信用卡催收业务方案建议书v1.0.3

1、上海银行信用卡催收业务系统方案建议书上海华腾软件系统Shanghai Huateng Software Systems Co., Ltd.2005年4月目 录 TOC o 1-3 u 1 引言 PAGEREF _Toc102469908 h 1 项目简介 PAGEREF _Toc102469909 h 1 华腾优势 PAGEREF _Toc102469910 h 1 雄厚的技术实力 PAGEREF _Toc102469911 h 1 一流的开发环境 PAGEREF _Toc102469912 h 2 严格的项目管理 PAGEREF _Toc102469913 h 2 丰富的项目经验 PAGER

2、EF _Toc102469914 h 2 强大的技术支持力量 PAGEREF _Toc102469915 h 2 完善的售后服务 PAGEREF _Toc102469916 h 3 术语 PAGEREF _Toc102469917 h 3 系统 PAGEREF _Toc102469918 h 3 机构 PAGEREF _Toc102469919 h 3 催收帐户 PAGEREF _Toc102469920 h 3 处理类别 PAGEREF _Toc102469921 h 3 分类准则 PAGEREF _Toc102469922 h 4 催收员 PAGEREF _Toc102469923 h 4

3、 催收员队列 PAGEREF _Toc102469924 h 4 行动码 PAGEREF _Toc102469925 h 41.3.9 (催收帐户)重构 PAGEREF _Toc102469926 h 42 系统概述 PAGEREF _Toc102469927 h 5 系统网络结构 PAGEREF _Toc102469928 h 5 系统技术架构 PAGEREF _Toc102469929 h 6 系统设计原则 PAGEREF _Toc102469930 h 8 应用逻辑架构 PAGEREF _Toc102469931 h 9 与相关系统的关系 PAGEREF _Toc102469932 h

4、103 催收子系统 PAGEREF _Toc102469933 h 12 任务提醒 PAGEREF _Toc102469934 h 12 任务接替 PAGEREF _Toc102469935 h 12 信息查询 PAGEREF _Toc102469936 h 13 备忘管理 PAGEREF _Toc102469937 h 13 信函控制 PAGEREF _Toc102469938 h 13 帐户管理 PAGEREF _Toc102469939 h 144 业务管理子系统 PAGEREF _Toc102469940 h 16 业务审批 PAGEREF _Toc102469941 h 16 信息调

5、整 PAGEREF _Toc102469942 h 16 任务调整 PAGEREF _Toc102469943 h 16 任务监控 PAGEREF _Toc102469944 h 175 系统管理子系统 PAGEREF _Toc102469945 h 18 用户管理 PAGEREF _Toc102469946 h 18 岗位划分 PAGEREF _Toc102469947 h 18 交易设置 PAGEREF _Toc102469948 h 19 系统管理员 PAGEREF _Toc102469949 h 19 催收员 PAGEREF _Toc102469950 h 19 管理催收员 PAGER

6、EF _Toc102469951 h 20 机构管理 PAGEREF _Toc102469952 h 20 参数管理 PAGEREF _Toc102469953 h 21 帐户催收原因 PAGEREF _Toc102469954 h 21 处理类别 PAGEREF _Toc102469955 h 22 分类准则 PAGEREF _Toc102469956 h 25 其他参数 PAGEREF _Toc102469957 h 27 信函管理 PAGEREF _Toc102469958 h 28 报表管理 PAGEREF _Toc102469959 h 28 错误类报表 PAGEREF _Toc10

7、2469960 h 29 与催收员相关报表 PAGEREF _Toc102469961 h 29 其他报表 PAGEREF _Toc102469962 h 30 日志管理 PAGEREF _Toc102469963 h 31 监控管理 PAGEREF _Toc102469964 h 31 日终管理 PAGEREF _Toc102469965 h 326 工作流管理子系统 PAGEREF _Toc102469966 h 33 流程定制 PAGEREF _Toc102469967 h 33 催收主流程 PAGEREF _Toc102469968 h 34 逾期129天催收流程 PAGEREF _T

8、oc102469969 h 35 逾期3059天催收流程 PAGEREF _Toc102469970 h 36 逾期60179天催收流程 PAGEREF _Toc102469971 h 37 逾期180天以上催收流程 PAGEREF _Toc102469972 h 38 首次延迟缴款催收 PAGEREF _Toc102469973 h 39 上门催收程序流程 PAGEREF _Toc102469974 h 40 法律催收流程 PAGEREF _Toc102469975 h 41 呆帐核销流程 PAGEREF _Toc102469976 h 42 业务审批处理流程 PAGEREF _Toc102

9、469977 h 44 流程管理（Staffware） PAGEREF _Toc102469978 h 45 效率管理 PAGEREF _Toc102469979 h 45 任务分配 PAGEREF _Toc102469980 h 46 流程监控 PAGEREF _Toc102469981 h 46 测试管理 PAGEREF _Toc102469982 h 47 版本控制 PAGEREF _Toc102469983 h 48 管理分析 PAGEREF _Toc102469984 h 497 安全方案 PAGEREF _Toc102469985 h 50 网络访问控制 PAGEREF _Toc1

10、02469986 h 50 应用访问控制 PAGEREF _Toc102469987 h 51 审计支持 PAGEREF _Toc102469988 h 52引言上海华腾软件系统有幸递交这份上海银行信用卡催收业务方案建议书。我们有信心和上海银行成功合作，凭借华腾公司在信用卡系统中开发的成熟产品、丰富的工程实施经验和优良的售后服务，保证以最快的速度、最好的质量来完成这一重大工程，促进上海银行信用卡业务的发展。项目简介简单地讲，信用卡催收业务是对逾期拖欠款的信用卡帐户进行催缴、跟踪和分析，是信用卡业务过程的一个重要组成部分。通过催收业务一方面降低银行呆帐损失，提高应收款回收率；一方面维持“好的顾客

11、”的正常信用记录，维系良好的客户关系；另一方面增强风险预警，减少银行或客户损失。鉴于催收业务的重要性，在遵循国家法规政策前提下，制定适合银行特点的业务准则和策略、建立合理有效的人员组织、采用统一规范的业务行为、使用灵活多方位的业务手段是本业务方案的核心内容。当然，由于催收业务的阶段性和过程性，提高催收的效率和自动化程度则贯穿于催收业务处理的始终。华腾优势雄厚的技术实力技术实力及技术集成能力是一个信息系统工程建设成功的基础，华腾公司积极把握信息技术发展主流，一方面，华腾公司技术队伍全面掌握并优化利用信息系统工程建设中的所有相关技术领域，包括国际主流主机系统、网络技术、数据库技术、中间件技术、交换

12、系统设计技术、大型数据库系统设计技术、安全技术、可靠性设计技术、完整性设计技术、可扩展性设计技术等；另一方面，华腾公司在其它重大信息系统工程建设中，积累了成功应用的设计技术、体系结构、系统应用部件等经验；此外华腾还拥有一批在金融行业工作多年、具有丰富金融业务知识、参与过国内许多重大金融项目开发的技术人员，对于保证系统高质量、高速度的建设提供了保障。一流的开发环境华腾公司与大多数软件公司相比，除拥有一支技术实力雄厚的软件开发队伍以外，从一开始就配备了国内首屈一指的软件开发环境。公司目前拥有各种档次的天腾、HP、IBM、SUN等系列主机及其它国际主流主机系统开发平台，另外公司为员工配备了良好的软件

13、开发工作环境，包括世界上最先进的CASE工具。华腾业已建成的工作环境能使客户得到最大的受益。客户一经与华腾达成合作意向，公司即可利用现有的环境为客户提供服务，而毋需坐等客户一方开发环境的建立，这种高度并行的项目实施策略将可以大大加快工程建设的进度。严格的项目管理华腾公司严格按照国际确认的质量标准对项目进行管理。在国外专家的帮助下，随着一批重大项目的成功实施，华腾公司已形成了一套严密的项目质量管理体系。从项目的可行性研究、客户需求分析、设计、一直到编程、测试、维护，都有明确的方法和规范，并有专门的管理小组对所有的项目进行监督和管理。这一系列基于软件生命周期法的规定和开发规范，已为国内外众多客户所

14、接受。丰富的项目经验华腾公司拥有先进、成熟的金融工程建设经验。我们业务系统的规划、硬件选型、安全体系的建立、对软件的开发与研究以及重大工程项目的实施都有一系列完整的经验可供参考。我们在以往成功的建设中积累的关于金融业务的理解、网络规划、设计及集成、系统割接与数据移植、信息交换与处理、安全体系的规划与建设、中心的业务和技术规范、会员接入机构的业务和技术规范及项目协调等方面的经验，为系统建设的保质按期完工提供了保障。强大的技术支持力量做为一个中外合资的大型计算机系统集成公司，华腾拥有一支370多人的专业技术队伍。他们不仅对计算机系统而且对金融业务都有着极其丰富的经验，在国内外成功建设的基于各种平台

15、的金融业务应用系统中，受到广泛的好评和赞誉。他们不但是技术开发力量，还是强大的技术支持和维护力量。完善的售后服务提供完善的售后服务是基于公司健全的支持服务体系和专业经验。华腾公司立足国内，有一整套健全的支持服务体系，从根本上保障客户能够得到完善满意的售后服务。华腾在北京、广州等地设立分公司和办事处，与客户保持紧密的联系，及时了解和满足客户各方面的需求，并随时提供相应的技术支持。华腾公司的技术支持工程师在专业领域的经验能确保售后服务的有效性。在金融领域大型工程的售后服务中，我们的工程师已多次成功地为客户提供技术支持和服务，如系统运行维护和定期检测、主机操作系统和数据库管理系统版本的现场升级、各种

16、技术咨询等。术语系统系统概念虽然与催收业务没有直接联系，但为了下面叙述方便，在此有必要说明一下。系统是一个高层次的相对催收业务总体而言的概念，可以简单地把系统视为整个催收业务的平台，同时系统可以和银行其他相关的业务处理系统进行信息交互。机构机构是指具有相同业务属性特征的帐户组合，为了表示方便，可以对这些组合进行编号。例如，我们可以把某一银行的所有信用卡帐户看作一个机构下的帐户，当然，根据银行实际情况，也可以把某一银行的所有信用卡帐户按业务属性特征（如：单币种人民币、单币种美圆、双币种人民币、双币种美圆等）进行分组，每个分组则视为一个机构，或者把某银行的每个下属分行的所有信用卡帐户看作一个机构。

17、催收帐户催收帐户是指符合银行规定的催收条件（或催收原因）的信用卡帐户。催收帐户的相关信息一般由信用卡业务系统产生，通过信息交互导入催收业务系统。处理类别进入催收的帐户由于各自特点使得对其进行催收的处理规则也可能不尽相同，对这每一套的处理原则我们称为一个处理类别，也就是说，在一个处理类别下的所有催收帐户的处理规则是一致的。为了表示方便，可以对这些处理类别进行编号。分类准则进入催收的帐户根据一些标准被指定到不同的处理类别中，每一套标准就称为一个分类准则。分类准则以处理类别作为基础或前提。为了表示方便，可以对这些分类准则进行编号。催收员催收员是指具体处理或管理催收业务的人员，催收人员可以分为一般催收

18、员、业务主管、部门经理等不同级别。一般地，低级别的催收人员都隶属于或对应高一个级别催收人员的管理。催收员队列催收员队列又称为催收员工作队列，分配给一个催收员的所有催收帐户以一定次序排列以便催收员进行相关业务处理。一般催收员通常只能对自己队列中的催收帐户进行处理。行动码行动码是指对催收帐户进行具体处理的动作行为。例如银行可以把承诺还款、还款计划、约会、异常情况等设定为不同行动码，以便于催收帐户的跟踪和及时处理。(催收帐户)重构对还处于催收状态的帐户（即催收帐户处于某处理类别之中），由于催收条件（或催收原因）发生变化（如：逾期级别状态发生变化、或有更高优先级的催收原因出现等），帐户将再次重新进入催

19、收（这是催收帐户可能进入到新的处理类别中），该重新进入催收的过程就叫重构。系统概述系统网络结构说明：催收业务系统是信用卡业务系统的外挂系统。系统BS架构。在总行选择一个网段建立Web服务器和应用服务器。信用卡催收部门以及网点系统使用浏览器访问系统。系统通过内部局域网络与工作流系统、CallCenter系统、报表管理系统相连接。此外系统还与人行征信系统进行连接系统技术架构此系统架构于J2EE技术结构体系之上，具备以下特点：操作系统平台无关：支持Windows NT、Sun Solaris、AIX等操作系统。应用服务器平台无关：各应用逻辑完全采用JAVA技术编写，可非常方便的移植到其他应用服务器平

20、台（如WebLogic/WebSphere），真正实现“一次编写，永远使用”（Write Once ,Use Everywhere）。系统基于工作流平台设计（Staffware）.系统的设计和实现采用各种标准协议，具有相当的开放性、互联性和可扩充性，实施方便快捷：比如在前端，通过通讯适配器，可以轻松实现跟Call Center的连接。与后台业务核心系统完整连接：紧密结合并充分利用原有后台业务核心系统。安全性：经受国外著名厂商的安全检测，安全可靠。可扩展性：本系统设计伊始，就考虑到系统的可扩展性，预留扩展接口，可以非常容易的进行扩展，如WAP访问业务。连接适配器：用于提供业务系统与外围各类EIS

21、系统直接的同学适配连接，从而方便的扩张业务。JDBC：提供与各类关系数据库连接的桥梁，通过JDBC连接完成各类数据库操作Socket：提供标准SOCKET通讯，与外围或核心系统进行数据通讯及交换。As400数据访问接口：提供As400数据访问接口其他：还可以通过定制其他各类可扩张的通讯机制，完成与特定通讯模型的系统交互过程。应用服务器提供系统的应用业务逻辑、业务管理、安全控制管理、系统监控等服务。软件平台：充分采用J2EE体系结构作为网络应用体系结构的架构基础。在应用系统透明的情况下实现跨平台垂直扩展,尤其在电子商务类应用等难以充分预计系统负载的情况下,大大提高了系统的灵活性。同时结合其他优秀

22、软件平台，完全可以满足企业级应用的要求。主要技术：在进行应用逻辑的编写时，主要利用了HTML、Java Servlet、JavaBeans、JSP (Java Server Pages)、EJB(Enterprise JavaBeans)、XML(eXtensible Mark-up Language)等Java语言的标准，；同时还涉及到JDBC、ECI、EPI、RMI、IIOP等技术或协议。系统安全性： 为保证交易的安全性，特别加强安全性设计，实现无明文网络传输，浏览器通过加密通道向Web服务器发送交易申请；采用N-Tier网络应用架构，多重防火墙的安全设计，从物理和逻辑上划分整个网络架构，

23、配置系统以达到C2级安全。与主机连接：系统连接采用通讯适配器完成各类外围EIS的通讯交互，具备强大的扩展性，具备构件组合累积式开发迭代过程，使得无需对已有系统进行任何变动就可以增加扩展新的外围EIS交互。Web服务器Web服务器处于内外防火墙之间，提供最终端客户访问连接服务，本身并不会处理业务逻辑，通过与应用服务器的连接完成客户的业务请求或信息认证等完整的业务处理过程。Web客户端可以与服务器端通过应用开发约定的内部协议直接通讯，所有数据均以加密连接相互通讯，保证数据的可靠安全。系统设计原则高可扩展性：系统应用松耦合的层次结构，分为展现层，业务逻辑层，数据存储层。业务逻辑层通过MVC设计范式和

24、展现层彻底分离，通过OR-Mapping机制和数据存储层分离，通过连接适配器和各种外部系统相连。成熟的技术架构：系统应用架构于业界成熟的系统体系架构之上，从而具备强大的产品优势。高可用性：系统应具备很好的可用性，方便用户进行网上服务，最大程度减轻客户操作流程的繁琐程度，为用户提供便捷高效的服务，同时系统也应该便于进行日常维护管理，充分利用现有的业务系统，减少在应用开发、测试上的投资和时间。高安全性：系统必须保证高安全性，能有效保证客户信息及资料的保密和安全。系统应具备完善的安全管理体系包括技术管理体系、业务管理体系和内控管理体系。应用逻辑架构整个系统由4大部分组成：1：催收组件任务提醒：对催收

25、员的工作进行列表提醒任务接替：催收员之间可以相互接替任务信息查询：提供各种信息查询功能备忘管理：向催收员提供备忘功能信函控制：对符合条件的信函请求进行处理帐户管理：负责对催收帐户进行跟踪与调整2：业务管理组件业务审批：审批由催收员发起的申请信息调整：对催收任务中的信息进行调整任务调整：对催收员的工作进行再分配任务监控：负责监控催收员的工作完成情况3：系统管理组件：用户管理：管理用户，配置角色，身份认证机构管理：负责设定工作的组织架构，即机构参数配置：提供系统的各类参数配置及管理信函管理：对催收信函的格式、内容、时效等进行控制报表管理：负责提供各种业务报表日终管理：日终批量处理。日志管理：提供审

26、计操作信息日志服务；安全控制：执行Web应用访问安全控制策略，提供安全相关服务，执行帐户策略、安全消息通知等；监控管理：为系统管理员提供系统监控功能4：工作流管理组件：流程定制：定制催收业务系统的工作流程流程管理：进行流程的维护与管理与相关系统的关系根据系统的业务处理方式和业务范围，华腾的信用卡催收业务系统在组要与信用卡核心业务系统、CallCenter系统、工作流系统(Staffware)、报表管理系统、人行征信系统进行连接。与核心业务系统的关系：催收业务系统是信用卡核心业务系统的外挂系统。本系统每天以批量的形式从行用卡核心业务系统中获取需要催收的客户信息。在系统内对数据处理后，用 、Ema

27、il、FAX、信函、短信息方式进行催收。与CallCenter系统的关系：CallCenter 系统作为银行与客户的连接渠道，有着丰富的资源。本系统在设计时充分考虑到这一点，通过实时连接和批量数据传输的方式与CallCenter系统进行连接。实时连接：系统可以通过实时接口直接调用CallCenter的OutBound Server，将Fax/Email/Sms直接传送给客户。批量连接：系统也可以通过文件的形式将信息晚上批量发送给客户，由CallCenter统一批量发送。与工作流系统的关系：本催收系统是基于工作流业务系统建设的，能很好的利用工作流系统的特性。可以根据需要，按照预先设定的策略进行任

28、务分配、任务提醒、时效控制、任务调整等功能。柜员管理在催收系统中完成，工作流系统负责角色维护。在柜员登录时，同时登录催收和工作流两个系统流程定制在工作流系统中完成，系统通过接口进行调用与报表管理系统的关系：系统可以根据需要，将生成的报表以批量的形式提交给报表管理系统，以便进行统一管理和数据分析与人行征信系统的关系：在催收时需要查询客户的信用信息，需要连接到人行系统进行数据查询 催收子系统催收子系统是催收员使用的。催收员是催收业务的实际操作者，他一般通过 与客户连写，也可以通过系统（连接CallCenter的OutBound Server）向客户发送Email、SMS、Fax 、信函。整个子系统

29、功能是通过工作流平台来搭建的，他主要由6个部分组成：任务提醒：对催收员的工作进行列表提醒任务接替：催收员之间可以相互接替任务信息查询：提供各种信息查询功能备忘管理：向催收员提供备忘功能信函控制：对符合条件的信函请求进行处理帐户管理：负责对催收帐户进行跟踪与调整任务提醒催收员在登录时自动查看工作队列中的催收帐户。一般地，这些催收帐户已经按优先级别排好了顺序，所以催收员首先看到的是当日要“回访”的帐户或工作队列中优先级高的帐户。这些帐户的信息包括信用卡客户、信用卡帐户、帐户还款历史的重要信息，以及相关的催收信息和要求输入的催收处理。所有这些帐户一次按序显示一个帐户，在查看或处理后自动显示下一个帐户

30、。在查看了催收帐户的信息后，可能需要打 给持卡人、或登记备忘信息、或请求信函、或实施相应的行动码等。任务接替接替另外催收员的催收帐户。在允许接替另外催收员的催收帐户时，先做接替处理，然后再自动查看自己工作队列中的催收帐户方法进行催收帐户的相关处理。信息查询查看“回访”的催收帐户。用来显现此催收员下所有要“回访”的帐户。“回访”帐户实际上隶属一个专门的“回访”队列，该“回访”队列的优先级比催收员工作队列级别高。对显现的“回访”帐户列表中可以选择其中某一个帐户进行处理，这时先自动显示该帐户的相关信息，在查看这些信息后，可以实施相应的行动码或其他处理。查阅催收帐户历史。在对催收帐户采取行动之前，可能

31、需要查阅帐户催收历史。在查阅时可以按时间顺序查阅（显示所有的行动、备忘、维护等信息记录）、或按行动和备忘快速查阅（按后进先出显示最近9个行动、按后进先出显示最近9个备忘）。根据帐号或客户相关资料选取要处理的催收帐户。有时在客户打进 ，告诉了具体帐号，或者告诉了客户姓名、个人标识、 号码，这时可以直接用帐号选取对应的一个催收帐户进行处理或者直接用客户姓名、个人标识、 号码选取对应的一个催收帐户进行处理。备忘管理增加备忘信息。可以对催收帐户增加备忘类信息（如下次要进行怎样的处理、由于没有联系上客户需要什么时间再联系，等等），这些信息是没有格式规定的，经常要定时性地增加备忘信息。备忘信息可以是临时性

32、的（此帐户下次被处理时删除）或永久性的。查阅备忘信息用查阅催收帐户历史的方法进行查阅。信函控制信函请求。一般地，在规定了信函模板及产生条件后，它们将自动产生。但是，有时临时需要人工请求产生某一信函。为了人工请求信函，必须知道信函标识，这可以通过信函目录查询找到。删除信函请求。对请求的信函如果决定不需要请求此信函时，可以在当天删除此信函请求。帐户管理手工增加催收帐户。在手工增加催收帐户时，要知道机构号、处理类别、帐号，该帐户将被实时地增加到相应的处理类别中，并可以直接对该帐户进行催收处理。手工增加的催收帐户的催收原因不同与一般的催收原因，在真正合格的催收原因进来之前，这个催收原因不能被改变。手工

33、增加的催收帐户可以由管理者强制删除。异常处理。在判定某个催收帐户需要管理者审阅后，催收员输入特殊行动码，这时将自动在“异常队列”中建立一条相关信息。待管理这审阅后，催收员再实施下一步行动。建立帐户承诺还款催收员在收到客户还款承诺后，先查看工作队列中催收帐户，从中选择此客户的催收帐户，对承诺一次性还款，输入相应行动码、还款日期、还款金额；对承诺分期还款则需要建立承诺还款计划；输入相应行动码、第一阶段的还款日期及还款金额、第一阶段的还款频率及期限、然后第二阶段的还款日期及还款金额、第二阶段的还款频率及期限。设定帐户的“回访”查看工作队列中催收帐户，从中选择要回访的催收帐户，输入相应的行动码、回访日

34、期及时间。被设定“回访”的催收帐户将及时地排在催收员队列的前面以便催收员尽早地处理。业务管理子系统业务管理子系统是催收管理员使用的。催收管理员是催收业务的组织管理者。 整个业务管理功能是通过工作流平台来搭建的，他主要由4个部分组成：业务审批信息调整任务调整任务监控业务审批审批下级催收员或管理者提交的特殊处理请求。催收管理员可以通过“特殊处理队列”来处理，这时可以看到所有的特殊处理帐户；也可以按已自动以优先级排好序来逐条处理。信息调整调整帐户的催收历史中的部分信息（如：备忘信息等）。强制某催收帐户成功催收。如客户打 说还款可能延迟，这时可以手工增加催收帐户。然而，客户准时还款，帐户没有逾期，对这

35、种情况可以采用强制成功催收。任务调整重新分配催收帐户催收帐户的重新分配一般自动完成。但是，有时需要人工将催收帐户从一个处理类别分配到另外一个处理类别（暂时或永久），或者从一个催收员分配到另外一个催收员（暂时或永久）。重新分配催收员的工作队列（即此催收员下的所有催收帐户）。由于某催收员临时或永久离开工作，需要把他的催收帐户分配给另外一个或多个催收员。（可以选择哪些帐户或所有帐户被分配、按什么百分比分配给另外多个催收员）将一个处理类别下的所有催收帐户重新分配到另外一个处理类别下。可以实时地重新分配，在分配时可以改变催收帐户的原催收员。任务监控浏览催收员的工作队列。可以按一定的条件或条件组合进行浏览

36、，浏览时对催收员的工作、工作的催收帐户没有任何影响。查看催收员业务情况统计。可以实时查看某催收员的业务情况统计信息。当然，在相关的业务报表中也有这方面信息。当发现催收员工作任务太重或太轻，可以及时调整（用重新分配手段）。查看处理类别中业务情况统计。可以实时查看某处理类别的业务情况统计信息。当然，在相关的业务报表中也有这方面信息。查看催收员的工作绩效情况。可以实时查看某催收员的工作绩效情况。当然，在相关的业务报表中也有这方面信息。对业务报表的审核及业务状况的掌握。系统管理子系统系统管理子系统功能由系统管理员使用，主要由8个模块构成，分别是：用户管理：管理用户，配置角色，身份认证机构管理：负责设定

37、工作的组织架构，即机构参数配置：提供系统的各类参数配置及管理信函管理：对催收信函的格式、内容、时效等进行控制报表管理：负责提供各种业务报表日终管理：日终批量处理。日志管理：提供审计操作信息日志服务；安全控制：执行Web应用访问安全控制策略，提供安全相关服务，执行帐户策略、安全消息通知等；监控管理：为系统管理员提供系统监控功能用户管理岗位划分催收业务系统的操作员按岗位可分为：系统管理员催收员：又可以按照业务范围划分为更细粒度的柜员129天 催收员3059天 催收员60179天 催收员180天以上 催收员外访催收员法律催收员催收管理员交易设置用户管理是通过对整个系统中操作员权限的控制及操作员的登录

38、密码、登录终端的控制来实现的。共有以下交易：用户管理包含以下功能：操作员管理操作员登录操作员签退操作员信息维操作员组信息维护操作员分组操作员组交易权限设置岗位菜单权限设置操作员查询权限设置登录权限设置等系统管理员只有系统管理员有权执行操作员的增加、注销、冻结/解冻、修改、查询。由系统管理员统一进行权限设置处理。催收员作为催收业务的经办者，催收人员是一定组织（如：科室、部门等）中职责不同但又相互联系的个体。因此，对每个催收员，要明确下列重要事项：隶属于哪些处理类别：这实质上决定了其工作分配、工作性质、工作内容。可以接替其他哪些催收员工作：一个催收员可以对自己工作队列中的催收帐户进行业务处理，在规

39、定允许下也可以对其他催收员队列中的催收帐户进行业务处理，特别是在其他某催收员临时或永久离开工作时，此催收员可以接替离开催收员的工作。（直接）上级管理者。在处理业务过程中，对一些特殊的或异常的业务办理需要提交上级管理者审批。当然，有可能出现上级管理者又需要其的直接上级管理者的同意或授权，不允许越级授权。如果上级管理者当日没有处理，则此帐户可以选择始终出现在该催收员工作队列的最前面，也可以选择重新排队。权限方面如是否允许按周、月、季办理还款，对还款额度控制范围如何，可以哪些行动码等。管理催收员对于管理催收人员，主要明确如下几个事项：其属于哪一级管理者。其直接上级管理者。其可以接替哪个管理者的工作。

40、机构管理机构可以看作是具有相同业务属性的若干帐户的集合，因此银行可以把其所有催收帐户当作一个机构，也可以把其每个下属分行的催收帐户作为不同的若干机构，也可以按其他业务属性（如币种等）设定若干不同的机构。与机构相关的主要事项如下：机构名称、地址、 、 。币种（一般用国际标准的货币代码）、及其小数位。异常处理（或特殊处理）。有时对一个催收帐户需要特殊处理（如：请客户服务更改联络信息、请欺诈部门调查卡片盗用或伪冒案件、请清算部门查询客户还款延误尚未入帐等），即这些特殊处理需要提交上级管理者审批，为此可以设定一些特殊行动码（或称为异常行动码）。对特殊行动码也可以规定优先级别。参数管理在开展催收业务之前

41、，应该明确什么样的帐户需要催收、按什么样处理规则对催收帐户进行处理、以什么样的准则对进入催收的帐户指定相应的处理原则、如何把催收帐户指派给催收人员、这些催收人员又是如何组织的、催收员对催收帐户进行业务处理的前提条件是什么以及可以进行哪些业务处理、需要哪些催收类信函，在什么前提下产生催收信函及其格式如何、如何对催收人员进行绩效考核、需要哪些业务报表等，所有这些构成了催收业务的基础。系统对这些内容，通过参数的方法进行设定帐户催收原因信用卡帐户的催收原因通常有下列几种情况：新帐户在其第一个到期还款日（含宽限期）未还帐单款项。帐户超信用额度。卡帐户过度使用。帐户逾期状态（或程度）发生变化。帐户设置了高

42、优先级的锁定码。帐户设置了低优先级的锁定码。帐户处于了核销状态。一个帐户在发生上述七种原因之一情况下，帐户就可能被选取以进入催收处理。但是，对于一个帐户有时可能多个原因同时发生，为此对上述催收原因指定了不同的优先级别，这样在多个催收原因同时存在时则按照优先级最高的原因择取催收帐户信息。催收原因与优先级别的对应关系如下：催收原因的优先级对照表（高） 1帐户开始核销催收原因7 2帐户设置了高优先级的锁定码催收原因5 3首次延迟未还款催收原因1 4帐户逾期状态（或程度）发生变化催收原因4 5帐户超信用额度催收原因2 6卡帐户过度使用催收原因3（低） 7帐户设置了低优先级的锁定码催收原因6处理类别对不

43、同特征的催收帐户采取不同的处理规则，基于这些处理规则可以极大提高业务处理的自动化程度和降低人工错误、统一业务标准或做法。通过这些处理规则决定了在催收过程中：催收帐户具有什么优先级。优先级决定了催收帐户在催收员队列中排队的相对顺序。这样催收员总是先看到优先级高的催收帐户。对于优先级一般直接采用催收原因的优先级，当然也可以依据帐户当前余额或帐户所有欠款的金额范围给定不同的优先级。催收帐户在什么时候要“回访”。催收帐户在进入某处理类别后的一定天数以后或者在设定帐户回访以后将自动排在催收员工作队列的前面以方便催收员优先进行处理。催收帐户分配给哪个催收员进行处理。处理类别中的催收帐户可以按事先规定的百分

44、比自动分配给相关的各催收员。哪些信函将被自动产生。催收帐户进入某处理类别后的若干天可以自动产生相关信函。当然也可以不自动产生信函。催收帐户发生挪动时将被挪动到什么地方。催收帐户在进入某处理类别后的一定天数以后，如果没有被任何行动码处理过，可以自动地被挪动到新的指定处理类别中。处理类别中可以使用哪些行动码。在处理类别中设置特定有效的行动码（包含“异常行动码”，详见“机构”）使得业务处理灵活简便。一般地，行动码有以下几类：承诺还款。还款计划。登记备忘信息。信函请求。“约会”或“回访”。忙线中（如： 占线）。特殊处理（或异常处理）。在本业务方案中没有对行动码进行一一用法介绍，因为各银行的业务规定和办

45、法不尽相同，常用的业务行动码如下：行动码使用说明PTP承诺付款: 有切实得到客户允诺付款承诺: 何时付款 / 付款金额 /付款方式LMSG留话给第三者: 无法联络到本人时,只将自己姓氏及代表银行及联络 告知他人NOA无人接听: 没人响应 ,包括留话于录音机或 秘书4,5,6 项目表示须要请其它部门协助调查RFCS请客服更改联络数据:地址及 RFFR请诈欺科调查卡片盗刷及伪冒案件RFOP请清算科查询客户缴款延误尚未入帐LOST失去联络: 已经透过各种联络方式,仍无法找到客户SUGV提报主管要求外访审阅VIST外访结果记录登载SUGL提报主管要求进行法律诉讼审阅BKPT如果帐款并无按照允诺付款时间

46、入帐,系统会显示此讯息BUSY忙线中LTR系统会显示此讯息INFO一般讯息登载, 例如: 记录客户个性为何 REV主管自行审阅记录,如有需要记录建议事项SUGN提报主管要求强制停用审阅APPV主管核准催收人员所提报事项, 并记录核准原因DND主管否决催收人员所提报事项,并记录否决原因及建议事项对发生金融性更改的催收帐户处理规则的规定。当某处理类别中催收帐户发生金融性更改（即在信用卡应用系统中发生了金融类交易）时，可以对该金融交易设定一个优先级，从而使得交易进入催收时对相应催收帐户按优先级别重新排队。除上述之外，还提供一些选择性的处理原则。例如：如果承诺还款的还款额不足，差额部分只要在一定的范围

47、内仍视同足额承诺还款；如果承诺还款的还款额超额且存在多个承诺还款时，是否允许还到此次以后的承诺还款。在承诺还款期限基础上给予一定宽限期。当催收帐户从一个催收员队列转移到另一个催收员队列时，是保持催收帐户的原有日期信息、催收员信息，还是赋予新的日期信息、催收员信息。在承诺还款生效时是否自动产生信函。成功催收的帐户信息可以保留一段时间，在这段时间以后将被自动删除。对非金融类的维护交易（如对催收帐户的维护处理等）需要或不需要保留到历史文件中。等等。对上面所有这些处理原则可以根据银行业务特点和实际进行不同的选取和组合（即“建立”了多个不同的处理类别）。分类准则分类准则分类准则直接地影响催收帐户进入不同

48、的处理类别，间接地影响催收员的工作队列（即实际上是催收员的工作任务）。特别地，好的分类准则更有效利于业务信息流转和技术实现。分类准则的要素具体如下：次序号。由于存在多个分类准则，因此需要对这些分类准则按一定顺序排序。当催收帐户进入催收时首先同次序号最小的分类准则中的要素相比对，如果没有匹配则同下一个最邻近次序号的分类准则中的要素相比对，以此类推，直到匹配或拒绝。帐户催收原因。分类准则可以包含一个或多个催收原因。帐单周期。允许催收帐户所具有的不同的帐单周期。帐户余额或总欠款。可以使用催收帐户的帐户余额及金额范围，或者使用催收帐户的总欠款及金额范围。帐户超限百分比。实质上是催收帐户超出信用额度的范

49、围（如超限10%到超限30%的帐户）。帐户逾期天数或逾期周期数。可以使用催收帐户的逾期天数，如：1-29天、30天、60天、90天、120天、150天、180天、210天；或使用催收帐户的逾期周期数（一个周期为30天），如：1周期、2周期、3周期、4周期、5周期、6周期、7周期。帐户核销原因。分类准则可以包含一个或多个核销原因。通常帐户核销原因有如下几种：失信。破产。死亡。欺诈。伪造。帐户锁定码。可以包含一个或多个锁定码（如帐户止付、帐户冻结等）。通过对上面这些要素的选取，或者要素值或要素值范围的不同选取，可以相应确定多个不同的分类准则。分类准则树帐户进入催收时如何跟分类准则进行匹配比较以确定

50、帐户进入哪个处理类别，下面通过一个简单事例来说明分类准则树。 其他参数系统运行还需要有一些其他参数，在这里对主要联系做一个简要介绍。通讯联系。如：单位名称、地址、 、 。工作日。在一周当中，哪些天不需要进行催收业务的系统处理。此种设置实际上与银行的信用卡应用系统有直接关系。节假日。在一年里，哪些节假天不需要进行催收业务的系统处理。此种设置实际上与银行的信用卡应用系统有直接关系。日期格式。采用何种格式表示日期，如月/日/年、日/月/年。何时清除年累计数。对业务统计中的年累计数是按日历年还是按财政年进行清除以开始新的累计。对删除的信息历史文件中的记录保留多长时间才真正被删除。对永久消息记录、行动记

51、录、备忘记录以及维护记录在删除的信息历史文件中保留时间。信函管理在催收业务中根据不同的业务状态可能需要不同的信函，这些信函通常有下列几种：催收信函：这类信函包括首次延迟未还款、逾期15天未还款、逾期30天未还款、逾期60天未还款信函，当然随着逾期级别增加，信函内容的语气不尽相同。取消通知书：通知客户其帐户已经被取消。手工增加的特别的临时信函。根据业务要求，可以把信函归集在不同的信函机构下，信函机构可以与机构一致，也可以与机构不一致。另外针对批量的信函，可以对这些信函依据信函标识、 等进行排序。至于信函的格式和内容，可以根据实际自行定义信函模板。报表管理本模块提供各种综合业务报表，目的是使使用者

52、能掌握业务状况和动态、平衡业务处理、审计业务办理。本业务方案提供了如下的一些报表及报表项。错误类报表被拒绝进入催收错误报表。内容为：机构号、帐号、客户姓名、 、当前余额、总应还款额、信用额度、超限额、逾期天数或逾期周期、催收原因、锁定码、核销原因、拒绝码等。信函异常报表。内容为：机构号、帐号、信函机构号、信函标识、异常原因等。催收帐户挪动错误报表。内容为：机构号、帐号、客户姓名、源处理类别、目的处理类别、错误原因等。与催收员相关报表催收员行动报表。内容为：行动码（催收员在办理业务时输入的）、行动码描述、机构号、帐号、客户姓名、行动码输入日期时间、客户行动发生日期及金额、帐户“回访”日期时间等。

53、成功催收帐户表。内容为：机构号、帐号、客户姓名、帐户余额、催收成本、催收原因、帐户处于催收的总天数、未履行协议还款次数、发出信函数、对帐户采取行动码的次数、对帐户采取非行动处理的次数、对帐户最后一次行动的日期及行动码等。催收员综合统计表。内容为：日初帐户数及帐户金额、新增加的帐户数及帐户金额、转进的帐户数及帐户金额、转出的帐户数及帐户金额、成功催收的帐户数及帐户金额、日终帐户数及帐户金额、接收的还款笔数及金额、接收的还款冲正笔数及金额等。催收员绩效报表。内容为：成功催收的帐户数及帐户金额、期初分配给催收员的帐户数及帐户金额、逾期级别上升的帐户数及帐户金额、逾期级别下降的帐户数及帐户金额、转进的

54、帐户数及帐户金额、转出的帐户数及帐户金额、由于冲正或调整帐户恢复到高级别逾期的帐户数及帐户金额、由于冲正或调整帐户恢复到低级别逾期的帐户数及帐户金额、由于重新分配催收工作（即催收帐户）而增加的帐户数及帐户金额、由于重新分配催收工作（即催收帐户）而减少的帐户数及帐户金额、还款或还款冲正的帐户数及帐户金额、期终时帐户数及帐户金额等。活动催收帐户（即处于处理过程中）表（按催收员）。内容为：机构号、帐号、客户姓名、催收员、临时催收员、临时催收员天数、处理类别、帐户进入处理类别的日期、帐户在此处理类别的天数、催收原因、帐户“回访”日期、下一个信函标识及日期、帐户当前余额等。未履行协议还款报表。内容为：机

55、构号、帐号、客户姓名、处理类别、承诺还款日期及金额、剩余未还的承诺还款额、帐户当前余额、帐户“回访”日期等。未被处理催收帐户报表。内容为：处理类别、机构号、帐号、已在此处理类别的天数、帐户的帐单周期、催收原因、承诺还款日期及金额、帐户“回访”日期、帐户最后输入的行动码及相应日期、帐户当前余额。催收状况明细报表（按催收员）。内容为：催收员、处理类别、机构号、帐号、帐户当前余额、帐户逾期款、信用额度、超限金额、逾期天数、帐户最后还款金额等。催收状况汇总统计表（按催收员）。内容为：催收员、处理类别、余额（该催收员在此处理类别下所有催收帐户余额）、逾期金额、催收帐户数等。其他报表信函请求报表。内容为：

56、机构号、帐号、客户姓名、自动或人工标志、信函机构号、催收员、信函标识、催收员请求信函日期时间等。催收状况明细报表（按处理类别）。内容为：处理类别、催收员、机构号、帐号、帐户当前余额、帐户逾期款、信用额度、超限金额、逾期天数、帐户最后还款金额。催收状况汇总统计表（按处理类别）。内容为：处理类别、催收员、余额（该处理类别下此催收员的所有催收帐户余额）、逾期金额、催收帐户数处理类别综合报表。内容为：日初帐户数及帐户金额、当日新增加的帐户数及帐户金额、当日自动转进的帐户数及帐户金额、当日人工转进的帐户数及帐户金额、当日自动转出的帐户数及帐户金额、当日人工转出的帐户数及帐户金额、上日成功催收的帐户数及帐

57、户金额、日终帐户数及帐户金额。（催收员任务）重新分配情况统计。内容为：机构号、帐号、客户姓名、自动或人工重分配标志、原隶属催收员及姓名、临时或永久重分配标志、临时分配天数（对临时重分配而言）。日志管理系统对安全性事件进行记载，形成审计日志，对不同层次的日志进行统一的管理和规划，使其能够相互配合，避免漏审。系统有专人负责分析审计日志，并定期制作审计报告，及时发现不安全隐患，采取措施，预防安全事故发生。系统能在交易日志的基础上形成业务审计日志，由专人负责对其进行分析，及时发现可疑的交易行为，采取控制措施，保证系统的安全。审计服务作为安全控制的另一个辅助手段，为系统安全性能提供更进一步的保障。监控管

58、理系统提供统一的系统监控平台，实时监控系统运行中的各类状态，并根据危害程度的不同进行不同程度的告警处理，同时也实时反馈当前系统状态给相关处理用户。系统还提供日志流水查询，可以有选择的对系统运行状态进行跟踪处理。系统中提供以下监控业务：1：网络通讯状态监控2：服务器资源监控3：在线交易实时监控4：应用系统监控5：预警机制日终管理该功能主要提供系统的日终批量业务处理。系统可以根据设定的批量处理业务自动进行日终批量处理，也可以由相关角色人员进行手动的日终批量处理。批量主要包括数据备份、报表、数据批量交换、数据清理、数据日初始化等。工作流管理子系统流程定制系统在工作流平台中定制各种业务流程，针对催收业

59、务共有10个业务流程，其内容如下： 催收主流程逾期129天催收流程逾期3059天催收流程逾期60179天催收流程逾期180天以上催收流程首次延迟催收流程上门催收业务流程法律催收业务流程与呆帐核销相关处理流程业务审批处理流程 催收主流程逾期129天催收流程逾期3059天催收流程逾期60179天催收流程逾期180天以上催收流程首次延迟缴款催收上门催收程序流程法律催收流程呆帐核销流程业务审批处理流程流程管理（Staffware）考虑上海银行的具体情况，本系统的工作流平台选用Staffware，系统应用将充分利用Staffware的各种功能特点，尽可能提系统的管理和运行情况。基于以上考虑，系统利用Staffware的特性进行流程设计，下图是一个由Staffware设计的审批流程。效率管理Staffware 可以定义Deadline来考核和确定每一个处理步骤的工作效率。比如可以设置客户反馈信息录入时间不能超过5分钟。如果超过，则通过蓝线激活超时通知警告，并通知上级主管任务分配工作流设计中一个很重要的事情就是数据的自动流转。换句话说，就是使得每一个Case可以根据本身特点（柜员号、机构码、客户级别、逾期时间、逾期金额等）在设计好的流程中进行自动流转。因此流程中需要进行大量的条件判断，下图中黄色的条件判断框完成流程中的条件