MISO物业管理行业ISO质量体系指导手册陈

1、目录第一章ISO9000 族标准知识第一节ISO9000 族标准的定义ISO9000族标准，是指由I SO/TC176技术委员会一质量管理和质量保证技术委员会制订的所有国际标准的 总称，通常简称“ISO9000 族”。该标准于1987 年 3 月 15 日正式颁布。国际标准化组织(ISO)是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性的联合会。制订国际标准的工作通常由I SO的技术委员会来完成，各成员团体若对技术委员会已确立的标准项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO 保持联系的各国际组织(官方的或非官方的)也可参加有关工作。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，国际标准

2、需要取得至少75参加表决的成员团体的同意才能正式通过。ISO 于 1979 年成立了ISO TC176 技术委员会 质量管理和质量保证技术委员会。经过近十年的努力，于1987年 3 月 15 日颁发了质量管理和质量保证标准 ISO9000 标准。 这套标准发布后， 立即在全世界引起了强烈的反响，受到了世界各国前所未有的重视和广泛采纳。到 1994 年底为止，已有欧洲联盟和欧洲自由贸易组织各国、美国、日 本等 75 个国家和地区宣布等同采用这个系列标准。质量管理和质量保证标准每隔五年修订一次。第一个版本是1987 年 3 月 15 日颁布的，第二个版本为 1994 年 7月 1 日修订颁布， 2

3、000 年将颁布第三个版本。ISO 把质量管理和质量保证标准推荐给各国，各国在采用这套标准时都应转化为本国的标准。如德国转化为 DIN标准，日本转化为II S标准，欧洲各国既有转化为本国标准的，也有采用统一的欧洲标准，即 EN标准的。我国 于1989年8月实施等效采用的 GB/T 10300系列标准。为了与国际接轨，国家技术监督局1992年10月决定等同采用质量管理和质量保证标准，颁布了GB/T 19000ISO9000系列标准。所谓等效采用，是指我国的标准与国际标准在技术内容上基本一致，只有小的差异；在形式编排上有所差异。所谓等同采用，就是将质量管理和质量保证 标准的中文译本直接作为国家标准

4、，在技术内容和结构上不作或稍作编辑性修改。为了实施 ISO9000 认证，目前已有50 多个国家建立了质量体系认证注册机构。目前，世界上许多着名的大型企业， 特别是跨国公司， 都制订了全面实施 ISO9000 工作计划， 并正在大力实施。 许多国家的大型政府采购集团，如美国海军总部、英国和新加坡国防部等都向供应商提出了 ISO9000认证要求。一些国家一级和国际一级的产品认证体系，如BSI 和 JIS 标志，都把ISO9000 认证作为取得产品认证的首要条件。甚至欧洲联盟在立法中就指定某些领域如医疗器具等，必须取得 ISO9000 认证。据有关国际组织调查统计，在 ISO9000 发布后的 6

5、 年时间里，有76个国家颁发了近10 万张证书。目前， ISO9000 族标准已不再是企业独享的 “专利 ” ，它已为各国政府、金融、交通、通讯以及宾馆、旅游、物业管理等第三产业所接受， 在国际上出现了“ISO9000 现象 ” ， ISO9000 已成为当今国际上最为重要的国际惯例之一。我国国家技术监督局于1988 年颁布了相应的标准，等效采用了这套 ISO9000 族标准，以促进我国质量管理和质量保证活动的规范化、国际化。第四节 ISO9000 系列标准的相互关系所谓I S O9000系列标准是由下列五个标准构成的，即：I SO9000(质量管理和质量保证标准一选择和使用指南)；)；ISO

6、9001(质量体系一殁计/开发、生产、安装和服务质量保证模式ISO9002(质量体系一性产、安装和服务的质量保证模式)；ISO9003(质量体系一摄终检验和试验的质量保证模式 )；ISO9004(质量管理和质量体系要素 一汨南)。在 ISO9000 族标准的五类标准中， 由上物业管理行业实施ISO质量体系指导手册键入文档副标题经过半年对物业管理的学习， 终于将 ISO 9000 体系全部拿下来啦。若您正在计划或正在进行物业管理质量体系的建设，请与我联系，无偿分享一切知识。陈伟波2009/10/12述五个 “质量管理标准和质量保证标准” 所构成的系列标准是“ISO9000 族” 的核心。 可以说

7、，如果没有这两个标准， ISO9000 各分标准将失去存在的价值， ISO10000 系列中的许多标准也将失去存在的依托。一、 ISO9000 系列标准的特点1) 从内容看标准的特点(1)作为技术规范中有关产品要求的补充；(2)提供一个通用的质量体系标准的核心；(3)描述了质量体系应包括哪些要素，而不是描述某一组织如何实施这些要素；(4)强调质量体系的统一不是国际标准的目的；(5)不受具体的工业经济部门所制约；(6)适用于所有四类通用产品；(7)为质量管理提供指南，为质量保证提供通用质量要求。2)从做法方面看标准的特点(1)灵活适用。即该系列标准提供多种模式可供选择，各个要素可以根据需要进行合

8、理的调整、剪裁和增删。（2）系统性。即指导企业用系统管理的思想来建立完善的质量体系，并对管理质量形成的全过程进行控制。（3）强调实践。即所有的活动都应有文件规定，所有的规定都应执行，执行情况必须有客观证据加以证实，并有 一定的可追溯性。（4）强调不断改进。即强调应不断地进行质量策划、质量改进、质量体系的完善和产品服务质量改进永无止境的思想， 把实现持续的质量改进作为质量体系追求的永恒目标， 把顾客满意、 增强竞争力作为实施质量改进的原动力。强调领导应起表率作用，以便于发动全体职工共同参与质量改进活动。此外，还着重强调了通过有计划和连续不断 的质量审核来改善质量和质量体系。二、质量保证标准与质量

9、管理标准的差异质量管理标准（I SO9004）与质量保证模式标准（609001、609002、5 0 9003）是有差异的（见图8-1-2）。图 8-1-2 五个主要标准的关系图质量管理体系标准是供企业参照使用、指导企业建立和实施内部质量管理的标准；质量保证模式标准则用于 合同环境下实施外部质量保证的标准。在质量管理体系标准中包含了大部分质量保证模式标准中的要素和内容；而质量保证模式标准只是包括合同 环境下实施外部质量保证所必要的对产品质量有影响的各项要素。在质量保证模式标准中不限制或不强调实施要素的手段和方法，而质量管理体系标准则比较详细地阐述了实 施要素的手段和方法。三、质量保证标准与质量

10、管理标准的关系ISO9000 系列标准的五个标准之间的相互关系如图 8-1-3 所示： 图 8-1-3 ISO9000 系列标准之间的关系管理者推动和受益者推动是建立质量体系、使用I S O9000族的两种方式。所谓管理者推动，是指供方（注：供方是指向顾客提供产品或服务的组织，这里是指物业管理企业）最高管理者审时度势，根据生产需要和趋势的预测，自觉主动地建立质量体系。其做法是：首先按照 ISO9004 的要求建立质量 体系，以期取得质量绩效，以后在任何顾客要求之前作为一种预备措施。应尽可能通过体系认证，也就是在三种质 量保证模式中选择某一适用的要求标准，以保证质量体系的适宜性。所谓受益者推动，

11、是指供方首先根据顾客或其他受益者提出的直接要求，在I SO9000系列中选择适用的标准来建立质量体系，直接满足顾客等受益者的要求。以后以所选择的质量保证模式为核心，开展质量管理，建立一个更加全面的质量体系。这里所指的受益者，是指顾客、员工、所有者、分供方（注：分供方是指为供方提供产品或服务的组织）和社会，作为供方的每个组织都有上述五种基本的受益者。当顾客需要产品质量、员工期望职业工作的满意、所有者期望得到更好的投资效益、分供方期望能获得继续经营的机会、社会要求供方提供认真负责的社会服务时，一个企业的质量体系应致力于满足所有受益者的期望和需要。 ISO9000 特别强调满足顾客的需要。I S O

12、9000系列标准中，I SO9000是指导企业如何正确选择和使用ISO9000系列标准；ISO9001ISO9003是为了满足外部质量保证要求标准的质量保证模式；I S O9004则是指导企业在具体建立质量管理和质量体系时如何正确而恰当地选择并使用有关质量要素，并指导企业无论外部质量保证要求如何，都应从加强自身管理水平、提高产 品质量等角度出发来建立一个较为完善的质量体系。ISO9000系列标准中尽管在不同的标准里对有关质量体系要素作出了相应的规定，但从内容方面讲，ISO9001ISO9003与I SO9004之间有其一定的覆盖性。ISO9004与ISO9001I S O9003之间的包容性关

13、系如图8-1-4所示：图 8-1-4 ISO9000 系列标准之间的关系图 8-1-4 中，方框部分表示企业对质量管理和质量体系建立所要求的全部内容；圆圈部分表示几个标准，它们之间在某些要素的要求方面不能截然划清，甚至覆盖的内容大致相同。第三节 I S O 9000族标准的构成I S O9000族标准由五个部分组成，即：术语标准、质量管理和质量保证标准选用或实施指南、质量保证标准、质量管理标准、支持性技术标准。其相互结构见图 8-1-1 。图 8-1-1 ISO9000 族标准的构成一、术语标准ISO8402 ： 1994 质量管理和质量保证 术语，是对质量管理领域所使用的质量术语的定义和解释

14、。该标准于1986年6月15日正式颁布，第一版称之为 IS0 8402: 1987质量一*语 ,1994年第二版修订为质量管理 和质量保证 术语，并对其中的一些术语进行了修订。由于质量管理领域中使用了大量的一般词汇，但这些词汇与一般词典中所定义的内容和含义均有一定的差异：标准中所采用的术语只是使用了一般词汇在某些特定方面或部分的含义和用途。同时，各国、各地区对质量术语的内涵和外延的理解也存在着差异。因此， IS 0 8402术语标准的目的就在于明确质量管理领域中质量术语的含义，并 使其标准化，以便进行具体的操作。ISO8402 术语标准共有67 个辞条， 并按逻辑关系的不同分为四类： 基本术语

15、 （13 条）、 与质量有关的术语 （19 条）、与质量体系有关的术语 （16 条 ）、与工具和技术有关的术语（19 条 ）。详细内容见附录。ISO8402术语标准是I SO9000系列标准的指导性文件，是理解和运用I SO9000族标准系列的前提和条件。二、质量管理和质量保证标准选用或实施指南质量管理和质量保证标准总的编号是I S O9000,其总标题为质量管理和质量保证”。该标准共有四个分标准， 其目的是为质量管理和质量保证两类标准的选择和使用或如何实施提供指南。1） I SO9000-1（质量管理和质量保证标准 一-第一部分）:选择和使用指南本标准阐明了与质量有关的基本概念，并为 ISO

16、9000 族的质量管理和质量保证标准的选择和使用提供指南。2）ISO9000-2（质量管理和质量保证标准 一悌二部分）：ISO9001、ISO9002和I S 0 9003的实施通用指南 该标准是对三个质量保证标准的实施作出的解释，以便对标准中的要求有一致、准确而清楚的理解。三个质量保证标准都已于1994年 7 月 1 日经修订后正式公布。 ISO9000-2（ 目前为 1987年版 ）正在修订。3）ISO9000-3（质量管理和质量保证标准 一悌三部分）：ISO9001在软件开发、供应和维护中的使用指南本标准中的软件仅指计算机软件。由于计算机软件的开发和维护过程不同于其他大多数工业产品，因而

17、有必要对涉及软件产品的质量体系提供补充性指南。4）ISO9000-4（质量管理和质量保证标准一悌四部分）：可信性大纲管理指南可信性包括可靠性、维修性和可用性。可信性大纲是用于管理可信性的组织结构、程序、过程和资源。本标准适用于在使用和维修阶段，可信性是特别重要的那些硬件和或软件产品，例如用于运输、电力、通讯和信息服务的产品，主要目的是在从策划到使用的整个产品寿命周期内控制对可信性的影响，以便生产出可靠的和可维修的产品。三、质量保证标准质量保证标准有三个 ISO9001 、 ISO9002 和 ISO9003 ，它们是适应于三种不同的合同环境和要求下质量保证的模式。所谓三种合同环境的差异主要是指

18、供方承担任务的多少和提供证据范围的大小。三个标准分别以一定数量的质量体系要素组成，三种模式是对供方实施外部质量保证的三种不同程度的要求，体现了供方实施外部质量保证的三种不同程度的技术和管理能力。1）1 SO9001质量体系一股计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式标准阐述了从产品设计到售后服务全过程的质量体现要求，体系要素。用于供方在设计、生产、安装和服务阶段的质量保证制的能力时应选择和使用此种模式的标准。ISO9001 包括了质量保证模式的全部要求，在内容上包含了2）ISO9002 质量体系 生产、安装和服务的质量保证模式标准阐述了从采购到产品交付为止的生产过程的质量体系的要求，包含了设计

19、开发、 安装、 服务各个阶段的 20 个质量 即当需要证实供方设计、生产合格产品的过程控I S O9002和I SO9003两个标准。包含了生产、 安装和服务等阶段的 18 个要素。该标准要求供方建立一个完整的检验和试验体系，并特别强调预防工作，要求实施工序控制和检验把关。当需要证 实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用此种模式的标准。本标准包括 16 个要素。 当仅仅只要3）ISO9003 质量体系 最终检验和试验的质量保证模式 标准阐述了从产品最终检验到交付为止的成品检验和试验的质量体系要求。求供方保证最终检验和试验符合规定要求时，可选择此种模式的标准。与其他模式相比较， ISO

20、9003 着重于对产品质量的最终检验和把关，是一个水平相对较低的质量保证模式。四、质量管理标准这一类标准的总编号为ISO9004唬、标题是质量管理和质量体系要素。本标准阐述了质量体系的要素、原理和结构，是指导企业建立质量管理体系的文件，是企业从事内部质量管理，建立一个有效的质量管理体系的准则，是质量管理体系的标准。这一类的分标准也有4 个。所有这些标准的目的都是用于指导组织进行质量管理和建立质量体系的。1）ISO9004-1（质量管理和质量体系要素一悌一部分）：指南本标准全面阐述了与产品寿命周期内所有阶段和活动有关的质量体系要素，以帮助组织选择和使用适合其需要的要素。本标准适用于生产或提供四种

21、通用类别产品 （硬件、软件、流程性材料和服务 ） 的组织。2）ISO9004-2（质量管理和质量体系要素一悌二部分）：服务指南本标准是对I SO9004-1在服务类产品方面的补充指南。为提供服务或提供具有服务成分的产品的组织提供参 照。3）ISO9004-3（质量管理和质量体系要素W三部分）：流程性材料指南本标准是对I SO9004-1在流程性材料类产品方面的补充指南。供生产流程性材料类产品的组织参照使用。4）ISO9004-4（质量管理和质量体系要素一悌四部分）：质量改进指南本标准阐述了质量改进的基本概念和原理、管理指南和方法（工具和技术） 。凡是希望改进其有效在的组织，不管他是否已经实施了

22、正规的质量体系，均应参照本标准。五、支持在技术标准这一类标准的编号从10001 到 10020，是对质量管理和质量保证中的某一专题的实施方法提供指南。已经正式公布的国际标准有8 个，正在制订中的有4 个。1）ISO10005 ：质量计划指南质量计划可用于组织内部以确保特定产品或项目的专门质量要求，质量计划也可用于供方向顾客证明其如何满足特定合同的专门质量要求。本标准在供方和顾客在制订、评审、认可和修订质量计划工作中提供指导。2）IS010006 ：项目管理质量指南（待出）3）ISO10007 ：技术状态管理指南技术状态管理是一门管理科学，它应用于产品的整个寿命周期。本标准的目的是增进对技术状态

23、管理这门科学的共同理解，促进组织运用技术状态管理来改进他们的工作。本标准在在工业界应用技术状态管理提供指南。4）ISO10011-1（ 质量体系审核指南 第一部分）：审核本标准在验证质量体系要素的存在和实施，以及验证体系达到规定质量目标的能力提供指南。5）ISO10011-2（ 质量体系审核指南 第二部分）：质量体系审核员的评定准则本标准在审核员在所需要的教育、培训、经验、人员素质和管理能力方面提供指南。6）IS010011-3（质量体系审核指南 一璨三部分）：审核工作管理任何需经常实施质量体系审核的组织，都应具备对整个审核过程进行全面管理的能力，本标准为此提供了基本的指导。7）ISO1001

24、2-1（ 测量设备的质量保证要求 第一部分 ） ：测量设备的计量确认体系本标准规定了供方为保证测量满足预定准确度的质量保证要求，与ISO9001 、 ISO9002 和 ISO9003 相比，其规定的要求更加详细；此外还给出了实施这些要求的指南。顾客认为需要时，可在与供方签订的产品合同中引用本标准。8）IS 0 10012-2（测量设备的质量保证要求一峰二部分）：测量过程的控制（待出）9）IS0 10013:质量手册编制指南质量手册是证明或描述质量体系的文件，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件。按所选定的质量体系标准明确质量体系的要求和内容，并通过质量手册加以规定是十分重要的。本标准提供了编

25、制这种质量手册的指南。10）ISO10014 ：质量经济性指南（待出）本标准引入了许多经济效益概念。为获得最大收益，应将这些概念用于所有组织的所有工作过程。本标准的重点是阐述概念，而不是具体方法。适用于所有盈利的和非盈利的提供产品的组织。11）ISO10015 ：继续教育和培训指南 （待出 ）12） I SO10016:产品检验和试验的客观证据（待出）第二章物业管理质量认证第一节物业管理的行业性质与特点一、物业管理的概念物业，具有财产、资产、地产、房地产、产业等方面的含义。按照物业类型的不同可以简略地分为土地和建成后物业两种。显然我们这里所探讨的物业属后者建成后物业，即：已建成投入使用的建筑物

26、、建筑物配套设施与附属设备及相关土地。物业管理就是物业管理经营专业机构人员，受物业所有人（业主） 的委托，依照有关的法律、法规，按照合同或契约，运用现代化的管理科学和先进的维修保养技术，以经济的手段管理房屋及其附属设施，并对房屋周围的环境实施有偿管理活动的总称。二、物业管理的行业性质物业管理以服务为宗旨。物业管理是市场经济管理模式下的经营型服务性的管理。物业管理实施的实体是具有法人资格的专业企业。物业管理管理的客体是受委托人委托管理的房屋及其附属设施，以及房屋周围的环境。物业管理企业与业主之间是一个委托与被委托、服务与被服务的关系：由于房屋产权属个人所有（产权多元化） ，物业管理企业通过合同或

27、契约，接受业主的委托（雇佣） ，代表业主对房屋及其附属设施、外部环境实施管理。业主处于主导的地位，而物业管理企业则是一个“管家 ” 的角色。物业管理的内容：物业管理企业除了要对物业进行维修养护以外，还要提供专项服务和特约服务多功能、全方位的统一服务。物业管理企业提供的服务是有偿的，实施“以业养房”的方针。三、物业管理的服务范围由于社会生活水平与质量的提高，物业管理的服务范围已由提供一般的房屋维修保养、清洁卫生、保安等，发展到了一个为业主 （住户）提供优质生活服务与优良生活环境的水平。概括起来可划分为以下四类：1） 物业管理的基本业务物业管理的基本任务就是对物业进行日常维修保养和计划修理工作。对

28、于一项物业来说，其房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等都必须时时刻刻处于良好的工作状态，否则就难以发挥该物业应有的效能。而这良好的状态则又必须通过经常性的维护保养和计划修理才能达到。因此，维护保养是物业管理最基本的业务，也是保持物业完好、延长其寿命的重要保证。2）物业管理的专项业务物业管理的专项业务包括下列几个方面：治安保卫保安人员要加强物业辖区内的安全、保卫、警戒等工作，还可以延伸为排除各种干扰，保持生活、工作环境的安静。不管是住宅区还是其他类型的物业，具有良好的治安保卫就能确保业主和住户的生命和财产的安全，并消除他们的后顾之忧。环境卫生清洁人员要定时、定点收集和清运垃圾废物，包括污水、

29、雨水的排泄，保持物业及其周围环境的干净、整洁。消防安全建立并执行消防制度，配备消防器械并使之常年处于良好状态。园林绿化从事物业辖区范围内的绿化建设及保养，以提供清新适人的生态环境。日常修理对于业主住户提出的报修项目，必须尽快地予以解决。车辆交通统一管理物业辖区内的车辆停放，保持物业辖区的道路、过道、电梯、扶梯等平面及垂直交通的畅通。3）物业管理的特色业务物业管理的特色业务包括两个方面：特约服务和便民服务。特约服务主要是接受业主的委托，提供诸如车辆保管、房屋代管、室内清洁、家电维修、土建维修、装饰工程、代购车船机票、代购商品、代付各种公用事业费、代订报刊杂志、代聘保姆、家庭护理和接送小孩等内容丰

30、富的服务项目。便民服务是物业管理企业和社会联合举办的服务项目，包括：商业网点、文体娱乐、教育卫生、交通网点 （配置必要的物业辖区与市中心的来往班车网络，并与交通部门协作在物业辖区内增设交通网点，以改善交通条件，为业主住户提供方便 ） 。4）物业管理的多种经营业务目前物业管理企业开设的多种经营业务一般有：投资咨询、中介、代理经租、住房交换、住房改建、房屋更新、开发装潢、设备安装和经营建材等。实行多种经营的物业管理企业则可以选择其中的若干项开展多种经营业务。上述四个类别的业务项目具有相互促进、相互补充的内在联系。其中基本业务和专项业务是物业管理的基础工作，任何物业管理企业要树立起企业形象，均必须努

31、力完成好这两项业务，为企业的物业管理打下扎实的基础；特色业务是物业管理在基础工作上的进一步拓展，是从深度和广度上进一步满足业主和住户的需要；多种经营属物业管理企业的“副业”。四、物业管理的特点1） 物业管理的社会化物业管理的社会化是指物业管理将分散的社会分工汇集起来统一管理，包括房屋、水电、清洁、保安、绿化等等。每位业主住户只需面对一家物业管理企业，就应该能将所有关于房屋及其居住（工作）环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同的部门；业主住户只需根据物业管理部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就应该可以获得周到的服务。既方便业主住户，也便于统一管理，有利于提高整个城市管理的社会化程度，

32、以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现社会效益、经济效益、环境效益、心理效益的统一和提高。2）物业管理的专业化物业管理是由专业的管理企业物业管理公司实施对物业的统一管理。这种管理是将有关物业的各专业管理都纳入物业管理企业的范畴之内，物业管理企业可以通过设置分专业的管理职能部门来从事相应的管理业务。随着社会的发展，社会分工逐渐趋于专业化，物业管理企业也可以将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司即我们通常所称的分包商，例如，机电设备维修承包给专业设备维修企业；物业保安可以向保安公司雇聘保安人员；园林绿化可以承包给专业绿化公司；环境卫生也可以承包给专业清洁公司。3）物业管理的

33、企业化物业管理单位的性质为企业，物业管理企业作为一个独立的法人，按照国家公司法的规定运行，不受任何干扰，政、事、企完全分离。因此，物业管理企业必须依照物业管理市场的运行规则参与市场竞争，依靠自己的经营能力和优质的服务在物业管理市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。当然，物业管理企业在运作过程中还要处理好与有关部门，如街道、居委会、公安、市政、公用、邮电、交通等行政或事业单位的关系，以“物业”为中心，相互协调。这样就能使物业管理企业从管理上、经营上和服务上下功夫，为业主创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。4）物业管理的经营性物业管理企业的服务性质是有偿的，即推行

34、有偿服务，合理收费。物业管理的经营目标是保本微利，量入为出，不以高额利润为目的。物业管理企业可以通过多种经营，使物业的管理走上“以业养业、自我发展”的道路，从而使物业管理有了造血功能。既减少了政府和各主管部门的压力和负担，又使得房屋维修、养护、环卫、治安、管道维修、设备更新的资金有了来源，还能使业主受到全方位、多层次、多项目的服务。五、物业管理企业经营的一般原则1） 社会化管理与企业化经营有偿服务相结合为了加强城市管理，尤其是那些大量新开发的物业的管理，提高整个城市管理的现代化水平，充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，必须推行社会化管理、企业化经营有偿服务的原则，即由物业管理企业统一实施专业

35、化管理。物业管理企业是一种自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的经济实体，因此，物业管理企业在实施管理和提供服务的同时，必须依照市场经济规律的要求，实行有偿服务，按照谁享用、谁受益、谁负担的原则，由享用人、受益人分担物业管理费用。作为经济实体的物业管理企业，其是否实现利润是衡量物业管理企业市场经济成效的重要标志之一，所以物业管理必须最终实现利润。当然，实现利润要依靠多方面的条件以及企业自身的经营素质，还需要积极地参与市场竞争。物业管理是一种市场行为，必须遵循市场经济的一般做法，实行管理招投标制，由物业管理企业根据自己的经营能力、优质的服务和合理的收费，在物业管理市场争得位置、拓展业务。 2）

36、业主自治管理与专业管理相结合该原则要求业主在物业管理中应处于主导地位，即在物业辖区内成立业主管理委员会，以业主管理委员会为权力核心，由业主管理委员会聘请专业的物业管理企业实施管理。业主自治既体现在对重大问题进行决策和对物业管理进行监督上， 也体现在签定和遵守业主公约上。 物业管理企业在接受了业主的委托后， 应按照业主的意志和要求，通过专职的管理服务人员，对物业实施专业化的管理。由于物业管理的服务面很广，所涉及的内容多且复杂，在物业管理中需要业主与管理人员互相配合。物业管理企业可以通过各种形式，诸如宣传和介绍，正确使用物业和维护物业，组织业主参与各种公益活动，举办联谊活动等等，促使业主积极参与物

37、业管理，配合物业管理企业共同管好物业，使物业不断升值。3）全方位、多层次、统一管理物业的产权性质决定了一项物业往往有多个产权单位或个人，而一项物业本身又是整体结构相连的，其设备也互相贯通，具有整体性和系统性。这就决定了物业管理只能通过统一、综合的管理，才能使物业与环境相协调，充分发挥物业的功能作用，而不能继续沿用传统房产各自为政、分散管理的办法。同时，随着人们居住条件的改善，生活水平的提高，人们对物业管理要求的内容也会增加。4)物业管理实行合同制聘用物业管理企业通过合同或契约的签订，在明确了业主住户与物业管理企业的权利、责任和义务的同时，接受业主住户的委托，按照业主住户的意志与要求对物业实施管

38、理，这种企业化经营的聘用制，不但有利于明确物业管理企业与业主住户之间的关系，而且更符合于市场竞争机制。业主住户有权选择物业管理企业；物业管理企业就必须靠自己良好的经营和服务，才能获得业主的信任，才能挤进和占领物业管理市场。六、物业管理企业现代化对行业发展的要求1) 物业管理现代化的概念所谓物业管理现代化，就是把现代社会科学和自然科学的理论和方法综合运用于物业管理的活动之中，使物业管理的思想、管理组织系统、管理的方式方法、管理手段、管理人才、管理体制等全面走向现代化，把物业管理的效率和效能推向世界的先进水平。(1)物业管理现代化是一个国际性的概念。(2)物业管理的内容是全面的，包括管理思想、管理

39、组织系统、管理人才、管理手段和管理方式方法等全面赶超世界先进水平。(3)物业管理不是目的，而是手段。通过实现物业管理的现代化，提高物业管理的经营效益和效能，赶超世界物业管理先进水平，这才是物业管理现代化的最终目的。2)物业管理现代化的内容(1)管理思想现代化所谓现代化的物业管理思想包括：“业主/住户至上，服务第一”。物业管理企业通过自身的服务，为业主/住户排忧解难，并创造舒适、安 全的生活和工作环境，获取业主住户的长久信赖，使物业管理企业在竞争中生存，并不断发展壮大。把管理者的素质放在主要的位置，要求管理者同时具备良好的思想品德、工作作风和科学文化知识，不断适 应现代化的发展要求。(2)管理组

40、织系统现代化管理组织系统，是管理组织中为实现预定的整体目标而由人、职位、任务和各种相互关系构成的系统。它通过明确的目标、任务结构和协作关系以及各部门的职责、权限等来调整各管理子系统及其成员的活动。管理组织系统现代化，就是要求管理组织系统的各种构成要素，按照现代化的组织原则不断优化，以适应现代化的目标要求。现代化的组织原则主要有：任务目标化。 即把一个单位要完成的任务化为目标， 并把总目标分解为分目标， 向各部门乃至个人层层下达。这可以使各部门权责分明，避免部门之间互相推诿。要明确每个岗位、每个职工、每个承包单位的工作责任和工作要求。通过目标管理，保证完成和超额完成公司的总目标，最大限度地提高经

41、济效益。专业分工与协调相一致。 管理机构按照不同的专业工种进行分工、 组织和设置岗位， 建立专业化的经营思想，使各部门集中精力完成好各自的任务。在各部门、各岗位完成好本职工作的同时，又考虑与其他部门、岗位之间的协调。责权相称、集分相宜。责权相称，即要求管理机构的领导层在明确下属各部门、岗位职责的同时，赋予其与 职责相应的权利，使他们在管理活动中有一定的自主性和机动性；集分相宜，指管理机构的领导层既要赋予下属各级部门一定的权力，又保存着应有的权力。主要的决策权应集中在领导层。有效的管理幅度。即：每一个管理者所属的下级人数或者一个部门、岗位所管辖的范围必须适当。其大小应 该是由职务或岗位的性质、工

42、作内容和工作人员的业务水平和工作能力等因素来决定的。物业管理现代化要求物业公司在确立公司各职能部门和管理处的管理幅度时，应充分考虑有效的管理幅度。精干高效。指管理组织在设置组织机构时，应从实际情况出发来设置岗位，以节约更多的资金和人力，这是 实现效益最大化的途径之一。(3)管理方式方法现代化方法，是解决问题的程序、方式，是开展工作所采取的方法和形式。物业管理现代化要求物业管理公司的方式方法要围绕着在符合客观规律的基础上富于艺术并不断创新。(4)管理手段现代化管理手段，是指使用于管理活动的工具和设施。现代化的管理手段要求管理工作中尽量采用先进的信息传递、信息处理设备，先进的检测、监控装置和电子计

43、算机，使管理工作达到经济、准确、及时、高效。离开了现代化的管理手段，是很难获取高水平的管理的，先进的管理手段，可以有效地减少人力、物力和时间，极大地提高工作效率。(5)管理人才现代化拥有现代化的管理人才，才可能拥有现代化的组织系统，才可能运用现代化的管理方法和手段，提高管理效率和效能。(6)管理法制化管理法制化，是将管理工作制度化、规范化和秩序化。第二节 物业管理实施ISO9000 的意义和作用物业管理组织实施ISO9000 的意义和作用，概括起来主要有以下几个方面：.可以指导开发商或业主管理委员会选择质量可靠的物业管理机构管理其物业。.为企业及管理者带来更好的市场信誉。.帮助物业管理企业建立

44、科学有效的质量体系。.促进物业管理企业提高管理水平和保持稳定的服务质量。.有利于提高企业的竞争和生存能力。.有利于提高企业的经济效益。.最大限度地减少重复性检验，以节约经费开支。.切实保障业主住户的利益。.有助于提高员工素质，以法治代替人治。. 在物业管理服务质量方面实现与国际管理接轨，增强企业的国际竞争能力。第三节 在物业管理中推行ISO9000 的步骤在物业管理中推行I S O9000并无必须要遵循的步骤，但根据已ISO9000贯标的企业较为成功的操作来看，以下步骤具有可实施性。一、 ISO9000 基础知识培训在物业管理中推行ISO9000的起步是对I SO9000知识的教育和培训，这也

45、是最基本、最重要的工作。培训对象物业管理企业(公司 )总经理、部门经理、主管。有条件的企业应进行全员培训。2)培训内容ISO9000 族标准。3)培训方式由物业管理企业(公司)内部接受过ISO9000 族标准培训的人员讲解；(2)聘请专门咨询机构的人员进行讲解；(3)聘请其他适宜的人员进行讲解。4)培训目的了解ISO9000族标准的内容、要求，了解在物业管理中实施I S O9000的目的和意义。5)培训时间根据具体情况自行确定，一般为12个工作日。二、确定是否认证是否需要获取ISO9000 质量体系认证证书，如果企业决策层认为获取认证证书并不重要，而只是要主动、自觉地搞好质量管理，可按ISO9

46、004-1和I SO9004-2标准为指导建立和实施内部质量管理体系；如果认为应首先获取认证证书，则一般选择I S 09002建立质量体系。三、确定要认证的范围物业管理企业如果管理着多种物业或多个项目，决策层应确定需要认证的物业项目及其服务。四、选择质量保证模式物业管理服务一般不承担设计、制造方面的任务，因此根据已成功取得认证的物业管理企业(公司)的经验，物业管理一般选用IS 0 9002质量体系：生产、安装和服务的质量保证模式”作为建立企业质量体系和申请认证的标准依据。五、任命质量管理者代表I SO9002标准要求：执行职责的供方管理者，应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表，不论其在其

47、他方面职责如何，应明确权限，以便：(1)确保按本标准要求建立、实施和保持质量体系；向供方管理者报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础。此外管理者代表的职责还可包括就供方质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。”六、成立质量工作组织成立领导小组为了使贯标工作能顺利地进行， 一般来说， 小组组长应由决策层最高管理者担任， 副组长可由管理者代表担任， 主要领导都应参与。2)领导小组的主要任务(1)体系建设的总体规划；(2)制订质量方针和目标；(3)按职能部门进行质量职能的分解。3)成立专门工作组，解决资源及其他重大问题建议专门工作组由管理者代表担任组长，各有关部门都有人员参与，并有一

48、定的专职人员和骨干力量。4)专门工作组的任务负责实施ISO9000 的组织协调，负责文件编写的工作和组织工作；(2)作为实施I SO9000的一个办事核心，负责具体推动实施工作；作为体系建设领导小组的执行机构。七、制订工作方针和目标要求是：方向明确、政策有力；认真负责、相对稳定：先进合理、可行可信；(4)精选词语、言简意赅；(5)与企业总方针相协调；(6)应包含质量目标；(7)结合物业管理的特点；(8)确保各级人员都能理解并坚持执行。八、进行质量体系诊断1) 诊断的依据(1)所选择的适用质量体系标准；(2)物业管理合同；(3)公司的基本制度、规定和规程；(4)物业管理条例；(5)其他有关法规、

49、规章。2)实施诊断的人员实施诊断的人员可以是公司聘请的咨询人员，也可以是公司内部人员(如内部质量审核员)。3)诊断的目的(1)找出现有质量体系与标准之间的差距；(2)找出形成这些差距的原因。九、质量体系设计(1)分析、识别物业管理服务过程。物业管理是通过各种活动过程来完成的，一般应包括如下活动过程：签订物业管理合同，物业验收接管，入伙，供电、供水，装修控制，收费，绿化管理，道路管理，清洁卫生管理，治安管理，消防管理，停车管理，值班，电梯管理，社区文化管理，维修，访问业主住户，处理业主违章事件等。(2)调整组织结构。(3)配备资源和人员。(4)划清各职能部门、各岗位职责和权限。(5)按系统性、科

50、学性、协调性、法规性、经济性、适用性的要求确定质量体系文件结构。(6)列出需新编写的文件清单( 目录)。十、制订质量体系的实施计划根据设计的质量体系制订实施计划，以控制进程，确保重点。十一、质量体系文件编写知识培训(1)参加人员：应包括领导小组、专门工作组和文件编写的人员。(2)培训内容：应包括质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格的编写要求和技巧。十二、编制、颁发体系文件在这个环节应注意以下几点：(1)不必等到所有的文件编写完毕才一起颁发；(2)按计划规定的时间控制编写进度；(3)文件颁发前应组织相关部门人员进行评审，这样可减少以后文件修改的工作量，增强可操作性；(4)文件颁发后，相关

51、部门人员应立即组织学习，并自生效日期起执行。十三、质量体系的运行质量体系文件编制完成后，即应宣布体系进入运行阶段。通过运行，检验质量体系文件的有效性和协调性，并对暴露出的问题采取改进和纠正措施，修改质量体系文件，亦即边运行、边完善。需要注意的问题：(1)如实记录运行中的活动结果，并妥善保存这些记录，以提供证据；(2)及时修改文件中的不合适之处。十四、内部质量审核培训(1)通过培训，掌握内部质量审核的程序、方法及技巧；(2)可由咨询机构的人员讲授或送外培训；(3)参加人员一般为公司主管质量工作的领导、专职的质量管理工作人员及公司的内审员；(4)培训时间一般为35个工作日。十五、成立内部质量审核组

52、由管理者代表挑选经过内部质量审核培训的人员担任内审员并正式任命。十六、制订、实施内审计划内审计划内审计划一般由内审组长负责制订，计划应包括：审核依据，审核范围，审核时间，审核组长及成员。2)内审的实施内审应按计划实施，并保存相应的审核记录及审核报告，及时跟踪审核中发现的不合格的情况并予以纠正；在管理评审前至少应对质量体系进行一次全面的内审。十七、管理评审在体系正式的认证审核前，管理者代表应协助最高管理者至少进行一次管理评审，评审应按体系文件的规定进行，并注意评审活动记录的妥善保存。十八、申请认证在选择认证机构时，一般应考虑以下几点：客户要求，认证机构的认证范围和证书的有效性，原则上就近就便，费

53、用 （ 一般包括认证费用、食宿、交通费用、监督审核费用等） ，其他因素。十九、模拟审核或预审为了减少认证的风险（可能存在一次认证不能通过的问题） ，在由第三方认证机构正式审核之前，可以根据需要，由内审组或咨询机构对质量体系进行一次模拟审核或向选定的认证机构申请进行预审。二十、正式审核正式审核一般由认证机构拟定审核计划并经申请单位确认后进行。二十一、证书正式审核通过后，认证机构一般会在48周内颁发认证证书。二十二、监督审核在证书有效期内，认证机构的监督审核是不定期的，一般是一年两次，每次监督审核的范围一般是质量体系的某些要素而非全部。第四节 物业管理质量认证的管理一、物业管理认证的管理机关和执行

54、机构1） 认证的管理机关开展典型的第三方质量认证，首先要有一个管理认证的权力机关，这个机关的任务是制订认证的方针政策和各项规章、批准组织建立认证机构或对已建立的认证机构进行认可，并对已获批准或认可的认证机构进行定期监督检查，如发现认证机构在工作中失责或违反有关管理条例者，该权力机关有权撤销对认证机构的批准或认可决定。这个权力机关在许多国家是标准化组织或其授权的认可委员会。我国的认证管理机关是国家技术监督局或其授权的认可委员会。2）认证机构这是一个依据政府的法律性文件建立起来的、 由权威的第三方公证机构、 由官方的和民间学术团体组建的机构。然而，无论是哪种性质的认证机构，均须经认证管理机关批准和

55、认可。认证机构的主要职责是：受理企业的认证申请，发布认证标志并监督认证标志的正确使用；对质量检验机构和质量体系检查机构进行监督，督促其公正地履行自身职责。3）检验机构检验机构的任务是根据认证机构的委托，对申请认证产品的样品按指定的标准进行检验，证明其是否符合标准规定的要求，并向认证机构提供产品质量检验报告。检验机构还承担着对认证产品的监督检验。4）检查机构检查机构的任务是根据认证机构的委托，指派注册检查员，按认证机构规定的要求，对申请认证的企业的质量保证能力进行检查和评定，作出结论，向认证机构提交检查报告，并进行认证后的监督检查。二、主要认证机构1）中国方圆标志认证委员会 （China Cer

56、tification Committee for Quality Mark,简称CQM ）目前我国已成立的认证机构中，最重要的是中国方圆标志认证委员会。中国方圆标志认证委员会（CQM）成立于1991年9月17日，是国家技术监督局直接设立的第三方国家认证机构，由生产、销售、使用、科研、质量监督、标准化、计量等方面的专家和消费者组织的代表组成。认证范围包括有形 产品和无形产品。2）主要国际质量认证组织（1）国际标准化组织合格评定委员会（ISO/CAS C O）国际标准化组织（ISO）的合格评定委员会（Committee on Conformity assessment CASCO）。CAS CO的

57、前身 是I SO的认证委员会（Committee on C ertifi cation, CE RTICO）。该委员会成立于1970年，最初仅致力于合格认证理论和方法的研究，后来将这种研究扩展到了试验室认可和质量体系的评定，1985年将C E B TI CO改名为CASCO,即合格评定委员会。C AS CO的主要任务是：研究关于产品、加工、服务和质量体系符合适用标准或其他技术规范的评定方法；制订有关产品认证、检验和检查的国际指南，制订有关质量体系、检验机构、检查机构和认证机构的评定和 认可的国际指南；促进国家和区域合格评定制度的相互认可，并在检验、检查、认证、评定和有关工作中，促进和采用合适的

58、 国际标准。（2）欧洲检验和认证组织（European Organizationf or Testing and Certification ,简称E OTC）EOTC成立于1990年，由欧共体委员会、欧洲自由贸易协会、欧洲标准化委员会和欧洲电工标准委员会四家联合组建。其宗旨是：促进欧洲经济共同体贸易，鼓励欧洲认证制度的发展，促使检验报告和认证证书的相互承认。该组织是欧洲合格评定发布的促进机构及协调机构。3）ISO 认可的认证机构国际标准化组织（ISO）在1983年出版国际标准题内关键词索引中印发了24个（包括I SO、IEC）国际组织，它们的部分标准被公认为是国际标准。这些标准化组织所确定的

59、标准在需要认证的国家一经注册，便从事认证，如英国标准化协会 BSI是世界上最早设立的标准化组织，国际标准的大多数都取自于BSI,目前世界上已有近2000 家获得了它的认证。第三章物业管理质量体系文件的编写第一节质量体系文件的概念和作用一、质量体系文件的概念质量体系文件是描述质量体系的一整套文件，是一个企业ISO9000贯标，建立并保持企业开展质量管理和质量保证的重要基础，是质量体系审核和质量体系认证的主要依据。建立并完善质量体系文件是为了进一步理顺关系， 明确职责与权限，协调各部门之间的关系，使各项质量活动能够顺利、有效地实施，使质量体系实现经济、高效地 运行，以满足顾客和消费者的需要，并使企

60、业取得明显的效益。二、质量体系文件编写的指导思想.系统性应按系列标准的要求，结合企业的实际情况，从企业的整体出发，分析产品寿命周期的全过程通盘考虑，从而确定适用的质量体系要素和适用程度，来编写质量体系文件。.协调性各质量体系文件之间，体系文件与企业的其他管理性文件之间应相互协调一致，构成一个有机整体。.科学性质量体系的建立应遵循实事求是、因地制宜的原则，文件内容的制订要讲究科学性，既要与系列标准的要求相衔接，又要充分结合实际考虑质量问题的预防性和体系的有效性。.可操作性体系文件既要有一定的先进性，又要结合企业的实际情况，反映企业的管理水平和生产水平，落实质量活动和质量职责，确保各项文件规定的内