企业营销活动过程中CRM的技术创新及案列分析

1、企业营销活动过程中CRM的技术创新及案列分析内容摘要：客户关系管理（CRM）是眼下IT界和企业管理界最炙手可热的名词之一。 然而，作为一种先进的管理技术，在企业中的应用已经较为普遍。那么要想其在企业营销活动 中发挥的作用更为强大，则要不断推陈出新。本文从主要CRM的技术创新来看CRM的应用 效果。关键字：营销活动、CRM、技术创新一、什么是企业的营销活动？企业营销是指将企业拥有的产品或商品从本企业转移到顾客手中的企业经营活动。而企 业的市场营销理论也随之改变，营销活动，则是指企业以满足顾客各种需要与欲望为目的， 运用一定的方法和手段,使企业的产品和服务有效地转移到买方市场手中的各种活动。自市场

2、营销学于20世纪初期在美国产生以来，企业的营销观念经历了从生产观念、产品 观念、推销观念到市场营销观念和社会市场营销观念的转变，指导销售者行为的观念从重生 产、轻市场营销这种以供给为中心的观念逐步演变为一种以顾客需要和欲望为导向的哲学， 进而发展到兼顾企业利润、消费者需要的满足和社会利益的协同和发展的思想。与此进程， 从最初的 4Ps（PRICE、product、promotion、place）到4Cs（cost、consumer、conmunication、 convenience），再到 4Rs（relevancy、response、relation、return）的营销新理论，阐述了一

3、个全新的营销四要素:与顾客建立关联、提高市场反应速度、关系营销越来越重要、回报是 营销的源泉。这些都足以证明消费者，即客户，在企业营销活动过程中的重要性。由此说来，客户成了如今企业营销活动的中心。谁能掌握客户的需求，加强与客户的 关系，有效挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场优势，在激烈的竞争中立于不败之地。以 客户为中心的客户关系管理（CRM）成为了电子商务时代企业制胜的关键。二、CRM的界定那么，什么是客户关系管理呢？客户关系管理是现代信息技术、经营理念和管理思想 的结合体，它以信息技术为手段，通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形 成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最

4、终实现业务操作效益的提高和利润的成 长。综合起来，我们就可以认为CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作 为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求。同时，CRM 也是一种管理软件和技术，并以相应的信息技术、数据分析技术为基础来充分把握和管理客 户行为，最终为企业服务。三、CRM实施的技术与手段目前，企业实施CRM的技术手段虽说不是大相径庭，但也没有推陈出新。CRM在我 国的应用中，几乎覆盖了所有的行业，大多数企业都会根据自身规模和客户的特征选择相应 的实施CRM的方法。大体而言，目前企业实施CRM基本从两个方向出发。有的企业选择从管理理念出发 实施CRM，

5、像春兰集团，提出“以客户全面满意”为基础的“春兰大服务”的理念来管理， 最终打造了春兰集团在中国家电行业的持久竞争力。还有的企业选择从应用系统出发实施 CRM，即将企业的运行流程分成一个个单独的模块，但是这些模块都能无缝对接起来，使整 个企业的运营变得更有序，更流畅，提高了企业的效率。四、CRM的技术创新现今，企业之间激烈的竞争导致传统的CRM实施技术无法满足企业的运营。市场上 新的CRM的技术层出不穷。有的从客户的消费心理出发，运用客户的攀比、好奇、从众、 贪便宜等心理来引导其购买产品，淘宝的虚拟节日“双11”“双12”正是运用了客户的从众 心理以及实施低价策略才获得了巨大成功。有的运用网络

6、的力量，如微博的转发党，即转发 有礼；还有微信的点赞党，即点赞有礼，从而能迅速蹿红网络，使企业的知名度迅速提升， 赢得众多新客户。下面引入一个具体案例来分析CRM技术创新的重要性。“支付宝”相信大家都耳熟能详。它最初是作为淘宝网公司为了解决网络交易安全所 设的一个功能，该功能为首先使用的“第三方担保交易模式”，由买家将货款打到支付宝账 户，由支付宝向卖家通知发货，买家收到商品确认后指令支付宝将货款放于卖家，至此完成 一笔网络交易。而今，“支付宝”已经不仅仅是淘宝存放货款的地方了，它跟着电子商务的 发展而发展，涉及的范围方方面面，使用的人也非常的多。如便捷的手机充值、水电煤的缴 纳、公益性捐赠、信用卡的还贷、校园一卡通的充值，甚至还推出了会赚钱的