长春分行大堂经理服务规范测试附答案

1、长春分行大堂经理服务规范测试复制基本信息：矩阵文本题 *姓名：_一级支行：_二级支行：_岗位：_1、（单选题）着外套或衬衫时，（ ）佩戴工作号牌，佩戴位置按吉林银行着装标准执行。（） 单选题 *A、不用B、右胸前C、胸口D、左胸前(正确答案)2、（单选题）关于标准站姿动作要求表述错误的是（ ）。（） 单选题 *A、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。B、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。C、双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者于身后;男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。(正确答案)D、男士脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的

2、宽度;男士可双平行分开，略窄于肩;女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。3、（单选题）严格遵守各项法律、法规，严格执行各项规章制度，依法（ ）开展业务活动，自觉抵制各种违法违规行为。（） 单选题 *A、守法B、合规(正确答案)C、懂法D、合理4、（单选题）接待客户、受理业务应做到首问负责制，对不能回答或解决的，应该（ ）。（） 单选题 *A、委婉让客户找专门负责人员询问B、置之不理C、及时询问窗口柜员D、主动引导客户到相应部门和人员处(正确答案)5、（单选题）大堂经理的服务流程正确的顺序是什么?（） 单选题 *A、主动迎接机具指导分流引导产品推荐客户管理礼貌相送B、主动迎接分流引导机具指导产品

3、推荐客户管理礼貌相送(正确答案)C、主动迎接分流引导 产品推荐机具指导客户管理礼貌相送D、主动迎接分流引导机具指导客户管理产品推荐礼貌相送6、（单选题）营业网点应设置（ ）等提示或标识，雨雪天气应配备防滑垫。（） 单选题 *A、爱心专席B、小心地滑C、小心台阶D、以上皆是(正确答案)7、（单选题）对于投诉客户，大堂经理应该（ ）。（） 单选题 *A、将投诉作为争取客户的重要机会，投诉处理完毕后，应征求客户对处理结果的满意度。(正确答案)B、置之不理C、冷处理D、不搭理客户，换人处理。多选题:1、（多选题）以下做法正确的有（ ）。（） *A、行走时，方向明确，步伐从容，步态平稳，步速均匀(正确答

4、案)B、挺胸抬头，目视前方，双臂以身体为轴，前后摆动幅度30-35度(正确答案)C、女员工两脚间距离为一脚，两脚内侧落呈一直线。(正确答案)D、男员工两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地平行线(正确答案)E、可勾肩搭背、手揣口袋或追逐嬉闹等现象F、女员工双手可背在后背2、（多选题）对不同的客户使用语言，正确的是（ ）。（） *A、称谓得体(正确答案)B、语义明确(正确答案)C、用语贴切(正确答案)D、语气谦和(正确答案)3、（多选题）正确的服务纪律包括（ ）。（） *A、遵纪守法，规范操作(正确答案)B、恪守诚信，严守秘密(正确答案)C、爱岗敬业，勤勉尽职(正确答案)D、尊重客户，热情服务(正确答

5、案)E、廉洁公正，自警自律(正确答案)4、（多选题）客户提出批评、建议时，应( )，及时向客户道歉。（） *A、态度诚恳(正确答案)B、寻找借口C、虚心接受(正确答案)D、认真改正(正确答案)E、推脱客户5、（多选题）大堂经理的服务流程有哪些（ ）（）。 *A、主动迎接(正确答案)B、分流引导(正确答案)C、机具指导(正确答案)D、产品推荐(正确答案)E、客户管理(正确答案)6、（多选题）发生老年客户投诉时，按照我行相关客户投诉处理流程积极处理,要( )避免问题升级和事态扩大。（） *A、要考虑老年客户年龄、身体、心理等因素(正确答案)B、耐心解释(正确答案)C、做好情绪安抚工作(正确答案)D

6、、做好沟通交流等工作(正确答案)7、（多选题）特殊服务场景主要包括（ ）。（） *A、客户对长时间排队不满(正确答案)B、客户问题太多C、客户聊天D、发生客户争执(正确答案)判断题:1、（判断题）特殊情况可以拒绝、简单支配客户，不以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户。（） 单选题 *A、正确B、错误(正确答案)2、（判断题）热爱本职工作，尽心尽力履行职责，应按时到岗，不得迟到早退、酒后上岗、私自串岗、聊天、嬉笑吵闹、吃东西或擅离岗位办私事等。（） 单选题 *A、正确(正确答案)B、错误3、（判断题）禁止代客户输入密码、转账收款方信息、产品购买信息;应由客户确认交易信息，抄录、勾选风险提示信息、签名等重要信息。（） 单选题 *A、正确(正确答案)B、错误4、（判断题）客户提出的业务需求可能会造成客户利益损失时，应对客户进行善意提醒，并视情况提出合理建议。（） 单选题 *A、正确(正确答案)B、错误5、（判断题）如书写障碍客户有陪同人员，网点员工应警惕陪同人员是否存在误导、诱骗或暴力胁迫客户等情形，如果发现存在此类情况