对关系营销几个问题的思考

1、.：.；对关系营销几个问题的思索一、当代世界营销方式正由市场营销向关系营销方向开展 (一)市场营销：市场经济开展的助推器。世纪初世界经济进入资本主义经济昌盛时期，即进入扩展了的商品经济和兴隆的商品经济阶段，特别是二战后，科学技术飞速开展，劳动消费率迅速提高，工业产品成倍添加，市场竞争日益猛烈，国内外市场相对减少，产品和效力的销售问题日益锋利和突出，消费规模的扩展与有支付才干的需求之间的矛盾更加锋利化，公司(企业)为了求生存、图开展，获得利润最大化，客观上需求在产品消费之前进展市场调查和预测，以对消费销售进展科学决策，使商品和效力可以从消费运营者手中顺利转移到消费者手中，实现商品价值，这种价值链

2、的市场营销过程，人们称为买卖营销，又称为工业社会营销。在工业社会后期，由于科学技术和文化教育进一步提高，有形物质产品极大丰富，价值观念不断变化，人们在满足了丰富的物质需求后，精神需求也日益增长起来，为消费生活效力的第三产业比重迅速提高，市场营销观念虽由消费观念向市场营销观念方向开展，但多数公司(企业)的市场营销仍是以自我消费产品出卖为目的，公司(企业)之间，公司(企业)与顾客之间以及与其他关联部门之间的经济联络仅是一种买卖之间的交换行为，公司(企业)的营销是一种商品价值的交换活动。当买卖完成后双方不再要求坚持往来关系，公司(企业)往往忽视和排斥对方的利益，把买卖看成是一种孤立的关系。在工业社会

3、前中期，这种买卖营销对于市场经济的开展具有重要的推进作用。随着信息高速公路的开展，信息网络的国际化，这种买卖行为的一次性、短期性的弊端也日益明显地显显露来。 (二)关系营销：后工业社会市场经济高度兴隆的客观要求。年原苏联第一颗人造卫星发射胜利，标志着信息革命的开场，后工业社会(信息社会)的到来。牪牥世纪后半叶，以电脑信息系统为主体的卫星通讯技术、信息处置技术和控制技术在全世界的普遍运用，特别是交通邮电业及电子工业的飞速开展，使人与人之间的空间间隔 和时间间隔相对缩短，公司(企业)之间、人与人之间的依赖牲、相关性越来越强，彼此之间越来越注重情感的交流，市场营销也随着消费方式、消费观念的变化而变化

4、。 消费方式的变化。工业社会的消费，主要采取少种类、多产量的规格化、分业化、专业化消费，消费者在工厂各车间按照机器传动带的节拍集中有规律地任务。公司(企业)之间的竞争是产品的消费与销售的竞争，是争夺顾客的竞争，彼此之间缺乏必要的感情交流，竞争的成败是一种非此即彼的胜负竞争。而后工业社会，由于计算机的普遍运用，消费厂家借助计算机的联网，可以对市场进展微细分，设计多种类、少批量产品，可以在家庭而不需集中到工厂的分散消费方式，为不同需求的顾客提供商品和效力，实现分散化、系统化、综合化消费和产品构造的最正确组合。 消费观念的变化。在工业社会，人们消费多是注重产品的内在质量和价钱，多注重物质产品方式的多

5、样化，质量的内在化、群众化。随着人们收入的添加，消费流行期和产品生命周期的缩短，时髦的消费方式被模拟速度的加快，消费观念逐渐向质量的外在化、个性化、自然化方向开展；由主要注重物质消费向物质与精神消费并重方向开展，人们不仅只满足于生存的生理需求，更需求满足开展和享用需求，特别需求一种自发的心思称心感的需求；由仅满足于消费者个人家庭情感需求到需求公司之间企业之间、人与人之间相互感情需求的满足并扩展到人与自然的“调和、“协作的高情感消费需求。 营销实际与实际的开展变化。市场营销实际是在工业社会产生和开展起来的，特别是近几十年来，实际不断更新，战略不断转换，对企业生存和壮大起到重要作用。在信息社会的经

6、济活动依托信息并以效力为根底，人们从注重实践并留意未来经济深化变化，市场营销正由战术营销向战略营销方向转变，公共关系、政治权益及以人为本、留意人与人之间的感情，改善营销环境等被以为是市场营销的战略问题。关系营销就是在此根底上提出来的一种战略营销方式，是后工业社会市场经济高度兴隆的必然产物。 二、关系营销的原那么、形状和层次 自世纪年代中期美国市场学者巴本杰克逊提出关系营销(Relationship Marketing)以来，普通学者都将关系营销界定为买卖之间的依赖关系的营销。他们以为，从实际上讲，关系营销应是个人和群体经过发明及同其他个人和群体交换产品和价值的同时，发明双方更亲密的相互依赖关系

7、，以满足社会需求和欲求的一种社会的和管理的过程；从实际上讲，国内外一些公司企业在运用关系营销时，早已突破买卖关系这一点上，已延伸到供应商、中间商及其他与公司企业直接、间接联络的各种社会团体及个人等各方面了。主要包括以下各关系方：司企业与原资料、燃料供应商之间的关系；公司企业与经销渠道部门的中间商之间的关系；公司企业与为公司企业消费生活效力的效力商之间的关系；公司企业与科教文卫部门之间的关系；公司企业与顾客之间的关系；公司企业与同行公司企业之间的关系；公司企业与内部各职能部门之间的关系；公司企业与员工之间的关系；公司企业与股东、股民之间的关系。以上这些关系构成了公司企业关系营销的关系方或公司关系

8、营销的范围，只需全方位地与关系方之间进展关系营销，才符合关系营销的真正涵义。 一关系营销的原那么。关系营销的本质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的相互依存的营销关系，以求彼此协调开展，因此必需遵照以下原那么： 自动沟通原那么。在关系营销中，各关系方都应自动与其他关系方接触和联络，相互沟通讯息，了解情况，构成制度或以合同方式定期或不定期碰头，相互交流各关系方需求变化情况，自动为关系方效力或为关系方处理困难和问题，加强同伴协作关系。 承诺信任原那么。在关系营销中各关系方相互之间都应作出一系列书面或口头承诺，并以本人的行为履行诺言，才干博得关系方的信任。承诺的本质是一种自信的表现，履行承诺就是将

9、誓词变成行动，是维护和尊重关系方利益的表达，也是获得关系方信任的关键，是公司企业与关系方坚持融洽同伴关系的根底。 互惠原那么。在与关系方交往过程中必需作到相互满足关系方的经济利益，由于各营销关系方都是经济利益的主体，在市场上位置平等，根据商品经济的规律，在公开、公平、公正的条件下进展等价交换，有偿让度，使关系方都能得到实惠。 (二)关系营销的形状。关系营销是在人与人之间的交往过程中实现的，而人与人之间的关系绚丽多彩，关系复杂。归纳起来大体有以下几种形状： 亲缘关系营销形状。指依托家庭血缘关系维系的市场营销，如父子，兄弟姐妹等亲缘为根底进展的营销活动。这种关系营销的各关系方盘根错节，根基深沉，关

10、系稳定，时间长久，利益关系容易协调，但运用范围有一定的局限性。 地缘关系营销形状。指以公司企业营销人员所处地域空间为界维系的营销活动，如利用同省同县的老乡关系或同一地域企业关系进展的营销活动。这种关系营销在经济不兴隆，交通邮电落后，物流、商流、信息流不畅的地域作用较大。在我国社会主义初级阶段的市场经济开展中，这种关系营销形状仍不可忽视。 业缘关系营销形状。指以同一职业或同一行业之间的关系为根底进展的营销活动，好像事、同行、同窗之间的关系，由于接受一样的文化熏陶，彼此具有一样的志趣，在感情上容易严密结合为一个“整体，可以在较长时间内相互协助 ，相互协作。 文化风俗关系营销形状。指公司企业及其人员

11、之间具有共同的文化、信仰、风俗风俗为根底进展的营销活动。由于公司企业之间和人员之间有共同的理念、信仰和习惯，在营销活动的相互接触交往中易于心领神会，对产品或效力的品牌、包装、性能等有类似需求，容易建立长期的同伴营销关系。 偶发性关系营销形状。指在特定的时间和空间条件下发生忽然的机遇构成的一种关系营销，如营销人员在车上与同坐旅客闲谈中能够使某顶产品成交。这种营销具有突发性、短暂性、不确定性特点，往往与前几种形状相联络，但这种偶发性机遇又会成为企业扩展市场占有率、开发新产品的契机，如能抓住机遇，能够成为一个公司企业兴衰成败的关键。 (三)关系营销的层次。在关系营销实际中的各关系方联络严密程度及深度

12、是由浅到深，由表及里分层次开展起来的，普通可分为五个层次，仅以商店与顾客的关系阐明。 第一层次，根底层次。指公司牗企业牘与关系方最先接触的表层。如商店的商品被顾客购买后，顾客能够永远不再来这个商店了，仅此一次买卖活动的接触，以后再没有什么联络了。 第二层次，反响式层次。指各关系方在第一次接触后再继续相互传送信息并有所反响，如商店将商品出卖给消费者后，自动向消费者征求商品运用后的问题。 第三层次，责任层次。指各关系方相互承当责任，如商店营业员将商品出卖给消费者后，不但自动听取顾客意见，而且对商品运用中存在的问题承当责任，让消费者称心。 第四层次，事前行动。指各关系方经常交流信息，彼此进一步加强了

13、解，使关系一方感到另一方在关怀他们的需求，由称心到产生好感甚至忠实，如商店将商品出卖给顾客后，不仅做好售后效力，而且经常将这种产品新的系列或新的性能向消费者传送，这样就加深了商店与顾客的情感关系。 第五层次，指各关系方之间已建立长期稳定的共生共荣的同伴关系。 公司(企业)与各关系方建立了长期同伴关系，特别是与原资料供应商建立这种关系营销，就可以采用适时管理，即制造商把供应商看本钱人的原资料车间，而供应商又把制造商看本钱人忠实的顾客，这样双方都能得到稳定的利润。假设任何一方随意改动这种关系都会破费高昂的本钱，只需相互为对方提供更多的附加值或效力，才有利于彼此协作和开展。 三、中国社会主义市场经济

14、体制下的公司(企业)需求关系营销 (一)中国社会主义市场经济有利于运用关系营销 中国社会主义制度为推行关系营销发明了宽松的宏观环境。社会主义本质是消灭剥削，防止两级分化，实现共同富有。目前我国从总体上看，消费力程度还比较低下，正在大力开展市场经济，允许一部分人在老实劳动中先富起来，要先富带后富、帮后富。在市场经济条件下又存在竞争，优胜劣汰，但这种竞争是在共同利益一致前提下的竞争，是后进赶先进、先进帮后进、优势互补的竞争，不是大鱼吃小鱼、尔虞我诈的竞争。国家依法维护正当竞争，反对不正当的竞争，为企业胜利运用关系营销提供了法律保证。 中华民族的优良理念和品德规范为运用关系营销打下了坚实的思想根底。

15、我国是五千年文明古国，自古讲求“信、“义和“仁爱，“信誉天下，方能得天下，“仁者爱人，博施于民而能济众，与市场营销观念的以人为本，尊重人，置信人，了解人是一致的，也是搞好企业各方面关系的良方和行为准那么。同时，“礼仪，“谦和礼让，“和能生财也是处置协调关系营销各关系方的重要理念支柱。 当今国际社会分工和协作关系不断加强，不同兴隆程度国家的联络越来越亲密，为开展关系营销发明了良好的国际环境。随着科学技术的飞速提高，特别是信息高速公路的建立，社会分工的深化，世界各国消费部门之间相互依赖大大加强，国与国之间的经济联络和产品交换日益频繁，消费规模化和劳动协作极大开展，消费社会化，劳动社会化，财富社会化

16、程度迅速提高，产品的消费过程已不仅表现为一个个消费单位的内部过程，而表现为一系列的社会过程，所以目前每个国家的经济都在向全球化、世界化方向开展，第三世界是兴隆国家投资的重要场所，消费协作成为世界经济结合的流行方式，人们在开展高新技术的同时，特别需求高情感，把技术物质奇观和人性精神需求平衡起来，在国际市场营销中，客观上需求与竞争对手相互协作，相互依赖，相互给予，利益分享，构成忠实的同伴关系。 (二)运用关系营销是中国公司(企业)获得胜利的武器。我国处于社会主义初级阶段，正在建立市场经济体制，为实现工业化、社会化、现代化而斗争。随着对外开放的加强，对外贸易和国际交流的强化，国际市场营销实际和实际，

17、必将随着日益兴隆的电子媒体迅速传播到我国，关系营销作为一种营销战略和艺术，也是中国公司(企业)在竞争中获得胜利的税利武器。 运用关系营销可以在不断吸引新关系方或新顾客的同时，不断留住老关系方或老顾客。传统营销普通非常注重与关系方或顾客的购前和购买阶段的营销活动，但易于忽视购后阶段和顾客消费的营销任务，招来新关系方或新顾客需破费大量人力，物力和财力，结果往往是一方面吸引了新关系方或新顾客，另一方面却又失去了老关系方或老顾客。运用关系营销就可以经过定期或不定期与关系方或顾客联络，为他们效力，并为他们提供最大的消费价值，使其体验到本公司最关怀最尊重他们，从而乐于从众多的公司中选择本公司作为他们忠实的

18、同伴关系户。 运用关系营销可以树立公司良好笼统。传统营销是为了满足关系方或顾客需求，改良产品性能，提高产质量量，但容易忽视在公众中树立公司笼统。而关系营销注重公司与关系方的接触和联络，引入犆犐犛设计公司理念识别，行为识别，视觉识别，以便在公众中树立良好的笼统，有助于关系方或顾客对公司产生称心感、忠实感，建立长期共存共荣的同伴关系。 运用关系营销有助于提高公司的竞争优势。传统营销留意根据市场需求变化，开发新产品，留意产品的更新换代。但是，往往消费者青睐的产品问世后很快被竞争者模拟，甚至于冒名顶替的伪劣产品充滞市场，使本公司的产品优势立刻消逝。关系营销与消费者是建立在广泛的严密的同伴关系根底上的，公司急顾客之所急，竭诚为消费者效力，坚持着相当数量的忠实的老顾客，并能按不同消费者