医患礼仪与沟通技巧教材

1、医患礼仪与沟通技巧教材 认识礼仪礼仪人们在医务交往活动中向对方表达尊重、友好、善良、平等的各种行为标准总称礼道理 规矩 规那么仪仪态 仪容 仪式礼仪表达具有民族性、区域性、共同性学习礼仪的核心价值是尊重、美好、和谐医院效劳升级需要效劳对象要求不断提升社会开展的必然社会呼唤人性化关心稳定秩序的保障就医患者贫富差异需要关心文明进步的象征中产阶层的强大是社会稳定根底、更是文明推进的典范 从今天的医院就医难和医患矛盾的突出，都考量着医护人员的职业素养和个人礼仪修为。学习礼仪的现实意义礼仪修养对个人职业生涯的意义职业礼仪修为就是精英文化的象征医院效劳水平反映医生护士礼仪行为礼仪修为更是个人进入上流社会的

2、必要包装公立医院放开市场与民营资本进入竞争态势，医护人才的流动与上下选择就是表达在职业态度与修养礼仪的根本原那么尊重的原那么医患关系必备平等的原那么生命尊重需要自信的原那么个人气质的奠定自律的原那么个人修养的根底适度的原那么职场情商高标志礼仪的四大作用1.塑造令人愉悦符合标准的个人形象2.能与人和谐、友善、流畅的沟通 一个完整的信息词语语气表情3.化解各种矛盾、协调人际关系4.赢得好感、联络感情、积累人脉人脉是驰骋职场的必备根底助人会让你获得更多的人脉礼仪的四大作用礼仪学习的内容境界美感恩悲悯 服饰美注重仪表举止美符合身份 仪容美修饰得体 语言美温和亲切 神情美善意体谅仪态美儒雅优雅公德美乐于

3、奉献 应酬礼节聚餐礼节 一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪握 手礼节介 绍礼节约会礼节服饰礼节谈吐礼节一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪 礼节馈赠礼节绅士礼节场合礼节会务礼仪一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪迎来送往仪态礼节目光礼节温暖的微笑 亲切的目光1.目光语在医院效劳中的重要性通过目光语表示对病人的重视通过目光语表示对病人的尊重通过目光语维系与病人的情感通过目光语表达对病人的真诚2医护效劳礼仪目光解读平视 俯视 仰视 注视 凝视 盯视 斜视 蔑视 窥视 轻视所有温暖平和的目光一定来自良好的职业素养与悲悯天下苍生之善良心灵常规、平和、友善、职业亲切、友善、温和、专注鼓励、关注、倾听、尊重3医院效

4、劳礼仪目光诉求亲切、热情、友好、善良、体谅、专注关心、同情、平等 温和、尊重、真诚体谅、同情、积极二.微笑语礼仪1.效劳与微笑表情后面的心理背景 目光反响教养 微笑表达心态专业心理学家的发现佛氏理论解析自卑 自傲 平和2.职业微笑的分类眼睛在微笑修养级微笑四 颗 牙微笑职业笑容八颗牙微笑灿烂笑容无限制微笑由衷的笑容3.职业微笑心理认知有教养人懂得微笑是种关心和体谅日本医院的训练微笑会让工作变得有意义和有价值德国医院的女病人微笑会使效劳对象心情舒缓美国妇产医院的口号微笑让我们彼此心灵走近微笑让我们感觉心里踏实微笑是最低本钱获得好人缘的途径微笑是发生医务投诉时第一安抚方法三. 医院效劳营销的界域语

5、礼仪医院心理学家和效劳专家的发现和试验医院排队心理公立和社区医院现象民营医院的契机公立医院的拾遗补缺院中院内的特别效劳体检中心的案例医院效劳界域礼仪距离：1.亲密空间距离050公分适用范围：医生和护士帮助病人处理私人 事宜2.个人空间距离5080公分适用范围：医患处理普通事务3.效劳空间距离80120公分适用范围：倾听病人的距离处理投诉的距离 受理咨询的距离维系感情的距离四职场沟通能力与事业 医护沟通形象不仅是衡量个人专业学识的重要尺度，更是医护人员诊疗能力、效劳能力的证明。好的沟通形象是事业的敲门砖，是专业成功的助燃器，是个人生活情感幸福的保证。人才第一才，就是口才。好医生好护士需要良好的沟

6、通心态与技巧。 优质的医护表达能力一定是对患者友善的关心，真诚的表达。良好的医患交流能力表达个人的职业修养和个人价值观。1. 强化礼貌语习惯 问候的语言对同事、前辈主动谦逊问候早晨好、您早、午安、晚上好、晚安。 致谢的语言感谢您的帮助、多谢提携、十分感谢。 拜托的语言 请多照顾、承蒙照顾、拜托您了 关心慰问的语言对患者及家属辛苦了、受累了、麻烦配合一下、烦请理解。 歉意的语言 对不起、实在抱歉、劳驾了、请原谅、真过意不去 挂念的语言感觉好多了？身体好吗、怎么样？这样舒服一点？ 2. 欣赏语增进团队和谐真诚而由衷的赞美发自内心的欣赏看到就表达出来实事求是地溢美发扬绅士淑女风度欣赏别人其实是获得好

7、人缘的重要途径希望被人重视是人的根本的需要人们喜欢喜欢自己的那些人3. 真诚说话的效果赢得患者之心的沟通北京心脏专家医院的电视专家会诊 坦率真诚耐心的解答 主动宽怀体谅的微笑 努力记住病人的名字 认真听取病人的主诉 使用病人听的懂的描述 给病人受尊重的感觉 告诉病人情况不算很严重 宽解病人我们正在专家会诊关于医院红包的认识人都渴望在交往中被重视人们希望自己是重要人物尊重的欲望人们希望自己是被关注的关注的欲望人们希望听到成认和欣赏被接纳的欲望人们希望能待遇比他人好点抚慰的欲望人们希望有人倾听自己的诉求寻求平安的欲望马 斯 洛 需 求 理 论?一个女人的头像?-1944毕加索 西格蒙德佛洛伊德(S

8、igmund Freud，1856年1939年，奥地利精神分析学家。精神分析学的创始人。 本 我自我超我人格根本构结 弗洛依德认为人格或人的精神主要分成三个根本局部，即本我(id)、自我(ego)和超我 (superego)。弗洛依德把人的根本欲望分为饿、渴、睡、性等。本我动物的我，本能的我自我现实的我，今天的我超我理想中的我，美好的我人一生就是和三个“我做斗争沟通的六条原那么准确性原那么准确流利的表达是口语根底礼貌性原那么即是获得别人的尊重与好感真诚性原那么真诚的语言博取别人好感欣赏性原那么所有人都爱听由衷的好话TPO原那么因时 因地 因人的说话是技巧幽默性原那么 人们喜欢与快乐阳光的人交往真诚性原那么：1.能快速赢得他人的信任 2.谋得好人缘的根底。3.能表达说话当事人对己和对他人的态度和价值观。4.坚持对人对事都能诚信。友善性原那么温总理的关于中日关系的讲话表达人格魅力能反映说话人的内心善良、厚道和平和凡事具有对自己苛责反省，对他人宽容谦和之人，均能在生活中欣赏、赞美、容纳他人 一定拥有好口碑、好人脉、好的职场关系 进而有助于自身职业生涯和情感生活顺利开展。1.西方外科医生对女患者的