物流服务与物流质量管理课件

1、物流服务与物流质量管理课件 物流服务与物流质量管理课件由我共享，感谢使用，更多相关物流服务与物流质量管理课件（69）敬请期待。 1、物流服务与物流质量管理3.1 物流服务管理3.1.1 物流服务的内涵 p74对于物流服务的理解有以下两个最基本的角度：一是站在从事有形产品的生产、销售的制造型企业和商业企业的营销角度去理解什么是物流服务，物流服务的作用是什么，提高物流服务水平和保证物流服务质量与增强企业竞争力之间是一种什么关系，如何设定物流服务水准，如何进行物流服务的质量掌握等等。二是站在专业物流企业服务经营的立场上思考什么是物流服务，物流服务与传统的运输服务和仓储服务联系和区分是什么，物流企业的

2、服务与货主企业向顾客提供的物流服务之间是何种关系，如何实现传统物流企业向现代物流企业的转变等等。(一)作为企业客户服务一部分的物流服 2、务(物流客户服务)假如站在从事有形产品(或服务)制造或销售的制造企业或商业企业主企业)的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业顾客服务的范畴。物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性，因此，可以从以下三个方面来反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的水准。1. 保有顾客所期望的商品存货保障；2. 在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障；3. 符合顾客所期望的商品质量保障。物流客户服务表现形式是多样的。首先，物流客户服务可以体现为一种详细活动。物

3、流客户服务是企业物流系统的输出，而企业物流系统的功能是由一系列物流功能活动实现的。这些功能活动的开展需要投入生产要素，运用一定的技术方法， 3、根据作业流程进行操作并需要进行全过程质量掌握。例如，订单处理、拣选、分类理货、流通加工、配送等活动。其次，物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平。例如，企业向客户许诺的供货周期，商品存货保障率，商品完好率等。供货周期的长短和存货保障率以及商品完好率是衡量企业物流服务水平凹凸的重要尺度，顾客也是通过这些指标来观察和体验企业的物流服务。企业往往根据客户的要求以及营销战略，制定一个适宜的物流服务执行标准，保持这个水准的物流服务，成为企业物流服务质量掌握的

4、目标。再次，物流客户服务表现为一种经营理念。即通过物流服务水准与成本的平衡，找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。物流服务成为以顾客为导向的企 4、业营销理念。现代物流服务的要求可以用5R5个“合适”来表示，即将合适的产品(Right Product)，以合适的数量(Right Quantity)、合适的价格(Right Price)在合适的时间(Right Time)送到合适的地点(Right Place)。物流客户服务的衡量通常表现为以下执行标准：1库存保有率。由库存水平所决定。库存水平是指由企业所决定的仓库中存储商品容量的大小。它决定了客户对于所需商品的可得率。2订货周期。订货周期定义

5、为从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间，包括在客户收到订购货物所需经过时间内发生的全部相关活动。一个订货周期所包 5、括的时间因素有订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。3配送率。配送率是指满足客户配送要求的比率。4商品完好率。商品完好率是指当企业产品送达最终顾客时，商品的完好程度。(二)作为物流企业产品销售的物流服务(物流商品)制造企业或商业企业在向顾客(包括内部顾客)提供物流服务的过程中，将物流业务活动的全部或部分委托给专业物流企业(如运输企业、仓储企业、第三方物流企业等)去承担的时候，物流企业便成为制造企业或商业企业的物流服务提供

6、者。站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。物流企业受货主企业的委托完成物流业务，物流 6、企业的服务对象既是货主企业，同时也是货主企业的顾客。因此，物流企业的经营必须紧紧围围着货主企业的营销战略和物流服务承诺开展经营活动，以货主和顾客满意为目标。同时，物流企业必须把握货主企业物流需求的特点，将物流服务融人到货主企业的物流系统当中去，根据需求分析，开发新的服务产品，做好物流服务产品的市场营销和客户服务。物流企业是专门从事物流服务经营的事业主体，它以货主企业的物流服务需求为市场开展经营活动。工商企业通过外包的形式，将一部分物流

7、业务或全部物流业务委托给专业物流企业，利用专业物流企业在提供物流服务方面的成本优势、技术优势、网络优势等，提高物流活动的运作效率，降低物流成本。提高物流业的现代化 7、水平，意味着工商企业提高物流运作水平，降低物流成本，真正使物流成为企业的“第三利润源”。物流企业不仅要能够在货主企业设计好的物流系统和渠道中开展单一的物流业务，还要具备为货主企业提供从物流系统设计到运营在内的一整套物流服务。树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。物流企业服务的基本内容包括运输、储存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息、物流系统设计，以及其他的增值性服务，如市场调查与猜测、库存掌握决策建议

8、、订货指导、业务运作过程诊断、各种代办业务和物流全过程追踪等服务。 (三)物流服务的特性 1从属性由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生，因此，物流服务必 8、须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，物流企业只是根据货主的需求，提供相应的物流服务。 2即时性物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务。3移动性和分散性物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定

9、的难度。4需求波动性由于物流服务是以数量多而又不固定的顾客为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的重 9、要原因。5可替代性物流服务的可替代性主要表现在两个方面：一是站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，既可以由工商企业自身采纳自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成，也可以委托给专业的物流服务供给商，即采纳社会化物流的方式来完成。二是站在物流企业提供的服务品种看，由于存在着公路、铁路、船舶、航空等多种运输方式，货主可以在对服务的成本和质量等各种相关因素权衡之后，自主选择运输形式。因此，不同运输

10、手段便会产生竞争。物流企业的竞争不仅来自同业种内的不同企业，还来自不同业种的其他企业。物流客户服务的基本特点被定义为产品的可得性、运作绩效以及服务的牢靠性。(一)产品的可得性 产品 10、的可得性指的是当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。企业根据产品销售的流行性、盈利能力、产品在整个产品序列中的重要性以及产品不同的价值特点，实行不同的产品存储策略。 产品的可得性要考虑以下三个性能指标缺货频率、满足率、发出订货的完成情况。3.1.2 物流客户服务的基本特点1缺货频率 缺货，顾名思义，就是库存产品不能满足客户需求时出现的货物短缺。缺货频率指的是企业出现缺货无法满足客户订单的次数。需要留意的是，只有当客户需要的产品出现缺货时，才是真正意义上的缺货。产品出现缺货的统计数据是衡量企业在兑现产品可得性服务的承诺方面实际效果如何的指标之一。2满足率 满足率是用来衡量缺货 11、的程度及其影响的指标。只有当客户急需购买的产品发生缺货时，缺货才会真正影响到服务水平。因此，判定某种产品是否发生了缺货以及客户的需求量有多少是非常重要的。例如，假如客户对某种产品的需求是100个单位，而企业只有97个单位的库存，这时产品的满足率就为97%。 3发