三、热线服务流程服务意识与心态

1、服务意识与心态用友软件股份有限公司赵洁2008年 7 月服务是什么？客户是什么？服务人员应具备什么基本素质？如何可以做到卓越服务？先听一个故事服务可以创造利润、赢得市场 卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。服务是什么？影响用户软件购买的因素32%20%23%25%32%20%25%23%服务服务的内容、质量产品产品的功能、特性品牌产品的品牌知名度价格用户产品的价格，预算客户流失的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了

2、4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心 一个不满的客户 一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户， 24人不满但并不投诉 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个满意的客户一个满意的客户会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新客户维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的

3、商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意服务是什么？客户是什么？什么是服务？服务是公司对外宣传的窗口，服务人员是公司形象的代表，保障公司以服务创造价值，直接或间接为公司创造利润。服务是达成或者超越客户的期待客户就是需要服务的对象客户的服务需求专业规范安全全面满意快捷客户需要的服务400热线UU在线AB接口工具D远程C线线连通，满足时时服务需求实现软件的更新运转带给客户服务体验搭建厂商与用户的桥梁远程控制，节省用户宝贵时间我们提供的服务我们提供的服务服务人员具备的素质服务意识强，可

4、以与用户保持友好沟通界面很强的亲和力，清新令人舒适的嗓音，让客户感到亲切自然知识面广，善于交际，专业的语言良好的倾听和沟通能力，语言表达能力较强学习能力强，熟练掌握专业技能应变能力较强有一定的心理承受和心理调节能力有自我安慰和激励能力我们属于谁？ 客户经营售后服务技术支持？幕后人物？以项目为中心以产品为中心以客户为中心根据客户本身的价值期待去提供和交付我们的产品和服务按照客户所处的企业生命周期阶段来规划和提交我们的服务客户经营的思路我们的角色 客户经营以客户为中心的服务提供带给客户满意的服务体验吸引用户再次购买产品或服务厂商支持模式以厂商支持为核心的服务模式400热线、在线、远程、数据处理等服

5、务方式我们是新模式的主力军我们的行动技术指导员紧急问题的救火人员倾听用户抱怨的服务人员主动关怀主动设计、包装服务主动营销成功案例运营流程提升服务水平放弃率AHT员工利用率日均话量电话呼入流程升级流程咨询记录规范电话外呼流程服务派单流程能力提升培训录音分析测听案例研讨方案准确性成功案例：联想 专业 诚信 微笑 满意成功的案例满意技能素养满意度调查满意度回访抽查年度满意度调查专业的声音有效的倾听流畅的沟通专业的技术水平服务能力电话控制能力、应变能力亲和力服务意识知识丰富舒适的嗓音语言表达能力强学习能力强心理承受和调节技术水平营销能力服务技能沟通技巧能力提升能力提升计划培养服务意识服务意识服务客户服务伙伴心态的调节心态职业心态服务心态职业心态不同阶段工作方向入司之初正确的心态与观念上岗之初培养良好的习惯转正之后提高专业技能满第一年提升客户软件应用层次满第二年全方位自我成长满第三年经验丰富的服务方案专家职业心态职涯规划个人目标管理打好专业的基础遵循基本的规范不断的自