导游接待工作

1、第三章 导游接待工作 第一节 地方导游工作程序 第二节 全程导游工作程序 第三节 海外领队导游工作程序 第四节 景区（点）导游工作要领 第五节 导游服务质量管理1第一节 地方导游工作程序 一、 旅游团队导游服务集体 二、 地方导游工作程序Exit 2一、旅游团队导游服务集体 （一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 （二）旅游团队导游服务集体： 全陪、地陪和领队exit3全陪、地陪和领队1、三者工作对象相同2、三者工作任务相同3、三者努力目标相同exit4二、地方导游工作程序 （一）地陪：取得导游人员资

2、格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 （二）服务规程exit5（二）服务规程 1、三个总要求 2、八个程序Exit 61、三个总要求 按时做好旅游团在本地的迎送工作； 严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排； 妥善处理各方面的关系和出现的问题。exit72、八个程序 服务准备 迎接服务 入店服务 核对、商定节目安排 参观游览服务 其他服务 送站服务 后续工作exit8 服务准备 熟悉接待计划 落实接待事宜 物质准备 语言和知识准备 形象准备 心理准备ex

3、it9熟悉接待计划 A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线、入出境地点 D 所乘交通工具情况 E 交通票据情况 F 特殊要求和注意事项exit10落实接待事宜 A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系exit11物质准备 A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品exit12语言和知识准备 A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备exit13形象准备 A着装符合身份， 便于工作开展 B佩带首饰适度 C佩

4、戴导游证 exit案例14心理准备 A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉exit15 迎接服务 旅游团抵达前的工作安排 旅游团抵达后的服务 转移途中的服务exit16旅游团抵达前的工作安排 A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团exit案例17旅游团抵达后的服务 A 认找旅游团 B 核实实到人数 C 集中清点行李 D 集合登车exit18转移途中的服务 A 致欢迎词 案例（一）、（二）、（三）、（四）、（五）、（六） B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点作业：

5、准备一份欢迎词。exit19如何致欢迎词站立位置、姿势内容考虑旅游团的性质和成员特征代表旅行社、本人和司机自我介绍旅行社介绍司机介绍表示提供服务的诚挚愿望预祝旅游愉快、顺利exit20 入店服务 协助办理住店手续 案例 介绍饭店设施 带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排 照顾行李进房 处理店内问题 安排好叫早服务exit21 核对、商定节目安排 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入exit案例22 参观游览服务 作好出发前的各项准备工作 途中导游 景点导游讲解 参

6、观活动 返程中的工作exit23途中导游重申当日活动安排风光导游介绍游览景点活跃气氛作业：准备一篇从大良客运站沿7路公交路 线到学校的途中导游辞。exit24景点讲解1、交代游览中的注意事项下车前提醒旅游车标志、车牌、颜色、停车地点和开车时间入口处讲明路线、集合时间和地点提醒游览注意事项 eg. 黄埔军校不许朝外拍照2、游览中的导游讲解3、留意旅游者的动向，防止旅游者走失exit25 其他服务 社交活动 购物服务 餐饮服务 自由活动exit26 送站服务 送站前的服务 离店服务 送行服务exit27送站前的服务核实、确认交通票据商定出行李时间商定出发、叫早和早餐时间协助饭店结清与旅游者有关的账

7、目及时归还证件exit28送行服务 A 致欢送辞 B 提前到达送站地点 C 办理离站手续 D 与司机结帐作业：准备一份欢送辞。exit29(8) 后续工作 处理遗留问题 结帐 归还物品 总结工作exit30处理投诉31questions1. 地陪？2. 欢迎词的内容应包含那几个主要方面？3. 简单说一下地陪的送站服务？32第二节 全程导游工作程序 一、 服 务 准 备 二、 接 待 工 作 三、 总 结 工 作EXIT33 一、 服 务 准 备（一）熟悉接待计划 掌握旅游团的基本情况和特点、行程计划、各站具体安排（二）物质准备 包括证件、结算单据和费用、接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽

8、记、全陪日志等（三）与各地接社联络EXIT34 二、 接 待 工 作 （一）首站接团服务 （二）进住饭店服务 （三）核对商定旅游活动日程 （四）各站服务 （五）离站服务 （六）途中服务 （七）末站服务作业：实训前期准备EXIT35（实训七）商谈日程安排1、实训目的及要求： 通过实训使学生进一步了解商谈日程安排的重要性，在商谈时应遵循合理而可能的原则调整安排，涉及到费用问题要注意艺术性，并能对不合理要求做出合理说明和拒绝。2、实训内容：a 调整日程的商谈b 收费活动的安排c 合理日程调整的安排36首站接团服务向接待社了解首站接待工作提前半小时达到接站地点协助地陪认找旅游团协助领队向地陪交接行李致

9、欢迎辞37进住饭店服务 协助领队办理住店手续请领队分配住房引导旅游者进房照顾团员店内生活掌握总台和地陪的联系方式38各站服务 向地陪通报旅游团的情况监督各地接待服务质量保护旅游者安全避免走失或发生意外提醒人身财物安全 案例：骑马事故购物时提醒相关海关规定做好联络工作。39离站服务 提醒地陪落实离站交通票据及时间协助办理离站事宜妥善保管票证40途中服务 配合交通部门做好安全保卫和生活服务提醒游客注意人身和财务安全组织娱乐活动保管好行李票和交通票据协助领队分配交通铺位41末站服务提醒游客带好物品和证件征求游客对整个接待工作的意见和建议致欢送辞42 三、 总 结 工 作 （一）处理好遗留问题 （二）

10、填写“全陪日志” （三）结清帐目 （四）归还所借物品EXIT43全陪日志1、旅游团基本情况2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况3、各地接待质量4、发生的问题及处理经过5、旅游者的反映、意见、建议EXIT44第三节 海外领队工作程序 一、服务准备 二、全程陪同服务 三、总结工作EXIT45 一、服务准备 （一）熟悉接待计划 （二）核对各种票据、表格 和旅行证件 （三）物质准备 （四）开好出国前的说明会EXIT46熟悉接待计划掌握旅游团资料基本情况行程安排团队等级了解目的地的概况研究旅游计划出现变化、新要求尽早通知地接社掌握接待社联系资料核实接待社安排47核对各种票据、表格和旅行证件 核对旅游者

11、护照和团队名单以及护照内的签证核对机票及行程检查全团的预防注射情况准备多份境外住店分配名单48物质准备领队证、已核对好的票据、证件和各种表格机场税和团队费用社旗、社牌、胸牌、行李标签等国内外重要联系单位的电话号码、名片等班机时刻表、旅程地图、各国简介和各地气温表个人行装49开好出国前的说明会 致欢迎辞旅游行程说明向旅游者发放出境旅游行程表、团队标识和旅游服务质量评价表介绍目的地基本情况、法律法规知识及风俗讲清注意事项、以及外汇兑换事项与手续等落实有关分房、交款等事项向旅游者详实说明各种由于不可抗力不可控制因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得旅游者的谅解。50出境旅游行程表 a）旅游

12、线路、时间、景点；b）交通工具的安排；c）食宿标准档次；d）购物、娱乐安排以及自费项目；e）组团社和接团社的联系人和联络方式；f）遇到紧急情况的应急联络方式。51二、全程陪同服务 （一）办理中国出境手续 （二）办理国外入境手续（卫生检疫证件检查海关检查) （三）境外旅游服务 （四）维护团结工作 （五）保管证件和机票 （六）回国前后的工作EXIT52办理中国出境手续提前到达集合地点并准时集合、清点人数带领全团成员办理出关手续和卫生检疫53境外旅游服务抵达目的地后，立即与当地导游员接洽清点行李和团员人数安排团队入住饭店与当地导游员商定日程监督实施旅游计划留意游客动向，防止事故发生与接待社密切合作，

13、妥善处理事故和问题指导购物案例54回国前后的工作 与全陪、地陪一起落实出境票证向合作者告别协助全陪、地陪办好一切手续，带旅游团踏上归途代表旅行社举行告别宴会，致欢送辞55三、总结工作 （一）完成“领队日志” （二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉 （四）报销旅费 （五）归还所借物品EXIT56领队日志 旅游团名称与编号、人数、出入境时间、全程路线、各接待社名称、全陪及地陪姓名旅游者状况、表现、意见、建议及本人与各地导游所做的有针对性的工作接待方导游员的服务水平、工作能力与表现接待方落实旅游接待计划的状况以及存在的主要问题与接待方导游员的合作情况旅游过程中出现的问题或事故的原因、处理经过与结果

14、以及旅游者的反映等成功的经验和体会、工作中的不足以及今后的改进方法对今后工作的建议57第四节 景区（点）导游 工作要领一、 服务准备二、 导游服务三、 送别服务EXIT58一、 服务准备（一） 熟 悉 情 况了解旅游团基本情况熟悉景点管理规定掌握环保、文保知识（二） 物 质 准 备导游图册或有关资料导游讲解工具或器材EXIT59二、 导游服务（一）致欢迎词（二）景点讲解（三）注意事项作业：实训前期准备EXIT 60景点讲解（知识性、趣味性、科学性） 1、自然风光的讲解山水风光的形态特征山水风光的内涵特征山水风光的独特价值2、人文景观的讲解历史背景景点用途景点特色景点地位景点价值名人评论61注意

15、事项 按参观游览线路分段讲解宣传环保文保知识，解答问询注意游客动向与安全62（实训八）景点导游讲解1、实训目的及要求： 作为导游工作者，高水平地进行景点讲解是必不可少的。通过模拟实训，应该做到讲解具有科学性、针对性、艺术性、生动性。讲解的同时应该注意照顾客人的动向，防止意外事故的发生。2、实训内容：各种类型旅游景点和环境下的导游讲解服务。将校内具有代表性的建筑作为景点模拟讲解。63欢迎词（一） （一）女士们，先生们： 欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行

16、的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。 海南既是我国著名的旅游度假胜地，也是经商、购物、饮 食、娱乐的理想之地。海南是一个年青的特区省份，建省10年 来，海南建设取得了很大的发展，每天都发生着日新月异的变 化。作为中国第二大岛屿，地处南海，其热带浪漫风情已成为了 人们向往之地。 都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。 祝愿大家在

17、海南旅游愉快!谢谢各位。EXIT64欢迎词（二） 女士们，先生们： 早上好!欢迎各位来宾。我叫王明，是各位参观美丽的海南岛期间的导游。首先，我来简短地介绍一下这几天的日程安排。 现在，我们先去下榻的饭店，到饭店后再介绍饭店的情况及如何办理登记手续等。吃午饭时，我会详细地介绍和回答各位提出的有关海南的各种问题。请允许我代表我们的旅行社及我个人，热烈欢迎各位光临海南，真挚祝愿各位海南之行愉快!我们会尽我们的最大热忱为各位服务，如果需要什么，请随时提出，不要客气，任何事情都行。现在我来说一下日程安排 谢谢各位!再次祝愿你们海南之行愉快!EXIT65欢迎词（三） (三)女士们，先生们： 下午好! 请允

18、许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到我们的海滨城市。我叫马丽，如您愿意也可以叫我小马。我是你们在这里停留期间的导游。今天第一天我们将入住海口泰华大酒店，我的电话是66783686。如您有要事要办，可打电话告知我，我会随时为您效劳。 现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣：第一第二第三 我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去一点点愉快和轻松。我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽力为各位提供方便。如有问题，不要客气，请随时提问。我将随时为各位效劳。谢谢!EXIT66旅行社降低了住宿标准 1998年8月，大学教师王某等20人参加了XX旅行社组织的九寨沟、三峡旅游团，每人交费

19、3400元。根据旅游合同规定，住宿是带独立卫生间的双人标准间。但旅游团到九寨沟后，双人标准间变成了简陋的木板房，更谈不上什么独立的卫生设备及其他设施，因而引起游客的强烈不满。王某等教师认为，旅行社的这种行为，属于欺诈行为，侵犯了游客的合法权益，要求加倍赔偿损失。旅行社对王某等提出的要求不予理睬。行程结束后，王某等遂向旅游局质检所投诉，要求维护自己的合法权益。旅游局质检所在收到王某等人的投诉后，通过调查，确认投诉属实，做出了裁决。67处理)旅行社应当赔偿王某等游客的损失。中华人民共和国消费者权益保护法第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规

20、的规定。”消费者权益保护法十一条又规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案例中旅行社与游客之间签有旅游合同，是旅行社违反了合约，损害了王某等游客的利益，所以应当赔偿游客的损失。 本案例中，王某等游客还提出要求加倍赔偿损失费的请求，该请求也应予以满足。依据中华人民共和国消费者权益保护法第四十九条规定：“若经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”从本案例中的具体情形看，旅行社降低住宿标准，主观上存在着故意，属于欺诈行为。又根据旅行社质量保证金赔

21、偿试行标准第六条规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。”因此本案例中，旅行社不仅应退还给王某等旅游者住宿费的差价，同时还应赔偿相同数额的违约金。这样裁决体现了旅游行政管理部门依照法律和经济手段，促使旅行社在经营活动中诚实守信，从而达到提高旅游的服务质量的目的。EXIT68地陪不会讲德语八月里，导游员小林作为全陪，负责一个18人的德国旅游团赴西藏旅游。一到目的地，游客们纷纷赞美那里的神奇风光与独特的民俗。然而，美中不足的是地方接待社所派德语地陪工作不认真，不但没做什么讲解，且态度生硬，甚至在第二天竟擅自不来

22、。在这种情况下，小林只得打电话给地方接待社，要求更换另外合格的导游员，但地接社领导在表示歉意的同时声称实在没有别的德语导游员可派，只能派一位英语地陪来。小林即和领队商量，领队表示游客英语水平不高，派一位英语地陪会造成交流困难，游客肯定不满意。在不得已的情况下，小林与领队最后决定，同意地接社派一位负责任的地陪来，用中文进行讲解，然后再由小林译成德语讲给游客听。这样，小林一路上既做全陪，又当翻译，最后总算圆满完成了西藏之旅。69（点评） 此案例中问题的主要责任在于西藏地方接待社。按照旅行社管理条例规定，作为地方接待社，应履行给旅游团配备合格导游员的义务。而此案例中这位德语地陪根本不具备合格导游员的

23、起码条件，他工作责任心不强，上团时不但不讲解，且擅自“放羊”，这样的导游员职业道德太差。与地陪相反，全陪小林在确认地陪不合格后，从“服务至上、游客至上”的原则出发，果断打电话给地方接待社要求换地陪；在地方接待社表示实在无德语地陪的情况下，小林为了能让旅游团的游览活动顺利进行，宁可自己多付出辛劳，承担起了现场导游的口译工作，这充分体现了小林高度的责任心。地陪和小林孰是孰非，孰好孰坏，不言而喻。exit70地陪没有准时到达旅游团集合地 小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅

24、集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”71点评、处理 作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免这样那

25、样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：oo出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以： 1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。 2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见

26、就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。exit72饭店少给两间客房 导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰

27、到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订鸣?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。73领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。，说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让

28、地陪赌气的问题。74（点评、处理） 导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗? 正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。75饭

29、店设施陈旧经过近六个小时的颠簸，小盛的旅游团总算乘旅游车从黄山抵达了最后一站H市，小盛也由全陪变成了全陪兼地陪。游客们拖着疲惫的身躯下了车，进了下榻的饭店一家建造于30年前的计划经济时代专用于接待国内一些领导干部的饭店。该饭店占地大，环境也很幽雅，是一家地地道道的老饭店。然而游客进入客房不久，就有几位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿，还有的说客房没热水，纷纷要求换房。其时是旅游旺季，小盛非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎么办呢?他先来到反映有问题的几间客房，发现冷气不够是因为刚进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山

30、崖。小盛想：“水龙头坏了可以修，客房不一定要换；但潮湿房一定要换。”于是，小盛来到饭店销售部，销售部人员开始声称没有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平时也很注意和他们建立良好的关系，最后，销售部人员在请示经理后，终于让小盛的游客换了客房。问题总算得以圆满解决。76（点评、处理）辛苦了几天、甚至十几天、二十几天，旅游团的行程总算接近了尾声，眼看即可顺利完成旅行社交给自己的任务，然而就在这最后一站，却生出了这样那样的麻烦事。作为导游员，尤其是全陪兼地陪，在这一刻绝对松懈不得。如果你松懈了，这么多天辛辛苦苦与游客建立起来的关系就会因此受到影响，游客对整个行程的满意度也会因此打折扣。“行百里者

31、半九十”，越是工作接近尾声，导游员越要振作精神，不可功亏一篑。其次，导游服务工作的顺利完成，还有待于与其他部门、其他人员的密切配合。除去旅行社内部的不说，旅行社外部的部门，如饭店、餐馆、民航、铁路、游览点等等，一点也不能放松。导游员和这些部门的工作人员搞好关系，与之“善交”，有时在非常时候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解决潮湿客房的调换问题，应该说一部分原因是功在平时。有位旅行社老总曾经说过这样的话，作为导游员，应该肩挑四“千”斤：“千”方百计、“千”言万语、“千”山万水、“千”辛万苦。“千”方百计意味着碰到各种问题能灵活处理，善于与人打交道，有较强的独立工作能力；“千”言万语是指

32、能说会道有良好的语言表达能力，善于做对方的工作；“千”山万水是指身体健壮不怕跋山涉水，“千辛万苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任劳任怨。这“四千斤”很形象地概括出了导游工作对从业人员的素质要求，值得广大导游员思考。77饭店强行让旅游团搬家 领队小陶带一旅游团赴境外旅游。旅游团抵达某地后，入住了一家饭店。第二天一早，饭店方面忽然通知旅游团，因饭店将接待一个国际会议，客房要提供给会议游客，要求旅游团游客当日离开。对此，旅游团游客集体提出抗议，并要求领队小陶妥善解决，否则将投诉。事情发生后，领队小陶立即与国内组团社做了联系，然后在饭店大堂把游客集中起来做了解释和安抚工作。在国内组团社的努力下，当地地方

33、接待社负责人也赶来饭店，与小陶一起向饭店方交涉。最后，三方取得了一致意见：改住同级饭店，由饭店方负责把行李运至改住饭店，旅游团继续按原定日程活动。当领队把这一协商结果告诉游客时，游客都给予合作。78点评、处理中国的出境游是近年来刚兴起的一项旅游活动，有许多方面还有待规范。有资格承办出境游的旅游公司正期待着有关法律法规的出台。就目前情况而言，上述案例处理结果还算可以接受。然而，似乎有如下几点值得我们思考，并采取相应的措施： 1国内组团社应对国外这家地方接待社重新审核，即要搞清楚这家社是否真正具有资格和实力来接待中国的出境团。通常组团社委托地方接待社代订指定饭店或同级饭店，国外地方接待社若不能办到

34、或有变更，按规范的操作程序应及时通知组团社。鉴于此，国内组团社若碰到类似的情况，应尽快与地方接待社交涉，以避免类似的事件再次发生。2、同理，组团社也应对以后是否继续使用这家饭店进行重新评估。很明显，饭店方面没有按国际惯例办事。 exit79导游员的游览计划和领队的有出入小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评

35、了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。80点评、处理 旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。 导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量

36、能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。81面对变化之时例1：北京某旅行社在“十一”期间发往桂林一个旅游团，原定给游客提供空调特快列车，但因车票紧张，未能按原计划所定的早晨8：oo出发，推至下午3：oo才乘坐一列普快成行。到达桂林后，当地接待社因事先行程已定好，车票也事先预定了，所以延误的时间只能在旅游时间内挤。该地接社尽量为游客提供优质服务，最终将原定的购物及自由活动项目取消，从而在临返回时导致游客不满，不愿提前返回，使车票作废，造成了重大的经济损失。82例2：一个山东的25人团队来西安四日游，由西安XK旅行社

37、做接待工作。在西安旅游过程中，有一日为华山游，但天公不作美，偏偏这天下起了大雨，考虑到客人的安全问题，旅行社决定推迟一天游华山，而当天则增加了市内景点，并且当天的费用(车费、住宿费、餐费、门票费、导游服务费)由客人和旅行社各承担一半。游客在导游人员的解释、劝说下同意推迟一天去华山，但对于当天增加景点的费用拒付，并认为自己参加的是四日游，而推迟时间并不是客人自己造成的，所以拒付增加的住宿费、餐费，认为旅行社理当支付。后客人将此事投诉到旅游局，而旅游局认为旅行社的做法合乎情理，客人应承担一半的费用。客人败诉，支付了本应承担的费用。831面对变化，沟通很重要。在例1中，列车晚点后组团社与接团社对于应

38、变措施缺乏沟通，在到达桂林后，旅行社与游客间对于日程变化缺乏沟通，这是最终酿成纠纷的重要原因。可以试想：列车晚点后，如果组团社与接团社及时就应变措施进行沟通，做好返程车票(或部分返程车票)的调剂工作，满足部分游客的采购要求；到达桂林后，如果旅行社就日程变化问题及时与游客进行沟通，并在游览间隙安排好购物活动，而对于实在要求按期返回的游客通过车票调剂予以照顾，对于按期返回的游客予以适当奖励，也许事态就不至于扩大。沟通是一份信任，是一份尊重，当然也会换来一份理解，一份合作。一味凭想然办事，当然容易出错。 2面对变化，多给游客一点选择也很重要。在例2中，旅行社推迟一天游华山应是明智之举；对推迟之后的安

39、排，应该说也是细致的、合理的，并照顾了游客的利益。但要是能多一点选择会不会更好一点?例如：对于推迟后空出的一天，安排自由活动与购物；不愿自由活动与购物的游客，可以自费参加当地的一日游。对于前一种选择的游客，可不增加或少增加费用；对于后一种选择的游客，可给予适当补助。按照西安当地的行情，这一方案不会比例2中的方案多增加旅行社的支出，但可能更易于为游客所接受。因为道理很简单，只提供一种选择给游客，同时又增加了较多的费用，多少有点乘机赚钱的嫌疑。 3对于包含变数的长线团，尤其是包含变数的时段内，原销售方案可以考虑也相应有一点变数。如：例1的旅游路线中，可以包含如果有必要则去掉购物与自由活动，同时减少

40、多少费用；例2的旅游路线中，华山旅游被迫取消，则换成另外一条旅游路线。这样，对变化则多了点主动，游客也有了相应的心理准备，也许是较为妥当的。也就是说：如果我们更好地将管理学的弹性理论应用到我们的实践中，多几套备选择的方案，多几个应变措施，就多了规范化，少了随机决策，也许就少了纠纷。84 例3：1999年7月，团中央举办“第2届全国手拉手夏令营”活动，由各地共青团委协办，主要是在延安进行革命传统教育。此次活动是由陕西Q旅行社国内部承办；当时正逢旅游高峰期，客房与用车都十分困难，再加上活动旨在让参加夏令营的同学们接受教育，所以接送车全是军用大轿车，住宿都是一般的招待所。其他团都未有争议，然而海南团

41、的领队表示强烈不满，要求换车，换住宿，陕西Q旅行社在协调和解释无果的情况下，本着“宾客至上”的原则，将其住宿换为三星级宾馆。但由于用车实在紧张，无法换车，客人表示谅解。再加上导游的服务无微不至，与大多数团员相处十分融洽，使此次旅游圆满结束。85例4：1997年10月，洛阳GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游团，委派导游谢某为全陪随团服务，谢某为提取回扣，向客人建议将原定餐食改为“洛阳水席”，并进行了言过其实的夸张宣传，当客人询问是否需要增加费用时，谢某答复水席标准不会超过原定餐饮标准。但当客人面对“洛阳水席的汤汤水水时，发觉与谢某宣传的不相符，连呼上当。不料，第二日，谢某又向游客宣布，因“

42、水席”标准超过原定标准，故需加收少量餐费。对此，部分团员表示不满，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐费。 事后，游客投诉该旅行社。谢某则称，为了使客人品尝地方风味，作了夸张的宣传，但动机是好的，而客人食用“水席”加收餐费理所当然，并无不妥。86旅行社接待旅游团，是有销售合同和产品规格的；组团社与接团社之间，也是有委托、有确认、有合同关系的。在此基础上层开的整个旅游团的旅游活动，其基本框架和主要细节也都是事先确定的，应该按计划、按合同、按规矩和约定进行。但这并不反对或绝对排斥变化，因为变化也许是应急，也许是适应特殊情况。那么，变化有没有规则呢?从本例看，似乎应该强调几点。 1变化的宗旨是宾客

43、至上。例1中换了住宿条件，是团队强烈要求的，虽然未必合乎本次活动的主旨和举办者的初衷，但却照顾了游客生活的特殊需要，与旅游的基本属性及“宾客至上”的基本精神相一致，在条件许可的情况下作相应调整，无疑是对的。例2中改换用餐，是导游谢某主动建议，积极倡导，并以提取回扣为目的，既违背了办事规则，也违背了导游的职业道德，是必须禁止的。 2作出变化的决定应有协商一致的基础和一定的批准权限。例1中的变化由旅游团领队提出，代表了旅游团员的一致意见；旅行社进行了协调与解释，并在沟通的基础上作出变化的决定，结果是令人满意的。例2中的变化由带团导游私自动议，并“进行了言过其实的夸张宣传”，且先承诺“不会超过原定餐

44、饮标准”，后又宣布因为超过了标准，“需加收少量餐费”。旅游者并不满意改换的餐食，也不需要这种变化，甚至“连呼上当”，此时还要旅游者再花额外的钱，当然会怨声载道了。 3导游因回扣的诱惑，私自增减、变换原定安排，当属严格禁止之列。导游肯定为这些策划好的变化事先找好了一千一万个理由，个个理由都可能会披上华丽的外衣，什么“宣传民族文化”、“品尝地方风味”、“体会风土民情”、“观赏特色艺术”等等，但有两点是实实在在的：一是导游实实在在地拿到了回扣，二是游客实实在在地增加了负担。最为突出的表现是导游的积极鼓励和“言过其实的夸张宣传”，所有这些，决不是用一句“动机是好的”所能搪塞的。exit87游客不愿去定

45、点商场购物 正是春光明媚的四月。一天，杭州XX旅行社的导游员小谢带了一批远方来的游客在杭州游览。这批游客是清一色的年轻人，他们喜爱杭州的山水，早出晚归，但对旅行社安排的购物却兴趣全无。在宣布行程时，有部分游客就声明他们只要游览，而不想去参观、选购杭州的丝绸，连有名的“龙井问茶”也不想造次。这样一来，使得地陪小谢十分尴尬：不去，这是旅行社规定的项目；去了，又生怕游客闹意见。小谢处于两难之中。 照计划这天下午去“龙井问茶”。午餐时，小谢与游客闲聊对这次游程安排及对景点游览的反应。他想试探一下，如果游客仍对“龙井问茶”不感兴趣的话，那只好取消该项目。游客们对游程安排及景点游览均表满意，尤其是对小谢的

46、热情服务表示感谢。小谢听了，心里美滋滋的。做导游的，有什么能比游客对自己的服务予以肯定而更令人高兴的呢!但小谢心里始终惦记着去“龙井问茶”的事，他想，这时候建议游客去“问茶”是个机会。于是小谢说：“各位朋友，午餐这一餐不能吃好，但各位要吃饱，因为下午我们还有两个游览参观项目。其中一个是“龙井问茶”，大家从遥远的地方来到我们美丽的西子湖畔，确实不太容易。来到杭州，则一定要品尝一杯西湖龙井茶，这在我们杭州是个不成文的习俗，凡来者皆为客，请游客喝一杯香茶，这也是对游客的尊敬与欢迎。再说龙井茶名扬天下，它还是全国闻名的十大绿茶中的第一名茶。去龙井问茶，不光是喝杯茶，还是了解中国文化。因此，我建议大家一

47、定要去。”游客听了小谢这番话后，都一致同意去“龙井问茶”。 下午的第一站游览结束后，游客都兴高采烈地去了“龙井问茶”。当游客们听了有关龙井茶的历史、传说、功用的讲解，观看了茶农的炒茶表演及茶道表演后，纷纷惊叹龙井茶的非同凡响，并认为是真正的不虚此行。最后，游客们还都掏钱买了龙井茶。88点评、处理 导游员有时会碰到游客不愿去定点购物商场的事情，这的确令导游员为难。时下，许多旅行社做计划时，都有明确规定，要导游员带游客去一两家定点购物商场。这样做，一则是为了规范旅游购物，二则也是旅行社经营的需要。地陪如果轻易接受游客的意见不去定点商场，将有违旅行社规定之嫌，当然也有损旅行社的利益。 但如果强迫游客

48、去，则违反游客“愿意购物，需要购物”的原则。怎办呢?作为地陪首先应通过自己的热情周到的服务，生动形象的讲解，博得游客的信任，以诚取信。取得了游客的信任后，许多事情就可以迎刃而解了。其次，在介绍商品时，必须实事求是，不可哗众取宠；所介绍商品，必须质价相符，不可伪劣假冒。否则，前面辛辛苦苦与游客建立起来的“信任桥梁”会因此轰然倒塌。本案例中，地陪小谢尊重游客意愿，在取得游客的信任后，适时适地地介绍游客去品茶、购茶，其做法是值得品味的。eexit89游客不愿和导游员在一起 XX游行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动其家境颇为殷实，本人则好打扮，服饰总是处在时代前列。 一次，苏小姐接了一个

49、境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。90点评、处理 18世纪的西欧，一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时，除手脚勤快外，还须相貌丑陋，其目的是让仆人成为自己的反衬者，和自己形成强烈的对比，使“美者益美，丑者益丑”。作为服务行业的导游员如果在上团时，风头甚健，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼

50、，则一定不能被游客所接受，其服务效果也一定是适得其反。因为，你像18世纪西欧贵族妇女一样，不同的是，你把你服务的对象旅游者看成了你的陪衬者。这样做，正孤立了自己。本案例中，苏小姐正是犯了这样的错误的。 作为导游员，怎样的着装才是正确的呢?我们认为，导游员着装应做到“四要”：要和自己的身体、性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合；要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。作为导游员既要反对穿着太“时髦”、“太刺眼”、“太引人注目”，又要反对“太土气”、“太懒散”、“太不显眼”。总之，要着装得体，正如英国的导游专家帕特里克克伦教授所说的：“穿着得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的高雅和风度的含蓄。”

51、exit91游客购物要领队提供参考意见 小孙是H省中国旅行社出国旅游中心的领队。一次，他带一个28人的旅游团去某地旅游。到目的地后的第二天早上，当地导游安排大家前往“中国海外珠宝公司”。途中，导游员煽情地介绍，使得游客们心里痒痒。到了珠宝公司，商场讲解员的一番介绍，及陈列柜上陈列着的美不胜收的款式新颖的各种首饰，更使游客们恨不得每人都买上一把。然而一看标价，大家又禁不住咋舌：一枚019克拉的钻石戒指标价7800元港币，一件“时来运转”白金挂件要价2800元港币。于是，有好些个游客就来请教在一旁的小孙，有的问这儿的珠宝货色怎样，有的问价格高不高，值不值得买，有人希望小孙出面让店家给大家打个折，大

52、家七嘴八舌。看到游客们都围在小孙身边，当地的导游员也走了过来。小孙觉得为难极了，怎么说呢?最后，小孙说：“此地的珠宝是有些名气的，大家可以尽情欣赏，你认为值就买。”92(点评、处理) 这一案例比较典型，如“烫手山芋”，处理起来不仅棘手，而且微妙。由于国内、国际旅游市场竞争趋向白热化，低价团可谓比比皆是。境外旅行社靠旅游者购物取得“收入”以冲团费的做法，也早已屡见不鲜。看来这种状况在某些地区似乎还将继续。案例中，领队的话无可非议。但本着保护内地消费者的权益，结合灵活的做法，有经验的领队在出境前(如在行前说明会上)就将有关注意事项较为详细地告知旅游团全体成员。这是出国领队的职责之一。 93旅游团购

53、物极差，某地导游员闹情绪Z省公民出国旅游公司领队杨小姐带一国内旅游团赴境外旅游。在A国期间，由于A国导游员能说会道，推销商品能力极强，致使旅游团游客在A国的购物如同发“疯”一般。到了某地时，众游客原先鼓囊囊的钱包都已瘪塌塌，加之行程还有下一站，因此，购物消费与A国相比悬殊极大：去“中国海外珠宝公司”，“白板”一个；去“谢瑞麟”，收获也不多。这样一来，当地的导游员有了情绪，他话难听，脸难看，与刚来机场迎接时判若两人，车上也不再滔滔不绝，到了游览点向游客指点一下，自己就去一边了。对此，游客们意见纷纷，杨小姐也有想法，她与当地导游员去交涉，但收效却甚微。94(点评、处理)这一案例是境外旅行社削价竞争所造成的连锁反应。由于这种现象还将继续下去，对大陆旅行社来说，目前比较有效的办法是由领队立刻向自己所在社反应，由旅行社及时跟当地地方接待社交涉、处理。以阻止事件的再延续。另外，有经验的领队对于旅游团各站购物应善于均匀分配，这也可以避免类似本案例中