PALOALTONETWROKS公司技术服务体系

1、 PaloAltoNetwroks公司技术服务体系目 录 TOC o 1-5 h z u HYPERLINK l _Toc505804451 第一章 PaloAltoNetwroks技术服务 PAGEREF _Toc505804451 h 4 HYPERLINK l _Toc505804452 1.1. PaloAltoNetwroks原厂商服务技术承诺 PAGEREF _Toc505804452 h 4 HYPERLINK l _Toc505804453 1.2. 售后支持和服务 PAGEREF _Toc505804453 h 4 HYPERLINK l _Toc505804454 1.3.

2、 服务支持 PAGEREF _Toc505804454 h 4 HYPERLINK l _Toc505804455 1.4. 专人技术支持 PAGEREF _Toc505804455 h 4 HYPERLINK l _Toc505804456 1.5. 现场安装服务 PAGEREF _Toc505804456 h 4 HYPERLINK l _Toc505804457 1.6. 服务体系介绍 PAGEREF _Toc505804457 h 4 HYPERLINK l _Toc505804458 1.7. 客户故障的处理和升级 PAGEREF _Toc505804458 h 4PaloAltoN

3、etwroks技术服务PaloAltoNetwroks原厂商服务技术承诺PaloaltoNetworks保证本合同的技术水平是最先进的，合同设备是值得信赖的、崭新的、质量最好的，并完全符合技术规范书要求。PaloaltoNetworks按照客户的业务需求规范，以系统先进性、高可靠性、高性能为设计原则，并充分考虑客户在未来一段时期内业务发展的需要，便于进行系统功能扩充和性能提升，设计完成了本系统。本着长期合作的原则，PaloaltoNetworks将对客户根据业务发展对本系统提出的新的功能需求或性能提升的要求优先响应，一如既往地给予技术和服务的支持。售后支持和服务PaloaltoNetworks

4、非常重视客户及中国市场，在北京有技术支持中心，为中国的客户提供服务，从而也能够为客户提供最优异的技术支持与服务。PaloaltoNetworks将选派有行业经验的技术服务资源来满足本项目对产品技术支持服务的要求。负责本项目规定环境下的设计、实施、设备安装、调试及系统联调等相关工作，并配合项目组完成同其他相关系统集成、实施。在合同服务期内，PaloaltoNetworks向客户提供标准的售后服务，响应时间1小时。并且在北京、上海和广州的三地提供本地现场服务，响应时间4小时以内。提供硬件保换，软件技术服务、软件小版本升级，系统故障排除等。服务支持服务期限：（按照合同要求）3 年可以通过Paloal

5、toNetworks的技术支持中心网站获得每天24小时每周7天在线技术 文档支持；可以通过PaloaltoNetworks技术支持中心获得每天24小时每周7天的电话技术支持；PaloaltoNetworks技术支持中心还提供每天12小时每周5天的邮件技术支持（早上8:00到晚上8:00，每周一到每周五，法定节假日不计）；客户可以通过PaloaltoNetworks服务中心获得正式发布的各个软件版本及补丁、工具的更新和升级的服务；对出现故障的硬件设备或部件，在PaloaltoNetworks售后服务中心通过备件先行提供新的可替换的硬件设备或部件给您。专人技术支持PaloaltoNetworks将

6、指定专人维护一套详细的支持档案，随时跟踪系统的运行情况及故障发生情况。并随时向客户有关负责人定期汇报，同时采用各种方式向客户提供全方位的技术支持，从而保证系统的正常运行。1.建立支持档案在工程初验之后，PaloaltoNetworks将为系统建立一套完整的支持档案，其中包括技术实施方案、用户信息、并随时记载系统的故障发生情况以及对最终用户的专访记录等，以利于对客户有针对地进行技术支持。2.定期用户专访试运行期间，PaloaltoNetworks将定期进行用户专访，询问系统运行情况以及存在的问题，以便随时发现并解决问题。专访将根据不同情况采用电话、传真、E-Mail或现场访问等方式完成。3.定期

7、用户报告PaloaltoNetworks将定期向客户报告系统运行状况及技术支持情况的综合信息，加强双方的沟通。保修期内所有设备若因质量问题发生故障，PaloaltoNetworks将对故障设备进行修复、更换整个或部分有缺陷的材料，直至满足最终验收指标和性能要求。现场安装服务PaloaltoNetworks指派技术专家为客户做现场设备安装，包括设备上架、加电、基本配置、高级配置、测试验收、用户现场培训。服务体系介绍PaloaltoNetworks中国的技术支持体系是以北京、广州、上海的办事处辐射全国，联合各个分销代理商形成覆盖全国的技术支持体系。1.PaloaltoNetworks的各个分销代理

8、商拥有强大的技术支持力量，由于其遍布全国，可以为客户各地的接入中心提供快速的本地响应服务。2.PaloaltoNetworks在北京、上海、广州有十多名资深的CNSE高级技术工程师，可进行远程的故障分析，处理等支持，也可根据用户需求到现场进行技术支持。3.PaloaltoNetworks中国同时得到亚太技术中心全力支持，可以快速响应国内重点用户需求，进行故障排除、补丁升级等工作。客户故障的处理和升级为了保证对客户提供的支持服务能够有一个完善、健全的监督服务机制，PaloaltoNetworks技术支持中心将客户或代理商申报的故障及时在线开Case，并按问题的严重程度进行定义，根据不同的级别，P

9、aloaltoNetworks工程师将会在规定的时间限制内解决，若无法解决，则必须将此问题升级给公司的高层服务人员，以保证及时调动公司资源，提供解决客户故障的解决方案。客户故障级别定义 我们根据客户故障对最终用户的业务的影响程度，区分以下三个级别的客户故障。紧急故障：1.硬件故障造成设备完全不能运行2.软件缺陷造成系统挂死（不会自动重启）3.软件缺陷造成系统频繁自动重启4.遭受外界攻击而造成系统资源耗尽，而停止服务或对服务的性能产生重大影响5.软件缺陷造成系统无法正常提供服务（未挂死、未重启）6.软件功能缺失造成多数用户无法正常使用服务服务说明：TAC将即时给予客户远程支持，工程师最迟在半小时

10、内与用户联络，并委派主管支持工程师全时（24小时）处理客户故障；对非硬件故障的情况，TAC工程师将与用户合作，力争在1小时内恢复服务；TAC工程师力争在4小时内确定故障原因并解决或给出解决方案；在4小时仍不能判断故障或给出解决方案时，TAC将把客户的故障升级在4小时仍不能判断故障或给出解决方案时，TAC工程师将与用户合作，24小时不间断工作，直至故障解决或有应对方案。严重故障：1.硬件故障造成设备运行不稳定或性能明显下降2.软件缺陷造成系统偶尔自动重启3.软件缺陷造成系统功能不正常，但只影响小部分或个别用户使用服务4.软件功能缺失，但只影响小部分或个别用户使用服务服务说明：TAC将即时给予客户远程支持，工程师最迟在1小时内与用户联络，并委派主管支持工程师全时（24小时）处理客户故障。TAC工程师力争在8小时内确定故障原因并解决或给出解决方案。在8小时仍不能判断故障或给出解决方案时，TAC将把客户的故障升级在8小时仍不能判断故障或给出解决方案时，TAC工程师将与用户合作，24小时