客户关系管理是什么

1、.：.；CRM初阶一：客户关系管理是什么？by AMT CRM研讨小组客户关系管理的产生从1999年年中开场，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商如Oracle、中圣等推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开场实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研讨小组从各个层面如实际根底、软件技术、案例讨论等对客户关系进展的研讨阐明，总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的要素有难以割舍的关系。 需求的拉动放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面曾经做了大量任务，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的景象是，在很多企业，销售、营销和效力部门的信息化程度越来越不

2、能顺应业务开展的需求，越来越多的企业要求提高销售、营销和效力的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求根底。仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和效力人员、企业经理那里听到各种埋怨。销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上破费大量时间。我是不是该本人来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才干留住它呢?营销人员的声音。去年在营销上开销了2000万。我怎样才干知道这2000万的报答率？在展览会上，我们一共搜集了4700张名片，怎样利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司

3、资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人曾经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎样能知道谁是真正的潜在购买者？我怎样才干知道其他部门的同事和客户的联络情况，以防止反复地给客户发放一样的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎样才干知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们终究想买什么？效力人员的声音。其实很多客户提出的电脑缺点都是本人的误操作引起的，很多情况下都可以本人处理，但回答这种类型的客户占去了工程师的很多时间，任务枯燥而无聊；怎样其它部门的同事都以为我们的售后效力部门只是花钱而挣不来钱？ 顾客的声音。我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价

4、，哪个才是可靠的？我以前买的东西如今出了问题。这些问题还没有处理，怎样又来上门推销？一个月前，我经过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联络一下。怎样到如今还是没人理我？我曾经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎样情况并没有改动？我报名参与企业网站上登出的一场研讨会，但不断没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修恳求提出一个月了，还是没有等到上门效力？经理人员的声音。有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但不断跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联络的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联络过，我作为销售经理，怎样知

5、道他们都给客户承诺过什么;如今手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？对于这些埋怨，我们都不陌生，曾经习惯对这些问题采取无动于衷的态度。上面的问题可归纳为两个方面的问题。其一，企业的销售、营销和客户效力部门难以获得所需的客户互动信息。其次，销售、客户效力、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在一致的信息的根底上面对客户。这需求各部门对面向客户的各项信息和活动进展集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在

6、产质量量、供货及时性等方面，很多企业曾经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业博得新客户、保管老客户和提高客户利润奉献度。很多企业，特别是那些曾经有了相当的管理根底和信息根底的企业来说，如今，这个时间曾经降临了。实践上，正如一切的“新管理实际一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新情势下获得了新内涵。他家门口的小吃店的老板会努力记住他喜欢吃辣这种信息，当他要一份炒面时，他会咨询他的意见，要不要加辣椒。但假设他到一个大型的快餐店譬如，这家店有300个座位时，就不会得到这种待遇了，即使他每天都去一次。为什么呢？最重要的缘由是，假设要识别每个客户，快餐店要

7、搜集和处置的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处置才干。而信息技术的开展使得这种信息运用成为能够。 企业的客户可经过、网络等访问企业，进展业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进展买卖、了解如何对客户进展纵向和横向销售、记录本人获得的客户信息。可以对市场活动进展规划、评价，对整个活动进展3600的透视。可以对各种销售活动进展追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处置系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析才干。可以从不同角度提供本钱、利润、消费率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进展多维分析。上面的一切功能都是围绕

8、客户展开的。与“客户是上帝这种可操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 技术的推进计算机、通讯技术、网络运用的飞速开展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机运用才干、企业信息化程度、企业管理程度的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理程度低下、员工认识落后、信息化程度很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。如今，信息化、网络化的理念在我国很多企业曾经深化人心，很多企业有了相当的信息化根底。电子商务在全球范围内正开展的如火如荼

9、，正在改动着企业做生意的方式。经过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服，搜集客户信息。重要的是，这一切的本钱是那么低。客户信息是客户关系管理的根底。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的开展，使得搜集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，我们可看一个经典的案例。一个大型的仓储式超市对顾客的购买清单信息的分析阐明，刮胡刀和尿布经常同时出如今顾客的购买清单上。原来，很多男士在为本人购买刮胡刀的时候，还要为本人的孩子购买尿布。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，这个超市重新分布货架，使得购买刮胡刀的男人很容易地看到尿布。在可以预期的未来，我国企业的通讯

10、本钱将会降低。这将推进互联网、的开展，进而推进呼叫中心的开展。网络和的结合，使得企业以一致的平台面对客户。 管理理念的更新经过二十多年的开展，市场经济的观念曾经深化人心。当前，一些先进企业的重点正在阅历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，到达双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取本身的利益。如今是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就能够意味着胜利。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可防止地要对企业原来的管理方式进展改动，变革、创新的思想将有利于企业员工

11、接受变革，而业务流程重组那么提供了详细的思绪和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想曾经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、任务流程的重组以及整个社会管理思想的变革。客户关系管理在技术上是怎样实现的？ 销售在采用CRM处理方案时，销售力量自动化Sales Force Automation, SFA在国外曾经有了十几年的开展，并将在近几年在国内获得长足开展。SFA是早期的针对客户的运用软件的出发点，但从90年代初开场，其范围曾经大大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方法来管理客户关系。就像SFA的字面意思所阐明的，SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含

12、一系列的功能，提高销售过程的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其任务效率。它的功能普通包括日历和日程安排、联络和客户管理、佣金管理、商业时机和传送渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。举例来讲，有的CRM产品具有销售配置模块，允许系统用户不论是客户还是销售代表根据产品部件确定最终产品，而用户不需知道这些部件是怎样连结在一同，甚至不需求知道这些部件能否连结在一同。由于用户不需技术背景即可配置复杂的产品，因此，这种销售配置工具特别适宜在网上运用，如Dell计算机公司，允许其客户经过网络配置和定购个人电脑。自助的网络销售才干，使得客户可经过互联网选择、购买产品和效力，

13、使得企业可直接与客户进展低本钱的、以网络为根底的电子商务。 营销营销自动化模块是CRM的最新成果，作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的才干，如营销活动包括以网络为根底的营销活动或传统的营销活动方案的编制和执行、方案结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书关于产品、定价、竞争信息等的知识库；对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目的也不同。营销自动化模块不局限于提高销售人员活动的自动化程度，其目的是为营销及其相关活动的设计、执行和评价提供详细的框架。在很多情况下，营销自动化和SFA模块是补充性的。例如

14、，胜利的营销活动能够得知很好的有需求的客户，为了使得营销活动真正有效，应该及时地将销售时机提供应执行的人，如销售专业人员。在客户生命周期中，这两个应器具有不同的功能，但它们经常是互为补充的。 客户效力与支持在很多情况下，客户的坚持和提高客户利润奉献度依赖于提供优质的效力，客户只需轻点鼠标或打一个就可以转向企业的竞争者。因此，客户效力和支持对很多公司是极为重要的。在CRM中，客户效力与支持主要是经过呼叫中心和互联网实现。在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人称心。CRM系统中的强有力的客户数据使得经过多种渠道如互联网、呼叫中心的纵横向销售变得能够，当把客户效力与支持功能同销售

15、、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好时机，向已有的客户销售更多的产品。客户效力与支持的典型运用包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场效力；问题及其处理方法的数据库；维修行为安排和调度；效力协议和合同；效力恳求管理。 计算机、网络的集成企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、呼叫中心、电子邮件、互联网、经过协作同伴进展的间接联络等。CRM运用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。我们知道，客户经常根据本人的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来的电子邮件，但企业偶尔打来却不介意，因此，对这样的客户，企

16、业应防止向其自动发送电子邮件，而应多利用这种方式。一致的渠道能给企业带来效率和利益，这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来。就内部来讲，建立在集中的数据模型的根底上，一致的渠道方法能改良前台系统，加强多渠道的客户互动。集成和维持上述多系统间界面的费用和困难经常使得工程的开展阻力重重，而且，假设短少一定程度的自动化，在多系统间传送数据也是有很困难的。就外部来讲，企业可从多渠道间的良好的客户互动中获益。如客户在同企业交涉时，不希望向不同的企业部门或人提供一样的反复的信息，而一致的渠道方法那么从各渠道间搜集数据，这样客户的问题或埋怨能更快地更有效地被处理，提高客户称心度。客户关系管理能

17、为企业带来的价值让我们首先看一些数据。 *50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。世界经理人文摘网站*客户称心度假设有了5%的提高，企业的利润将加倍。Harvard Business Review*一个非常称心的客户的购买志愿将六倍于一个称心的客户。Xerox Research*2/3的客户分开其供应商是由于客户关怀不够。Yankee Group*93%的CEO以为客户管理是企业胜利和更富竞争力的最重要的要素。Aberdeen Group根据对那些胜利地实现客户关系管理的企业的调查阐明，每个销售员的销售额添加51%，顾客的称心度添加20%，销售和效力的本钱降低21%，销售周期减少了三分之一，利润添加2%。归纳起来，客户关系管理的目的是三个方面： 提高效率。经过采用信息技术，可以提高业务处置流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的任务才干，并有效减少培训需求，使企业内部可以更高效的运转。拓展市场。经过新的业务方式、网络扩展企业运营活动范围，及时把握新的市场时机，占领更多的市场份额。保管客户。客户可以本人选择喜欢的方式，同企业进展交流，方便的获取信息得到更好的效力。客户的称心度得到提高，可协助 企业保管更多的老客户，并更好的吸引新客户。小结当前，对CRM的内涵和外延尚未