专业个人信用催收知识学习

1、 个人信用催收知识之学习论点一：催收心态的建设与了解论点二：个人信用债务特点与欠款原因组成之分析论点三：个人信用债务人常见的托辞、籍口及应对方法论点四：办理个人信用案件的思路、角度与程序 论点一：催收心态的建设与了解首先，让我们来思考一下一个名词解释，什么叫做个人信用呢？其实个人信用是基于个人的收入水平、知识文化水平以及银行等金融机构对个人授信能力的评价而作出的一种资信能力，也就是说，个人信用是一种能力的依据和简称。依据这个能力，个人可以享受金融机构的不同程度、不同水平的借贷服务。众所周知，资金信贷在现今社会对每个人来讲都非常重要，你结婚、买房、买车、投资都需要，而个人的资金能力是非常有限的，

2、那金融机构对你的帮助就非常重要了。但金融机构并不是随随便便就敢放贷的啊，他还要对你进行调查，看你的个人情况能够承受到怎么样的资金压力，所以这时个人信用评价对你就非常有用了。那，基于个人信用，银行开发了不少的金融产品给社会各个阶层的人士享受，大家说一下，有哪几种呢？一般有信用卡、房贷、车贷、债券等等和各式各样的个人理财服务，数之不尽，这里就不在列举了。好，那就回到正题，针对于个人的信用卡、房贷、车贷的借贷关系，是银行与个人之间的借贷关系，这些关系一般量非常大，而且面对的债务人也非常多，但银行也没有专门的人力物力去专门负责这一块的催收，造成了银行催收的困难与压力，这就是个人不良债权，那基于个人不良

3、债权的产生，顺而衍生了催收管理业，这，也是我们产生和存在的立足点。其实，就中国国内来讲，确实是比较陌生的，但在西方发达国家，银行和催收业已经是密不可分、唇齿相伊的了。为什么？因为银行确实没有精力去管理这大量的逾期帐款，没错，在银行内部也有设立催收机关，但充其量也只是通知、信函形式，而且催收的电话次数也不会多，保证不了帐款的确切回收。但专业催收机构的操作方法则不同，电话拜访、上门谈判、公安和司法机关的协助压力施放，按部就班、循序渐进，对应不同程度的债务人适用不同压力的催收手法，是非常到位的。为什么能办得到？因为我们有人力投放、有系统支持、有专业催收技巧辅助。因此，务必让个案债务在逾期后进入司法程

4、序之前一定要实现，这就是为什么在西方发达国家，银行和催收业已经是密不可分、唇齿相伊的理由了。那，什么叫不良债权的催收管理呢？不良债权我们非常清楚，简单的来说就是借款到期，债务人没有支付，先不论他是故意还是产生状况导致能力受阻，但事实就是逾期了，那就造成了债权人的损失。基于这样的前提，就产生了我们的服务对不良债权的催收管理。催款，一听到催款你的心里是怎么想的呢？很多人一听催款，其眼光立即变得非常奇怪，好像看怪物一样来看你，可能受电视电影的影响，总以为和不法手段有关系，要不就和高利贷、黑社会有关联，其实这是非常错误的定位。不尊重债务催收行为，其实是对债权人的侮辱，对法律的不尊重，更是对债务人违约行

5、为的放纵，实在是不可取的。现在，中国的信用体制还没成型，欠款的现象见怪不怪，法律保护层面有瑕疵，欠款人横行霸道，债权人毫无办法，司法机构毫无奈何。那，这样子对社会有好处吗？社会其实非常需要我们催收管理的存在，国有资产的急促流失可以证实，通过现今正常的法律程序，国家没有办法收回，流失了，国家有办法吗？同样，企业的逾期帐、呆帐就算是通过了正常的法律程序，赢了，但如果也无法收回，企业有办法吗？那也就变成了坏帐，也流失了。其实催收管理工作本来就是一份专业合法的工作，我们是金融公安，大家记住了，我们是帮助债权人实现权益的，帮助债务人解决问题、履行义务的，作为第三方，作为一道架于债权人和债务人之间的桥梁而

6、存在的，目的就是帮助他们平等的、和平的解决欠款问题而存在的。你试想，如果每个人的银行贷款都不按时归还，那银行怎么办？等破产吗？每户人家的水电话等费用都不按时缴费，那相关产业部门公司怎么办？每家合作债务人单位的到期货款都不按时支付，那债权人公司有周转资金吗？所以催款不是什么见不得人的事情，律师代理案件提起诉讼，诉讼请求要求的难道不是利益吗？劳动者提请劳动仲裁，仲裁请求难道就不是金钱利益吗？例子举之不尽，但我们需要大家知道，催收其实是一份应该被以专业之谈判技术的层面来看待的一份技术性工作，只不过因为长久以来被许多人仍然以“非法讨债”的角度来看待而害了而已啦。那，我说了那么多，催收能够产生价值吗？能

7、够会给客户、公司、自己带来价值吗？答案是肯定的，客户自己没有办法实现的、不能马上实现的、需要第三方帮助才能实现的债权，我们帮他收回来。客户收回了债权，为公司创造了利润，自己也有了提成，一次满足三个愿望。那当然，催收工作压力比较大，强度也比较高那是肯定的。如果你只是普通的一两个通知性质的电话，是不可能实现较高的价值的，因为，重要的一点，你面对的是人，人最多变，你转变思路的时候，对方也在转变思路，你如果不具备催收的条件和素质，是没办法做好工作的。这里先不详讲，下步再谈。论点二：个人信用债务特点与欠款原因组成之分析好了，说了这么多，想问大家，其实个人信用债务是有什么内容呢，或者说，是由于什么原因而造

8、成个人信用债务呢？该种债务的存在合法吗？和高利贷有没有联系的呢？还有就是债务人为什么要欠款呢？上面已经提及，因为个人信用而产生的债务，无非是个人与银行机构业群金融机构业群、公用事业群等业群产生关系之后要支付的费用，该种债务是由于个人有需要，而向相关机构作出申请，并通到相关机构的审核并批准后，由相关机构给予其一定程度的服务或帮助而产生的由申请人承担的债务，因此，我们可以很容易和非常清楚的了解到，该种债务存在的原因是由于债务人的提出申请和债权人因应债务人的申请而提供服务给债务人所造成。因此，该种债务实乃双方真实意思之表示，完成不存在有模糊的概念，有合同、双方的签名盖章、相关消费单据、发票等为证的，

9、所以该种债务完成不存在争议的层面。也和不法借贷没有任何关联的。该种债务当然是合法有效，受法律保护的。那，为什么债务人还要欠款呢？其实，归纳来讲，债务人一般的欠款原因不外是几个主因，其他的就是债务人编辑出来的拖延借口而已。那到底有几个呢，大家来试想一下，欠款的原因？就是有：1：债务人忙，老是说自己忙，工作忙、家庭有事忙、生意忙，忙到没时间处理这些琐碎事情。2：不清楚，说是自己不清楚债务，不知道什么时候、什么地点、什么人、因为什么事情而产生了这个债务。3：不会还款，债务人知道自己是欠款了，但不懂得怎么还，可能对金融产品的不太了解。4：对债务有争议，说欠款金额过大，利息过高，还款期限过快，要求分期还

10、款，已经被答应但为何现在要求一次性偿还，盗用身份证件冒办等等。5：资金有困难。这点理由可以拆分为数十甚至上百种理由，这里先不详细论述。6：耍赖皮。债务人豁出去了，没有办理还款，也不会理会催收。以上几个方面是主要的债务欠款成因的主因。论点三：个人信用债务人常见的托辞、籍口及应对方法相信大家都曾经借过钱给别人，也曾借过别人钱吧，相信大家都会在要钱和还钱的说词措辞上思考过吧？那针对本课的目的，在这里稍为列举几个比较常见的债务人的托辞和籍口，以及稍为有效的辩驳应对方法，以供大家参考、熟悉。1：我这段时间比较忙，没时间去处理。忙并不是理由，既然你已经接受了别人的服务，就应该为此而支付你应该支付的报酬，而

11、且去银行还款并不见得非常困难，现在随便都可以在街上找到银行，难道去银行还款需要你的一整天时间吗？那你的办事效率确实需要检讨了。2：我不清楚什么债务啊，什么时候的事情啊。这点可以义正词严的辩驳，当初的合同是你自己签的，债务的产生是由于你的消费而产生，卡在你手上，难道是别人拿你的卡去消费吗？怎么现在说不清楚？如果扮傻扮懵你就大可不必了。3：我不会还款啊。对于这点，可能是真的，也可能是假的；如果是真的债务人不清楚怎么还款，因为银行的金融产品更新换代时间较快，消费层跟不上速度毫不为奇，那你就应该明确的解释清楚应该怎么处理，例如去哪里，带备什么证件、资料，怎么办理，按照实际的客户操作情况来解释就可以了，

12、但如果是假的就必须马上给予严厉的批评、指责，并要求其马上改正。4：怎么欠款已经到期了吗？不是说有最低还款额吗，怎么要一次性还清呢？欠款到没到期我相信你非常清楚了，你消费了之后距今已经多长时间了呢？相信你自已也都非常清楚啦。最低还款额是应对未过期客户而言，现在我们给你打电话表示对你来讲已经不再适用最低还款额了，银行希望你能够立即把款项（包括本金和利息）还给银行了。5：抱怨利息太高了，不合理。银行方面的利率是得到国家的批准的，并不是针对你个人来定，而且你填写信用卡申请表时，应该非常清楚银行利率的计算方式，而且，利率是银行系统计算的，并不是个人计算的，你认为银行的电脑系统会故意的增加你的利息吗？6：

13、怎么银行不邮寄帐单给我呢，我从来没有收到过帐单啊。这绝对不可能发生的，是不是你自己更改了邮寄地址呢？难道你认为银行会为了节省一封信函的成本来得罪客户吗？这不大可能吧。而且银行和邮政机构是长期保持合作关系和联系的，如果你质疑银行的帐单到底有没有寄出的，可以去邮政机构查询，我们会给你个满意的答复，但别忘记费用当然是由你自己承担的，因为银行并没有这个义务。7：我没有工作啊，失业了，没收入怎么还你钱啊。这是你自己个人的问题，而且我不清楚你确实的情况，我只是跟你电话上沟通而已，说老实吧，许许多多的债务人情况也跟你说的一样，但很奇怪就是，经过我们不停歇的催收，他们都会妥协的把款还给银行，继而会给我们打电话

14、叫我们停止催收的，至于那钱从哪里来我们真的不清楚，但重点是他们其实有钱的。8：我说过我会还钱的啊！你怎么还打电话给我父母啊？他们年纪大，哪经受得起啊！请你先冷静点，姑且不论你是否确实如你所说你会还钱，事实上我已经通知你了，你也答应了什么时候去交款的，但到了那个时候我确找不到你了，你可以留意你的移动电话，我在麻烦你父母亲代通知你之前我有否打你的移动电话找你，但你确没有接听和回电给我，那这样怪不了我啊。我只是想做好工作啊，难道这有错吗？9：为什么我一欠款的时候你们不追呢？拖到现在才来追呢？我现在没有钱了，那你们要怎么办啊？那真是奇怪了，难道你欠款是应该的吗？难道银行不追你你就不会还款了吗？难道你借

15、款是应该的，反而还款就不应该吗？你是这么个认为的吗？而且相信你也应该清楚吧，信用卡的免息还款期是有50天左右的，这是提供给客户的资金缓冲期。而且帐单上也应该有显示吧？要求你什么时候要归还的期限。现在没钱，那我们会继续做回我们的工作，直到你履行完义务为止。10：你如果再打电话过来，我就去公安机关报案，控告你们骚扰！你请先冷静，首先请你理解，我们打电话催款是工作，但试问如果你并没有欠款，我们又怎么可能持续的给你打电话呢？而且，造成我们每天给你打电话催款的原因是由于你没有履行你自己的义务而造成的啊，那怪得谁来呢？我打电话是帮助你解决问题而已，并不是因为我没事干打电话给你啊。我奉劝你，你现在应该马上履

16、行你的还款义务，难道公安机关可以帮助你还款吗？我看不能吧。而且，欠款是你的，由于是你的原因，你并没有按时还款，但我们有法律根据，你认为公安机关能够阻碍债权人合法追讨债务吗？现在是你欠款，难道还是你正确，债权人反而是错了？11：要求查阅历史消费明细，否则不愿还款。你这个要求的确是比较多余的，你自己的消费难道你自己不清楚吗？好吧，我可以告知你途径，消费的历史明细你可以拨打银行的电话银行系统查询得知，也可以直接到信用卡中心要求查阅。但我告诉你，我们不是银行的客户服务部，我们的职责并不是帮助你们查询，我们的职责是催款，我们可以帮助你把要求传达，但我们还是会继续跟进你这件事，希望你马上去查询、处理。12

17、：我只能月底才能还款，现在实在没有能力支付。首先我只是第一次跟进接触，我并不清楚你的确实情况，你好象也并不是昨天才欠款吧？你欠款也有一段时间了吧？你凭什么要我相信你月底能够还款呢？如果你确实现在没办法支付全额，那好吧，一人退一步，你先还上一半吧起码让我看到你的诚意。13：我咨询过律师，律师叫我不要理睬你。那我想问你，如果你借了钱给别人，当你催促他还款的时候，他这样子跟你讲，你会怎么样呢？我现在是代表银行对你进行催收工作我，并不是叫你多给钱给银行。你真的那么希望把这件事闹到上法庭，你才肯履行你的还款义务吗？而且你要知道，上了法庭，你有把握你能胜诉吗？银行的消费单据上都有你自己消费的记录啊，难道你

18、觉得这些单据是假的吗？以上几点，是比较常见的债务人的托辞和籍口，现在和大家稍微介绍，让大家了解一下怎么应对，希望对大家之后的工作有所帮助。论点四：办理个人信用案件的思路、角度与程序好了，我想问大家，对于这种案件，我介绍了也比较多了，那其实办理这种案件的思路，大家现在有什么好的意见或提议吗？其实，该种债务面对的人群是非常广泛的。由于债务人的不定性，所以思路必须灵活机动，要懂得善于利用债务人的缺点，要多点把握债务人的信息，多点了解债务人的情况，灵活的变换催收方式和催收语术，才能得到事半功倍的效果。由信用卡以及个人信贷所产生的欠款，所需要的催收技巧的成熟与否，取决于案件是否已经被完整地进行了分析与跟

19、进处理，并与债务人达成了还款协议，由此派生出来的结果就与你能否最快、最高催回欠款成正比！请各位在打电话之前先保持冷静的头脑以及坚定的立场，记住最重要的一件事：你打电话催款是在工作，你是在帮助债务人解决他（她）的欠款问题，他（她）作为债务人应该感谢你。而且你有一百个理由致电索取债务，债务人也有一百个义务在接到电话的当天马上履行还款义务。如果债务人提出要分期或者延期付款的话，那是你给予的天大优惠。因此在催收过程中，你应该不断的表明你坚决的态度与严肃的立场，使债务人明白你的决心和企图心你不马上履行还款义务，我决不罢休！与债务人进行接触，必须准确的掌握债务人无法还款的主要原因，这里要注意，必须要与债务

20、人探讨该原因是否导致债务人无法还款的主因，还是债务人为了搪塞你或者逃避债务所编辑的借口。过早咬定债务人有还款诚意或过晚发现债务人没有还款诚意都是错误的工作思维。很多催收员很容易先入为主，犯了上述的严重错误，此点必须牢记而且应该时刻注意。在与债务人的相关联系人，如债务人的家属、同事、朋友、亲戚等人接触时，经常会遇到非常多的白眼，比如态度非常恶劣的，一接电话听到是我们催收人员就马上挂线的，或者遇到种种的推托之辞、说什么也不肯代为留言转告等等，此时你可以向他们进行“严格”的“思想教育”。令他们明白你催款的责任和坚决的意志，但切忌对他们直接进行压力施放。虽然偶然性的对他们施压会对我们催款有帮助，因为可

21、以令到他们觉得是债务人的过错，是债务人对他们造成直接的烦扰，但事实上他们并不是欠款人，他们能够起的作用就是代替我们转话而已，而且，他们代替我们转话也不是义务，但我们确必须要让他们觉得帮我们转话给债务人是一种义务，这需要非常专业的话术。所以，如果以言语攻击他们，必然会遭到更强烈的抵制或投诉！处理催收案件，基本是要善用“烦”字诀！而勤奋、耐力、说服力、适当的压力，则可以为成功催回欠款奠定坚实的基础。施压是语言上的心理作用，作用在于令对方听起来难堪、尴尬、愧对发话人，但确实是由于自己是错误方，没有道理能够反驳，只能被人指责并进行数落，也即是在这种压力面前，没有能力可以抗辩，只能默默承受这种压力而造成

22、。这是一种语言技巧，也是谈判技巧话术的重要组成部分，我们称之为施压。强而有力的施压，对成功催回欠款有莫大的帮助。但请紧记，施压与侮辱、恐吓、叫骂并无任何的联系，千万不要把施压当成无端的发泄。在前面已经提到，你打电话催款是在工作，你是在帮助债务人解决他（她）的欠款问题，他（她）作为债务人应该感谢你，因为你帮助解决了这个问题。而且你有一百个理由致电索取债务，债务人也有一百个义务在接到电话的当天马上履行还款义务。如果债务人提出要分期或者延期付款的话，那是你给予的天大优惠。因此，我们的施压目的是对债务人以及其亲属说明欠款不应该的道理，义正辞严。比如“让债务人明白在接到电话的当天或两天之内马上一次性结清欠款是你的底线”就是一个基本的施压技巧。施压的同时，必须注意一收一放，要给予债务人与其家人退路，注意债务人及其家属的情绪变化，债务人态度激烈的时候把语气放轻，给予缓和安抚，对其进行思