9、中国铁塔股份有限公司陕西省分公司客户投诉管理办法V3

1、中国铁塔股份有限公司陕西省分公司客户投诉管理办法（试行）第一章 总 则第一条 目的及作用为进一步规范客户投诉管理工作 , 明确与客户投诉管理相关的部门职责、流程时限，建立客户投诉管理监督机制，提高投诉客户满意度，特制定本办法。第二条 适用范围本办法适用于中国铁塔股份有限公司陕西省分公司及下属地市分公司。第三条 投诉定义及范围界定投诉一种不满意的表达， 客户针对铁塔公司的产品或服务质量提出意见， 目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施。 而 以下三种客户诉求不纳入投诉考核范围。咨询：指客户仅为达到了解的目的而进行的询问。建议：指客户对公司的产品或服务提出改进意见。督办： 指客户问题已解决， 但

2、希望铁塔省公司 对地市公司的工作任务执行情况进行监督检查 。第二章 投诉处理部门职责分工第四条 省运营发展部职责（一）省公司运营发展部（以下简称“省运发部”）负责制定客户投诉管理标准、规范、流程、实施办法、服务质量考核等并组织全公司贯彻实施。负责接收陕西省三家电信运营商 （以下简称“客户”）各级分公司通过邮件、微信、 电话等平台提送的投诉。 并且对投诉受理的问题进行归集、分类、派发工单至相关责任单位。负责对全省客户投诉处理情况进行监控、 判定及考核。对于重大、 疑难的客户投诉问题， 负责组织召开省级服务联席会议进行审议。第五条 责任单位职责（一）负责核查、解决客户投诉问题，将处理结果反馈至客户

3、及派单部门。负责对投诉处理时限内未能解决的问题提出预期解决方案、解决时限及客户服务解释口径。（三）省运发部、省建维部为省级责任单位，负责督办地市级责任单位的客户投诉处理工作。地市公司为地市级责任单位，负责执行投诉处理任务并接受考核。第三章 投诉处理流程第六条 投诉受理受理客户诉求，记录客户及投诉相关信息 , 生成投诉受理工单 ；发现重大、突发性客户投诉及时做出服务预警。投诉受理规范性要求如下：（ 一）客户响应省运发收到客户投诉后即刻电话联系客户表示已知晓，或发送短信 “尊敬的客户您好， 您反映的问题我们已反馈至业务部门，有处理结果后会马上联系您，请您注意接听电话。”（二）工单记录所有受理的客户

4、投诉必须形成投诉工单，用以记录客户投诉内容及诉求，实施后续投诉处理以及投诉问题分类、 统计、 分析等管理应用。工单记录内容参照投诉受理工单模版（见附件） ，要求全面、准确记录客户诉求信息，避免信息量不足影响 客户问题核查处理及分析定位等后续操作。（三）服务预警投诉受理过程中发现重大、突发性客户投诉事件，按客户服务预警要求（参见第六章“服务预警” ）及时做出服务预警提示。第七条 工单派发省运发根据预设标准判别客户投诉问题的责任单位 （参见第四章 “投诉分类分级” ） 、确定处理时限后（参见第五章 “投诉处理时限” ）以电子邮件结合电话通知的形式派发工单。能够明确投诉问题责任主体的，直接派发工单至

5、省级责任单位处理解决； 可能涉及多个责任主体的复杂投诉问题， 派发工单至负责牵头处理解决投诉问题的主要责任单位， 由其协调其他单位处理解决。第八条 投诉处理公司实行以省公司为客户投诉受理、 解决主体， 地市分公司上下联动的客户投诉处理解决原则， 省运发部将投诉工单按投诉类型派发至省级责任单位， 由其根据客户投诉申告内容判定转派单位，转派时注明投诉情况和要求时限。责任单位接到派发工单后， 需初步核查客户问题后联系客户，向客户反馈问题处理进展， 取得客户理解。 原则上应从收到投诉起 4 个工作日内向客户反馈处理结果并查证解决效果； 不能即时解决的问题， 原则上应 7 个工作日内向客户提交书面解决方

6、案或在服务联席会议上协调解决。客户投诉时明确所投诉分公司时责任单位可直接转派工单至地市公司联合查处问题， 地市公司处理完毕将工单返回， 经责任单位审核通过后回单至派单部门。 若客户投诉问题已解决， 责任单位应回访客户验证解决效果， 并记录在 投诉处理回单 上。投诉处理全流程见附件 （若无需转派地市公司则直接由省级责任部门处理并回单） ：第九条 处理结果审核由省运发部审核责任单位返回工单要素是否填写完整， 投诉问题核查处理过程、问题产生原因、所采取的措施及处理结果、是否填写完整及表述清晰， 未解决投诉问题是否提供解决预案或客服解释口径、客户补救措施等。若通过审核，责任单位投诉处理时长计时截止；若

7、未通过审核，工单返回责任单位，投诉处理时长连续计时。第十条 回访客户客户投诉问题核查处理环节完毕后， 派单部门对客户投诉问题解决情况及满意度情况进行回访， 了解客户问题解决及满意度情况。回访客户规范性要求如下：（一） 回访方式：采用以电话或短信对客户进行人工回访。（二） 回访对象：发起投诉的客户本人。（三）回访频次：若首次电话回访失败，应发送短信“尊敬的用户您好，您反映的问题已有处理方案， 因未联系到您， 以短信通知您，明日我们会继续联系，请您留意接听，如需即时查询请随时回拨。 ”应进行连续2 天、不低于3 次、在规范时段内的人工回访，回访时段为 9： 00 18：00（可根据情况适当延长至2

8、0 ： 00） 。（四）回访内容：对于责任单位未能采取有效问题解决措施且未提出预期解决方案的情况： 回访人员耐心做好解释说明及客户安抚工作，不必进行客户满意度调查，客户满意度结果计为“不满意” 。对于责任单位未能采取有效问题解决措施但提出了预期解决方案的情况： 回访人员应向客户承诺问题预期解决时限并征询客户满意度评价情况，如客户不满意应记录不满意原因。对于责任单位回复“问题已解决”的客户，回访内容包括向客户查证投诉问题是否得到解决以及客户满意度情况。如客户对投诉处理过程或结果不满意应记录客户不满意原因；如客户反馈的问题解决情况与预期效果（或责任单位回复的处理结果） 不一致，应以客户实际反馈情况

9、为主，对责任单位反馈的“处理结果”进行修正，并将工单升级或再次派单至责任单位进行处理。第十一条工单升级与闭单对于处理部门回单审核未通过 （问题未解决）或回访后客户 不满意/不认可的问题，将逐级升至责任部门领导督办，并明确 升级后的处理时限， 升级次序为：部门总经理、 公司主管副总经 理、公司总经理。对于完成客户投诉工单 处理全过程的问题， 工单可闭单 并归档保存；对于需实施服务补救的投诉问题，补救工作完成、 客户对处理结果满意后闭单；对于无法立即解决的问题， 告知后续解决方案及时限、 客户认可后闭单；对于短时期内无法解决的 投诉问题，经省公司副总经理审定后闭单。第四章 投诉分类与分级第十二条客

10、户投诉分类依据投诉问题的类型和场景，设定分类和责任单位见下表:投诉类型问题类型场景细分责任单位建设服务类建设进度问题未按承诺时限交付省建设维护部无法交付施工进度问题建设配合问题进场安装配合问题设备改造问题进场安装便利度施工配合问题业主配合问题验收质量问题机房空间不足站只位置偏移系统测试不通过蓄电池容量不足空调不合要求天线挂高偏移维护服务类机房环境隐患问题环境不合要求温度小达标发电不及时故障处理服务问题故障处理不配合未按承诺时限排除故障未及时提供故障处理报告对故障处理报告不满意维护罚则问题罚款未到账免贝也围争议赔付范围争议信息通告问题割接或网络调整未及时通 知造成通信中断人员服务类区域经理服务问

11、题服务态度差施工配合差客户经理服务问题服务态度差省运营发展部问题解释差错问题推诿拖延向客户承诺未履约信息提供不准确需求规划类需求变更问题单方义更需求需求确认问题解决方案小满后谈址进度慢需求确认不及时需求收集问题需求收集不及时需求收集/、准确商务服务类帐款相关问题支付相关问题税务相关问题票据相关问题定价相关问题场地租金问题市电价格问题产品价格争议费用相关问题计费结果争议赔偿费用争议租户变化未告知第十三条客户投诉分级为及时发现客户投诉中需引起高度重视、特别关注及优先处理解决的客户投诉问题， 将对公司不利的风险降到最低，对客户投诉按处理解决优先性要素进行紧急性分级。对于紧急性评分较高的客户投诉问题，

12、采取快速反应、缩短投诉处理时限等措施优 先处理解决。按照投诉分级处理原则， 为保证不同类别投诉处理解决效力, 明确各类别投诉的处理解决责任岗位， 由其对投诉处理结果进行 把关及承担相关责任。不同级别投诉对应的责任岗位列表如下：类别分级要素责任岗位普通投诉正常通过投诉平台受理的一般投诉（普通）省运发部总经理升级投诉一个月内同一问题两次（含）以上投诉（平急）省公司副总经理同一问题引起两个（含）以上运营商地市分公司投诉 （平急）三大运营商地市公司副总经理、总经理、省公司部门 经理（含）以上者投诉（平急）客户在媒体、社会主流网络等进行投诉（紧急）省公司总经理第五章投诉处理时限第十四条投诉时长定义承诺客

13、户投诉处理时长： 指公司向社会公众公示及承诺的客 户投诉问题处理解决时限。 承诺客户时限为从公司受理客户投诉 开始至答复客户投诉问题处理解决意见的总时长。投诉受理时长：指从公司受理客户投诉开始至生成投诉受理 工单、后台进行工单复核、转派工单至下一环节处理所规定时长。 解决客户投诉问题及答复客户的过程中，耗费时间也包含在其中责任单位投诉处理时长： 指投诉问题处理解决责任单位从接受派单开始至投诉问题查处解决完毕、返回工单至派单部门所规定的时长。其中，转派单位处理时间计入该时长，转派起止时间 以发送工单邮件时间为准；返回工单未通过派单部门审核，重新派回责任单位再次处理解决的时间计入责任单位投诉处理时

14、限连续计算。处理结果审核时长： 指派单部门对责任单位返回工单按规范要求进行审核所规定的时长。客户回访时长：指派单部门对已完成客户投诉问题处理解决并通过审核工单进行客户回访、直至完成回访工作将工单进行闭单归档所规定的时长。客户投诉处理总时长： 指从公司受理客户投诉开始至答复客户投诉问题处理解决意见总时长，由投诉受理时长、责任单位处理时长、处理结果审核时长与回访时长四个部分组成。各阶段时长间关系及划分示意图如下：投诉受理及源单投诉问题查证J及处善解快 工单审核客户回访+投源受理时代f I+责任单位投诉处理时*f +工单审核时长f十客户回访时长f 投诉处理时长-+i投源处邂急时长r第十五条处理时限标

15、准承诺客户投诉处理时限：4个工作日（不含双休日、法定节假日）。投诉处理时限如于下表所列标准，计量单位为工作小时，不含双休日、法定节假日、夜间（22: 00 8: 00）。类别投诉受理时限责任单位处理时限处理结果审核时限投诉 分级普通平急紧急普通平急紧急普通平急紧急时限 标准4 20 10 7248& 2484 2应用 范围仅限于投诉工单生成、派发至 责任单位的时限首次向客户反馈处理进 展时限w 2小时包含在 内；地市级责任单位的处 理时间包含在内派单部门回访客户时长包含在内注：地市级责任单位内部处理时限及责任划分由地市公司自行设定。第六章服务预警第十六条预警目的针对建设及维护人员监测、投诉受理

16、或其他渠道发现，可能导致大量客户投诉的事件或隐患发布预警提示信息， 及时告知客 户并提请相关责任单位及领导关注， 及时采取措施加以控制解决， 避免客户投诉事件的发展或升级。第十七条预警分级参照投诉分级标准设定为一级预警和二级预警两个等级。其中，一级预警对应投诉分级标准中紧急投诉事件； 二级预警对应 投诉分级标准中平急投诉事件。第十八条预警启动流程当客户投诉达到预定等级时由派单部门以电话方式上报省 动预警时限为：一级预警W 1小时，二级预警W 2小时，不含双 休日、法定节假日、夜间(22: 008: 00)。运发部总经理，审核通过后方可启动服务预警从接到投诉到启预警事件发生后，相关责任单位需快速

17、启动应急处理解决 机制，应在1小时内向省运发部提供问题原因初步核查及所采取 措施等信息，并提供相关的客户解释口径；问题处理解决期间需每隔2小时向省运发部提供问题处理解决进展情况；问题解决后,省运发部及时回访客户，发布预警解除信息。预警解除后，责任单位应在1个工作日内向省运发部提交书面报告，详细分析预警事件引发原因、 处理解决过程、采取的预 防措施等，由省运发部予以通报；对于一级预警事件，应在预警解除后及时向总部运发部上报。第十九条 预警方式及内容服务预警采用短信方式进行，用于提请相关单位及领导关 注并及时采取措施加以控制解决，避免因问题处理解决不及时、 不到位引发的投诉事件升级。 预警短信发送

18、模板及发送范围如下 表：预警级别发送范围预警启动模板预警解除模板一级预警省及地市分公司总经 理及分管副总经理、省 运发部及责任单位总 经理、相关业务主管；*月*日*时*客户反映*问题，用户已向*媒 体、社会主流网络投诉。 责任单位为省*部，要 求其*月*日*时前反馈处理结果。*问题的服务 预警已于*日* 时解决，*部 门核查原因为*,处理方案 为*，总历时*小时。客户 回访表示满意/不满意。二级预警省及地市分公司分管 副总经理、省运发部及 责任单位总经理、相关 业务主管；*月*日*时*客户反映*问题，本月此问题已 投诉*次/此问题引起客户*、*市公司同时投诉 /此问题引起客户*、*市公司副总经理、总经 理同时投诉/此问题引起客户*省公司*部投诉。