加油站服务方案设计

1、提高中国石油辽宁销售公司加油站服务质量方案设计随着国民经济的发展， 以及人民生活水平的日益提高。 人们在日常消费和生活中越来越重视服务的质量。 我公司的业务板块加油站也是如此，其主要表现为： 1、服务质量的高低直接影响到油品销量的大小。2、顾客越来越多地重视加油过程中得到的服务程度。3、加油站的便民服务设施是否方便、快捷，是否更加人性化。为使我公司加油站能够更好地树立品牌形象， 在激烈的市场竞争中取胜， 提高加油站的服务质量应从以下几个方面入手：1、提高加油站硬件设施水平加油站的“外表美丽程度”越来越被顾客重视，顾客都十分愿意去“美丽”的加油站消费。顾客所关心的加油站硬件指标如下： 1、加油机

2、等设备的现代化程度。 2、加油站站房、罩棚、场地服务设施是否齐备。 3、加油站网点数量与布局的合理性。4、加油站进出口设计的方便程度。5、员工的工装是否统一等等。从 08 年北京奥运会开始，根据 08 版和 10 版的加油站建设标准设计方案，至今我们已经对全省1000 多座加油站进行了标准化改造。 其中包括现代化加油机等设备的统一运用； 加油站站房、 罩棚、场地服务设施的统一再包装； 改变加油站的网点数量、 布局以及进出口的设计，使其更加合理方便等，使中石油加油站形象焕然一新，让顾客一眼就能认出我们中油加油站。另外员工服装也多次重新设计，其颜色搭配符合中油标示颜色，做到全国统一。2、提高加油站

3、服务的安全性及油品的可靠性在危险化学品经营企业， 安全经营是永远排在首位的， 不可动摇的，其次是油品的质量。任何客户都不会在不放心的加油站消费。其中主要包括以下三个方面： 1、 加油站安全制度和安全设施是否完善。2、加油站油品质量是否可信。3 、加油机计量是否准确。作为加油站首先要保证安全运营， 否则任何服务都无从谈起， 对此我们应该制定最完善的安全管理制度； 把各种安全操作规程、 客户进站须知等安全指示说明悬挂在明显的位置； 各种消防器材做到有序的摆放， 同时对员工进行最细致的安全培训。 让每一位员工都可以向顾客讲解加油站的安全知识。 让顾客相信我们中石油加油站绝对是最让人放心的加油站。另外

4、为确保油品质量， 我们对到达加油站的油品按国家标准进行严格的复检，做到车车检测油品密度、含水量等油品质量指数，对没有达标的油品坚决不能入灌。 同时定期检测罐内油品的质量， 分析油品质量变化的原因， 及时提取油样封存或送质量技术监督部门再次检验。 每季度请质量技术监督部门对加油机的计量准确性进行检测， 出具相关手续。严禁任何员工未经允许私自调节加油机内部的计量齿轮。 定期向顾客做油品知识的讲解或者发放小的宣传单， 让顾客能够初步了解油品的知识。 这样会使顾客了解我们中石油加油站为保障油品质量所作的努力，让顾客更加信赖我们中石油品牌。、提高加油站的应急服务水平应急服务是指加油站对顾客特定需求做出反

5、应的快慢。 其主要包括：1、加油站解决顾客投诉的及时程度。2 、加油站处理投诉的效果。3、加油站员工和顾客之间的沟通的及时性等。在任何服务行业， 由于服务人员的培训水平、 个人素质和顾客的喜好、说话方式参差不齐， 所以很难避免与顾客产生摩擦，加油站亦是如此。不能良好的与顾客沟通，对顾客的投诉处理不当，会造成客户流失。 随着顾客间的传播效应会造成大量客户的流失。 对此我们应该给予顾客“无条件满意” 保证。我们应该事先对加油站员工进行基本的沟通礼仪培训，同时事先制定多种应急预案，如油品质量投诉应急预案 、 油品数量投诉应急预案等。确保加油站员工能够礼貌的服务顾客， 确保加油站经理能够标准的对投诉事

6、件做出处理， 有方案可依据。 不论情况如何变化， 顾客所期待与实际得到的服务都要保持一致。不惜付出赔偿的代价。这样才能吸引心存不满的顾客，从而有机会挽回要失去的顾客。、让加油站的服务质量更加精细化在日常加油站运营过程中， 做到工作和服务的精细化， 主要包括：1、加油站管理人员的服务理念。 2、加油站员工服务的标准化、规范化程度。3、加油站是否对特定客户的需求进行特别的关注。4、加油站是否向顾客提供非油品服务。加油站管理人员要树立优质服务的理念， 并成为这一理念的传播者， 带动加油站员工都能树立同样的优质服务理念， 管理人员制定的服务质量的标准才能得到实现， 相应的措施才能得到执行。 加油站管理

7、人员在管理中要执行有效的服务质量标准，如加油十三步曲 、收银六部曲等，并对这些标准作出具体承诺。这样会增强管理人员的责任感，进而带领员工积极的行动，兑现承诺。使加油站员工的服务达到标准化、规范化。 加油站管理人员要加强现场领导，深入现场观察， 了解加油服务工作情况， 听取顾客和员工双方的意见和建议，以便改进今后的服务工作。单一销售油品的加油站当今已经无法在市场上立足。 加油站的多元化是未来加油站的发展方向。从08 年奥运会开始，全省的中石油加油站进行了大规模的昆仑好客改造。 现在的中石油加油站， 除了能出售油品外，还能提供便利店、自助提款机、彩票机、餐饮、洗车、汽车维修等附加服务， 让顾客更加方便。同时我们应该多像客户咨询，了解客户的最新需求。做到及时更新思想，确保客户不流失。综上， 随着成品油市场的不断成熟， 油品的批发和零售价也会像国外那样逐步缩小， 我国加油站数量减少是必然趋势， 这样势必有相当一部分加油站将被淘汰。 根据中油集团领导讲话 “加油站数量的减少， 在现阶段可能会通过一些行政