殡仪服务员国家职业标准

1、殡仪服务员国家职业标准职 业 概 况职业名称 殡仪服务员。职业定义从事追悼场所布置、接待、引导和骨灰寄存等治丧服务的人员。职业等级本职业共设四个等级，分别为： 初级 （国家职业资格五级）、 中级 （国家职业资格四级）高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。职业环境室内、外，常温。职业能力特征具有一定的语言文字表达、沟通协调、观察判断能力，眼、手、足及肢体动作灵活。基本文化程度初中毕业。培训要求培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于300 个标准学时；中级不少于280 个标准学时；高级不少于260 个标准学时；技师不少于 240 个标准学时

2、。培训教师培训初、 中级人员的教师应取得本职业高级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训高级人员的教师应取得本职业技师及以上职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训技师的教师应取得本职业技师职业资格证书3 年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。1.7.3 培训场地设备标准教室及实际技能操作必要的设备、设施。1.8 鉴定要求适用对象从事或准备从事本职业的人员。申报条件 初级（具备下述条件之一者）：（ 1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（ 2）在本职业连续见习工作2 年以上。 中级 （具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格

3、证书后，连续从事本职业工作3 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，取得结业证书。（ 2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5 年以上。（ 3）连续从事本职业工作7 年以上。（ 4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业技术学校本职业（专业）毕业证书。 高级 （具备以下条件之一者）（ 1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4 年以上，经本职业高级 正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（ 2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7 年以上。（ 3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目

4、标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。（ 4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2 年以上。 技师 （具备以下条件之一者）（ 1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5 年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（ 2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8 年以上。（ 3）取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本职业工作2 年以上。鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式。技能操作考核采用现场实际操作方式进行。理论知识考试和技能操作考核均采用百

5、分制,成绩皆达60 分及以上者为合格（技能操作考核的每一项也必须达该考核满分的60?以上）,技师鉴定还须进行综合评审。考评人员与考生的配比理论知识考试考评人员与考生配比为1 ： 20； 技能操作考核考评人员与考生配比为1： 5。鉴定时间各等级的理论知识考试时间为90min ；初、中级技能操作考核为120min ；高级、技师技能操作考核时间120150min。鉴定场所设备理论知识考试在标准教室里进行；技能操作考核在标准实操教室进行。基 本 要 求职业道德职业道德基本知识职业守则（ 1）遵纪守法，礼貌待客，优质服务，爱岗敬业。（ 2）诚实守信，认真负责，顾全大局，团结协作。（ 3）拒收馈赠，清正廉

6、洁，照章行事，公示价格。（ 4）客户至上，超越自我，敬重先人，善待逝者。（ 5）钻研业务，提高技能，移风易俗，促进文明。（ 6）追求完美，善始善终，亲情服务，圆满人生。基础知识殡仪服务知识（ 1）殡葬改革常识（ 2）殡仪服务内容（ 3）常用殡葬文书（ 4）中国传统的殡葬服务（ 5）中国现代的殡葬服务服务礼仪知识（ 1）接待客户礼仪的一般要求（2）人际交往技巧（3）人际交往的忌讳（4）殡仪风俗与习惯（5）各民族和宗教信仰者安葬礼仪殡葬心理 （ 1）公众及客户殡葬心理 （2）殡葬消费心理（3）抚慰心理常识殡仪设施、设备及用品 （ 1）殡仪服务设施的分类与管理 （2）殡仪服务设备的分类与管理（3）殡

7、仪服务用品的分类、用途及销售计算机使用常识安全防护知识 （1）安全用电常识（2）卫生防疫基础常识（3）防火防盗知识相关法律法规中华人民共和国消费者权益保护法的相关知识中华人民共和国合同法的相关知识殡葬管理条例的相关知识消防条例的相关知识3工作 要 求本标准对初级、中级、高级和技师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。3.1 初级职业功能工作内容技能要求相关知识接 待 洽 谈（一）接待准备. 能够按岗位要求，保持 1. 服务岗位仪个人良好的仪表和仪态表和仪态的规.能够按要求整理好工定作环境2. 工作设施、.能够准备好工作所需设备的使用方的各种办公设备和服务法用品3. 服务用品使用常识1.

8、能够使用普通话进行服务（ 二 ） 业 2.能够使用规范性服务用语务接待3.能够以文明得体的方式提供服务4.能够对客户进行服务程序引导1. 规范性服务用语2.殡仪服务程序询洽谈咨 1. 能够通过互联网、电话、 传真及面谈的方式了解客户的服务需求，解1. 电话礼仪2.计算机及传真机的使答客户提出的问题用方法.能够介绍服务项目、工作流程及收费标准. 能够根据客户的要求和反应及时调整洽谈方式3.各民族殡葬习俗和礼 仪4.当地丧葬习俗（四）签（ 四 ） 签 能够与客户议定合同订立合同的基本知识订合同治（一）引导服务丧服务（ 二 ） 文能够根据客户提出的要求，提供殡书服务葬文书格式样本（ 三 ） 悼能够对

9、悼念场所进行清洁和消毒念服务1. 能够引导客户办理丧 事2.能够安排治丧业务殡葬文书格式样本常识骨骨（一）骨灰收取灰寄存（二）档能够对寄存的骨灰资料立卷、管理案管理四、1.殡葬业务流程2. 引导服务规 范用 品 销 售（一）用品介绍场所环境消毒基本方法. 能够对寄存骨灰进行审核、登记和办证1. 骨灰接收程.能够为客户取放寄存序要求的骨灰2. 骨灰领取要.能够对领取骨灰进行求核对、登记档案立卷常识.能够解答客户提出的有关殡葬用品使用的问题.能够向客户介绍丧礼1.销售服务礼常 用 花 材 的 名 称 及 花 仪常识圈、花篮的类型2. 殡葬用品的.能够向客户介绍骨灰分类、性能及盒的种类及寿衣的款式特

10、点. 能够介绍其它常用殡葬用品种类的材质、性能和特色（ 二 ） 货 1.能够核对收费项目款结算2.能够填写票据票据的填写与保管知识3.2 中级职业功能工作内容技能要求相关知识2.能够识别假钞接待洽谈（一）业务接待 能够有针对性地向客户提供服务信息了解客户需求的技 能够区分客户的需求巧类型和需求特征三同 一、一二、.能够对客户提出的问题给予 明确的回答.能够向客户提供合理化建议.能够应对洽谈中的冲突.能够签订小额合同 佥工.能够预测合同履行中可能出 现的争议1. 殡仪服务技巧2.业务洽谈技巧合同类别（一）文书服务能够拟写唁电（函）、 慰 唁电 （函）、 慰问信问信的写作要求悼念.能够组织告别仪式

11、.能够布置告别场所.能够制作殡仪用花及黑纱. 告别仪式常识.告别场所布置方法.常用殡仪用花、黑纱 的制作方法骨灰寄存（一）骨灰保管能够对寄存的骨灰进行1.防火防盗知识安全保管2.安全检查知识档. 档案分类、检索知识.划分档案保管期限知 识.档案安全保管常识.能 够 对 寄 存 骨 灰 的文字案、电子档案进行分类、检索档案.能够根据档案价值划分保管期限.能够对档案安全保管四、（一）用品介绍能够介绍殡葬用品的用途和使用方法殡葬用品的使用方法1.能够办理现金、信用卡和支 票的结算业务1. 收银程序2.假钞识别技能要求相关知识接待洽谈（一）业务接待能够对丧亲者进行心理抚丧亲者心理抚慰方法能够向客户说明

12、各项服务的 内容和范围咨询2.能够根据不同客户的消费需洽谈要，积极推荐服务内容并解答问题3.能够运用技巧突破洽谈僵局签订 能够签订各种合同合同能够协调本单位有关部门的业务 关系.能够填写业务单据调度.能够复核业务项目.能够安排殡仪服务项目. 客户消费心理常识.突破洽谈僵局的技巧签订合同的具体要求. 沟通、协调的基本方法.殡仪服务内容和要求.业务调度服务规范3.3 高级职业功能工作内容挽联、讣告的基 本格式和写作要 求治能够拟写挽联和讣告丧（一）文书服务服务骨（一）祭奠服务灰寄. 能够组织并主持悼念活动.能够承担悼念活动的策划悼念.能够根据客户的要求、爱好和禁忌确定丧礼主题，制作花圈、花篮.组织

13、悼念活动的相关知 识. 悼念活动主持人的基本 要求.悼念活动策划基本方法.花圈、 殡仪花篮的制作方 法能够验证发放骨灰能够验灰、验证收回骨灰1.骨灰查验要求能够引导客户进行祭奠2.骨灰祭奠要求活动（二） 档案 能够有效利用骨灰档案资料开管理展专项服务骨灰寄存档案的开发利用四、用 品 销 售（一）用品介绍能够根据客户的需求，介 绍推荐殡葬用品并解答客 户的问题殡葬消费心理常识（二） 用品鉴别能够鉴别殡葬用品的质量殡葬用品鉴别常识3.4 技师职业功能工作内容接待洽谈（一）业务接待技能要求相关知识殡葬客户心理能够与各种客户洽谈业务分析的有关知识咨询 能够解答客户提出疑难问洽谈题.能够协调纠纷事件中相

14、关、.、/. v 方关系组织2.能够处理纠纷事件的善后协调工作3.能够处理接待工作中突发的安全事故殡葬服务及沟通知识. 纠纷事件协调要点.处理纠纷事件善后工作的知 识.突发安全事故的类型及应对 方法治（一）文书服务丧服务能够撰写个性化的殡仪文书个性化殡仪文书的写作技巧1.能够组织个性化悼念活动（二）服务悼念 2.能够布置个性化的悼念厅3.能够进行个性化悼念活动 的策划1. 组织个性化悼念活动的知识2.个性化悼念活动策划知识3.国内外殡仪服务发展状况4.能够根据客户的需求，开发、设计新的服务项目培 训 指 导（一）人员培训能够对初级、中级、高级殡仪服务员进行理论培训.教 学 教法 基本知识. 教 案 编写 知识对初级、中级、高级殡仪服务员进行技术指导的要点和方法（二） 技术 能够对初级、中级、高级殡指导仪服务员进行技术指导比 重 表4.