企业客户关系管理CRM系统概论

1、1企业客户关系管理CRM系统概论信息融合，技术创新，变革未来1.1 CRM概述客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）这个概念最初是由Gartner Group公司于1990年首先提出来的。关于CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。就其功能来看，CRM是通过采用计算机电话集成、数据仓库、数据挖掘、商务智能等信息技术，使企业销售管理、市场营销管理、支持与服务管理、数据库及支撑平台管理等功能模块的经营流程信息化，实现客户资源有效利用的企业管理软件系统。“以客户为中心”是CRM的核心所在。2022/8/1921.1.1 CRM产生背景2022/8/1

2、931.1.2 CRM的含义2022/8/194CRM内涵1.2 CRM理论方法2022/8/195关系营销理论客户让渡价值理论客户生命周期价值理论客户感知价值理论1.2.1 关系营销理论关系营销（Relationship Marketing，RM）是指企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的、相互信任的“双赢”关系，最早是由Berry（1983）在一篇服务营销的会议论文中提出的，其核心是客户服务。目前，国际上比较有代表性的关系营销理论主要有英澳学派的六市场模型；古姆松的30R理论；格朗鲁斯的价值、交互、对话过程理论及科特勒的全面营销理论。2022/8/1961.2.2 客户感知价值理

3、论客户感知价值(Customer Perceived Value, CPV)是客户所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行比较后对产品或服务效用的整体评价，最早是由Zaithmal（1988）提出来的。该理论的贡献在于提出了研究客户价值的两个重要因素：一是客户对所获取价值的感知；二是客户对所付出成本的感知。该理论的缺陷是没有明确分析因素的具体内容、如何权衡等问题。2022/8/1971.2.3 客户让渡价值理论客户让渡价值（Customer Delivered Value，CDV）是客户获得的总价值与付出的总成本之差，最早是由Kotler（1994）在营销管理一书中提出来的。客户

4、总价值是客户从某一具体产品或服务中期望获得的得益；客户总成本是客户在评估、获得和使用该产品或服务时产生的一系列预算支出费用。客户总价值是包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等因素的相关函数。2022/8/1981.2.4 客户生命周期价值理论客户生命周期（Customer Life Cycle，CLC）是从客户开始对某一企业进行了解或企业欲对某一客户进行了解开始，到客户与企业的业务关系终止，且与之相关事宜处理完毕这段时间，最早是由Dwyer等（1987）提出来的。阶段划分是客户生命周期研究的基础。不同的学者对客户生命周期的阶段有不同的划分，一般可以分为潜在期、开发期、成长期、成熟期、衰退

5、期等。定义与分析客户生命周期的一个重要意义在于计算客户生命周期价值（Customer Lifetime Value，CLV），有时也称为客户终生价值，它是指客户在整个生命周期过程中，为企业所做贡献的总和，最早是由Roger（1989）提出来的。2022/8/199二、CRM技术基础2022/8/1910计算机电话集成技术32.1数据仓库技术2.2数据挖掘技术32.3商务智能技术2.4三、CRM功能模块2022/8/1911销售管理33.1市场营销管理3.2支持与服务管理33.3数据库及支撑平台3.4四、CRM实施与评价2022/8/1912CRM实施33.1CRM评价3.24.1 CRM实施过

6、程2022/8/19134.2 CRM评价（一）客户关系评价1客户满意度2客户保持率3新增客户率4流失客户率2022/8/19144.2 CRM评价（二）内部业务评价1办公自动化程度2人力资源利用情况3部门间信息整合情况2022/8/19154.2 CRM评价（三）市场反应和创新能力评价1定性指标（1）市场信息反馈能力（2）企业对客户的了解程度（3）客户信息分析能力（4）新产品进入市场速度2定量指标（1）新产品销售量比率（2）新产品销售额比率（3）R&D经费比率2022/8/19164.2 CRM评价（四）财务评价1成本指标（1）采购信息获取成本（2）物流配送成本（3）流程改造和维护成本（4）主动客户服务成本（5）客户抱怨处理成本（6）客户信息获取和利用成本2022/8/19174.2 CRM评价（四）财务评价2费用指标（1）获取注意力费用（2）新客户开发费用（3）客户关系维系费用（4）销售人员的工资费用2022/8/