物业服务质量管理体系

1、物业服务质量管理体系一、 ISO 质量管理体系ISO 9000 与 ISO 19011 简介ISO 9000 简介ISO 是国际标准化组织（International Organization for Standardization ）的英文缩写。它成立于1946 年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性的联合会。ISO 9000 系列标准是国际标准化组织于1987 年 3 月正式发布的，是ISO 推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 , 表示它是完全等同于采用ISO 9000 标准的中国国家

2、标准。ISO 9000 系列标准有四个核心标准：ISO9000:2008 质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008 质量管理体系（要求）；ISO9004:2008 质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中ISO9001:2008 质量管理体系是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001 来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2 标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。依据 ISO 9000 系

3、列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为， 提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。ISO 19011 简介ISO19011 环境管理体系是国际标准组织（ISO） 为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental ManageSystem,简称EMS ,再通过不断的环境评价、管理

4、评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。ISO19011 环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17 个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17 个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、 意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9001 质量管理与质量保证国际标准的同时，实施 ISO19011

5、环境管理体系。从某种意义上讲，ISO19011 环境管理体系是在ISO9000 基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时，在物业管理中实施ISO19011 环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。2、物业管理导入ISO 9000规范物业管理公司导入ISO 9000 国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000 质量体系工作。公司管理者代表负责具体组织 ISO 9000 质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。公司品质部负责组织实施ISO 9000 质

6、量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。物业管理公司导入ISO 9000 质量体系一般经过以下几个步骤：聘请顾问导入 ISO 9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导入ISO 9000质量体系应当聘请一位精通ISO 9000 质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO 9000 质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司有效运行、培训员工。任命管理者代表物业管理公司在导入ISO 9000 质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表，协助自己领导IS

7、O 9000 质量体系的导入和维持改进工作。导入ISO 9000 质量体系领导的力量强弱至关重要，因此管理者代表一般由副总经理或总经理助理担任，其职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、 维持和改进；检查和报告质量体系的运行情况；协助总经理作好管理评审；主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题；任命内部质量审核组长。成立品质部ISO 9000 质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。为使质量体系在公司的运行得以有效维持，应当在导入ISO 9000 质量体系之初成立专门的ISO 9000质量体系控制、实施部即品质部（小物业管理公司也可以由办公室兼），其主要作

8、用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、 维持和改进；负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。一般按每职能部门抽调一至二名员工为宜。抽调业务骨干送外培训导入 ISO 9000 质量体系，首先需要公司主要干部和从事ISO 9000 专业管理的员工熟练理解ISO 9000 质量体系的基本理论。公司开始导入ISO 9000 质量体系之初，应当组织公司主要

9、干部和品质部员工接受ISO 9000 基本理论的培训，便于更好地理解ISO 9000 质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持ISO 9000的导入。品质部员工除应接受ISO 9000基本理论的培训外，还应接受如何编写本公司的质量体系文件的培训。建立文件化质量体系文件化质量体系的建立主要是指公司ISO 9000 质量体系的文件的编制工作。（ 1 ）物业管理公司ISO 9000 质量体系文件的内容1）质量手册。主要是阐明公司的质量方针、质量目标，描述本公司的质量体系，对内是实施公司质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力的证明文件；2）程序文件。是公司质量手册的展开和支持，它主要描述公司选定

10、的质量体系要素如何在物业管理工作中实施和控制；同时它又是作业规程实施的控制文件；3）作业规程。是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。它是依据物业管理工作的实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范，全部作业规程之和构成了整个物业管理服务工作的全部操作要求。（ 2）质量体系文件编写的基本要求1）满足 ISO 9000 相关标准的要求；2）和物业管理的实际水平和实际要求要适应；3）全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程；4）具有可操作性、可检查评价性；8. 员工培训5）无违背法律、法规；6）注意物业管理的行业特点；7）切忌生搬硬套ISO 90

11、00 理论。（ 3）质量体系文件的编写顺序1）首先结合ISO 9000 的基本要素和标准要求反思自身的工作。2）在充分理解ISO 9000 要素的基础上，着手将公司所有管理服务加以分类和归纳。3）写出编写大纲。4）画出每一个作业规程的作业流程图。5）开始着手编写：先编“作业规程”解决怎样操作的问题；再编“程序文件”解决怎样控制实施的问题；再编“质量手册”（ 4）编写的基本原则1）“说你所做的”。编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做什么、应当怎样做则怎样写，ISO 9000 文件就是对工作及工作要求的真实反映。2）“该说的一定要说到”。物业管理公司的ISO 9000文件特别是作业规

12、程一定要全面。不应认为有游离于ISO 9000 质量体系之外的工作，不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此编制ISO 9000 作业规程时应力求全面真实地反映工作的实际需要，凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当以规程加以描述和控制。3） “重新反思管理”。编制作业规程的工作也是对现行工作进行认真反思的过程。 “反思”就是依据ISO 9000 标准和现代管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改进。ISO 9000 文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。4）“预防为主”。ISO 9000 文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。因此在

13、编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作中发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。5）“持续改进”。不应认为一次性编制完毕ISO9000 文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作。6）“语言通俗明白、繁简适宜”。不能指望员工的个人素质有多高，编制的作业规程应让最基层的员工看明白。7） “编写的物业管理文件”。编制文件引用标准要素时，一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。质量体系文件送交各部门审核质量体系文件初步编制完成后，公司管理者代表应立即着手组织将文件送达至

14、各实施主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。论证的内容为：是否适宜；是否全面；是否正确。品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见对ISO9000 质量体系作一次全面修改。内审员培训在质量体系文件编制完毕后，公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受ISO 9000 内部质量审核员的培训，为质量体系的有效运行打好基础。品质部员工应当参加培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业注册内部质量审核员证书。公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理公司内部质量审核员。在质量体系试运行之前，公司

15、总经理应主持召开全体员工ISO 9000 贯标动员大会，先从思想上、意识上为ISO 9000 在物业管理公司的推行作好准备。管理者代表在将ISO9000 文件下发至各部门后，应立即组织公司员工全方位地执行质量体系文件的培训，培训应注意多层次、全方位的开展，直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。质量体系试运行质量体系下发培训完成后，开始进入试运行阶段。试运行阶段时间一般在二个月左右，其目的一是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性；二是为了让员工严格按文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在物业管理公司的正式推行打好基础。试运行的要求是：按文件要求作业，严禁随意操作；按文件要求记录，严禁弄虚作

16、假；反映问题通过正常渠道向品质部反映，严禁诋毁文件。为了保证质量体系的有效试运行，公司应当制定严厉的惩罚措施来确保执行的严肃性（此阶段也称作强制阶段）。进行第一次内部质量审核在质量体系试运行一段时间（一个月左右）后， 管理者代表应安排公司品质部对质量体系的运行质量进行第一次内部审核。审核的目的主要是：评价质量体系试运行的质量；评价文件化质量体系本身的质量；有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题；严肃纪律，确保推行的真实性和有效性。第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行。修改质量体系文件在质量体系试运行完毕后，管理者代表应当组织品质部对公司的质量体系进行一次全面修改。修改的内容是

17、：去掉不适宜的作业规程；增加遗漏的作业规程；修改不适宜、可操作性差、可评价性差的作业规程。经修改后的质量体系文件，应达到具有很强的操作性，和物业管理公司的运作实践相符合，完善周到、详细明了、严谨规范，具有很强的可检查、可评价性。质量体系的运行与维持总经理在文件化质量体系基本完善后，以正式通知的形式开始质量体系在公司的全面运行。质量体系实施运行的基本要求是： “做你所说”严格按文件工作，严禁随意作业、不按规程工作；“记你所做的”严格依照工作的实际情况进行记录，严禁弄虚作假；不允许抵触 ISO9000 的推行。品质部和各部门干部是ISO 9000 质量体系是否能得以有效推行的保障。品质部通过随时的

18、抽检和定期的内审来纠正、预防推行中出现的问题；各级干部则通过随时随地的工作检查和批评教育、行政处罚保证质量体系的有效执行。第二次内部质量审核在质量体系运行两个月左右时，管理者代表应开始着手安排第二次内部质量审核。内审的目的是发现执行中出现的不合格；发现文件体系中的不合格；有针对性帮助员工解决推行中的各类问题。内审后审核组应召开内审会议，分析出现不合格的原因，进一步完善文件化质量体系， 惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工，提高员工的工作水准。第二次内审后，品质部应依据审核结果和员工合理建议进行修正、完善质量体系。预审预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。其目的是为了事先

19、充分了解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进行正式审核的决定。当质量体系实际有效平稳地运行了一段（至少三个月以上）后， 物业管理公司可以向ISO 9000质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。认证预审由公司提前两个星期向认证机构10. 申请认证4. 发布环境方针报送公司质量体系的一级文件（质量手册）、二级文件（程序文件）、经认证机构审核通过后，双方约定好预审的时间。预审时间由公司管理者代表安排接待，全体员工均应在预审时恪守职责、认真工作，以确保预审的顺利进行。预审完毕后，公司品质部应当依据认证机构审核员的审核意见，认真进一步修改质量体系文件，并监管执行。现场认证预审通过后，公司应

20、根据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。为迎接认证机构的现场认证，应该整理好所有的原始记录；整理好所有的文件；按文件规定整理好所管理物业的硬件设施；以良好的精神风貌和工作状态迎接认证的准备工作。公司总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。公司在认证机构进行现场认证时应积极配合作好认证工作。通过质量体系认证如果现场认证获得通过，一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后，公司将获得 ISO9000 质量体系认证证书。认证的通过标志着公司推行的ISO 9000 质量体系是适宜的、有效的，对提高公司的声誉、规范管理、提高服务水准意义非凡。复检、质量体系的维持与改进认证机构在公司通过认证后，每

21、隔一段时间（一年左右）将对公司进行复审，以有效地维持质量体系的有效性。公司品质部是公司维持质量体系的日常管理部门。品质部依据内部质量审核管理标准作业规程和品质部日常抽检工作标准作业规程来有效地维持ISO 9000 质量体系在公司的运行。质量体系是一个持续改进的体系，品质部应当视物业管理工作的发展变化和工作实际不断地改进和完善物业管理的ISO 9000 质量体系。质量体系文件每年至少应修改一次。物业管理导入ISO19011 环境管理体系初始环境评审初始环境评定是用于评估企业的环境业绩状况。它是一种全面的、有系统的、文件化的和客观的方法，以便评估企业在下列因素的表现能力。（ 1 ）了解企业内的活动

22、、产品及服务，以及相关方对环境所产生的影响和后果。（ 2）评估环境法律、法规要求和公司方针及行业优良规范的符合性。（ 3）指出对环境有重大影响及后果的要素。（ 4）确定环境管理体系的建立目标、重点和范围。（ 5）拟定环境管理体系工作计划。委任环境管理者代表环境管理者代表受最高管理者委任，负责企业内环境绩效管理的全权代表。为了在管理决策时有足够的权力和影响力，促使环境方针得以有效实施和对企业内部各个部门运作的熟悉程度， 由高层行政管理人员担任较为合适。环境管理者代表主要的任务是在拟定环保自觉行动计划中担任领导和指挥。同时，在自觉行动的实施中，担任组织协调、保证运行、内部评审和持续改进的工作。成立

23、环境管理委员会环境管理委员会是由企业内的不同职能部门或地区代表组成的机构。有环境管理者代表领导， 负责机构内各项有关环境管理事宜，在环境管理体系建立和运行过程中，承担操作和提供最高层领导可供选择的决策方案。环境方针是一个企业对其全部环境行为的意图与原则的陈述，它为企业的行动及环境目标和指标的建立提供了一个基本的框架。制定环境方针时应做到简明易懂，体现特征；与企业内其他方针保持一致；实际可行；充分向员工沟通并取得他们的支持。环境因素识别环境因素是环境管理体系周而复始过程的起始与终结，是持续改进的动力和目标，伴随环境因素的减少和向高层次转移，使环境管理体系的绩效不断增多。企业应建立并保持程序，用来

24、确定其活动、服务中能够控制以及可以期望施加影响的环境因素， 以便判定那些对环境具有重大影响或可能具有重大影响的因素，确保企业在建立目标指标时，考虑与这些重大影响有关的因素。环境目标指标决策环境目标是企业依据其环境方针规定自己所要实现的总体环境目的，如果可行应予以量化。环境指标是直接来自环境目标，或为实现环境目标所需规定并满足的具体的行为要求，它们可适用于企业或其局部，如果可行应予以量化。环境目标指标的主要内容是将环境方针分解为较具体的、有形的及可量度的各项指标，具有可操作性；为拟订环境管理方案，提供绩效指标；提供定量评价依据，为评估环境方案实施进度及绩效提供尺度。拟定环境管理方案环境方案是一系

25、列的行动计划以便确定各个行动步骤；日程安排；资源 （科技、 人员、 费用） ；各职能部门及各阶层的职责等内容，来达到既定的目标和指标。重点是回答做什么在何处做怎样做为什么这样做何时完成何人负责如何保证资源环境管理体系文件的编制ISO19011 环境管理体系未要求文件结构，通常环境管理体系文件分三个层次是适当的，即一级文件环境管理手册、 二级文件程序文件、 三级文件作业指导书及有关表格记录。环境管理手册主要是对企业的环境方针、目标、指标、方案、环境因素、组织机构、职责等 ISO19011 环境管理体系中17个要素的描述，除此还应给出相关二级文件的查询途径，一级文件反映最高层领导对环境管理体系全面

26、、全方位的决策意见和方向性规则。程序文件规定部门在环境管理体系运行中的职责和权限，并对ISO19011 环境管理体系中必要的要素如何操作作出明确的程序化的规定，除此还应给出相关的三级文件的查询途径，二级文件是承上启下的核心部分，也是体系能否真正运行在文件上的反映。作业指导书、环境记录表等是针对易造成环境影响或潜在造成环境影响的岗位操作作出明确的规定和记录。三级文件是目标、指标分解到位的标志，也是全体员工投入体系运行的考核指标和操作指标。试运行、内审和管理评审（ 1 ）试运行试运行的过程实质上是对前期工作（即：环境因素识别和目标、指标和方案的确定及文件编制）验证的过程，一般周期不少于3 个月。验

27、证的内容有：环境因素的识别与评定是否准确、全面；目标、 指标和方案是否切实可行；是否对组织环境问题进行了有效的控制，控制是否可操作。（ 2）内审由环境管理者代表主持，对体系运行是否符合国家有关环境管理法律和法规的要求、是否符合ISO19011 环境管理体系要求、是否符合体系文件要求进行审核，通过内审发现体系运行中的问题，并要求相关部门对出现的问题作出整改要求及整改结果进行验证，因此，内审是体系运行的督促过程，是体系持续渐进的核心。（ 3）管理评审是由最高管理者亲自主持，由环境管理者代表及各部门负责人参加的组织最高级环境管理会议，对体系运行状态作出评估，对需改正的提出要求，对今后体系运行提出新的

28、目标、指标和方案。在需要向社会展示本企业建立环境管理体系，并付诸运行的绩效时，可以自愿申请认证。（ 1 ）申请条件该企业自愿向第三方认证机构申请认证和注册；该企业已经建立体系和内审机构，运行3 6个月以上，产生绩效； 地方环境保护行政主管部门，证实组织遵守法律、法规要求；未达到标准、法规要求的行为，有达标方案和时限，并得到地方环境保护行政主管部门的批准。（ 2）申请材料法律地位的证明文件（如：工商业执照）的复印件；企业简介，应包括：企业的建立、建设情况，企业的人员情况，企业的产品、活动及服务，企业所属行业及其在运行中清洁生产水平；企业地理示意位置图，应注明敏感保护目标、功能区类别、排放口、排气

29、筒位置；厂房平面示意图，反映生产布局、重要环境因素产生位置；产品工艺流程及投入平面图；环境管理体系建立过程中重要文件，如初始环境评审报告，环境因素台帐，重大因素台帐、法律法规台帐、目标指标方案台帐等；ISO19011 环境管理手册和程序文件等。质量体系文件编制物业管理质量体系主要包括质量手册、程序文件、作业文件的编制、审核、批准、发布、发放及标识的实施。总经理负责批准质量手册和程序文件。管理者代表负责组织编写和审核质量手册和程序文件批准作业文件。各部门负责人负责编写或组织编写并审核本部门作业文件。品质部是程序文件和作业文件编写的组织部门并负责编写程序文件和公司通用的作业文件，负责公司通用作业文

30、件的审核。文件范围的界定（ 1 ）质量手册质量手册是公司文件化质量体系的A 级文件，是文件化质量体系的总纲。（2）程序文件程序文件是公司文件化质量体系的B级文件，是公司质量手册（A级文件）的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何实施和控制。（3）作业文件作业文件是公司文件化质量体系的C级文件，是程序文件的展开、支持细化，它主要描写一项具体活动、工作和作业怎样进行或进行的依据、要求、规定和规范。文件描述（ 1 ）程序文件描述根据控制的需要选定的要素可以由一个程序文件描述，也可以由多个程序文件描述。（ 2）作业文件描述作业文件的描述形式可以是文字、图表、图形、符号、图样等形式编制的文件，

31、也可以是规定、规范、条例、制度、办法、规则、大纲、计划、要点、标准等名称编制的标准作业规程，或其任意组合。文件内容的要求（ 1 ）质量手册的内容应满足下列要求：1）符合 ISO 9000 标准的要求；2）满足本公司提供物业管理（服务）要求；3）切合本公司实际；4）遵守相关法规、条例的规定和要求。（ 2）程序文件的内容应满足下列要求：1）满足 ISO 9000 标准的全部要求；2）覆盖公司所提供管理服务的全部阶段；3）切合公司实际；4）符合相关法规、条例的要求。（ 3）标准作业规程的内容应满足下列要求：1）满足程序文件的规定和ISO 9001 标准的相关要求；2）具有可操作性、可检查评价性；3）

32、繁简程度与所需技能和员工的培训程度/ 资格相适应。标准作业规程编制的数量与满足需要相适应。如果没有标准作业规程就不能保证管理工作和服务质量，即使简单的过程和作业也应形成标准作业规程或在标准作业规程中予以描述和规定。文件质量体系文件的结构（ 1 ）程序文件描述的层次按目的、适用范围、职责、程序要点、记录、相关支持文件、附录的顺序编写。（ 2）程序文件的结构按封页、内页、更改记录的顺序排列组成。作业文件描述的层次和结构可以参照程序文件描述的层次编写，也可以根据文件表达的形式和内容进行编排。文件分类与编码规则适用于公司质量体系文件和资料，包括质量手册、程序文件、质量计划、作业指导书、质量记录以及被纳

33、入公司质量体系的相关外来文件的编码。品质部负责质量体系文件和资料编码的归口管理。（ 1 ）文件分类与编码规则。1）质量手册（采用“ A”作代码）。编码格式为：X X X /A * *文件发布年号标准要素号质量手册代码公司名2）程序文件（采用“ B”作代码）。编码格式为：X X X /B * *文件序号标准要素号程序文件代码公司名3）各类计划（采用“ QP缩写）。编码格式：xxx /Q* * *计划序号部门代码标准要素号质量计划缩写公司名4）标准作业规程（采用“C作代码）。编码格式：xxx /C * -*规程序号部门代码规程代码公司名5）质量记录。程序文件要求的记录编码格式：编码格式：xxx /

34、B *标准作业规程要求的记录编码格式：编码格式：xxx /C* _* _*6）其他文件资料编码。审核报告（彩用“ IQR”缩写）：编码格式：xxx / IQR * *管理评审报告（采用“ MQR缩写）编码格式：XXX/ MQR* *（2） 代码。1）公司代码用英文全称X X X表示。2） 文件和资料名称代码：A程序文件质量计划QP管理评审报告MQR部门代码：品质部及公司通用一GS保安部一B-A财务部一C- W园林绿化部一YL受控编号：总经理01行政部04品质部07管理处副经理10保安部13B外来文件ED保洁部16注： 如果一个部门发放的文件超过该文件记录表格 该要素文件的序号 标准要素号程序文

35、件代码公司名该文件记录表格 规程序号 部门代码 规程代码 公司名评审年度 评审报告序号 评审报告缩写 公司名评审年度评审报告序号评审报告缩写 公司名部门共用一G- Y行政部一X Z消防管理中心一X F 保洁部一B - J管理者代表02人事部05经营部08公共事务部11消防管理中心142 份及以上时，应在上述编号后加分编号，标准作业规程C审核报告IQR公共事务部一S- W 人事部一R- S 机电维修部一J D副总经理03财务部06管理处经理09机电维修部12园林绿化部15例如机电维修部发放 3 份文件，则受控编号分别为12 1、 12 2、 12 3 以此类推。文件条款编号文件条款用阿拉伯数字和

36、小写英文字母组合表达。文件条款以四个层次为限，分别是条、款、项、点。条款和文字排列规则应符合示例：1(条)1.1.为 确 保 文 件 和 (款) 1.1 程 序 文 件（项）a) 程 序 文 件 的（点）文件的标识（ 1 ）文件在质量体系中层次的标识识别如下：用文件封页给出的质量手册、程序文件或作业文件予识别。用文件编码予以识别，文件的编码按质量体系文件编码管理文件执行。（ 2）文件版本的识别如下：文件封页上给出版本标识，首版为A,二版为B,以此类推；文件内页，文标给出的版本标识A / 0即标识此页文件为首版，以此类推（ 3）文件更改状态的识别：文件内文标版本栏给出的标识A / 0未经更改的文

37、件为0，第一次更改的文件为1，以此类推文件中更改记录页中做出的记录。文件发布、发放与补发（ 1 ） 文件的发布文件发布前需总经理和授权人审核批准。文件发布范围、文件的符合性、完整性、适用性、规范化是审核批准人审批的内容。品质部在文件发布前应填写文件发布审批单，确保只有经过批准的文件才能发布。（ 2）文件的发放文件的发放由品质部按批准的范围发放。文件发放前应对受控文件进行编号对每份文件加蓝色受控文件印章及编号。非受控文件不编号，仅在封页加盖非受控文件蓝色印章。发放的文件为副本的，正本连同文件发布审核批单一并归档。归档的文件不编号，不加盖受控状态的印章。（ 3）文件补发由于工作的需要或原文件丢失、

38、破损，需要补发文件时，应按下列规定办理：申请方填写文件补发审批单经所在部门负责人审核，经管理者代表批准方可予以补发；文件补发需执行文件发放的相关规定。文件发布、发放过程中形成的记录由记录实施部门保存，保存期 3 年。 归档文件形成的记录按相关文件规定办理。记录（ 1 ）文件发布审批单。（ 2）文件发放签收记录（一）。（ 3）文件发放签收记录（二）。（ 4）文件补发审批单。 阅读资料 某物业管理服务的质量目标房屋外观大厦外观完好、整洁；外墙建材无脱落、无污渍；玻璃幕墙清洁明亮无破损；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。室外招牌、广告牌、霓虹灯、灯箱按规定设置，保持整洁统一、美观，无安全隐患或破损

39、。空调安装位置统一，支架无绣蚀。保持建筑原有设计外观，除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳篷等。设备运行综合要求设备及机房环境整洁、无杂物、灰尘、无鼠虫害发生，机房环境符合设备要求。设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。供电系统保证正常供电、限电，停电按规定时间提前通知用户。备用应急发电机可随时启动。弱电系统按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作。监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存。消防系统消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时使用。定有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通畅。无火灾安全隐患。

40、电梯系统电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。轿厢、井道、机房保持清洁。运行出现故障，维修人员应在规定时间内到达现场维修。运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施。给排水系统设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏。每年对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒二次；二次供水卫生许可证、水质化验单齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染，周围无污染隐患。限水、停水按规定时间提前通知住用户。排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生。遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积泡水，泛水，长时间停水现象。空调系统中

41、央空调系统运行正常，水塔运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象。中央空调系统出现运行故障后，维修人员在规定时间内到达现场维修。房屋及设施、设备的维修、养护无违反规划私搭乱建、无擅自改变房屋用途现象。房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。制定设备安全运行、岗位责任制，定期巡回检查，维护保养，运行记录管理，维修档案管理制度，并严格执行。公共环境共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。道路、楼道、大堂等公共场所的照明完好。大厦内的道路通畅，路面平坦。环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实

42、行标准化保洁。垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净；大厦内共用场地无纸屑、烟头等废弃物。商业服务设施管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。大厦内排烟、排污、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染。绿化绿化区域无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃。绿化区域无纸屑、烟头、石块等杂物。对大厦内部、天台、屋顶等处的绿化有管理措施并落实。交通秩序进出大厦的各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行

43、人通行。大厦外停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐。保安大厦基本实行封闭式管理。在专业保安队伍，实行24 小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉大厦的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。结合大厦特点，制定安全防范措施。室内停车管理严格，出入登记。非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁。危及人身安全处设有明显和防范措施。急修、小修实行 24 小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务的报修、求助、建议、问询、质疑、投拆等，并及时处理，有回访制度和记录。建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%， 返修率不高于1%， 并有回访记录。急修 24 小时

44、内解决，或给予妥善安排回复；小修三天内解决或给予妥善安排回复。业主和物业使用人对物业管理企业服务的满意率达85%以上。5、内部质量审核与管理评审1. 内部质量审核内部质量审核是为了检查、评价质量体系的有效性，保证质量体系的完善和改进。适用于物业管理公司对内部质量审核的组织和实施的控制。管理者代表负责审核的计划、报告等文件，并组织进行内部质量审核活动。品质部在管理者代表领导下，具体组织开展内部质量审核活动。 并对不合格采取的纠正措施的实施和效果进行跟踪检查及验证。审核组负责编制有关审核文件并进行现场审核。内部质量审核程序要点：（ 1 ）总则内部质量审核应按计划、有组织、按程序并由具备资格的内部质

45、量审核员（以下简称内审员）进行。（ 2）内审员的基本条件是 ISO 9000 文件的主要编写人；认真负责，有较强的敬业精神；有较强的组织及语言、文字表达能力。（ 3）内审员必备经有关单位培训，取得“质量体系内部审核员培训合格证书”或取得质量体系内部审核员注册资格。经管理者代表认可后，由总经理任命。（ 4）内部质量审核的时机内审按计划进行时，一年的间隔期内，至少进行2 次，公司定为每年的6 月、 12 月中旬进行例行内审。例行内审之外的内审，公司界定为追加内审。可预期时，追加内审亦应在年度审核计划中列出。下列情况之一，应进行追加内审：文件化质量体系开始实施后的适当阶段；认证机构监督审核前的适当时

46、候；当发生服务质量不符合规定，引起业主严重投诉时；总经理认为必要时。（ 5）内审的组织工作品质部负责编制年度内部质量审核计划，经管理者代表批准后实施。 实施前，品质部应下达内审通知，内审通知应经管理者代表批准。内审通知由品质部下达追加内审通知。追加内审通知需经管理者代表批准后实施。内审通知应确定审核目的、审核范围、审核依据、审核日期及审核组人员的组成。（ 6）审核组每次审核均需组成审核组，根据时间安排和审核工作量大小，在一次审核中审核组可分为几个审核小组。审核组由具有资格的内审员组成，审核组需指定一名内审员为审核组长。内审的具体实施由审核组长负责，审核组独立完成。管理者代表应确保审核组成员与审

47、核领域无直接责任关系。（ 7）审核的实施内审应按规定的时间、规定的程序进行并完成。审核组成员应按分配的审核范围客观、公正地收集客观证据，并对检查结果和评价的准确性、可追溯性负责。审核及实施中所形成的文件、记录应详细、清楚、完整、规范。（ 8）内审员发现不合格项的纠正措施和验收内审中发现的不合格项是“审核报告”内容的一部分，审核组应以“不合格通知单”的书面形式送达受审部门。受审核部门负责人应按“不合格通知单”指出的不合格事实，举一反三， 从根源上制定并实施纠正措施，以减少或消除不合格的发生。受审核部门实施结束后，受审核部门负责人将实施情况和结果填入 “纠正措施” 相应栏内报品质部请予以验证。品质

48、部应将验证结果报告管理者代表。 “纠正措施”经验证无效或效果没有达到预期目标的，管理者代表应指示品质部再次下达 “不合格通知单”直至验收达到要求为止。（ 9）文件和记录内审全过程形成的文件和记录，由品质部负责收集、汇总、保存，各部门应保存除规定上报的相关文件和记录。内审文件和记录保存期3 年。常见文件有：1） 年度内部质量审核计划。2）内部质量审核通知。3）审核日程安排表。4）质量审核检查清单。6）现场检查记录表。7）内部质量审核不合格报告。8）质量体系审核报告。9）不合格项分布统计表。10）内部质量审核员任命书。11）内部质量审核员审核经历记录。12）内部审核员清单2. 管理评审管理评审是确

49、保公司质量体系持续有效地满足ISO9001： 2008 标准及公司的质量方针和质量目标的要求。适于对公司质量体系的适宜性和有效性评审的控制。总经理主持管理评审并对体系改进作出决策，批准管理评审计划和管理评审报告。管理者代表负责组织提供管理评审的材料并协助总经理组织评审活动。各部门负责人制定并实施评审中提出的改进措施。品质部负责对各部门的改进措施实施情况进行监督、验证并及时向管理者代表报告。（ 1 ） 评审时间公司管理评审活动每年间隔期至少进行1 次， 一般安排在12 月中旬内部质量审核完成之后进行。当发生ISO9001： 2008 标准发生换版时；公司组织机构发生重大改变时； 公司提供的管理和

50、服务发生重大责任事故或顾客有严重投拆时和总经理认为必要时应及时追加进行管理评审。（ 2）评审内容评审内容包括质量方针和质量目标的贯彻和实施情况；组织机构（包括人员配置和资源利用等）满足需要的程度；质量改进和服务绩效分析，如：经常发生的用户投拆情况的分析、用户反馈的信息分析等；发生的重大安全责任事故；内部质量审核实施情况及效果；预防措施实施情况及其效果；总经理认为其他尚需评审的内容。（ 3）管理评审前的准备管理评审进行前至少一周，品质部应根据总经理与管理者代表商定的时间、地点， 以书面形式通知参加评审人员本人。相关责任部门负责人根据管理者代表布置，负责着手收集、汇总、分析、编制评审材料，并确保在

51、评审进行前3 天将评审材料提交管理者代表审阅。参加评审的人员根据需要由总经理或管理者代表确定，原则上公司其他领导及各部门负责人均应参加评审。管理评审以会议形式进行。会议程序是首先由总经理主持会议宣布评审会议开始，并对管理评审的目的、要求作简短发言。然后相关人员依次报告评审的材料，如管理者代表认为有必要且事先做了布置和准备，则报告的书面化文件应分发至每个参加评审的人员。再后与会者讨论、 分析、 评价。 评价质量体系的适宜性、有效性；分析质量体系运行中存在的系统问题、重大问题，提出改进质量体系的措施、意见。最后总经理归纳评审意见，提出或裁定质量体系改进措施。品质部应建立管理评审会议签到表和会议记录

52、。（ 4）管理评审报告品质部应根据评审会议记录整理并编制管理评审报告，并最迟不超过会后5 个工作日，且按 质量体系文件和资料管理标准作业规程中文件发放的规定下发至公司各位领导及各部门。管理评审报告需经管理者代表审核，总经理批准。（ 5）改进措施各部门应根据管理评审报告所确定的改进措施要求及完成期限组织实施。管理评审导致的职责、权限变化，资源的增添和重组，文件的增添和更改，人员的培训和资格确认等应按公司相关文件的规定办理。改进措施实施结束后，各责任部门应将质量体系改进措施表报品质部，品质部对实施情况进行检查后报管理者代表，以便对实施效果是否达到预期目标进行评价。实施结果有效的，品质部应将其措施纳

53、入或编制相关文件，以巩固其改进效果。经验证，改进措施未达到预期目标的，管理者代表应指示品质部重新填发质量体系改进措施表，由责任部门重新制定并实施改进措施，直至达到预期目标。质量体系改进措施可由管理评审会议提出并填写在随管理评审报告下达的 质量体系改进措施表中，也可由管理评审会议确定的责任部门制定。（ 6）记录品质部应将下列资料与记录加以归档，保存期 3 年。 各部门保存下达的有关的管理评审的通知、管理评审报告和尚未完成的质量体系改进措施表，保存期3 年。1）管理评审通知。2）管理评审会议签到表。3）管理评审会议记录。4）提交管理评审的书面材料。5）管理评审报告及其附件。6）质量体系改进措施表。

54、7）再次填发的质量体系改进措施表记录。二、 物业管理达标创优为规范住宅小区（大厦）物业管理达标工作，确保创优达标工作完善有效。公司总经理负责达标创优工作的组织、控制。 公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。管理处和公司机关各部门负责进行达标创优工作的具体作业。1、 物业管理“达标创优”简介国家级“全国物业管理示范住宅小区 / 大厦 / 工业区达标考评”是由国家建设部住宅与房地产业司每年年底组织的全国统一的物业管理达标考评。各省、 自治区、直辖市申报项目的预检分值不得低于 98 分。全国物业管理示范项目达标考评的申报基本条件要求是参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住

55、宅区、工业区建筑面积8 万平方米以上，别墅2 万平方米以上，大厦3 万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，入住率或使用率达到85%以上；取得“省、自治区、直辖市级物业管理示范项目”称号 1 年以上；物业管理企业无重大责任事故；未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投拆。全国物业管理示范项目达标获得荣誉称号后，由建设部每三年复检一次，复检合格的可继续保持“国优”称号。省、直辖市级“省级物业管理优秀小区 / 大厦 / 工业区达标评比”是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区/ 大厦 / 工业区评比。考评达标分数一般为90 分，参加考评的小区/ 大厦 / 工业区由省内各城

56、市推荐。考评合格后，可荣获省级 “城市物业管理优秀小区 / 大厦 / 工业区” 称号。达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。市级“市级物业管理优秀小区 / 大厦 / 工业区达标评比”是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区/大厦 /工业区评比。参加考评的小区/大厦 /工业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区 / 大厦 / 工业区”荣誉称号。区级“区级物业管理优秀小区/ 大厦/ 工业区达标评比”是由各主要城市的各区级住宅主管部门举行的全区物业管理优秀小区/ 大厦 / 工业区评比。参加考评的小区/ 大厦 / 工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区/ 大厦/

57、工业区”荣誉称号。2、物业管理公司创优工作的步骤与基本工作要点确立目标确立 “创优” 目标： 物业管理公司应首先确定准备 “创优” 的小区 /大厦 /工业区的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”，以便为创优工作定下一个基本格调。确立“创优”目标时，应注意结合参加“创优”小区的实际情况和公司的保证能力，不可一味地好高骛远成立创优领导小组成立 “创优” 领导小组： “创优” 工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立 “创优” 领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要的“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调，支持力度，

58、确保“创优”工作必要的人力、物力保障。内部动员内部动员： “创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”小区 / 大厦 / 工业区管理处的全体员工进行“创优”总动员，通过会议、宣传、加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。对照“创优”标准进行内部整改对照“创优”标准进行内部整改：“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为参照，边整边改边对照 “标准” 逐步达到 “创优”标准的工作方式。内部工作 “创优”的整改和 “创优”小区 / 大厦 / 工业区硬件设施（房屋、设备、设施、环境等）的整改和“创优”资料（原始凭证、

59、管理体系等）的完善两大部分。（ 1 ）在“硬件”设施的整改方面，应当做到以下几个方面的完善。1）所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”小区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮、标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不改变阳台的使用功能，各种外观管理清洁完好，无锈迹污染，无违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现象。2）所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改（改动房屋的使用功能，特别是随意改动房屋结构）等违章现象；各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰。3）所管理小区/

60、 大厦 / 工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态。“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备， 即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理容易被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意，保持其使用的完好率。4）设备机房环境和设备表面维护管理应作到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、杂物，无虫、 鼠害迹。设备机房和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、 通风