没有硝烟的战场-客户投诉及危机处理策略

1、没有硝烟的战场一客户投诉及危机处理策略前百商业银行经营的是公众的信任与信心。客户投诉作为信 任瓦解的开始，需要一线从业人员密切关注并及时、妥善化 解。任何一次客户投诉都可能触发其他客户因对其自身利益 的担忧而产生的“蝴蝶效应”，进而导致舆情风暴与危机事 件的发生。因此，正确做好客户投诉及危机处理工作需要我 们正确认清事件归因，了解利益相关方（客户、监管机构甚 至民众等）期待，及时做好“信任修复”工作，能够最大限 度地减少或者防止因客户不理解行为给银行带来的负面损 失。hall01由服务引发的投诉投诉情形描述：客户王女士信用卡过期，由于之前还款 通过转账方式多转了一些，因此王女士希望能够把多余的

2、钱 能够取出来，之前在其他网点已经沟通过一次，今天来到A 网点办理该业务。我们通过还原现场对话的方式，对本次工 够的认识。虽然在产品销售环节中，银行工作人员对于产品 风险进行了充分揭示，但是客户的思维还是停留在“银行兜 底”的观念里，导致该类投诉不断增长。事件分析：对于此类客户主要的问题是情绪的安抚，因 为如果银行合规销售，在法律上是不需要承当损失的。在技 巧上，首先要耐心倾听。这个环节很重要，毕竟客户的收益 遭受了损失，客户肯定要来抱怨，有的客户甚至通过事件的 反复表达试图找到银行操作的漏洞进而争取补偿的机会。在 这个阶段，银行工作人员不能因为自身没有问题而表现出不 耐烦或者不关心的态度，更

3、不要贸然打断客户的诉说，一定 要认真倾听，并有所回应。投诉处理策略：待客户倾诉完了之后，客户首先想听到 的就是银行工作人员对该类事件的基本态度。这个时候我们 先不要急于反驳对错，一定要先向客户表达适度的歉意。比 如“产品给您带来了收益上的损失，我非常理解您的心情, 首先表示下歉意”。在这个环节态度是很重要的。如果客户得到的说法是“合同是您自己签的，当初也跟 您说明白了”或者“市场形势我们也预测不了，发生这事我 也控制不了”之类推脱责任的话，这客户是绝对不能接受的。在稳定住客户情绪之后，要耐心的引导客户，收益未达标是 整体市场行情和产品投向渠道所致，并非客户一人收到损失。 比方可以和客户解释“叔

4、叔，当时我们都比拟看好这款产品, 不光给您推荐了，我自己买的同时，也推荐了一些平常关系 不错的客户，现在出现这个情况，我们也在为客户想方法解 决”。其实客户投诉的主要目的还是要让你解决问题。一般遇 到这种情况，建议理财经理积极申请高收益的理财产品给客 户做对接，同时要向客户表示“这种产品都是限额供应的， 上架秒光，我专门向行里打了报告特意给您留了额度”，以 显示行内对此事很重视此事。找到好产品对接后，还需要准 备一些小礼物安抚下客户，联络下感情。并随时与客户保持 联系，通报业务办理进度，比方“您看这款产品的额度我已 经报告给行里了，有反响第一时间告诉您”比方“您的额度 申请已经批下来了，咱们可

5、以购买了”。说明银行重视并持 续推进此项工作，想尽方法解决客户的诉求，逐步消除客户 的对立情绪。04投诉升级至危机事件如何处理投诉情形描述：2018年6月，李某因与知名歌手的情感 纠纷在微博上引发热议。6月底，李某当月初在某银行上海 分行办理银行贷款的信息开始在网络流传。判决书中，涉事 银行被认定违规。根据判决书披露，法院认为，银行掌握了 李某的贷款信息后应妥善保管该信息，防止信息泄露。虽无 证据证明系银行员工将图片传出，但却是银行因管理不善而 导致原告的贷款信息扩散。经审理认定，银行侵害李某的隐私权，应承当相应的法 律责任；去年，招商银行陷入与钱端案的纠纷中；近期中国 银行陷入“原油宝”事件

6、中，。目前触发银行舆情的风险点， 更多在于银行与客户（投资者）的利益发生冲突。事件分析：投诉升级导致危机事件必须要引起高度重视, 处置不当会严重影响银行声誉，甚至引发挤兑风波。危机事 件与客户投诉不同，危机事件说明事件已经进入了公众高度 关注的阶段，银行的一言一行很可能引发舆论的强烈反弹。投诉处理策略：银行工作人员首先要严格规范业务操作, 杜绝危机事件隐患。如果投诉处理无果引发了危机事件，应 第一时间向上级行汇报并开展风险排查工作，重点关注业务 操作过程中容易引发的舆论关注点。同时，按照上级单位的 统一安排，加强与客户主动沟通，力争以主动服务，在这个阶段赢得客户的认同与理解，及时化解矛盾。再次

7、，与上级 单位保持联系，协调外部机构，建立联动应对机制。加强与当地宣传、网信等部门的沟通协调，确保在主流 权威渠道上获取政策优势。并且主动寻求与专业机构合作, 加强舆情监测力度和频度，确保第一时间知悉舆情动态。危 机处理最重要的原那么就是严格按照上级单位统一安排行动, 防止自作主张引发的二次舆情。05遭遇重大风险事件的应对之道投诉情形描述：4月20日晚上22点时，WTI原油国际价 格在11美元正值区间波动，随后峰回路转，21日1:00 （北 京时间）左右大幅下跌并一度下探-40美元，美国市场收盘 时价格在T3美元附近。凌晨4点（北京时间）左右芝加哥 期货交易所最终原油结算价是-37. 63美元

8、，折合人民币大概 就是-266元。前期局部看多原油价格的投资者，通过某些银行的投资 类产品“押注”国际油价，如果-266元作为合约结算价，意 味着这局部投资者不但亏掉了本金，而且还倒欠银行钱。于是大量客户开始进行投诉维权，指责银行没有按照事先约定 的止损线进行强制平仓，造成了巨大损失。事件分析：重大风险事件会引发市场和舆论的广泛关注 必须谨慎处理。上述案例中的损失涉及的问题比拟复杂，既 有产品设计的缺乏，又有操作流程上的瑕疵，还有法律框架 上的争议。但是最关键的还是要稳定客户的情绪。因为亏损 客户往往由于情绪爆发引发大量聚集，形成更大规模的风险 事件，因此必须坚持分散处置的基本原那么。投诉处理

9、策略：银行从业者更应该做好重大风险事件导 致客户亏损的应对。首先，一线从业人员应该密切关注宏观经济形势及相关 产品收益情况，在上级单位指导下制定统一话术逐一进行电 话沟通，积极安抚客户情绪并及时向客户沟通市场走向与产 品收益情况。一般此类事件，总行会安排相关的新闻发布会，统一对 外宣传口径，赢得监管机构、客户与社会舆论的理解。同时， 厅堂的同事要制定多种挽救策略，形成详细的分析报告，尽 量安排与客户单独面谈，引导客户及时处理，妥善止损。对于个别客户诉求如果银行无法满足，需要及时记录并向上级 单位进行汇报，防止处置不当引发聚集性风险。客户会冲动、会激动，也会感动。银行的服务客户既有 公司客户也有

10、零售客户，上至耄耋老人，下至陪父母办业务 的年幼孩童，从普通百姓到明星网红，从享受贵宾待遇的私 行客户到开立电子账户的线上客户，任何一个客户都可能在 各种场景之下，引发情绪上的巨大波动。这是一个没有硝烟的战场，作为银行从业人员，面对如 此众多不确定性的服务对象，能够以有效策略，解决客户问 题、化解客户不满、减少客户投诉、赢得客户支持既是我们 的职责所在，也是服务的价值所在。“你假设盛开，蝴蝶自来”， 愿大家都能“花开满园”！作人员的接待和服务过程进行剖析，查找问题，制定策略。客户：您好，我有一张信用卡上次还款多转了些钱，现 在卡找不到了，想把多余的钱转出来。客户经理：信用卡的问题可以咨询信用卡

11、中心客服 。客户：上次来就让我咨询信用卡中心客服 ，信用卡 中心说要去柜台补充资料，你看能不能通过手机银行啥的转 出来算了，不想那么麻烦。客户经理：手机银行开通了么，没开通可以去柜台办理。客户从柜台返回后：你们这排队人太多了，等了半天才 办理完，可刚才看看了看还是不能转账，显示“卡片状态异 常”。客户经理：信用卡卡片状态异常我们这也确实也查不到 原因，您再问问信用卡中心客服吧。客户打完 后：客服说让我来网点补充资料，说是原 来的信用卡已经过期了，要补办。客户经理：那您填写相关资料吧，几个工作日收到新卡 之后，可以在来网点我们帮您解决问题。客户：这个问题我已经跑了好几次，上一个网点工作人 员说开

12、通手机银行就可以转出来了！你们这为什么还要补办 新卡！客户经理：我不太清楚上一个网点工作人员怎么跟您沟 通的，但是从业务流程来说确实需要您有了新卡才能取出来。客户（已经激动）：那我现在销卡！你赶紧给我销了！刚 才我说手机银行转出来，你让我开通手机银行，那会你怎么 不说还需要填资料客户经理：当时您没有说您卡片状态异常。客户：我不是说了信用卡中心让去柜台补资料么，你们 这一个事让我们跑来跑去还解决不了，这是什么服务!客户经理：但是您没说卡片异常，我们只对客户的具体、 明确要求提供相关服务。客户（情绪失控）：你们不管了是吧？这么一个简单的问 题，你们推来推去，我自己的钱我想取出来还让我跑来跑去？ 我

13、要投诉！事件分析：在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。 从客户接触到情绪爆发，一次次沟通细节上的失误导致了事 态的升级，客户认为银行工作人员推来推去不给解决问题， 客户经理认为是客户没有说清楚，后期情绪上也有些对立。 问题到底出在哪里？我们逐一分析一下：把握客户需求很关键。通过案例中的双方对话，客户的 诉求已经很明显的表露：信用卡已经过有效期，里面有多余 的资金想取出来，客户主观认为通过手机银行就能直接转账。 客户经理没有正确理解客户的真正需求，只是按照客户对业 务的理解，对其要求进行了简单的指导，造成了业务办理后， 没有真正解决客户的需求。而且在没有搞清楚客户需求的情 况下，武断的将涉及信

14、用卡的业务全部推给信用卡中心客服, 造成了双方信息断点，不但没有很好地解决问题，化解客户 的疑虑，还惹得客户十分不满意。找到交流中的关键“信息点”。如：客户提到“上次来 就让我咨询信用卡中心客服 ，信用卡中心说要去柜台补 充资料”，这次句话其实透露了两层意思，第一，客户任务 业务环节繁琐已经有些微词；第二，补办资料是本次业务的 关键点，客户经理应该首先了解为何要进行资料补办。客户提出：“这个问题他已经跑了好几次，上一个网点 工作人员说开通手机银行就可以转出来了”的时候实际上 已经是情绪的第二波升级。如果在这个环节里，客户经理能 够以合理的方式进行沟通化解，也能防止矛盾激化。但是客户经理话语流露

15、出“事不关己，非本人原因的错 误”的意思，造成客户有种愚弄感，情绪的第一次失控。当 客户由于存在情绪，指责客户经理让其开通手机银行，却没 有说填资料的事时候。客户经理更是选择了用对立语气反诘, 貌似有些道理，实那么无助于解决任何问题，对于客户提出的 问题，运用自己专业知识快速判断，找出迅速解决问题的办 法，才是明智之举。同时，面对所谓的“非自身业务领域”， 客户经理以咨询客服为由企图摆脱客户的询问，给客户造成 了不负责任的印象。投诉处理策略：由于厅堂人员每天迎来送往，效率提升 和客户体验都要兼顾，因此遇到类似业务处理类的客户，应 遵循客户需求了解一问题收集一解决策略沟通一客户 评价反响这样的沟

16、通逻辑。完整了解客户的业务需求与难点, 提出相关的解决措施，并将解决措施与客户做好沟通。同时， 对于客户抱怨跑了几次的说法，一定第一时间表示理解并表 示一定尽力解决。对于非自身领域的业务，也要详细跟客户 解释清楚，并做好安排，比方“您说的业务确实需要*部门 受理我可以帮您拨通 ，如果您在沟通中遇到任何问题， 您可以随时叫我，咱们一起解决，您看可以吗”。让客户感 觉是站在他的角度真诚的替他解决问题，而不是基于工作要 求的简单回答。02由产品服务费率不满引发的投诉投诉情形描述：个贷客户刘女士打来 ，询问本月贷 款金融发生变动的原因，结果由于非面对面接触， 中双 方火气都不小，最终引发了投诉事件。我

17、们通过还原现场对 话的方式，对本次工作人员的接待和服务过程进行剖析，查 找问题，制定策略。客户：哎！怎么搞的，这个月贷款怎么又多还了？人家 别的银行贷款利率怎么都比你家低呀？客户经理：上次放款时候不是跟您沟通过么？每年1月 根据基准利率调整一次，今年基准利率上调了，你这个月还 款当然就多了！客户：那利率长了为什么提前不通知呢？你这么调整有 依据么？这是霸王条款！客户经理：当时签合同的时候咱们可都讲清楚了的，合 同也是这么规定的，您不也是认可了，然后签字按手印了么？ 调整是按照当初签的合同定的，也跟您说过了，您自己记不 清楚，怎么能说是霸王条款呢？（客户和客户经理争吵起来）事件分析：本案例中，客

18、户经理与客户争吵起来，想必 双方都有怨言，特别是涉及个人贷款方面的一些规那么变化, 客户由于没有太过于关注合同细节，造成了对利息变动理解 的偏差。对于此类问题，客户更多的是情绪上的发泄，由于 对利率浮动规那么的不了解，认为银行多收了他的利息。站在 客户经理角度，如果客户确实理解错了，我们通过真诚的沟 通能够让客户理解是最主要的，与其争辩谁是谁非反而没有 任何意义。其实客户的诉求只有一个为什么还款额会上涨？ 所谓“提前通知”、“霸王条款”的说法更多的是对客户经 理对立情绪回答的一种应急性反响，大可不必在此问题上纠 缠。投诉处理策略：遇到此类通过 沟通的问题只要用简 洁明确的语言说明下合同执行的具体规那么，表示这个规那么是 针对所有客户执行的，不是银行过失造成的客户损失，没必 要为这个为题与客户反复纠缠。同时，待客户情绪稳定后要 转入第二个环节，即能为客户提供哪些服务。比方如果客户 需要，可以为其打印还款计划，或者询问客户有没有其他的 金融服务需求。引导客户回归到业务办理层面上来，防止陷 入无谓争辩中去。03客户对投资收益不满的处理技巧