经理人培训计划-人际沟通培训

1、经理人培训计划人 际 沟 通 培 训 学 习 目 的1、成为优秀职业人 2、提高个人竞争力3、积累企业竞争力心 理 公 约讨论提纲 ： 您认为一位优秀的业务人员，应具备哪些条件?（每组至少举出6项） 请以图画方式展现职业业务人员形象。内 容 纲 要1、沟通的实质2、沟通过程3、沟通与表达4、积极地聆听5、自传式回应6、同理心沟通7、心 谈8、不同人际风格的沟通9、人际关系1、什么是沟通？沟通是信息的交换和意义的传达过程同时也是感情的表达和交流过程 沟通的两种含义相互制约，相辅相成沟通的实质沟通的实质2、沟通的实质人有沟通的需要沟通是符号向征的过程沟通只有在人们使用同一种符号时才能发生人是根据自

2、己的知识经验来接受到的信息的沟通过程一定有信息的过滤非语言信息在沟通中起重要的作用人与人相互之间的完全理解是不可能的讯 息反 应接收者传送者沟通的过程沟通过程中的基本类型正式与非正式沟通口头沟通与书面沟通单向沟通与双向沟通上行沟通；平行沟通；下行沟通沟通的过程单双向沟通的比较项 目单 向 沟 通双 向 沟 通传播速度快慢内容的正确性劣优传播状况安静嘈杂反馈少多传送者心理压力小大接受者的行为表现较少信心较有信心沟通前的准备充分且有计划无准备，随机性沟通的过程沟通 表达力: 精简 多用事件 问问题表达力沟 通: 示范( 两阶段 ) 结论：“怎么说”比“说什么”还 要重要。游 戏完全漠视（盲听） 假

3、装听（虚听） 选 择 地 听 积极地聆听同理心的聆听聆听的层次 要渡过这个充满启示及动乱的年代,我们需要相互聆听。名 言成功聆听的阶层注意自己的情绪 不突然改变话题 不突然打断 问 问 题 目 视 有 回 应梅拉宾公式 个人沟通的影响力 1 007 言辞 038 声音 055 表情 动作 姿态 自传式的回应自传式回应是我们在人际沟通中最常遇到的一种障碍。我们往往用自己的经验及动机为基础去提供建议、探询、诠释及评估别人的讯息。建 议 给予建议、劝告及问题解决对策探 询 以自己的观点及动机去问问题诠 释 以自己的经验去诠释别人的动机 及行为，尝试猜出对方的想法评 估 判断及同意或不同意 自传式回应

4、练习A=Advising = 建 议P=Probing = 探 询 I=Interpreting= 诠释 E=Evaluating= 评 估1、-我可以理解为什么你会相信它，但是 你忽视了一些重要的事实。2、-用这种方式，你究竟希望能达到什么？3、-看起来，你的策略是害怕而不是信心。4、-如果我是你，我会争取更大的平衡。5、-我觉得你太投入这件事了。6、-你是对的，你的老师该为使你在那么多 人面前难堪而道歉。7、-既然膝盖不舒服，你为什么还打网球？8、-依我看，你似乎没有信心去想出一个更 敏锐的方式。自传式回应的效果自传式回应在什么情况下具有效果： 当对方以具逻辑的方式沟通且不带情绪时 当对方

5、特别征求你的意见来协助时 当你与对方的情感帐户额度很高时自传式回应在什么情况下具有效能： 对方只是要找个人听他说话 对方想用自己的步调及在没有威胁感下 表达及探究他自己的感受时 当对方的沟通充满情绪时自传式回应的效果古人对聆听的理解听白银定律听,别人想说的 说,别人想听的沟通的目的不是为了增进了解，而是消除误解 -阿尔克瑟将军 同理心倾听的回应 1、重述字句；2、重整内容；3、反映感受；4、重整内容及反映感受；有助于确认了解的语句据我了解，你觉得. 我感觉到你.所以，你认为. 我猜想我听到的是.我不确定我是否听懂了，但.你相当看重. 就如我听到的，你.你现在的感觉是. 你当时一定觉得.同理心倾

6、听的回应 技巧态 度思 维 说 言辞感 受同理心倾听的技巧A B = C A: Activating Event 事件B:C: Consequence 结果B: Belief System 相信体系 家在哪里 你第一个工作 毕业学校 你过往的三项成就 你是怎么做到的成就 你最有挫折感的事是什么 你是怎么解决的 你的休闲活动有哪些 对你帮助最大的人是谁 你未来的计划是什么 你如何面对年轻人的求教心 谈 活 动：小组围成小圆圈 讨论：1、心谈的感受 2、心谈的特点 3、今后如何行动 4、你的近期心谈对象 （计划）心 谈事 情感 受价值观物 质行 为观 念沟通的层次挑战者拯救者受害者卡普门三角沟通的

7、“接球”1、仔细地聆听对方的讲话了解状况2、表示对对方难处的了解了认同3、表达自己的立场和想法4、（自己该怎么办）由对方做决定 （心理学研究证明人对自己做出 的决定一般都愿意遵守和执行）沟通的“投球”1、针对状况2、说出我的真实感觉（而不是辩解和指 责对方）3、转为接球自我人格特质分析 自我人格特质分析对个人的启示:1.了解自我 认知自我人格导向与特质，并寻求充分发挥 特质潜力的机会。2.人际沟通 对同事或客户可运用各种人格物质技巧，使 沟通更顺畅有效，并建立自我良好人际风格。人际风格与沟通 根据个人实际了解程度，在每组四项形容词中，利用直觉判断，选出最能代表自己特质的用词。 （尽可能选出最接

8、近自己的一项）人格导向坐标图绩效和谐啄木鸟黄鹂鸟熊 猫0东北虎目标人际东北虎支配型 尖锐 勇敢 冒险 果决 咄咄逼人 在压力中学习啄木鸟分析型精确 批判慎重 照章办事制度 教学引经据典黄鹂鸟表现型热情 善于言辞愉快幽默 鼓动学习气氛熊猫耐力型亲切 温和稳定 不慌不忙规律 冷静面对问题黄金定律 以他人喜欢被对待的方式对待他人 要想沟通无障碍，必先了解自我与他人因人而异的沟通方式 臭屁型人格特质龟毛型人格特质鸭霸型人格特质鸡婆型人格特质赞之以词说之以理诱之以利动之以情心得整理 学完人格特质分析，您会不会看到同仁 突然说不出话来？建立部门间沟通无障碍，你真应该好好 试一试：用之无形，成之效果！ 人际关系ABCD人一生85%的快乐来自于人际关系，15%来自于成就感1、改变观念2、开阔胸襟3、满足别人要的， 避开别人怕的 情 感 帐 户感情投资（存款）阶段/事项感情投资（取款）事 项感情投资亲和及有礼貌不亲和且不礼貌遵守诺言违背诺言尊重期望违背期望对缺席者忠诚/不做两面人不忠诚，两面人认错道歉骄傲、自负、傲慢、自大存 款提 款效 能 =外部营销内部耗损0/8 = 0 7/1 = 71/7 = 0.14 8/0 = 人际关系沟通中的人际关系： 满足别人需要的 避开别人害怕的 案例：广告公司的信白金定律5、规范价格与经销商沟通妻子对爱的定义1、丈夫若爱我，就应该把我放在