古镇民俗文化旅游服务规范

1、ICSA10DB*地 方 标 准DB XX/ XXXXX XXXX* 民俗文化旅游服务规范点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识文稿版次选择* - * - * 发布* - * - * 实施发布DBXX/ XXXXX XXXX IIIDBXX/ XXXXX XXXX I本标准按照GB/T 1.1-2009标准化工作导则第 1部分： 标准的结构和编写规则给出的规则起草。本标准由* 质量技术监督局提出。本标准起草单位：* 公司、 * 质量技术监督局、* 市旅游局。本标准主要起草人：引言为指导和规范* 民俗文化旅游资源的保护传承和文化旅游区的经营管理，提高总体水平，促进地区发展

2、，达到经济效益、社会效益和环境效益的统一，实现可持续发展，特制定本标准。本标准的制定，以科学发展观为指导思想，主要是针对* 景区民俗文化旅游的个性化特征以及在建设和管理服务中涉及的需要规范的要素。作为一般旅游景区的管理服务，执行 GB/T 26355-2010旅游景区服务指南中普遍适用的规范和* 旅游服务规范，不再赘述。DBXX/ XXXXX XXXX 1 范围* 民俗文化旅游服务规范本标准规定了* 市* 民俗文化旅游服务规范的术语和定义、管理服务机构职责和服务人员要求、规划建设要求、文化保护要求、开发利用要求、一般管理服务要求、分类管理服务要求和安全管理要求。本标准适用于* 市* 景区的民俗

3、文化旅游服务工作。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 50140 建筑灭火器配置设计规范GB 26529宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范GB/T 26363 民族民俗文化旅游示范区认定GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务等级划分GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求GB/T 26355 旅游景区服务指南GB/T 26354 旅游景区讲解服务规范GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 17110 商店购物环境与营销

4、设施的要求GB/T 16766 旅游服务基础术语GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB/T 15624.1 服务标准化工作指南第 1部分：总则GB/T 15498 企业标准体系管理标准和工作标准体系GB 13495 消防安全标志GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号GB/T 10001.2GB/T 10001.5标志用公共信息图形符号标志用公共信息图形符号GB/T 10001.6 标志用公共信息图形符号第1 部分:通用符号第2部分:旅游休闲符号第5部分:购物符号第 6部分： 医疗保健符号GB 9664 文化娱乐场所卫生标准GB 967

5、0 商场（店）、书店卫生标准GB 9671 医院候诊室卫生标准LY/T 1755 国家湿地公园建设规范GB 8978 污水综合排放标准GB 5768.1 道路交通标志和标线GB 5768.2 道路交通标志和标线GB 5768.3 道路交通标志和标线第 1 部分：总则第 2部分：道路交通标志第 3部分：道路交通标线GB 3095 环境空气质量标准GB 3096 声环境质量标准GB 3838 地表水环境质量标准GB 2894 安全标志及其使用导则LY/T 1755 国家湿地公园建设规范JGJ/T 163 城市夜景照明设计规范JGJ 159 古建筑修建工程施工及验收规范DB 32/T 1206 旅游

6、 （ 星级 ） 饭店安全质量规范DB 32/T 1207 旅游景区（ 点 ） 安全质量规范DB 32/T 2124 手摇船旅游服务规范中华人民共和国食品安全法中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消防法中华人民共和国突发公共卫生事件应急条例历史文化名城名镇名村保护条例中华人民共和国风景名胜区条例中华人民共和国环境保护法中华人民共和国文物保护法实施条例江苏省历史文化名城名镇保护条例中华人民共和国非物质文化遗产保护法江苏省非物质文化遗产保护条例3 术语和定义GB/T 15624.1 2003、 GB/T 16766 2010、 GB/T 17775 2003、 GB/T26363-2010确

7、定的术语和定义 适用于本标准。3.1民族文化national culure各民族在发展过程中创造和传承的具有本民族特点的价值观念和行为模式，是特定民族创造物质财富与精神财富的能力以及创造的物质财富和精神财富的总和包括饮食、衣着、 住宅、 生产工具等物质文化内容，以及语言、文字、文学、科学、艺术、哲学、宗教、风俗、节日等精神文化内容。民俗文化folklore culture居住于一定地域的特定人群在生活、生产和生存发展中所形成的行为习惯和文化现象，由历史沿袭而来，又在现实生活中生生不息，体现为具有鲜明地方特色的风俗、习惯、心态和制度等。民族民俗文化旅游示范区National & Folklore

8、 Culture Tourism Atraction地理或行政边界相对明确，其民族、民俗文化具有特色性、集中性和代表性的旅游区; 该区域在文化的传承与保护以及旅游的管理与服务等方面，在全国具有典型性和示范性。4 管理服务机构、职责和服务人员要求 4.1 服务机构及职责* 公司为 * 民俗文化旅游服务管理和监督检查的机构。公司应设立专门部门，负责景区的民俗文化资源的保护、开发和利用工作。应制定景区民俗文化资源保护、旅游服务工作目标和工作措施。应针对景区的民俗文化特性，建立相应的旅游管理服务标准体系并贯彻实施。应制定民俗文化旅游服务考核管理办法，并有效开展督查考核工作。应组织开展游客满意度调查，受

9、理游客投诉。4.2 服务人员要求服务人员应遵守国家有关法律、法规，树立服务质量意识和职业道德意识，自觉遵守职业道德规范，做到热情友好、游客至上、诚信守法、文明服务、爱岗敬业、乐于奉献。服务人员应全面了解景区的民俗文化特色，职能部门的主管人员应具有文物文化等相关专业的大学本科学历或为古镇民俗文化的专业研究人员。服务人员应努力培养良好的心理素质，有较强的心理承受能力，以良好的心态开展工作，能正确应对各类突发事件，为各类游客提供优质服务。对景区民俗文化相关岗位服务人员的文化程度要求，应高于普通服务人员。应进行民俗文化专业培训并进行考核，培训考核不合格人员不得上岗。民俗文化专业培训应持续进行，应达到不

10、断提高改进的目的。5 规划建设要求景区内古建筑、古街区、古树名木、历史文化等各种物质文化遗存和非物质文化遗存，均为重要的民俗文化资源。景区对民俗文化资源的保护工作，应符合中华人民共和国环境保护法、文物保护法、历史文化名城名镇名村保护条例、江苏省历史文化名城名镇保护条例和民族民俗文化旅游示范区认定(GB/T26363)的要求。景区保护开发应遵循先规划、后开发的原则，景区规划应由符合资质和专业要求的单位编制。景区总体发展规划，应遵循对民俗文化保护优先、整体优化、特色突出等原则，应符合开发建设与民俗文化遗存保护同步协调的要求。景区内的开发建设必须进行环境影响评价，项目建设应符合景区总体规划，应严禁改

11、变地形、地貌、影响古镇景观和民俗文化价值的工程。应严格控制各种污染物的排放。污水排放应达到GB 8978 的标准，水质应达到GB3838的标准，景区空气质量应达到GB 3095规定的一级标准，环境噪声质量应达到GB 3096规定的一级标准。景区古建筑、古街区的修缮维护应坚持保持历史原貌的原则，古建筑的修缮和验收应符合JGJ 159古建筑修建工程施工及验收规范的要求。景区应建立完善的文物古建筑保护制度，文物保护工作应符合中华人民共和国文物保护法实施条例的要求。景区内的人文景观应充分展示其历史文化内涵和特定的地域文化、民俗文化特色，让游客能够充分体验 * 的历史民俗文化特色。景区自然景观、人文景观

12、、生态景点应有机结合。景区应制定景区绿化管理规定和景区古树名木保护规定，应有绿化美化措施，保证游客有良好的观赏效果。景区旅游基础设施和服务设施的建设，应符合历史传统风格，体现地方民俗特色，与周边环境协调。景区标识系统应突出古镇的民俗文化特色，同时应符合GB/T 10001.1 、 GB/T 10001.2 、 GB/T10001.5 、 GB/T 10001.6 的要求民俗文化保护要求古镇民俗文化保护工作应符合中华人民共和国非物质文化遗产保护法和江苏省非物质文化遗产 保护条例的要求。民俗文化保护应实行保护为主、抢救第一、合理利用、继承发展的方针，确保优秀民俗文化在得到及时抢救和有效保护的前提下

13、，通过合理的开发利用得到继承和持续发展。应成立专业机构负责* 民俗文化的研究挖掘和保护工作。应制定明确、完整、有效的民俗文化保护制度并认真进行落实。对民俗文化保护的专项经费应予以保证。应面向古镇居民和公司员工开展* 民俗文化的宣传教育和培训工作，应将地域传统民俗文化作为区内学校教育和成人教育的组成部分，形成普遍的保护意识。应形成社区参与机制，向古镇居民定期宣传通报景区文化保护和旅游业发展情况，听取和采纳居民对景区发展的意见和建议，形成景区居民、旅游经营者和公司和谐共建的良好局面。应按照独特性、文化性、保护性的原则，深入开展古镇民俗文化的征集、研究、整理和传播工作。应对民俗文化的资料和实物进行有

14、效保存，编制* 民俗文化名录，形成系统的民俗文化资料体系。应积极做好各级历史文化名镇、非物质文化遗产等申报工作，并切实做好相应的保护工作。对景区人文景观的设计、布展应突出景区的地域民俗文化特色。对景区内的非物质文化遗产和文化传承人实施有效保护，使文化传统和民俗文化形态持续传承。一般管理服务要求景区作为一般旅游景区的管理服务，应符合GB/T 26355旅游景区服务指南中普遍适用的规范和 * 旅游服务规范的要求。对应针对景区景点的不同民俗文化特色，制定不同的具体的管理服务规范。应编制突出景区民俗文化特色的导游词和讲解词。景点管理员、讲解员的服饰和仪表应有古镇民俗文化特征。讲解员的讲解，在符合GB/

15、T 26354旅游景区讲解服务规范的同时，还要有鲜明的古镇民俗文化特色。讲解时各景点的民俗文化元素不得缺漏。景区导游带领游客游览时，应按照规定的游览顺序进行游览，各民俗文化游览点不得缺漏。景区标识标牌应能体现古镇民俗文化特色，并能起到准确的指示作用。景区民俗特色商店购物环境和营销设施应符合GB/T 17110 的要求。景区特色商品的经营服务活动应符合GB/T 16868 和 GB/T 26356 的要求。景区特色商品和服务的价格管理应符合中华人民共和国价格法的规定，必须实行明码标价。景区应设立12315 游客维权服务中心，按照中华人民共和国消费者权益保护法的要求，切实保护游客利益。分类管理要求

16、古会馆管理服务要求古镇的建筑应各具原地域建筑风格和民居特色。会馆的环境景观设计和室内陈列布展应符合原地域民俗文化氛围特色。会馆内的宗教元素均应为原地域宗教。会馆内商人聚会和议事场所的布展应突出原地域民俗文化元素。馆内应有民俗文化的展示项目。会馆内展示或出售的商品，应以原地域民俗文化特色商品为主。会馆内的宗教活动场所应由游客自主烧香，不得强迫和诱导游客烧香。古民居管理服务要求古镇 * 等古民居均应保持原有建筑风貌特色，体现不同地域人群的民俗文化需求。古民居的庭院设计应突出原地域的庭院特色，充分展示不同地域人群的庭院民俗文化。古民居景点布展应真实再现原住户的生活场景，充分展示原住户的家居生活习俗。

17、应通过人物蜡像的布置，形象还原当时的生活作息场景，使游客对民俗家居文化有更深的体验。古民居内陈列物品应为历史遗存和征集物件，使游客具有真实性强的民俗体验。管理员和讲解员应加强对蜡像、家具和其他陈列物品的管理维护，禁止游客触摸、毁损。特色商品服务管理服务要求古镇景区从事特色商业和服务经营的商铺必须具有齐全、合法的经营证照。商铺的购物环境和设施应符合GB/T 17110 的要求。商家的服务应符合GB/T 26356 的要求。商铺应服从景区的统一管理，经营管理活动应符合* 商铺管理规定的要求。古镇销售的特色商品，均应为古镇传统工艺生产的产品，不得用外地产品或其他产品替代。古镇提供的特色服务，均应具有

18、* 民俗文化特色。* 菜系列烹饪餐饮应充分体现* 菜系的民俗文化内涵，具备特有的民俗风味。应做好 * 小吃的系列开发工作，打造深受游客欢迎的* 民俗小吃美食。古镇商铺销售的民俗特色商品和服务，经营实行明码标价，无价格欺诈、以次充好、缺斤短两 等不诚信行为，不得强迫游客购买或尾随兜售。安全管理要求景区应设立安全管理的职能部门，应针对民俗文化景观的特殊要求制定景区安全管理规范，景区 各服务单位应服从景区的安全管理，执行景区安全管理规范。应针对民俗文化景观的实际制定各种应急预案，并组织相应的应急演练。景区管理人员应熟知各 种应急预案，游客发生安全意外，能够及时进行应急处置。应制定游客入园管理规范，应在景区入园处等醒目处设置游客入园安全须知等，景区广播应定时 对游客播