Q∕SY 1331.4-2010 信息系统运维管理规范 第4部分：事件管理

1、Q/SY中国石油天鈣誦润企业标准Q/SY 1331. 42010信息系统运维管理规范第4部分：事件管理Specifications for information system operation managementPart 4: Incident management2010-08-01 实施2010-05-25 发布中国石油天然气集团公司发布Q/SY 1331. 42010 IQ/SY 1331. 42010 #目 次 TOC o 1-5 h z ww ni細i2术语和定义1 1 2指标5附录A （资料性附录）事件管理指标 6 8Q/SY 1331.42010Q/SY 1331.4201

2、0Q/SY 1331信息系统运维管理规范分为七个部分：第1部分：导则；第2部分：热线帮助；第3部分：监控管理；第4部分：事件管理；第5部分：问题管理；第6部分：变更管理；第7部分：配置管理。本部分为Q/SY 1331的第4部分。本部分的附录A为资料性附录。本部分由中国石油天然气集团公司信息技术专业标准化技术委员会提出并归口。 本部分起草单位：中国石油勘探开发研究院。本部分主要起草人：张锼、贾文清、于爱丽、谢丽红、王亦然。Q/SY 1331. 42010 Q/SY 1331. 42010 信息系统运维管理规范第4部分：事件管理1范围Q/SY 1331的本部分规定了中国石油天然气集团公司（以下简称

3、“中国石油”）信息系统运维管 理过程中事件管理的目标、流程、角色职责和相关指标。本部分适用于中国石油范围内已正式上线的信息系统运维管理工作。2术语和定义下列术语和定义适用于Q/SY 1331的本部分。2.1事件 incident非计划中的信息系统服务中断或信息系统服务质量的下降，包括系统崩溃、软件事件、影响用户 业务操作和系统正常运作的事件，以及其他影响业务流程的情形。2.2事件管理 incident management为确保信息系统尽快恢复正常工作状态而设计的流程。强调快速响应、快速恢复、使事件对业务 的影响降低至最小化。3角色事件管理角色分为事件管理负责人与事件支持组。3.1事件管理负责

4、人事件管理负责人的主要职责包括：a）制定事件管理流程。b）制定事件处理记录。c）监控事件管理流程的进度与服务质量。d）开发并维护事件处理支持工具。e）处理与追踪重大事件。3.2事件支持组事件支持组的主要职责包括：a）记录事件细节。b）对事件匹配归类。c）依据事件处理模板解决事件。d）对事件状态进行调查和诊断。e）处理普通非技术性和一般性技术性事件。f）上报重大事件并协助解决。g）跟踪事件处理进展。h）与用户保持进展通报。i）关闭已解决事件。J）应用和维护事件处理支持工具。k）定义事件处理记录。4流程事件管理流程图如图1所示。热线帮助监控管理事件记录件优先要变更否常规事件常规事件解 决和恢复重大

5、事件 恢复重大事件 解决变更管理事件识别驅流程1常规事件处理方案重大事件处理方案重大事件处理流程巳置管理）否|事件，事件关闭图1事件管理流程图4.1事件识别事件识别用于对事件或潜在事件进行实时监控，尽可能在对业务造成影响之前将其识别，将影响减少至最低。此流程是监控管理与事件管理流程之间的衔接。4.2事件记录事件支持组应配合热线帮助小组对所有接收到的事件和服务请求进行详细记录，确保无任何 遗漏。事件记录应包括以下信息：a）唯一参考号。b）事件描述。c）事件分类。d）事件紧迫度。e）事件影响度。f）事件的优先次序。g）记录日期和时间。：h）记录事件的人员身份。i）报告事件的人员身份（包括姓名、部门

6、、位置和联系详细信息）。j）事件报告的方式（电话、电子邮件等）。k）受影响的相关设备和系统的详细信息。jl）系统错误信息和错误代码。m）事件诊断和处理流程。n）事件通报内容。1o）解决时间。P）事件关闭。以上信息是一个事件发生后需要记录的信息全集，信息的填写贯穿整个事件管理流程，最后在事 件关闭阶段完成。4.3事件优先级判定 优先级确定：事件分类完成后，事件支持组应对事件进行优先级分配，确定处理事件的先后 顺序。事件的优先级可分为高、中、低三个级别：a）高：影响到大部分用户工作的事件，例如系统崩溃、网络瘫痪_全局性安全问题；影响到部 分要害部门用户，例如严重影响财务部门进行账务处理的问题。b）

7、中：影响到部分用户工作的事件，如发生在部分用户的系统雀遇非法人侵和病毒攻击等 情形。c）低：影响到个别用户工作的事件，如个人计算机硬件事件。重大事件应依据高影响度和高紧迫性进行综合判定。事件乞持组在汄为必要时通知事件管理负责 人，由事件管理负责人确认是否将事件定义为重大事件后，依照重大事件的流程进行处理。4.4常规事件处理流程4. 4.1常规事件处理方案对于具有经常性、复发性的事件，可定义标准的事件处理记录。事件处理记录将事件解决流程中 的步骤进行提前定义，当相应的事件发生时依照记录进行处理。同时也可使用支持工具对相应流程进 行管理，以确保常规事件基于记录中预定义的计划进行解决。事件处理记录应

8、包括以下内容：a）事件处理步骤。b）职责描述。c）完成事件处理的相关时间限定。d）升级程序。事件支持组依据事先制定的常规事件处理记录解决常规事件，如遇到无常规事件记录或超出小组 专业水平的事件，立即安排给具有更高专业水平和技术能力的支持小组。事件支持组将对事件进行调 查并加以解决。如无法解决，则转交给其他支持人员。4. 4.2常规事件分析如果常规事件未能通过事件处理记录解决，则需要启动事件调查分析流程，事件的调查和分析包 括以下活动：a）完整记录所收集的信息。b）明确相关事件的先后顺序。c）确认事件的总体影响，包括影响数量和影响范围。d）确认事件源。e）搜索配置管理库、查找以往事件记录或制造商

9、/供应商的错误日志。）访谈用户。事件调查分析在监控管理人员的配合下进行，并制定出相应的解决方案。4.4.3常规事件解决和恢复解决方案应进行充分测试才能实施，如需进行变更，则提报监控管理负责人统一调度变更请求的 执行。解决方案实施成功后，应及时更新相关事件信息，调整事件状态并将记录反馈给配置管理。同 时通知热线帮助在系统中记录下事件的解决方案。解决和恢复应通过如下方式：a）指导用户直接进行本地处理或远程处理。b）热线帮助工作人员执行恢复活动。c）技术人员执行恢复活动。d）专家和第三方执行恢复活动。4. 4.4事件升级事件升级包含以下两种类型：a）功能性升级：技术和应用层面的升级，即安排更多的技术

10、人员和专家或授予更多的权限（技 术方面）以解决事件。b）结构性升级：管理和协调层面的升级，即通过更高的管理层协调更多的资源来处理事件。结 构性升级由事件管理负责人向信息系统管理部门提交申请。事件级别由事件管理负责人判断确定。事件支持组成员应及时响应和处理分配到自身的事件，在 规定的时间内不能解决时，对问题进行升级处理，由事件管理负责人协调资源，并督促事件能够及时 被响应和处理。对于重大事件，事件支持组应立即报告到事件管理负责人，由事件管理负责人启动重 大事件处理流程。4.5重大事件处理流程重大事件必须由一个独立的流程来解决。重大事件处理流程应在事件管理负责人直接领导或协调下，成立独立的重大事件

11、处理团队，专门 解决某一事件。如果在处理事件的同时需要调查事件的原因，则问题管理负责人和监控管理负责人应参与其中。 事件管理负责人确保事件恢复。问题管理负责人开展问题原因的调查工作。监控管理负责人负责支持 各项工作的开展，提供必要的信息和人力资源的协调。热线帮助工作人员负责所有相关活动的记录， 并随时向用户通报事件解决的进展情况。重大事件处理流程应包括以下几个方面：a）任命重大事件负责人。b）组建重大事件恢复小组。c）召开计划会议。d）调查与分析。e）制定并通过沟通计划和恢复计划。f）分配和协调资源。g）进度跟踪和监督。h）流程关闭。基于重大事件的原则，处理重大事件时需要协调信息系统运维组织之

12、外的资源，如其他信息系统 项目组、外方咨询商、软硬件提供商等，因此重大事件的具体处理流程需要遵循中国石油相关要求和 管理办法，统一协调执行。4.6事件关闭事件支持组向热线帮助工作人员通报本次事故具体情况，协助更新事件管理阶段所有的相关信息 记录，包括事件记录应包括的所有信息。在事件关闭前，热线帮助工作人员应向用户确认事件的最终结果，并核查其效果是否达到服务级 别要求。5指标指标是评价信息系统运维效率和效能的一系列关键性参数。事件管理的主要指标如下所示。5.1单项指标：a）事件发生时间。b）规定响应时间。c）事件解决时间。d）事件处理成本。5.2综合指标：a）事件总数。b）事件重复发生的次数。c

13、）事件优先级百分比。d）重大事件的数量和百分比。e）由事件模型解决事件的数量和百分比。D规定响应时间内未解决事件所占事件总数的百分比。g）平均响应时间。h）事件平均成本。事件管理指标参见附录A。附录A （资料性附录） 事件管理指标事件管理指标见表A. 1表A. 8。表A.1事件总数指标事件总数描述事件总数为在一定事件报告周期（如一周）内产生的事件数量，事件总数结合时间可以显示事件 出现的髙峰和低容；例如一周中的某一天可能总是比其他时候更为忙碌，或者在特定月份容易发 生更多事件用途明确事件总数有利于对运维人员的数量和工作时间进行合理安排相关角色系统用户、M牛支持组危险值信息系统运维组织自行确定目

14、标值信息系统运维组织自行确定表A.2事件重复发生的次数指标事件重复发生的次数描述相同事件重复发生的次数用途事件重复发生达到一定数量则意味着可能#生问题，同时事件的重复需要制定相应的事件处理模 型解决雌事件相关角色事件支持组、事件管理负责人、问题管理负责人危险值信息系统运维组织自行确定目标值信息系统运维组织自行确表A.3事件优先级百分比指标事件优先级百分描述各优先级的事件数量占事件总数的百分比用途评估事故对整体运维状况的影响相关角色事件支持组!危险值信息系统运维组织自行确定目标值信息系统运维组织自行确定表A.4重大事件的数量和百分比指标重大事件的数量和百分比描述运维过程中发生的重大事件的数量和占

15、事件总数的百分比用途重大事件的数量和百分比高则表示存在问题，需要进行处理相关角色事件管理负责人、事件支持组、问题管理负责人危险值信息系统运维组织自行确定目标值信息系统运维组织自行确定表A. 5由事件模型解决事件的数量和百分比指标由事件模型解决事件的数量和百分比描述事件管理流程中由事件模型定义的步骤、方案解决事件的数量和百分比用途事件管理流程的核心是迅速解决事件，本指标直接反映事件管理流程设计的水平相关角色事件管理负责人、事件支持组危险值信息系统运维组织自行确定目标值信息系统运维组织自行确定表A.6规定响应时间内未解决事件所占事件数的百分比指标规定响应时间内未解决事件所占事件总数的百分比描述此度

16、量指标与客户满意度密切相关，需要对进彳?以确定为何在约定的响应时间内 这些事件没有得到处理.然i确定将要采取的措施，以确保减少发生此类事情的次数用途衡量服务水低的重要指标相关角色监控管理负责危险值信息系统运维组织自行确定目标值信息系统运维组织自行确定表A.7平均响应时间指标平均响应时间描述进行事件管理流程以解决事件的时间平均值用途衡量事件处理流程服务水平的重要指标相关角色事件管麵S人：二蠢灣Vs危险值信息系统运维组织自行确定目标值信息系统运维组织自行确定表A.8事件平均成本指标事件乎均成本描述事件平均成本是指一定范围和一定时期内解决一定数量事作所消耗的平均成本，包括为解决事件 投入的人员、硬件设备以及事件发生后对运维工作的改变 影响用途评估整体系统运维成本的重要依据相关角色事件管理负责人、事件支持组危险值信息系统运维组织自行确定目标值信息系统运维组织自行确定Q/SY 1331. 4201