消费者权益保护

1、精选优质文档-倾情为你奉上精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业专心-专注-专业精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业1 年过花甲的林先生随旅行社到桂林恭城观赏桃花节，风尘仆仆地赶到景区却没有看到桃花。然后，他致电晨报热线，反映天马行空旅行社组织的“桂林、阳朔、恭城桃花节双飞日四日良浪漫游”徒有虚名。2004年正逢林先生夫妇结婚35年纪念日，其儿子特意去天马行空旅行社为父母出行咨询旅游线路。因以前曾到桂林旅游过一次，夫希望换个景点。接待人员说这次的桂林游因为有恭城桃花节，因而是一次很精彩的特色游。儿子觉得父母到桂林既可欣赏满山的桃花，还可以参加当地的节日就替他们报名参加了2月28日到3

2、月3日的桂林旅游团。2月1日下午，按照游程安排，林先生夫妇出发去恭城观赏桃花。导游将宣传手册发到手中时，林先生惊讶地发现，宣传册上印的开幕式日期“2月26日”已被黑色水笔改成了“3月5日”。林先生回忆，带队的导游当时告诉游客，桃花节开幕式的日期已推后了。尽管觉得自己受骗了，但林先生当时觉得既然已经来了，不妨实地去看一下。刚下车，林先生就觉得自己置身于一个荒树林里，满是一棵棵含苞待放的桃树，却看不到一朵桃花。偌大的园子里没有任何游客，宣传册上讲的文艺节目在园里一个都看不到，演出的舞台也只搭了一半工作人员正忙着给临时的舞台铺设木板。谈起桂林之游，林先生很生气：“我去桂林就是为了看十里桃花长廊的，要

3、知道没有桃花的话，我根本不会选择去桂林。桂林的一些景点，我上次已经全玩过了，何必去第二次呢”回到上海的第3天，林先生便到天马行空旅行社要求给个说法。旅行社答应给100元作为补偿，但这样的处理意见让林先生难以接受。林先生提供的旅游合同中，此次旅游的名称为“桂林、阳朔、恭城桃花节双飞四日浪漫游”，但游览景点一览中并没将“桃花节”单独作为一个项目列出来。旅行社的一份参考行程表上，尽管有对恭城桃花节景观的详细描述，但也没将“桃花节”作为一个单列的旅游项目。据上海天马行空旅行社营业总部接待部负责人丁家生介绍，2004年桂林的天气较冷，桃花开得晚。旅行社推出的旅游项目是根据当地旅游部门提供的宣传资料设计的

4、，根据2004年桂林恭城桃花节2月26日开幕的信息，他们设计了这条线路。桂林方面负责接待的旅行社在该团出发前，并没有提及桃花节延后开幕，因此这个团准时出发了。旅行社表示，桃花盛开的日子不是人为可以控制的，旅行团没办法确定桃花盛开的具体时日，只能根据以往的经验来推测。对游客而言，到了恭城却没有看到桃花盛开的场面的确比较遗憾，因此该团回上海后，天马行空旅行社与桂林当地的旅行社进行了协商，旅行社同意给每人100元作为补偿。2 家住山东的梁先生听别人说西双版纳的风景很好，准备在春节的时候，和刚结婚的妻子去度一次蜜月，经朋友介绍，与天空旅行社取得了联系，也听接待人员介绍了西双版纳的旅游行程，此次旅游活动

5、旅行社安排得非常精彩，来回双飞，而且入住的都是四星级以上的酒店，梁先生夫妻俩感到比较满意，价格也符合夫妻俩的承受能力，所以就和旅行社签了合同。由于梁先生是做生意的，对于签合同就有一定的敏感度和谨慎性，当他要逐项看一下合同中的条文时，负责接待的小姐告诉他说，他们旅行社的所有合同文本都是按照国家旅游局下发的国内旅游组团合同范本制定的，非常正规，而且需要双方签订合同时填写的都是一些关于旅游行程、时间、线路的具体问题，对于双方的违约责任等问题，国家在下发这个合同范本的时候都有明确的说明，而且我们旅行社对于所有游客都使用同一个格式的旅游合同。梁先生审查了一下合同的格式和样本确实没有什么可以补充的，就没有

6、仔细看具体合同内容。旅游团出发的时间定在了大年初一，梁先生交了全部团费6000元。但是到了腊月二十九的时候，突然梁先生生意上出了点问题，需要紧急去广州一趟，所以在旅游时间的安排上有一定困难，无奈中通知旅行社自己去不了了，而梁夫人对于这趟线路痴迷已久，夫妇二人商量后告知旅行社由梁太太随团旅游，至于梁先生的3000元旅游费等旅游结束后再退还。梁夫人在旅游过程中，在导游的带领下买了1万余元的珠宝首饰，但是当旅游行程结束，夫妇二人才发现麻烦事接踵而来。首先当梁先生到旅行社索要自己的团费时，旅行社却扣掉了梁先生团费的50，梁先生只拿回了1500元钱，这件事让梁先生感到堵得慌，一次旅游还没有去，就白交给旅

7、行社1500元钱，但是旅行社拿出他们之间签的合同，上面在第8条第3款中明确规定：(甲方退团即梁先生一方)甲方可以在旅游活动开始前通知乙方解除本合同，但须承担乙方已经为办理本次旅游支出的必要费用，并按如下标准支付违约金：在旅游开始前第3日至第1日通知到的，支付全部旅游费用扣除乙方已支出的必要费用后余额的50。梁先生哑口无言，只好自认倒霉。后来梁夫人对购买的珠宝进行了鉴定，发现全部是假货，充其量价值也就在800元左右。梁太太找到旅行社，旅行社说这和他们没有关系，他们对于梁太太的遭遇深表同情，但具体解决还需要自己去交涉，梁太太感到自己与西双版纳之间远隔万里，怎样去交涉呀?顿时对旅行社的态度感到不满，

8、旅行社这时又拿出合同文本，上面明确规定：“在当甲方发现所购物品系假冒伪劣商品时，乙方在下列情况下不承担责任：a如购物为甲方要求的；b如购物为行程内安排的。”旅行社的工作人员表示对于发生的事情爱莫能助。后粱先生夫妇投诉到旅游质监所，双方为此都陈述了理由，乙方并提出了赔偿珠宝损失和退还全部团费的要求。旅游质监所认为合同中约定的50违约金过高，应予减少。3 投诉一：家住沈阳的张先生向旅游质监所提出投诉，称他参加了由灿烂旅行社组织的“华东五市双飞五日游”，当时讲明团费是1200元，但是当距离旅游团出发的前两天，旅行社通知每位团员由于石油价格上涨，所以团费每人增收200元，否则旅游团无法发团，旅游者不愿

9、意承担此笔费用，最后原定的旅游活动被迫取消，虽然团费被退回了，但是张先生感到很气愤，想让旅行社给予一定赔偿，最后投诉到质监所。 投诉二：李女士参加了某旅行社组织的“港澳双飞五日游”团费定为每人1280元，李女士感到很便宜，所以交费参加了该旅游团，当李女士已经为这次旅游做好了准备时，旅行社突然通知她，要她再补交团费300元，当她问理由时，旅行社的人员说，由于民航总局下发文件，通知要整顿票务市场秩序，要求各航空公司严禁对飞机票乱打折，所以各航空公司的飞机票价都上浮了2030，导致旅游线路价格全面提升，旅行社没办法只好加收费用，请李女士谅解。 投诉三：2001年9月黄某参加某铁道旅行社组织的“成都一

10、重庆一三峡一武汉十五日游”，其中由北京去成都需要坐火车，计划10月2日出行，当黄某已经按约定时间到达出发地点的时候随团的导游却告知他须另交纳100元，问其原因，被告之火车票价因“十一”黄金周火车票价全面上浮，所以团费价格上涨，黄某因为已为这次旅游做好了各方面准备，而且眼看火车就要开了就违心地交了钱跟团出发了，等旅游结束黄某对是否应该交这100元钱产生了怀疑，向旅游质监所投诉。4 天一旅行社的工作人员一天下午接待了一个姓李的青年，通过交谈，双方很快就达成了去海南三亚旅游的意向，旅游接待小姐详细叙述了此次三亚豪华游的具体行程安排，李某非常高兴，同意参加旅游。第二天这个姓李的青年带来一个提包，从里面

11、拿出了5000元钱交纳了团费，由于李某长得非常成熟、言谈举止也很老练，所以接待小姐看到这么容易就谈成一笔买卖非常高兴，无意中眼光扫到李某填写的个人资料时，当看到年龄一栏中填写的是17岁时，接待小姐有些心里没底，便向经理作了汇报。经理了解情况后和李某取得了联系要求和其父母通电话，但是其父母此时都在外地做生意，电话是李某的奶奶接的，李奶奶年事已高而且耳朵又背，对于情况没有弄懂，就挂断了电话。经理告诉业务员这个情况很特殊，等几天看对方什么态度再说，过了几天距离发团的日期还剩4天了，业务员来请示经理，经理问业务员李家有没有什么消息，当得知李家没有任何反馈后，经理认为这说明对于孩子出去旅游大人是同意的，

12、所以就把李某算作了团队中的一员。当团队出发的当天，李某父母带着李某来到了旅行社，其父母表示不知道孩子要出去旅游的想法，今天回家才发现家里钱少了，而且李某已经做好了出去旅游的准备，才匆忙来到旅行社予以制止。经理了解到情况后表示当时已经给李某的家里人打过电话了，而且也征得了李奶奶的同意，鉴于父母不同意可以退还团费，但是要扣掉一部分违约金，以弥补旅行社的损失，李某的父母不同意，要求全额返还团费5000元。最后双方达不成协议，李某父母向旅游质监所投诉。5 投诉一：参加一日游被“卖”3次 参加一日游竟被旅行社“卖”了3次。谈起长假出游期间被几家旅游团“卖”来“卖”去的遭遇，梁先生不胜感慨。2004年lO

13、月4日，梁先生与几位亲友相约到石家庄市周边的封龙山旅游。早上7：30是旅行社承诺的发车时间，但此时车上的游客只坐了不到三成，一位自称是姓叶的导游安慰乘客再等几个散客就出发。8：lO车子不情愿地徐徐启动后，开始在发车点周围的大街小巷拉客。9点钟，车子还没出市区，叶导游就把这几位乘客“卸”到另一辆车上。当粱先生等人拒绝换车时，叶导游连称两辆车是同一个旅行社的，梁先生等人便信以为真。 临近中午时分，换乘的车子终于开到了封龙山，稍事休息后，车上导游要求游客们每人交纳20元午餐费安排午餐。“不是说旅行社安排免费午餐吗，为什么还要收钱?”一听这话，游客中一片哗然。“叶导游只给了我500元，没包括饭钱。”导

14、游振振有词。梁先生等游客拿出和旅行社签的合同本想据理力争，却被男青年的一番话惊得目瞪口呆。“你们怎么是和远达旅行社签的合同啊?叶导游是寰宇旅行社的”原来，梁先生等人早在没出发时，就不知不觉地被人“卖”了一次。 投诉二：未告知游客擅自拼团 “黄金周旅行本来应该是轻松而又愉快的，可我们这次出游却被弄得身心疲惫”。2004年lO月11曰，武汉市市民吴敏、刘丽、张文等7名游客提到此次参加的八日游，面对记者的采访时还流露出愤怒与沮丧。据吴敏介绍，2004年10月1日她们兴致勃勃地参加了由湖北一家旅行社组织的“昆明、大理、丽江、香格里拉双飞双卧八日游”，当时，她们和旅行社签订了旅行合同。合同中约定，由旅行

15、社负责交通、住宿及提供全程导游服务。住宿压缩到三星级标准。10月1目，吴敏等游客到达昆明时，被安排到了当地一家普通的“宾馆”休息，该宾健连热水都没有供应，对此游客非常不满，认为旅行社未按当初的承诺履行合同。随后，吴敏等人找到导游对此事进行交涉，没想到导游却称：“我不是你们旅行社的导游，带你们来就算不错了，找我也解决不了问题。”后来，吴敏等游客才弄清楚，由于当初报名参加此次旅游的人数未达到旅行社最低成团标准，所以这7名游客被旅行社转给了另外一家做同样线路的旅行社，而游客对此还不知晓。 投诉三：“四拼一”的交易习惯 经营软件开发生意的张先生，平常事务繁忙，好不容易安排了一个假期和家人一起出去度假，

16、经朋友介绍，张先生和妻子携带儿子与A旅行社签订旅游合同，确定了旅游行程。参加由A旅行社组织的“新马泰十五日游”。旅游团出发当日，张先生一家来到机场集合，等了很长时间旅行社的工作人员才姗姗来迟，但张先生感觉有些不对，经向旅行社工作人员询问，张先生才发现真正操作出境旅游的旅行社已经由A旅行社变成了B旅行社。当张先生质问为什么提供旅行服务的旅行社发生变化时，旅行社工作人员讲，旅行社拼团行为是通常人数不够的时候的常用办法，属于交易习惯。事到如今，张先生只好随团出境，办完出境手续，在等候飞机起飞时，经与其他游客交谈得知，全团28名游客分别来自当地的5家旅行社，起初大家以为只要能够一起出去旅游就可以了，拼

17、不拼团都可以，但旅游者手中的日程安排却有很大出入，张先生一家的行程中包括古式按摩和骑大象，而B旅行社日程中没有这两个节目，如果要参加需另交150元。没办法张先生又多交了150元。而且当地的导游强行推销自费项目，张先生不愿意购买时甚至受到了威胁，不情愿的情况下又购买了300元的自费娱乐项目，类似情况在其他游客身上也同样发生着，一次出国旅游变成了麻烦之旅，使得一家人痛苦不堪。6 索赔一：关于层层转包的旅游合同中的责任承担问题题 2002年2月，在一起交通事故中伤残的刘某、田某、姜某等13人分别向广州市白云区人民法院提起诉讼，把广东永安国际旅行社有限公司推上了被告的坐席。并要求按照消费者权益保护法的

18、规定标准赔偿自己的各种损失，13人请求赔偿金额总计近300万元人民币。 2001年初，刘某等人从沈阳、大连等地来到广州，参加由广州今生有约美容美发连锁店举办的培训班。培训结束时，刘某等人找到广东永安国际旅行社有限公司中山四路营业部，要组团作广州一日游，并以“今生有约”为名签订了广东省国内旅游组团合同。 4月18日中午两点左右，旅游团在白云山风景区结束了广州一日游的最后一站，乘车下山。当大客车行驶到白云山摩星岭路段时，沉浸在欢乐中的游客谁也没想到，灾难顷刻问降临到自己头上。失去控制的大客车冲出路面，凌空坠入五六十米的山涧，被甩出车外，挂在山坡树上的随团导游，在第一时间用移动电话报了案。正在附近执

19、行任务的武警某部战士和接到报案的公安干警、广东永安国际旅行社有限公司的职员，及时赶到事故现场，在周围群众的协助下，对刘某等游客进行了救助。受伤的游客很快被送到广州南方医院等医疗机构抢救。 几个月以后，刘某等人结束第一阶段的治疗，先后出院或转院治疗。这时，从惊恐中镇定下来的刘某等人意识到，自己人身受伤害，财产遭损失，该有人来承担赔偿责任。2001年5月1 8日，经过现场勘察，技术鉴定，广州市公安局交通警察支队白云一大队对这起事故作出非道路交通事故责任建议书，认定：大客车司机驾驶制动效能、转向器不合格的大客车上路行驶，应负事故全部责任，乘客没有责任。 从公安交通管理部门的调查来看，这是一起责任明确

20、的交通事故。司机和车主负事故的全部责任。刘某等人认为大客车是广东永安国际旅行社提供的，因此，广东永安国际旅行社要负责任。 游客们没有想到的是，大客车是广东永安国际旅行社向广东省经协旅游公司租用的，自己并不是车主。那么该找谁来担负这个责任，赔偿游客的损失呢? 经过多方的咨询，刘某等人决定找广东水安国际旅行社，理由是旅游合同是与它签订的。广东永安国际旅行社是一家内地与香港合资的旅行社，是广东省几家规模较大的旅行社之一，在业内有着良好的信誉度。对刘某等人提出的索赔，感到非常意外。 广东永安国际旅行社旅游部经理林青认为，车辆运行的时候，发生意外，冲到山坡里面去，这种情况是无可抗拒的，我们是无法预见的，

21、所以我觉得这个事故应该追究车主责任。 据了解，事故发生后，广东永安国际旅行社采取了积极配合的态度，派出全体员工看护伤最，在长达5个多月的抢救治疗过程中，先后垫付了170多万元人民币，保证了救治工作的顺利进行，在一年多的时间里，已经伤残的刘某等人，一边继续进行治疗，一边不停地在东北和广州之间奔波广东永安国际旅行社也不得不投入更多的精力应对这场官司。双方都在等待法庭的一锤定音。 广州市白云区人民法院作出判决：判决广东永安国际旅行社赔偿刘某等13人医疗费、法医鉴定费、：是工费、护理费、交通费、住宿费、残疾者生活补助费、残疾赔偿金、财物损失费等共计355多万元。扣除已垫付的医药费140多万元，还需支付

22、付21 2 万多元。 索赔二：一起特殊的交通事故 2000年夏天，一名小学音乐教师在去重庆旅游的途中遭遇意外，一场车祸不仅让她永远坐在了轮椅上，也引发了重庆市人身损害赔偿金额最高的一场诉讼。宋某在旅游中遭遇了车祸，事故涉及三家单位，但三家都在推托，都说应该由对方承担责任。那么到底该由谁负责? 宋某是北京怀柔师范附属小学的一名音乐教师，弹得一手好琴，又天生一副好嗓子。因工作中表现出色，2000 年的暑假，学校选派她前往成都参加全国教育系统的一次学术研讨会。成都的会议结束后，来自北京的几位教师都觉得机会难得，商量后决定结伴旅游。于是宋某等6人在成都中国青年旅行社报名参加7月4日至10日“成都、重庆

23、、三峡、武汉四地游”。交了2500元金后，宋某等人在导游的陪同下开始了愉快的旅程。7月7日，宋某等游客结束了成都的行程，乘车前往重庆。近400公里的高速路上需要4个多小时，有人在车上打起了盹作短暂的休息。就在这个时候，意想不到的事发生了。由于所乘坐的由旅行社租用的成都干休所的客车右后轮的螺丝脱落，高速行驶中，车轮脱落飞出。满载游客的车撞在了公路中央护栏后翻倒在了高速路上，造成了一人死亡，多人受伤的重大交通事故。宋某是受伤最重的一个，胸部以下高位截瘫。重庆市法医验伤所作出鉴定，伤残等级为I级。这意味着32岁的宋某今后的全部岁月都要在轮椅上度过。朱某曾有一个美满的家庭。事发后，她永远地离开了讲台，

24、丈夫为了能够照料妻子，也暂时离开了工作岗位。高额的医疗护理费更成为一家沉重的负担。面对这起事故，面对自己无法挽回的损失，宋某决定找旅行社讨个说法。宋某最初是在成都中国青年旅行社报名参加的旅游，因此宋某的丈夫首先找到成都中国青年旅行社提出索赔，未曾想却遭到了对方的断然拒绝。 成都中国青年旅行社常务副总经理称他们和宋某没有签书面合同，整个接待的任务，包括保险的办理都是大运旅行社具体在运行，具体在操作。成都中国青年旅行社以没有签订过合同拒绝了宋某的要求，并建议他们去找成都大运旅行社协商解决问题。原来，成都中国青年旅行社当日是在街头散发招揽游客的广告，宋某等人看过后觉得不错，便来到了成都中国青年旅行社

25、下属的门市部，选择了成都、重庆、武汉的旅游线路。宋某当即交纳了2500元订金，成都中国青年旅行社也为她开据了一张定金收据。但由于时间比较仓促加上意识不强，宋某等人在离开旅行社的时候都忘记了一项最重要的手续签订旅游服务合同。 宋某等人走后，成都中国青年旅行社的工作人员马上开始跟其他 一个电话、一份传真，宋某等6人就这样被转给了成都大运旅行社。宋某的丈夫只好又找到了成都大运旅行社，但成都大运旅行社同样以没有和宋某签订过任何旅游服务合同将其拒之门外。成都大运旅行社副总经理骆乔丽称他们大运旅行社没有给宋某任何的承诺，他们只是遵照中国青年旅行社告诉他们的行程来完成旅游的各方面，而他们本身没有和朱某发生合同上面任何的来往。 面对事故责任，两家旅行社都态度冷漠，相互推来推去。而让宋某头疼的是，由