安移通网络科技公司服务体系

1、 安移通网络科技公司服务体系目 录 TOC o 1-5 h z u HYPERLINK l _Toc505804345 第一章 安移通网络科技（中国）有限公司服务体系 PAGEREF _Toc505804345 h 4 HYPERLINK l _Toc505804346 1.1. 售后服务体系 PAGEREF _Toc505804346 h 4 HYPERLINK l _Toc505804347 1.2. 售后服务机构 PAGEREF _Toc505804347 h 4 HYPERLINK l _Toc505804348 1.2.1.受理中心 PAGEREF _Toc505804348 h 4

2、 HYPERLINK l _Toc505804349 1.2.2.技术支持中心 PAGEREF _Toc505804349 h 4 HYPERLINK l _Toc505804350 1.2.3.现场服务机构 PAGEREF _Toc505804350 h 4 HYPERLINK l _Toc505804351 1.2.4.维修中心 PAGEREF _Toc505804351 h 4 HYPERLINK l _Toc505804352 1.2.5.备件中心 PAGEREF _Toc505804352 h 4 HYPERLINK l _Toc505804353 1.3. 售后服务内容 PAGER

3、EF _Toc505804353 h 4 HYPERLINK l _Toc505804354 1.3.1.技术咨询服务 PAGEREF _Toc505804354 h 4 HYPERLINK l _Toc505804355 1.3.2.故障处理服务 PAGEREF _Toc505804355 h 4 HYPERLINK l _Toc505804356 1.3.3.现场支持服务(一级技术支持) PAGEREF _Toc505804356 h 4 HYPERLINK l _Toc505804357 1.3.4.二级远程技术支持服务 PAGEREF _Toc505804357 h 4 HYPERLI

4、NK l _Toc505804358 1.3.5.重大紧急情况处理 PAGEREF _Toc505804358 h 4 HYPERLINK l _Toc505804359 1.3.6.定期巡检与交流 PAGEREF _Toc505804359 h 4 HYPERLINK l _Toc505804360 1.3.7.售后服务回访 PAGEREF _Toc505804360 h 4 HYPERLINK l _Toc505804361 1.4. 安移通售后服务承诺 PAGEREF _Toc505804361 h 4 HYPERLINK l _Toc505804362 1.5. 客户服务支持渠道 PA

5、GEREF _Toc505804362 h 4 HYPERLINK l _Toc505804363 1.5.1.安移通技术支持受理渠道 PAGEREF _Toc505804363 h 4 HYPERLINK l _Toc505804364 1.5.2.ARUBA针对本项目成立专门的厂家技术支持小组 PAGEREF _Toc505804364 h 4 HYPERLINK l _Toc505804365 1.6. 售后服务流程 PAGEREF _Toc505804365 h 4 HYPERLINK l _Toc505804366 1.6.1.安移通公司case处理流程 PAGEREF _Toc50

6、5804366 h 4 HYPERLINK l _Toc505804367 1.6.2.维修RMA流程 PAGEREF _Toc505804367 h 4 HYPERLINK l _Toc505804368 1.6.3.ARUBA针对本项目的技术服务承诺 PAGEREF _Toc505804368 h 4 HYPERLINK l _Toc505804369 1.6.4.服务范围 PAGEREF _Toc505804369 h 4 HYPERLINK l _Toc505804370 1.6.5.服务项目 PAGEREF _Toc505804370 h 4 HYPERLINK l _Toc5058

7、04371 1.6.6.可用性保证 PAGEREF _Toc505804371 h 4 HYPERLINK l _Toc505804372 .故障防止及处置 PAGEREF _Toc505804372 h 4 HYPERLINK l _Toc505804373 1.6.7.时效 PAGEREF _Toc505804373 h 4安移通网络科技公司服务体系售后服务体系安移通网络科技（中国）有限公司具有完整的技术服务机构和客户支持体系，拥有行业中经验丰富的技术工程师和完善的服务保障流程，可以为客户提供从前期网络建设咨询到网络建成后的运营维护支持等各个阶段的全方位服务，为客户保驾护航。售后服务体系包

8、括：上述各服务机构作为安移通的服务支撑平台，管理上基于信息化电子平台，保障售后及保修服务业务的运作、跟踪和监控。同时，安移通在全国各省、市、自治区建立了所属的服务分支机构，负责所在地区的工程项目和维护，保障业务的管理和实施，为客户提供丰富的技术支持方式。所有过程严格按照ISO9000质量体系进行全程监控和管理。售后服务机构受理中心在系统设备发生故障的情况下，客户可通过本地服务机构和技术支持热线、技术支持邮箱或网络进行故障申告，安移通将在承诺的响应时间内与客户沟通开始启动故障处理流程。根据技术支持分析的故障情况，采取远程支持、本地处理、紧急处理等措施。技术支持中心安移通依托多年积累的雄厚技术实力

9、，储备和培养了大量经验丰富的技术支持工程师，形成职业化的售后服务队伍。具有多年的工程、售后服务管理和实施经验，具备良好的敬业精神。北京技术支持中心总部：设有项目管理、技术支持、网络规划优化、产品管理、质量管理等业务部门，负责对各省、市区的工程实施、产品技术、网络规划、网络优化和产品质量等进行全面的支持和管理。各省、市、区技术支持中心：我们在主要省份设立分支机构，在全国大部分省份有金银牌代理商，负责所在地区的工程项目和售后服务的管理和实施。专业的技术人员，24小时为客户提供跟随式服务。技术交流网站：我们还建立了专门的技术服务邮箱和技术支持网站、论坛，为客户提供资料下载、常见问题分析、技术交流的空

10、间，快速、迅捷的处理客户提出的备类问题。现场服务机构我们在各省设立的办事处、各级代理商、技术支持中心、维修中心、备件中心等。在当地，具有与北京售后服务总部相同的功能，保证及时，快速的解决客户的问题。维修中心安移通在北京设置维修中心，在各省设立接收机构，对客户在正常使用过程中发生的故障设备提供维修服务，保障客户网上故障件在最短时间内得到修复，保证客户系统设备的正常运行。安移通维修人员全部通过了专业技术培训和认证。维修中心拥有先进的测试仪器、工艺设备和测试手段，在保证维修质量的前提下，能以最快的速度完成对返修设备的维修。维修完毕后，还要对返修数据进行统计分析，建立产品质量问题预警、回溯机制，实现产

11、品质量控制的闭环。整个返修流程的跟踪通过现代化的信息系统实现，使相关信息和状态的查询方便、及时、准确。备件中心安移通在北京设置备件总库，在各省设立分支备件库。总库负责制定备件储备计划、协调备件资源满足全国备件需求，同时北京的总库与各地分库及时的沟通备件需求信息，并依托高效的物流体系，保障各城市的紧急备件需求得到满足。同时，安移通将在每一个中标省市设置备件库。备件库将设置在省级办事处或主要的代理商处。售后服务内容安移通将为所有合同产品提供以下服务内容：技术咨询服务技术咨询服务指客户以电话、邮件、书面等形式向安移通提出需要支持的问题，安移通承诺在规定的时间范围内为客户提供的可操作或可以解除故障的解

12、释性说明或建议。一般情况远程受理，紧急情况现场处理。故障处理服务客户设备运行过程中出现故障，客户提出故障申告后，安移通根据故障情况采取合理高效的措施快速恢复设备运行。并在故障处理完毕后，尽快给出分析报告，消除隐患。现场支持服务(一级技术支持)一线技术支持是24小时运作的直接面向客户的技术工程师提供的支持，由安移通公司在各地的办事处或者代理商负责提供。通过接受由24小时客户服务中心转来的所有客户的故障申告，并在规定的时限内联系客户，了解问题所在，并通过电话或远程登录等手段进行排障，处理问题，或者提供到场服务，并在规定的时间内将不能处理的CASE上报到二线技术支持中心。（全国各办事处和主要代理联系

13、方式和支持力量见后）一线技术支持所包括的功能如下：负责接受客户的直接电话或由400技术中心转来的客户技术问题申告每周七天，每天24小时，全年365天应急以及非应急性的技术支持服务回答与产品有关的技术问题或查询在问题上报到二线支持之前，通过电话或远程登录协助客户处理问题在问题上报到二线支持之后，协助二线支持工程师获取必要的告警文件及数据库等相关信息在电话支持无法解决时直接到客户现场服务每周负责提供CASE处理周报和维护周报给公司总部的工程服务部作为二线支持和客户之间的接口，定期联络客户更新CASE处理情况一线工程师可以在处理某些故障时应客户的要求到达现场，进行现场的故障诊断，硬件更换，软件调测和

14、维护性软件小版本（补丁）的加载等。通常情况下现场服务是指由安移通公司遍布全国的办事处的支持工程师或代理商的一线现场工程师。本服务包括以下几个内容：现场故障处理服务：指现场的设备的某些硬件更换，软件的调测或参数配置，电缆连接的检查等等。现场工程师在现场也可配合二线/三线的远程诊断，在最短的时间内排除故障。维护性软件小版本（补丁）的加载：为了保证客户的网络的最大的稳定性以及得到最新的软件版本更新，现场工程师会在有需要时在现场加载维护性软件小版本（补丁）。 二级远程技术支持服务是由集中式的技术支持中心提供专家级的服务，通过远程接入，电话，电子邮件等手段，对客户的设备及系统进行分析，排障，软件调测，配

15、合现场工程师在现场的行动，直至问题得到解决。本服务包含以下几个内容：二线远程电话支持：通过电话了解客户故障的情况，对客户提供处理故障的专业意见，指导客户进行操作，在最短的时间内解决问题。安全受控的远程诊断：在通过电话支持无法解决客户的故障情况下，二线支持中心的专家会在征得客户同意的前提下，在受控（时间，密码等）的状态下远程接入客户的网络系统中（节点设备，网管）进行故障诊断，告警分析，故障定位等工作。安移通保证不会触及客户的用户数据及业务，并会在尽量短的时间内完成远程诊断，确保客户的网络安全。专家到场服务：如果通过电话支持及远程诊断都无法解决问题，而且通过本地的现场工程师帮助都无法排除故障，我司

16、技术支持中心的专家可以到达现场处理故障。软件调测：我司技术支持中心的专家可以通过远程的方法，对由软件引起的问题或故障进行软件调测和采取更正的行动，使系统恢复到正常状态或安全状态。 维护性软件小版本（补丁）的发放：为了保证客户的网络的最大的稳定性以及得到最新的软件版本更新，我司支持中心的专家将会发放维护性的软件小版本，并附带版本说明，操作说明和步骤，由现场工程师到场实施。重大紧急情况处理对于严重技术性问题，未出现中断性故障的，我方技术人员应保证在收到买方通知后4小时内到达买方现场或远程解决。对于出现严重的系统中断性故障时，我方在提供远程服务的同时，我方专家组成员，保证在交通允许的情况下4小时内到

17、达现场开始排除故障。故障排除后，全面分析事故原因，向客户提供故障分析报告，并提出改进方案，消除隐患。定期巡检与交流定期免费为客户提供系统设备健康检查服务，及时发现隐性问题，采取措施规避风险、消除隐患，保证网络安全运行。售后服务回访在项目实施完成后，安移通技术支持热线将定期对客户的运行情况进行回访，且不少于每年一次。及时了解系统的运行状态及客户的其它需求，持续不间断的提供售后服务。在客户问题得到解决后，安移通技术支持热线对客户进行回访，以确认问题是否彻底解决，是否存在遗留问题，直到问题闭环。安移通售后服务承诺服务内容服务形式服务时间响应时间解答时间操作维护咨询服务热线法定工作时间立即一个工作日内

18、邮箱及网站法定工作时间一个工作日一个工作日内疑难问题解答服务热线法定工作时间立即三个工作日内邮箱及网站法定工作时间一个工作日三个工作日内软件修正邮箱及网站法定工作时间一个工作日三个工作日至三个月软件更新邮箱及网站按安移通的计划按需紧急情况远程支持紧急热线所有时间2小时4小时紧急情况现场处理紧急热线所有时间2小时交通+4个小时客户服务支持渠道安移通技术支持受理渠道邮箱：dl-beijing-support电话: 400-810-6618网站：ARUBA针对本项目成立专门的厂家技术支持小组亚太区技术顾问： Eric Wu 邮箱： HYPERLINK mailto:ewu ewu 电话：158211

19、13856项目技术总负责：李晓峰 （全国） 邮箱： HYPERLINK mailto:xli xli 电话晓可 （全国）邮箱： HYPERLINK mailto:xquan xquan 电话后服务部负责：赵洪港 邮箱： HYPERLINK mailto:honggangzhao honggangzhao 电话家服务：Albert pang 邮箱： HYPERLINK mailto:apang apang 电话：+852 9462 6609服务项目小组工 程 师： 李丽君（全国） 邮箱： HYPERLINK mailt

20、o:lijunli lijunli 电话宁（全国） 邮箱： HYPERLINK mailto:ningliu ningliu 电话铭飞（北方地区） 邮箱： HYPERLINK mailto:mingfeigao mingfeigao 电话方明（山东） 邮箱： HYPERLINK mailto:fangminghou fangminghou 电话磊（华中） 邮箱： HYPERLINK mailto:leili leili 电话景浩（西北/西南） 邮箱： HYPERLI

21、NK mailto:jinghaoma jinghaoma 电话晓晨（上海含苏州） 邮箱： HYPERLINK mailto:xxu xxu 电话海滨（上海及周边） 邮箱： HYPERLINK mailto:hli hli 电话正兴（江苏其它地区） 邮箱： HYPERLINK mailto:zyang zyang 电话胜春（浙江） 邮箱 ： HYPERLINK mailto:scsun scsun 电话王景兴（福建） 邮箱： HYPERLINK mailto:jxw

22、ang jxwang 电话莫剑辉（华南) ）邮箱： HYPERLINK mailto:jmo jmo 电话郁 （西南） 邮箱： HYPERLINK mailto:ykang ykang 电话后服务流程安移通公司case处理流程维修RMA流程ARUBA针对本项目的技术服务承诺为了保障WiFi建设快速有效的需求，ARUBA原厂承诺：由原厂工程师提供广场无线网络的点位图设计以及调优，所有设计图由原厂工程师签字确认。原厂点位图设计及调优工程师：李晓峰、全晓可、李丽君等；由定位引擎厂家工程师配合集成商和电商调试定位接口以及调优无线部署以满足无线定位精度以及功能要求。定位引擎设计及调优工程师：Albert pang等；服务范围提供系统安装培训，指导总包商实施提供云中心的安装及培训提供系统平台的软硬件保修及故障排除提供本地安全审计合规服务服务项目维护硬件三年包换，提供硬件的24小时X7的备件提供，在备件到达之前保障系统的旁路运行手段。提供合同期内的软件维护，提供软件故障修复及便利性改进；接口提供可定制化Portal接口及上线测试服务提供可定制化AAA接口提