧急处臵权 (4) 要求旅游者配合权和随团资格取消权导游人员的基本义务： (1)导游讲解

7、义务 (2) 维护国家利益和民族尊严 (3)遵守 职业道德的义务 (4) 尊重旅游者 (5) 紧急避险义务 (6) 告知义务 10导游人员变更行程计划的条件： (1) 必须是在引导游客旅行、游览过程中， 即必须是在旅游活动开始后； (2) 必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急 情况时； (3) 必须经多数旅游者同意； (4) 必须立即报告旅行社。11新进导游人员考核： (1) 全面考核(2) 择优录取导游证有效期： 3 年13导游人员的纪律和守则 :(1) 严守国家机密、保护国家财产 (2) 严格按规章制 度办事(3)自觉遵纪守法 (4)自尊自爱，不失人格、国格 (5)文明服务 第三章 导

8、游服务 1旅游产品：是指旅游经营者凭借着物质的、精神的劳动产品，向消费者提供 的用以满足区在旅游活动中综合需要的全部产品和服务的总和。 分为单行旅游产 品和整体旅游产品。2. 导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社， 按照组团合同或协议书约定的 内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。3现代导游服务的类型：图文声像导游和实地口语导游 .4导游服务的主要范围：导游讲解服务和旅行生活服务 .5导游服务的性质 : 政治性、社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性 .6导游服务的特点 : 独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大、跨文化性 7导游服务的作用 : 主导作用 标志作用 纽带

9、作用 扩散作用.8导游服务在旅游服务中的纽带作用的主要表现 : 承上启下 连接内外 协调左右9 导游服务的原则：a “宾客至上”原则；b “安全第一”原则；c.维护消费者合 法权益原则 d. 规范化服务与个性化服务相结合原则个性化服务也称特殊服务：是除了执行旅行社和旅游者之间的要约外，针对 旅游者的个别合理要求而提供服务。11导游服务集体 ： 一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、旅游团领队 组成。地陪与领队和全陪的关系：A;尊重领队和全陪B;支持领队和全陪的工作 C； 避免正面冲突导游服务集体的任务 ： 实施旅游接待计划， 为旅游者提供导游讲解服务和相关 生活服务。导游服务集体成员之间的

10、关系 ： 协作共事关系第四章 导游服务程序第一节 地陪黄皮书也称国际预防接种证明书是旅游者健康情况的证明。地陪服务程序： (1)服务准备(2)接站服务(3)入住饭店服务(4)核对、商定日程 安排(5) 参观游览服务 (6) 其他服务(7) 送站服务(8) 后续工作熟悉接待计划应弄清和掌握旅游团的哪些情况 . 上团前，地陪应做好的物质准备工作： (1) 领取必要的票证和表格 (2) 备齐上团证 件和物品：接待计划、导游证、导游旗、接站牌和结算凭证。3 住店阶段地陪的主要工作 ：(1) 协助办理住店手续 (2) 介绍饭店设施及注意事项安排叫早服务 (4) 带领旅游团用好第一餐 (5) 督促行李员分

11、送行李 (6) 协助处 理有关问题4地陪与全陪、领队商定活动日程的必要性 (1) 导游人员之间合作的开始 (2) 对旅 游者权利的尊重 (3) 尊重领队、全陪的职权 (4) 对特种旅游团核定日程更具有重要 性5 在核定活动日程中可能出现的问题及解决： (1) 接待计划有部分出入：立即报 告旅行社查明原因、分清责任 (2) 旅游者提出的一般修改意见： 不涉及费用、 不影响计划执行的，通报旅行社，酌情予以满足；增加新的旅游项目：通报旅 行社，对于合理的尽量满足，按规定收费；无法满足的要求：耐心解释，说明 原因。 (3) 旅游者提出的特别要求：婉言拒绝 注：如果特别要求由领队或全陪 提出，地陪不能当

12、场拒绝，而应请示接待社。6餐饮服务中，如果计划内用餐，则是地陪导游人员的工作： (1) 核实用餐情况；引领旅游团进餐厅； (3) 解决可能出现的问题； (4) 结账； (5) 离餐厅时提醒带 好随身物品。欢迎词的内容： (1) 代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临 (2) 介绍自己和司 机(3) 表示提供服务的真挚愿望 (4) 希望合作，欢迎提意见和建议 (5) 良好祝愿致欢送词： (1) 回顾旅游活动，感谢大家的合作 (2) 表达友谊和惜别之情 (3) 诚 恳征求旅游者对接待工作的意见和建议 (4) 若旅游活动中有不顺利或旅游服务有 不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉 (

13、5) 对客人所要前 往的下一站做简单介绍 (6) 表达美好祝福地陪在陪同客人前往观看文娱节目时应注意的事项： (1)避免雷同(2) 拒绝格调 低下的文娱活动 (3)剧情介绍(4) 注意安全送站时到达机场 ( 车站)的时间要求： (1) 出境航班提前 120 分钟或在航空公司 规定的时间内到达机场 (2) 国内航班提前 90分钟(3) 火车提前 60 分钟 第二节 全陪1在服务准备阶段全陪导游的服务程序：(1)了解旅游团 (2)熟悉接待计划 (3)物质准备 (4) 知识准备 (5) 充分的心理准备2全陪在全程陪同服务阶段的主要工作程序： (1) 入境站接团服务 (2) 人住饭店 服务(3)核对商

14、定日程(4)各站服务(5)离站服务(6)旅行途中的服务 (7)抵站服务 (8) 离境前的服务3全陪在后继工作阶段的主要工作： (1) 处理遗留问题 (2) 写好全陪日志内 容包括：旅游团基本情况旅游行程安排交通状况各地的接待服务质量 发生的问题及处理旅游者的评价、意见和建议(3)处理与派如旅行社的相关事务第三节 散客散客服务程序:(1) 服务准备认真阅读接待计划做好物质准备 (2)接站服务提前到港等候(提前30分钟到达机场、车站外迎接)；迎接散客；首次沿 途导游；入住饭店服务；导游服务O 6送站服务散客旅游服务有三种类型：单向委托服务、旅游咨询服务、选择性旅游服务。 3导游员在机场 (车站)没

15、有接到散客的处臵方式： (1) 询问工作人员， 确认本次 航班、列车乘客都出港；在尽可能范围寻找2030分钟；(3)与散客下榻的 饭店联系，查询散客是否自行到饭店； (4) 导游与计调联系告知情况并让其查明 原因； (5) 确认迎接无望，经计调同意，离开机场、车站； (6) 前往散客下榻饭店 前台，询问客人是否已入住。4散客参观游览时的导游服务工作： (1) 提前到达(导游要提前 15分钟到达集合 地点引导游客上车 )(2) 沿途导游服务 (3) 现场导游讲解 注意：在一个景点的时间 安排上，决定权一般在游客。5送站服务阶段导游的服务要点：(1) 服务准备(注意： 导游要在送站前 24小时与散

16、客联系) (2) 送站服务(导游应该提前 20分钟到游客下榻的饭店 ) 6导游在送站阶段找不到应送的游客的处理方式：(1) 饭店前台问询， 与司机在附近寻找 (2) 约定时间后 20 分钟，未找到，报告计调部门，请其协助 (3) 经计调 部门同意后可离开酒店。7散客旅游与团队旅游的区别：形式多样、范围广、定购期短、游客之间不相 识甚至语言不通；散客的导游服务复杂、琐碎、难度大。第五章 旅游者个别要求的处理第一节 处理旅游者个别要求的一般原则1旅游者的要求的不同类别： (1) 合理的经过导游人员的努力可以满足的要求 (2) 具有合理性但难以满足或无法满足的要求 (3) 不合理的要求 2导游员处理

17、旅游者要求的一般原则： (1) 努力满足旅游者需要的原则 (2) “认 真倾听，耐心解释”的原则 (3) “尊重旅游者，不卑不亢”的原则(正确对待旅 游者的苛求)3导游员正确对待旅游者的苛求的方法： (1) 认真倾听、冷静分析(2) 耐心解释、实事求是(3)正确处理、合理处理(4)不卑不亢、合情合理礼让三分 不卑不亢 理明则让请旅游者主持公道 (5) 不计前嫌，继续服务第二节 餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理1餐饮方面个别要求的处理：特殊餐饮要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖)协议书上规 定的：不折不扣予以满足；抵达后提出的：积极协助解决。要求换餐请示旅行社，向游客讲明费用问题；游客

18、同意后，满足他们的 换餐要求。要求单独用餐旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐；与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。(注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退 )要求提供客房用餐服务生病游客：导游人员主动送饭菜进客房；健康游 客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用和可能的餐费 差价由旅游者自理。要求自费品尝风味导游人员要积极协助，尽量满足其要求请旅行社预订 地陪协助旅游者订风味餐 (注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需 赔偿餐馆的损失 )要求推迟晚餐时间与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚。要求增加菜肴，饮料满足要求，但

19、地陪要说明费用自理要求不随团用餐的问清原因，满足要求，但要讲明，在别处用餐费用自理， 原餐费不退。2住房方面个别要求的处理 :要求调换饭店与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按 照组团社的决定予以调换， 或说明原委并提出补偿条件。 饭店卫生条件太差或 噪音大的：按接待社的意见妥善解决。要求调换房间卫生条件太差的情况：满足要求，必要时还应调换饭店。 设施、卫生方面有缺陷的情况：让饭店服务员立即修理设施，重新打扫房间；或 与饭店有关部门联系，妥善解决。对楼层、房间朝向不满的情况：领队或全陪 在旅游团内部调整；也可与饭店联系，若有空房，酌情满足。确有困难，应讲清 原因。 (注意：不同朝

20、向的客房其房费可能不同，旅游者要求调换不同朝向的房 间，地陪讲明价格差异等情况。 )要求住更高标准的客房 要求住同饭店中高于合同标准的客房与饭店联系， 如有空房可以满足，但事先说明，客房差价游客自理；如饭店没有空房，解释清 楚，并请其谅解。 要求住更高级的饭店与要求住的饭店联系， 如有空房可以满 足要求，但房费差价和原预订饭店的损失费由旅游者自理， 但要注意应全团一起 更换饭店。不能让少数人去住另一家高级的饭店。 要求住单间由于个人习惯等原因希望住单间的情况：如有空房予以满足， 说明房费差价由旅游者自理。 因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况： 领队调 解，内部调整；饭店有同类空房，可予以满足，

21、房费差价旅游者自理。 (由提出 方付费)要求购买房中物品的：与饭店联系，满足要求。要求延长住店时间若有空房，满足其要求；没有空房，协助联系其他饭 店。3娱乐方面个别要求的处理方法对于要求更换计划内的娱乐活动的个别要求的处理全团提出更换文娱活动 的要求时：与旅行社联系，尽可能更换；办妥之前不轻易许诺；无法调节，请其 谅解。少数旅游者提出更换文娱活动要求协助联系购票，但说明费用自理，原票款不退。对于要求增加计划外娱乐活动的个别要求的处理请接待社处理自行协助解决要求去不健康的娱乐场所的情况：严肃对待，正确处理。不得提供不健康 娱乐场所信息； 断然拒绝此类要求并告知此类活动违法； 劝阻个别人去不健 康

22、娱乐场所的要求；旅游者在饭店内赌博，导游要报告有关部门。第三节 购物方面个别要求的处理 1游客要求增加购物时间或单独外出购物的处理方法 :(1) 要求增加购物次数和 时间争得领队或全赔同意后，尽量满足旅游者要求。 (2) 要求单独外出购物予以 协助，当好参谋。 (注意：旅游团离京当天，应劝阻旅游者单独外出购物。 ) 2要求购买古玩和仿古艺术品 :(1) 劝阻旅游者去地摊购买 (2) 建议保存发票和火 漆印(3) 提醒去文物部门鉴定 (4) 阻止文物走私 3游客提出要求再去商店购买相中的商品的处理方法 : 只要时间许可， 帮助安排 出租车，导游有空也可陪同前往。4要求退换商品 :(1) 积极协助

23、退货； (2) 建议鉴定真伪。5要求代为购买、 托运物品的要求的处理 :(1) 要求协助托运物品： 协助处理 (2) 要求代为购买、托运商品的情况的处理首先要婉言拒绝， 建议亲自选购；如 旅游者一再坚持请示领导， 经批准后方可接受委托； 办理的手续要完备： 写委 托书，留下足够购物、 托运物品的款项或订金以及详细的通信地址， 导游人员要 向领导汇报并出示委托书和钱款。购物、托运后，导游人员要将购物发票、托运 单和托运费收据复印， 请领导审查后， 将原件和余款寄给委托人， 并保存好相关 复印件。第四节 自由活动要求的处理 1. 导游应劝阻旅游者自由活动的几种情况 :(1) 影响旅游团活动计划顺利

24、进行时 (2) 旅游团即将离开本地时 (3) 存在不安全因素时例如： 地方治安不理想； 地 方复杂、混乱；单独骑自行车上街；游客自己划小船游湖；在非游泳区域 游泳 (4) 要求去禁区，不对外开放的机构参观时 2允许旅游者自由活动时导游人员的工作 :(1) 在北京游览期间要求自由活动 提醒注意安全，保管好证件、财物；所需费用 L切自理，综合服务费不退； 告知旅游团在京游览活动的具体安排， 欢迎其归队用餐、 游览； 告知何时离开 饭店，何时离站，希望他在旅游团离开饭店前归队；建议带上饭店卡，以备不 时之需； 交换手机号， 或导游人员将自己手机号告诉旅游者， 或记下旅游者亲 友家的电话号码。(2)

25、在游览景点要求自由活动 : 一定要注意安全， 保管好证件、 财物。告知旅游团何时在何地集合，离开景点后在哪家餐馆用餐，希望他在集 合时间前到集合地点归队， 或赶往指定餐馆用餐。 建议他如果错过了时间就乘出 租车回饭店。告知自由活动所需费用自理，原团费不退。交换手机号，或将 导游人员手机号告诉自由活动者。 (3) 晚间要求自由活动时导游要提醒客人的注 意事项：不要走得太远，不要太晚回饭店不要到闹、乱的场所游玩不要携 带贵重物品， 保管好证件、 财物 最好不要在小摊上购买食物最好不要一个 人外出带好饭店卡片，必要时乘出租车返回饭店，告知计费方式 第五节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 1游客要求

26、探望亲友的不同情况的处理办法 ：(1) 要求探视亲友：游客自行联系 或导游协助联系并帮助安排见面 (2) 寻找失散多年的亲友：导游要积极帮助寻找要求会见同行：问明事由，向旅行社汇报，在领导指示下给以积极协助 (4) 要求会见名人：了解会见目的，报告旅行社，按规定办理 (5) 要求会见犯人：了 解与犯人关系、会见目的，报告领导，按有关规定办理 (6) 注意事项无义务当 私人会见的翻译， 一般不参加私人会见， 更无充当翻译的义务婉拒外国使、 领 馆的活动2游客要求在华亲友随团活动的要求的处理方式 ：视情况尽量予以满足： (1)首 先要征得领队或 (全陪 )及旅游者同意 (2) 办理相关手续迅速通报

27、旅行社，经旅行 社同意后， 去旅行社或让旅行社派人来酒店办理手续： 出示有效证件证明身份 填写随团表格缴纳费用 ( 或经旅行社允许后导游代为查验，代收费用，收据 交付款者 )(3) 提供同等服务 第六节 中途退团、延长旅游期要求的处理 1旅游者要求中途退团的处理方法 :(1) 有正当理由要求中止旅游活动的处理方 法立即报告接待社，经接待社与组团社协商后予以满足，综合服务费部分退还， 或不予退还。 (2) 无正当理由要求中途退团的处理方法问明原因 ( 报告旅行社 )正确处理1)与领队一起做好劝说工作2)设法弥补或耐心解释满足要求：如 旅游者坚持退团，满足要求，并告知未享受的综合服务费不退。 2旅

28、游者中途中止旅游活动后导游可为旅游者提供的服务 :(1) 持旅行社证明办 理分离签证； (2) 重新办理机票订座手续以及离团、回国手续； (3) 取消预定；安排车辆送其去机场 (车站) 。(所需费用由离团旅游者自理 ) 3旅游者中途退团后旅行社还应做哪些后续工作 :(1) 退掉退团者在本地的房间、 餐饮、退掉去下一站的交通票； (2) 将旅游团人数减少的信息通报下一站，上报 国内组团社。4旅游者要求延长旅游期的要求的处理方式 :(1) 因伤病需延长旅游期情况的处 理帮助办理住院、出院手续；协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续；前往医院探望， 以示关心并解决病人及家属生活方面的困难； 帮助办

29、理机票再订座手续以及其他回国手续；安排车辆送其前往机场。(2)其他原因要求延长旅游期的处理不需延长签证的情况： 一般可以满足其要求； 需要延长签证 的情况：原则上应予以婉拒，如坚持或有特殊要求，经请示后满足要求。 5游客延长旅游期后，作为导游人员应该为其提供的服务 :(1) 持旅行社证明帮 其分离签证，协助定房，费用自理； (2) 如需导游服务，另签合同，按散客标准 收费。第七节 转递物品要求的处理 1导游人员处理游客提出的转递物品要求的一般程序 :(1) 婉言拒绝(2) 经领导批 准后接受委托 (3) 手续要完备留下委托书核对物品收件人出具收据妥善 保管委托书和收据2导游在帮游客转递物品时的

30、注意事项 :(1) 转递的是应税物品，促其完税，否 则不予转递 (2) 要求转递食品，婉言拒绝，让其自行处理 (3) 收件人为国家机关、 外国驻华使、 领馆的情况收件人是国家机关或有关领导请示旅行社同意后， 请 旅游者当面打电话， 对方同意后方可接受委托； 物品交旅行社， 尽量让对方派人 来旅行社领取。收件人是驻华使、领馆及其人员建议自行处理，给予帮助；若 确有困难， 推托不掉应请示旅行社领导， 经批准后接受委托， 但不能自己将物品 交给收件人，应交旅行社，由其通知使、领馆派人前来领取。第六章 常见问题和突发事件的预防和处理 第一节 计划变更的处理 1旅游者要求改变活动计划和日程的处理：一般的

31、旅游者提出要求时，地陪应 婉言拒绝； 领队提出这样的要求时， 不能当场拒绝， 根据组团社的决议或接受或 婉言拒绝。2延长逗留时间： (1) 与旅行社有关部门联系，重新落实该旅游团用餐、用房、 用车安排。 (2) 调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览 时间；晚上安排娱乐活动，努力使活动内容充实。 (3) 如系推迟离开本站，要及 时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系。3缩短逗留时间：(1)旅游团推迟抵达的原因地接社应尽快退掉住房、用餐、 车辆并做重新安排确定新的接待计划 1)时间许可，计划中的参观景点及其他 活动都安排进去； 2) 时间不许可， 选择最具有代表性的和有特

32、色的旅游景点。 (2) 由于地接方面的原因， 旅游团提前离京， 地陪应该这样处理旅游团一到立即与 全陪、领队商量，说明情况，提出应变计划。找适当时机向旅游团中有影响力 人物说明情况，赔礼道歉，详细介绍应变计划，争取谅解和支持，然后分头做旅 游者工作，立即外出游览。地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知下 一站接待社。适当补偿：加酒、加菜，赠送小纪念品；若旅游者反映强烈，可 由旅行社领导出面道歉。注意事项：缩短行程，尽力不让旅游者感到损失太大； 延长行程，不让旅游者感到在本地浪费时间； 在一地延长或缩短行程超过半天， 地接社要报告国内组团社，必须将行程变化的信息及时通知下一站。 4被迫改变旅

33、游计划：被取消当地某一活动由另一活动代替时，全陪应报告组 团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社。5.减少或取消一地的游览时间(超过半天)时，全陪应报告组团社，由组团社作 出决定并通知有关地方接待社，以避免不必要的纠纷，甚至投诉。第二节 漏接、空接、错接与入境人数变更的处理1漏接:旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。(会造成旅游团原地滞留，活动受阻，影响行程等麻烦 )2漏接的预防 :(1) 认真阅读接待计划 (2) 做到计划时间、 时刻表时间、 问询时间 三核实 (3) 提前半小时到达接站地点 (4) 站在醒目位臵，举牌迎接旅游团。 3漏接的处理方法： (1) 认真对待：立即赶去

34、与旅游团会合，说明情况，赔礼道 歉，请求谅解(2) 提供更高质量的服务： 尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快 (3) 赔偿必要损失 4空接：导游人员按预定计划前往机场、车站接站，但没有接到旅游团的现象。5空接的原因：(1)地陪按计划接站，但飞机没有抵达。气候突然变化或机械 故障，飞机没有起飞或滞留，旅行社不知道。旅行社知道没有通知下一站，或 通知了下一站接待社，但没及时通知导游。 (2) 导游按时接站，飞机、火车准时 抵达，但没有接到旅游者。 旅游团误了飞机或火车， 或旅行社临时改变了行程， 或改换了交通工具， 但没有及时通知下一站； 通知了下一站地接社， 但是没有及 时通知导游人员。旅游者临时

35、取消了旅游计划，但没有及时通知旅行社。6空接的处理： (1)排除漏接，与旅游团下榻的酒店联系，核实旅游团是否自行 到了酒店(2)请旅行社查明原因 (3)如旅游团推迟来京： 听从接待社的安排， 或在 机场、车站等待，或离开机场、车站，重新安排接团事宜 (4) 旅游团次日抵京：地陪与计调协商，重新安排活动计划 (5) 旅游团取消北京行程：接待社立即取消 一切预定，及时通知下一站 7错接：导游人员接了不应该由他接的旅游团( 者) 的现象。错接是责任事故，是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。8 错接的预防：(I)认真阅读接待计划 杜绝迟到现象 认真核对所有信息 全陪带团抵达后也要主动与地陪一一核

36、对旅游团的各种信息。 (5) 提高警惕，防 止其他人员为非法接走旅游团。9错接的处理： (1) 报告领导：立即报告接待社领导或有关人员报告，查明两个 错节团的情况，再作具体处理。 (2) 将错就错：如果经调查核实，错节发生在本 社的两个旅游团之间， 两个导游人员又同是本社的地陪， 那么就将错就错， 两名 地陪将接待计划交换之后就可以继续接团 (3) 必须交换： a 如果错接的团是两家 接待社的团，必须交换旅游团 b 如果两个团在陕都由同一个旅行社接待， 但两个 导游人员中有一名是地陪兼全陪，那么就应该交换旅游团。 (4) 诚恳道歉：地陪 要实事求是的向旅游者说明情况，并陈恳的道歉以求的旅游者的

37、谅解。 (5) 特殊 情况，立即举报：如发现非法导游接走了旅游团， 马上与旅游团下榻的饭店联系， 问清旅游者是否已住进应下榻的饭店， 如果旅游者已到， 迅速与其会合。必要时， 要向旅行社领导汇报或向省市旅游局举报。10入境旅游团人数减少的处理：(1) 由领队在边检站当场办理注销未到中国的旅游者的姓名的手续 (2) 通报旅行社 (接待社)(3) 旅行社及时通知餐厅，重新通报 就餐人数 (4) 与饭店销售部门联系减少预定的房间数 (5) 处理好去下一站的交通 票证 (6) 通知下一站相关人数变更情况 (7) 旅游团人数变更， 入境站地陪要写好书 面材料，请领队签字确认11旅游团人数增加的处理： (

38、1) 增加的旅游者有入境签证的将旅行社人数增 加的信息报告旅行社处理好机票问题(确认或预定)解决食、宿问题(2)增加 的旅游者无入境签证时旅游者抵达前， 外国旅行社通知旅游团增加人数， 但无 入境签证。 地陪应事先准备国际旅行社证明， 旅游团抵京当天， 导游人员带旅行 社证明、本人身份证明、导游证，设法进入隔离区，协助办理入境口岸签证。 抵达后告知人数增加， 但无签证， 地陪立即报告组团社， 在征得其同意后帮助办 理口岸签证，旅行社证明后补。立即通知接待社，解决住房、餐饮、交通票证 等事宜。通知各地接待社有关人员变更情况。第三节 误机、误车事故的预防和处理误机、误车事故的原因：(1)非责任事故

39、有关人员因工作失误造成误机、误 车旅游者自身原因，导致误机、误车交通事故、严重堵车等造成误机、误车责任事故由于导游人员记错旅游团离站时间、日期，当日安排过紧或没有安 排足够时间去机场车站，这是导游人员的责任事故。 (3) 其他工作人员失误造成 事故：接待旅行社有关人员没有通知导游者。误机、误车事故的处理：(I)立即报告接待社让其与各方面联系，争取旅游团乘下一航班、 火车或包机， 加挂车厢或改乘其他交通工具前往下一站； 及时通 知下一站。 如当天走不了， 解决在北京期间的食宿和交通车辆以及离京交通票 证问题。 (2) 承担责任 : 事故责任人应诚恳向旅游者赔礼道歉， 提供热情周到的服 务，旅行社

40、领导应该当面向旅游者道歉并给予安慰。 (3) 严肃处理承担经济损 失：因导游原因引起的， 费用由地接社承担， 事故责任人的赔偿金额由旅行社决 定。问题严重的由旅游行政管理部门吊销其导游证。3误机、误车事故的预防:(1) 加强责任心(2)与各方紧密联系(3)严格按照规章制度办事 (4)时间安排 留有余地 第四节 证件、行李、物品遗失的预防和处理 1遗失证件、 物品的预防:(1) 多做提醒工作(2)不保管旅游者的证件、 贵重物品提醒司机关好旅游车的门窗 (4) 严格按规定交接行李 2丢失外国护照的处理 :(1) 帮助寻找(2)接待旅行社开具遗失证明 (3)到当地公 安机关挂失 (4) 申请新护照(

41、5) 重新办理签证 (6) 一切费用由失主自理 3丢失团体签证的处理 :1) 帮助寻找， 确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证 明2)备齐相关材料：按原团体签证的格式重新打印旅游团名单原团体签证 的复印件全体旅游者的护照 (3) 领队持上述证明和材料到当地北京市公安局出 入境管理处报失，填写申请表，申领新的团体签证。4华侨在中国境内丢失护照的处理 :(1) 帮助寻找，确认丢失，接待社开具遗失 证明。 (2) 失主持遗失证明和照片到当地市公安局出入境管理处挂失并申请新护 照。 (3) 获新护照后去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。 5丢失港澳居民来往内地通行证的处理 :(1) 接待社开具遗失证

42、明，到当地派出 所挂失并取得报失证明。 (2) 携带旅游团接待计划和上述证明到当地公安局出入 境管理处申请一次性有效的 中华人民共和国入出境通行证 。(3) 回港澳地区后， 向通行证受理机关申请补发新的通行证。6丢失台湾居民来往大陆通行证的处理 :(1) 接待社开具遗失证明，当地派出所 挂失并取得身份证明。 (2) 持旅游团接待计划和上述证明到当地公安局出入境管 理处申请一次性有效的出境证明。7丢失中华人民共和国居民身份证的处理 :(I) 接待社开具遗失证明，到当地公 安局报失并取得身份证明。 (2) 回居住地后，持报失证明及相关材料到公安机关 申请办理新身份证。8旅游者丢失财物的处理 :(1

43、) 帮助寻找稳定旅游者情绪分析丢失原因 3 详 细了解失误的形状特征等(2)迅速报案确定丢失或被盗，立即向公安机关、保 险公司报案报告旅行社，听取领导指示(3)若丢失贵重物品，接待社开具必要 证明 (4) 遗失旅行支票、信用卡等票据，失主应同时向公安局和相关银行报失。 9在机场遗失托运行李的处理 :(1) 导游与失主一起去行李查询登记处办理行李 丢失认领手续，填写丢失行李登记表 。(2) 留下失主姓名、下榻饭店名称；同 时记录登记处的电话、联系人姓名，有关航空公司的地址、电话。地陪应当着失 主的面，多次打电话询问行李查找 进程。(3)协助失主购买生活用品，保存购 物发票。 (4) 离京时还找不

44、到行李，导游人员应将旅游团全部行程转告有关航空 公司。 (5) 行李确系丢失，协助失主按规定索赔。10在饭店找不到行李的处理 :(1) 联系该团的领队、 全陪， 一起去找饭店大堂副 理，了解哪个行李员或行李组分送该团行李。 (2) 与行李员一起查清行李的下落。行李确系丢失，就应该追查相关人员的责任；协助失主购臵生活必需品，帮 助他按规定索赔 (4) 写出书面报告。11行李破损的处理 :(1) 机场发现行李破损： 导游人员应该陪同行李的主人去行 李查询处填写行李运输事故记录 。(2) 饭店发现行李破损：行李送到客房后， 旅游者发现行李破损， 一般应追查饭店行李员的责任。 ( 注意：行李破损的赔偿

45、， 一般由旅行社垫付，然后向保险公司索赔。赔偿方式有：现金赔偿、以旧换新、 退旧买新 ( 凭发票报销 ) 、修理后凭票据报销。 ) 第五节 旅游者走失的预防和处理1游者走失的预防 :(1) 讲清每一天的活动安排 (2) 多做提醒工作 (3) 随时清点人 数 (4) 密切配合，防止走丢 2 参观游览时旅游者走失的处理 :(1) 立即寻找；(2) 请求景点管理处和派出所协助； (3) 与饭店联系看游客是否自己返回； (4) 寻找后 仍找不到，地陪要报告旅行社，必要时拨打 110报案； (5) 找到旅游者后，要予 以安慰并做好善后工作； (6) 写出书面报告。第六节 旅游者患病、死亡的处理1旅游者患

46、病的预防 :(1) 了解旅游团成员的健康状况 (2) 活动安排留有余地， 注 意劳逸结合 (3) 注意饮食卫生和及时报告天气变化 (4) 掌握一定的卫生和急救知 识2旅游者身体不佳的处理 :(1) 不动员他随团活动 (2) 安排好患病旅游者休息 (3) 建议患病旅游者及早就医 (4) 回饭店后先探视患病者3旅游者中暑的预防 :(1) 户外活动最好避开正午，建议旅游者带宽边帽或带遮 阳伞(2)提醒老年体弱游客保存体力， 多喝水(3)建议旅游者穿透气性好、 宽松的 衣服 (4) 提醒旅游者避免饥饿和过度疲劳 (5) 建议他们服用一些防暑降温药 4旅游者中暑的处理 :(1) 立即将患者移到阴凉通风处

47、，让其平卧解开衣扣、裤 带，通风降温 (2) 与医务人员联系，请其协助 (3) 饮用凉开水或含盐饮料 (4) 患者 发热，可头敷湿毛巾，用凉水擦身降温 (5) 患者神志不清，可掐人中穴，双手合 谷穴，促使苏醒，尽快送往附近 医院5旅游者食物中毒的预防 :(1) 一定要在合同餐厅用餐， 若发现食物不洁、 变质、 有异味立即与餐厅交涉， 采取有效措施。 (2) 提醒游客不吃小食摊， 不喝自来水， 提醒客人不要随意采摘景点、景区中的野果食用。6旅游者食物中毒的处理 :(1) 多次催吐，疑为细菌性食物中毒时立即禁食，请 医务人员诊治 (2) 封存患者所食用物品或呕吐物， 以备查验(3) 送医院救治，要

48、求 医生开具“诊断证明”，写明中毒原因 (4) 若旅游团多人中毒， 必须立即报告卫生 防疫部门，同时报告旅行社管理部门，追究供餐单位责任。7飞机上突发心脏病的处理 :(1) 让患者平躺 (2) 找急救药 (3) 找医生 (4) 与北京急 救中心和北京地接社联系8乘坐火车旅行时，旅游者突发心脏病的处理 : 平躺、找药、找医生，与国内组 团社联系，报告情况，由组团社与各方面联系作出决定。9前往景点途中突发心脏病的处理 :与患者亲属、 领队及旅游者商量后， 由旅游 车将患者送往附近的医院； 当由其他车辆送病人去医院时， 一般由全陪、 患者亲 属或领队或旅游团成员陪同前往； 及时将情况通报接待社， 请

49、求必要帮助； 地陪 带领旅游团前往景点，继续按计划参观游览。10参观游览时游客突然患病的处理 : 平躺、找药；拨打 120，找救护车或求助 景点的医务部门或找车送患者去附近的医院； 及时报告接待社，请求必要的帮助。 11在饭店旅游者突然患病的处理 : 由饭店医务人员救治，然后送往医院，及时 通报接待社。第七节 安全事故和突发事件的处理1交通事故的预防 :(1) 提醒司机经常检查车辆，发现隐患，及时修理或要求更 换车辆。 (2) 行驶途中，导游人员不要与司机聊天，但长途行车导游人员要不时 与司机聊两句。 (3) 安排日程，时间上要留有余地，以免司机因赶时间而违章； 不催促司机开快车。 (4) 如

50、遇天气不好、交通堵塞，提醒司机注意安全。 (5) 如遇 天气恶劣， 导游人员有权更改行程， 甚至可调整日程安排， 但事先应向领队和旅 游者讲清楚情况，征得他们的同意，并及时报告旅行社。 (6) 司机工作期间不能 喝酒，如果司机饮酒，导游要加以劝阻，若不听，报告接待社，改派司机。 (7) 非本车司机不得开车。 (8) 导游人员若与司机有争执，下团后解决。2交通事故的处理 (重点掌握):(1) 立即组织抢救； (2) 保护现场； (3)立即拨打 122 报警；报告旅行社，通报事故情况，请求派人处理事故； (4) 做好安抚工作： 安抚旅游者，力争使旅游活动得以继续进行； (5) 做好善后工作：妥善处

51、理善后 事宜，事故查清后，由领队向全团通报事故原因； (6) 写出书面报告。3治安事故的预防：(1)入住饭店后做好提醒工作入住饭店后，提醒旅游者保 管好贵重物品。 向旅游者讲清外币兑换的规定， 提醒他们不私自与他人兑换外 币。提醒游客不要将自己的房间号告诉不熟悉的人。(2)旅行、游览时导游人员的工作旅行车行驶途中不得让非本车人员上车。 下车时， 提醒旅游者不要 将证件的贵重物品遗留在车上。参观游览时，导游人员要始终与旅游者在一起。 4治安事故的处理 ：(1) 保护旅游者的安全； (2)组织抢救，尽快送往医院； (3) 立即拨打 110报警；(4)报告接待旅行社；(5)妥善处理：稳定旅游者情绪，

52、如情 况不严重，应设法继续进行旅游活动；关注破案情况，一有结果，经领队向全团 通报； (6) 写出书面报告。5火灾事故的预防 ：(1) 作必要提醒； (2)熟悉饭店安全通道； (3)牢记火警电话 119。6饭店失火的应急措施 ：(1) 迅速撤离； (2)设法自救； (3)报告旅行社； (4)正确 处理善后事宜； (5) 写出翔实的书面报告。7旅游者骨折的处理 ：(1) 忌按摩揉搓，对于开放性骨折必须进行必要的现场处 理：设法止血、消毒； (2) 四肢骨折应设法就地取材进行固定，例如用厚纸板、 平直的木板树枝， 用毛巾等垫好后用布条将伤肢固定； 也可将伤肢固定在键肢或 躯干上； (3) 疑为脊椎

53、骨折，让伤者平卧木板上，固定好后才能搬运； (4) 拨打 120 求救。第八节 旅游者越轨言行的处理1攻击和污蔑言论的处理 ：(1) 认真阐明我国对有关问题的立场、观点，求同存 异。 (2) 严正驳斥，理直气壮，观点鲜明，有理、有据，必要时报告有关部门。 2违法行为的处理 ：(1) 一旦发现， 立即阻止。 (2)导游人员必须将违法行为报告 有关部门并配合查实，按情节轻重，进行处理。 (3) 导游人员发现旅游团中有人 窃取机密和经济情报以及贩毒、走私、偷盗文物、卖淫、嫖娼等犯罪活动，要立 即报告相关部门。3宗教活动的处理 :(1) 旅游者在大街小巷散发宗教宣传品或进行宗教宣传活动， 导游人员要予

54、以制止。 (2) 告知旅游者不经我国宗教团体的邀请和允许，任何人 都不得在我国布道、进行宗教活动，不得在非宗教场所散发宗教宣传品。 (3) 若 有人从事邪教宣传，导游人员要坚决制止并迅速报告有关部门，予以严肃处理。 第七章 导游带团技能1导游服务集体内部关系的处理：(I) 主动争取各方配合 (2) 尊重各方的权限和利益 (3) 建立友情关系 (4) 互相学习 (5) 勇于承担责任2与入境旅游团领队关系的处理： (1)尊重领队(2) 关心领队(3)支持领队(注意： 旅游团内部出现矛盾， 领队与旅游者之间出现纠纷时， 中方导游员一般不介入。 )避免正面冲突3与合作者关系的处理： (1) 尊重合作者

55、 (2) 虚心学习 (3) 坚持原则，平等协商 4与旅游者关系的处理： (1) 提供心理服务 (2) 调节旅游者的消极情绪 (3) 激发、 保持、提高旅游者的游兴 (4) 与旅游者交朋友5心理服务的概念：心理上对旅游者施加影响，使其在精神上获得享受并留下 难忘、满意的印象。6心理服务的具体表现 (1) 尊重旅游者 (2) 提供微笑服务 (3) 使用柔性语言 (4) 与 旅游者建立“伙伴关系” (5) 多提供个性服务7接待特殊旅游者的注意事项 (1) 不要摸外国孩子的头 (2) 不要给孩子买玩具 (3) 不要带孩子单独外出 (4) 尊重老年旅游者 (5) 关心老年旅游者 (6) 多提醒、注意安

56、全 (7) 热情为西方老年人服务8接待儿童的注意事项 (1) 重视儿童的安全照顾好儿童警惕坏人拐骗儿童有病及早就医(2)多关照儿童，但要适度多关心儿童多关照，但要适度(3)掌握儿童的收费标准9接待残疾旅游者的注意事项： (1) 尊重残疾旅游者尽力满足正当要求不谈 论残疾话题不能讥笑，不歧视(2)热情服务，注意方式腿脚不方便的旅游者 的照顾聋哑旅游者的照顾视障旅游者的照顾合理安排旅游活动 (注意服务 的方式方法：把握好一个度)10接待宗教界旅游者的注意事项： (1) 学习掌握我国的宗教政策不参与涉及 宗教问题的争论不宣传“无神论”不将宗教、政治、国家制度混为一谈，妄 加评论 (2) 学习相关宗教

57、的教义、教规 (3) 尊重宗教的信仰和戒律 (4) 满足特殊要 求11.接待高层VIP客人的注意事项：(1)充满自信(2)充分准备(3)多尊重(4)多请示第八章 语言技能1 .导游语言 : 一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行 讲解、传播文化时使用的.一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。导游语言的特点：快、急、难、杂导游语言的运用原则： 正确、清楚、生动 三个原则 导游语言“正确”的具体表现：(1) 语音、语调、语法正确 (2) 内容正确 (3) 观点正确 (4) 正确使用成语、名人名言导游语言“清楚”的具体表现： (1)思路清晰(2)重点突出(3)交代清楚(4)语 言通俗易懂导游语言“生动”的具体表现： (1) 使用形象化语言 (2) 语言生动流畅 (3) 注意 趣味性(4)恰当比喻(5)幽