超市运营管理办法

1、PAGE 超市运营治理手册 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc493346045 第一章 服务规范和要求 PAGEREF _Toc493346045 h 5 HYPERLINK l _Toc493346046 第一节 服务规范 PAGEREF _Toc493346046 h 5 HYPERLINK l _Toc493346047 一、仪容仪表 PAGEREF _Toc493346047 h 5 HYPERLINK l _Toc493346048 二、行为举止 PAGEREF _Toc493346048 h 5 HYPERLINK l _Toc493346049 三

2、、服务语言 PAGEREF _Toc493346049 h 7 HYPERLINK l _Toc493346050 四、礼貌用语100句 PAGEREF _Toc493346050 h 12 HYPERLINK l _Toc493346051 五、忌讳用语 PAGEREF _Toc493346051 h 15 HYPERLINK l _Toc493346052 六、服务三大要素： PAGEREF _Toc493346052 h 16 HYPERLINK l _Toc493346053 第二节 服务要求 PAGEREF _Toc493346053 h 16 HYPERLINK l _Toc493

3、346054 一、顾客服务的重要性 PAGEREF _Toc493346054 h 16 HYPERLINK l _Toc493346055 二、柜台纪律 PAGEREF _Toc493346055 h 16 HYPERLINK l _Toc493346056 三、服务十不准 PAGEREF _Toc493346056 h 16 HYPERLINK l _Toc493346057 四、服务八不计较 PAGEREF _Toc493346057 h 17 HYPERLINK l _Toc493346058 五、接待顾客的差不多要求 PAGEREF _Toc493346058 h 17 HYPERL

4、INK l _Toc493346059 六、不同时刻顾客的接待 PAGEREF _Toc493346059 h 17 HYPERLINK l _Toc493346060 七、顾客消费心理 PAGEREF _Toc493346060 h 19 HYPERLINK l _Toc493346061 第二章 人力治理 PAGEREF _Toc493346061 h 22 HYPERLINK l _Toc493346062 第一节 组织规划 PAGEREF _Toc493346062 h 22 HYPERLINK l _Toc493346063 第二节 人员招聘 PAGEREF _Toc49334606

5、3 h 22 HYPERLINK l _Toc493346064 一、应聘条件 PAGEREF _Toc493346064 h 22 HYPERLINK l _Toc493346065 二、招聘程序 PAGEREF _Toc493346065 h 23 HYPERLINK l _Toc493346066 三、担保 PAGEREF _Toc493346066 h 23 HYPERLINK l _Toc493346067 第三节 培 训 PAGEREF _Toc493346067 h 24 HYPERLINK l _Toc493346068 一、培训 PAGEREF _Toc493346068 h

6、 24 HYPERLINK l _Toc493346069 二、培训金 PAGEREF _Toc493346069 h 26 HYPERLINK l _Toc493346070 三、入职试用 PAGEREF _Toc493346070 h 26 HYPERLINK l _Toc493346071 第四节 薪酬福利 PAGEREF _Toc493346071 h 27 HYPERLINK l _Toc493346072 一、考勤治理 PAGEREF _Toc493346072 h 27 HYPERLINK l _Toc493346073 二、薪酬 PAGEREF _Toc493346073 h

7、29 HYPERLINK l _Toc493346074 三、福利 PAGEREF _Toc493346074 h 29 HYPERLINK l _Toc493346075 第五节 考核治理 PAGEREF _Toc493346075 h 30 HYPERLINK l _Toc493346076 第六节 职业规划 PAGEREF _Toc493346076 h 37 HYPERLINK l _Toc493346077 一、人员变动 PAGEREF _Toc493346077 h 37 HYPERLINK l _Toc493346078 二、待岗治理 PAGEREF _Toc493346078

8、h 37 HYPERLINK l _Toc493346079 三、辞职和解聘 PAGEREF _Toc493346079 h 37 HYPERLINK l _Toc493346080 四、晋级晋升 PAGEREF _Toc493346080 h 38 HYPERLINK l _Toc493346081 第三章 岗位工作描述 PAGEREF _Toc493346081 h 38 HYPERLINK l _Toc493346082 第一节 治理岗位 PAGEREF _Toc493346082 h 38 HYPERLINK l _Toc493346083 一、店长 PAGEREF _Toc49334

9、6083 h 38 HYPERLINK l _Toc493346084 二、卖场经理（店长助理） PAGEREF _Toc493346084 h 40 HYPERLINK l _Toc493346085 三、食品主管 PAGEREF _Toc493346085 h 42 HYPERLINK l _Toc493346086 四、非食品主管 PAGEREF _Toc493346086 h 43 HYPERLINK l _Toc493346087 五、生鲜主管 PAGEREF _Toc493346087 h 45 HYPERLINK l _Toc493346088 六、收银主管 PAGEREF _T

10、oc493346088 h 46 HYPERLINK l _Toc493346089 七、防损主管 PAGEREF _Toc493346089 h 48 HYPERLINK l _Toc493346090 八、百货主管 PAGEREF _Toc493346090 h 49 HYPERLINK l _Toc493346091 九、团购主管 PAGEREF _Toc493346091 h 51 HYPERLINK l _Toc493346092 十、仓库主管职责 PAGEREF _Toc493346092 h 52 HYPERLINK l _Toc493346093 十一、电商主管 PAGEREF

11、 _Toc493346093 h 52 HYPERLINK l _Toc493346094 第二节 基础岗位 PAGEREF _Toc493346094 h 52 HYPERLINK l _Toc493346095 一、食品主管助理、组长及非食品主管助理、组长 PAGEREF _Toc493346095 h 52 HYPERLINK l _Toc493346096 二、生鲜主管助理 PAGEREF _Toc493346096 h 53 HYPERLINK l _Toc493346097 三、生鲜组长岗位职责 PAGEREF _Toc493346097 h 57 HYPERLINK l _Toc

12、493346098 四、收货主管助理 PAGEREF _Toc493346098 h 59 HYPERLINK l _Toc493346099 五、损主管助理 PAGEREF _Toc493346099 h 61 HYPERLINK l _Toc493346100 六、收银主管助理 PAGEREF _Toc493346100 h 62 HYPERLINK l _Toc493346101 七、收银客服组长岗位职责 PAGEREF _Toc493346101 h 63 HYPERLINK l _Toc493346102 八、肉品营业员岗位职责 PAGEREF _Toc493346102 h 64

13、HYPERLINK l _Toc493346103 九、面包营业员岗位职责 PAGEREF _Toc493346103 h 65 HYPERLINK l _Toc493346104 十、食品、非食品理货员 PAGEREF _Toc493346104 h 66 HYPERLINK l _Toc493346105 十一、熟食营业员 PAGEREF _Toc493346105 h 67 HYPERLINK l _Toc493346106 十二、生鲜理货员 PAGEREF _Toc493346106 h 68 HYPERLINK l _Toc493346107 十三、水产干货营业员岗位职责 PAGER

14、EF _Toc493346107 h 71 HYPERLINK l _Toc493346108 十四、客服员岗位职责 PAGEREF _Toc493346108 h 72 HYPERLINK l _Toc493346109 十五、收银员： PAGEREF _Toc493346109 h 72 HYPERLINK l _Toc493346110 十六、防损员 PAGEREF _Toc493346110 h 73 HYPERLINK l _Toc493346111 十七、营业员、百货营业员： PAGEREF _Toc493346111 h 74 HYPERLINK l _Toc493346112

15、十八、收货员 PAGEREF _Toc493346112 h 74 HYPERLINK l _Toc493346113 十九、收货文员 PAGEREF _Toc493346113 h 76 HYPERLINK l _Toc493346114 二十、验收员 PAGEREF _Toc493346114 h 77 HYPERLINK l _Toc493346115 二十一、促销员 PAGEREF _Toc493346115 h 79 HYPERLINK l _Toc493346116 二十二、企划员 PAGEREF _Toc493346116 h 82 HYPERLINK l _Toc4933461

16、17 二十三、电脑员 PAGEREF _Toc493346117 h 83 HYPERLINK l _Toc493346118 二十四、夜班人员职责 PAGEREF _Toc493346118 h 83 HYPERLINK l _Toc493346119 二十五、主管、主管助理 PAGEREF _Toc493346119 h 84 HYPERLINK l _Toc493346120 第四章 商品治理 PAGEREF _Toc493346120 h 85 HYPERLINK l _Toc493346121 第一节 商品陈列 PAGEREF _Toc493346121 h 85 HYPERLINK

17、 l _Toc493346122 一、商品陈列 PAGEREF _Toc493346122 h 85 HYPERLINK l _Toc493346123 二、生鲜陈列标准 PAGEREF _Toc493346123 h 92 HYPERLINK l _Toc493346124 第二节 商品订货 PAGEREF _Toc493346124 h 97 HYPERLINK l _Toc493346125 第三节 商品标价签治理 PAGEREF _Toc493346125 h 97 HYPERLINK l _Toc493346126 第四节 新商品进店治理 PAGEREF _Toc493346126

18、h 98 HYPERLINK l _Toc493346127 第五节 自采商品的治理 PAGEREF _Toc493346127 h 98 HYPERLINK l _Toc493346128 第六节 商品质量验收标准 PAGEREF _Toc493346128 h 98 HYPERLINK l _Toc493346129 一、包装产品 PAGEREF _Toc493346129 h 98 HYPERLINK l _Toc493346130 二、各类包装食品标签必须标注内容详解 PAGEREF _Toc493346130 h 103 HYPERLINK l _Toc493346131 三、商品条

19、形码 PAGEREF _Toc493346131 h 106 HYPERLINK l _Toc493346132 第七节 商品验收治理 PAGEREF _Toc493346132 h 107 HYPERLINK l _Toc493346133 第八节 售货治理 PAGEREF _Toc493346133 h 107 HYPERLINK l _Toc493346134 第九节 商品促销方式 PAGEREF _Toc493346134 h 108 HYPERLINK l _Toc493346135 第十节 补货/理货 PAGEREF _Toc493346135 h 108 HYPERLINK l

20、_Toc493346136 一、补货的差不多原则 PAGEREF _Toc493346136 h 108 HYPERLINK l _Toc493346137 二、补货作业程序 PAGEREF _Toc493346137 h 108 HYPERLINK l _Toc493346138 三、理货的差不多原则 PAGEREF _Toc493346138 h 109 HYPERLINK l _Toc493346139 四、补货理货时缺货处理 PAGEREF _Toc493346139 h 109 HYPERLINK l _Toc493346140 五、补货理货时安全注意事项 PAGEREF _Toc4

21、93346140 h 109 HYPERLINK l _Toc493346141 六、超市退/换货操作流程 PAGEREF _Toc493346141 h 110 HYPERLINK l _Toc493346142 第十一节 超市问题商品处理 PAGEREF _Toc493346142 h 111 HYPERLINK l _Toc493346143 第十二节 销售退回治理 PAGEREF _Toc493346143 h 112 HYPERLINK l _Toc493346144 第十三节 商品盘点 PAGEREF _Toc493346144 h 112 HYPERLINK l _Toc4933

22、46145 一、商品盘点操作 PAGEREF _Toc493346145 h 112 HYPERLINK l _Toc493346146 二、盘点概述 PAGEREF _Toc493346146 h 114 HYPERLINK l _Toc493346147 三、盘点作业流程 PAGEREF _Toc493346147 h 114 HYPERLINK l _Toc493346148 四、盘点的组织及制度规定 PAGEREF _Toc493346148 h 115 HYPERLINK l _Toc493346149 五、盘点结果的分析和处理 PAGEREF _Toc493346149 h 118

23、 HYPERLINK l _Toc493346150 六、其他盘点 PAGEREF _Toc493346150 h 120 HYPERLINK l _Toc493346151 第十四节 相关流程 PAGEREF _Toc493346151 h 120 HYPERLINK l _Toc493346152 一、变价流程 PAGEREF _Toc493346152 h 120 HYPERLINK l _Toc493346153 二、超市广告位使用流程： PAGEREF _Toc493346153 h 121 HYPERLINK l _Toc493346154 三、场外促销活动流程： PAGEREF

24、_Toc493346154 h 121 HYPERLINK l _Toc493346155 四、场内堆头、端架等专门陈列审批、收费流程： PAGEREF _Toc493346155 h 121 HYPERLINK l _Toc493346156 第五章 仓库治理制度 PAGEREF _Toc493346156 h 122 HYPERLINK l _Toc493346157 第一节 仓库治理 PAGEREF _Toc493346157 h 122 HYPERLINK l _Toc493346158 一、仓库治理规定 PAGEREF _Toc493346158 h 122 HYPERLINK l

25、_Toc493346159 二、仓库调拨制度 PAGEREF _Toc493346159 h 124 HYPERLINK l _Toc493346160 三、仓库报损制度 PAGEREF _Toc493346160 h 124 HYPERLINK l _Toc493346161 第二节 仓库收货治理 PAGEREF _Toc493346161 h 124 HYPERLINK l _Toc493346162 一、收货原则 PAGEREF _Toc493346162 h 124 HYPERLINK l _Toc493346163 二、各类商品收货标准 PAGEREF _Toc493346163 h

26、 125 HYPERLINK l _Toc493346164 三、赠品的收货程序 PAGEREF _Toc493346164 h 127 HYPERLINK l _Toc493346165 第三节 仓库退货治理 PAGEREF _Toc493346165 h 128 HYPERLINK l _Toc493346166 一、仓库退货 PAGEREF _Toc493346166 h 128 HYPERLINK l _Toc493346167 二、淘汰商品退货 PAGEREF _Toc493346167 h 129 HYPERLINK l _Toc493346168 第四节 仓库消防治理制度 PAG

27、EREF _Toc493346168 h 129 HYPERLINK l _Toc493346169 第五节 仓库钥匙、设备、工具器械治理 PAGEREF _Toc493346169 h 129 HYPERLINK l _Toc493346170 一、仓库钥匙治理： PAGEREF _Toc493346170 h 129 HYPERLINK l _Toc493346171 二、仓库各类设备、工具治理 PAGEREF _Toc493346171 h 130 HYPERLINK l _Toc493346172 三、超市常用工具设施治理 PAGEREF _Toc493346172 h 130 HYP

28、ERLINK l _Toc493346173 第六节 收货奖惩制度 PAGEREF _Toc493346173 h 131 HYPERLINK l _Toc493346174 第七节 仓库盘点制度 PAGEREF _Toc493346174 h 131 HYPERLINK l _Toc493346175 第六章 经营治理 PAGEREF _Toc493346175 h 131 HYPERLINK l _Toc493346176 第一节 经营分析 PAGEREF _Toc493346176 h 131 HYPERLINK l _Toc493346177 第二节 竞争策略 PAGEREF _Toc

29、493346177 h 132 HYPERLINK l _Toc493346178 第四节 超市每日工作流程 PAGEREF _Toc493346178 h 132 HYPERLINK l _Toc493346179 第五节 巡店指南 PAGEREF _Toc493346179 h 133 HYPERLINK l _Toc493346180 第六节 经营费用治理 PAGEREF _Toc493346180 h 135 HYPERLINK l _Toc493346181 第七节 信息治理 PAGEREF _Toc493346181 h 136 HYPERLINK l _Toc493346182

30、第七章 经营治理规定 PAGEREF _Toc493346182 h 136 HYPERLINK l _Toc493346183 第一节 生鲜商品报损治理规定 PAGEREF _Toc493346183 h 136 HYPERLINK l _Toc493346184 第二节 收银治理 PAGEREF _Toc493346184 h 137 HYPERLINK l _Toc493346185 第三节 服务台作业 PAGEREF _Toc493346185 h 140 HYPERLINK l _Toc493346186 第十二节 顾客投诉处理 PAGEREF _Toc493346186 h 143

31、 HYPERLINK l _Toc493346187 第四节 已验收进仓后假冒变质商品进入卖场的治理规定 PAGEREF _Toc493346187 h 144 HYPERLINK l _Toc493346188 第四节 顾客投诉 PAGEREF _Toc493346188 h 144 HYPERLINK l _Toc493346189 第五节 突发事件 PAGEREF _Toc493346189 h 147 HYPERLINK l _Toc493346190 第八章 行政治理规定 PAGEREF _Toc493346190 h 149 HYPERLINK l _Toc493346191 第一

32、节 职员更衣治理 PAGEREF _Toc493346191 h 149 HYPERLINK l _Toc493346192 第二节 工服、工牌治理规定 PAGEREF _Toc493346192 h 150 HYPERLINK l _Toc493346193 第三节 职员饮水规定 PAGEREF _Toc493346193 h 150 HYPERLINK l _Toc493346194 第四节 电话使用规定 PAGEREF _Toc493346194 h 151 HYPERLINK l _Toc493346195 第五节 传真、打印规定 PAGEREF _Toc493346195 h 151

33、 HYPERLINK l _Toc493346196 第六节 洗手间使用规定 PAGEREF _Toc493346196 h 151 HYPERLINK l _Toc493346197 第七节 卫生治理 PAGEREF _Toc493346197 h 151 HYPERLINK l _Toc493346198 第十四节 清洁规范 PAGEREF _Toc493346198 h 152 HYPERLINK l _Toc493346199 第八节 购物车、篮使用规定 PAGEREF _Toc493346199 h 153 HYPERLINK l _Toc493346200 第九节 办公设备使用规定

34、 PAGEREF _Toc493346200 h 153 HYPERLINK l _Toc493346201 第十节 办公区域治理规定 PAGEREF _Toc493346201 h 153 HYPERLINK l _Toc493346202 第十一节 会议治理规定 PAGEREF _Toc493346202 h 154 HYPERLINK l _Toc493346203 第十二节 电脑部、收银室、库房、发电机房治理 PAGEREF _Toc493346203 h 154 HYPERLINK l _Toc493346204 第十三节 保密制度 PAGEREF _Toc493346204 h 1

35、54 HYPERLINK l _Toc493346205 第十四节 废旧物资回收规定 PAGEREF _Toc493346205 h 154 HYPERLINK l _Toc493346206 第十五节 职员购物治理 PAGEREF _Toc493346206 h 155 HYPERLINK l _Toc493346207 第十六节 电子存包柜治理 PAGEREF _Toc493346207 h 155 HYPERLINK l _Toc493346208 第十七节 设备设施治理 PAGEREF _Toc493346208 h 155 HYPERLINK l _Toc493346209 第十八节

36、 耗材治理规定 PAGEREF _Toc493346209 h 156 HYPERLINK l _Toc493346210 第十九节 夜间值班规定 PAGEREF _Toc493346210 h 156 HYPERLINK l _Toc493346211 第二十节 促销员治理方法 PAGEREF _Toc493346211 h 157 HYPERLINK l _Toc493346212 第二十一节 值班经理制度 PAGEREF _Toc493346212 h 158 HYPERLINK l _Toc493346213 第九章 安全消防知识 PAGEREF _Toc493346213 h 159

37、 HYPERLINK l _Toc493346214 第一节 防损防盗工作概述 PAGEREF _Toc493346214 h 159 HYPERLINK l _Toc493346215 第二节 消防培训 PAGEREF _Toc493346215 h 164 HYPERLINK l _Toc493346216 第三节 消防安全检查 PAGEREF _Toc493346216 h 166 HYPERLINK l _Toc493346217 第四节 消防安全 PAGEREF _Toc493346217 h 167 HYPERLINK l _Toc493346218 第五节 安全规范 PAGERE

38、F _Toc493346218 h 167 HYPERLINK l _Toc493346219 第十章 奖惩治理 PAGEREF _Toc493346219 h 168 HYPERLINK l _Toc493346220 第一节 奖励 PAGEREF _Toc493346220 h 168 HYPERLINK l _Toc493346221 一、营业员奖励方法 PAGEREF _Toc493346221 h 168 HYPERLINK l _Toc493346222 二、奖励 PAGEREF _Toc493346222 h 169 HYPERLINK l _Toc493346223 第二节 处

39、罚 PAGEREF _Toc493346223 h 170 HYPERLINK l _Toc493346224 二、营业现场治理处罚 PAGEREF _Toc493346224 h 172 HYPERLINK l _Toc493346225 三、现金治理处罚 PAGEREF _Toc493346225 h 175 HYPERLINK l _Toc493346226 第十一章 华联超市职员行为规范 PAGEREF _Toc493346226 h 175 HYPERLINK l _Toc493346227 第十一章 超市打堆头的技巧与方法（培训内容） PAGEREF _Toc493346227 h

40、 184 HYPERLINK l _Toc493346228 第十章 附则 PAGEREF _Toc493346228 h 188内部资料 严禁外传随着公司的快速进展，我们面临着前所未有的挑战，公司职员的平均工作经验减少，迫切需要对超市进行标准化、系统化的治理。超市是公司最基础的经营单位，超市经营治理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与进展。为了强化治理，促进经营，降低成本，使超市工作有机有序地开展，符合公司经营治理规范要求，特制订本手册。第一章 服务规范和要求第一节 服务规范 一、仪容仪表一、面容：男职员禁止留胡须，女职员淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得喷洒刺激味浓的香水，上班

41、前不吃葱、蒜等异味食物、不喝含酒精的饮料，上班时保持口腔清洁，饭后须漱口。二、发型：保持头发洁净，女职员除露耳短发外，长发应一律以发髻系于后脑，不同意染发，男职员不能蓄长发及染发，禁止剃光头。三、饰品：除结婚戒指外，不同意佩戴其它饰品。四、着装：1、衣服洁净整齐，上班要穿工作服，统一着装，不得穿短裤、裙装、无袖装、露背露胸装，不能穿拖鞋上班，宜选用平跟鞋。2、面包房及生鲜熟食区职员上班时刻必须戴帽，并将头发束入帽内，其他人员非因工作需要上班时刻禁止戴帽。3、工作服内的衣服下摆不得外露五、配发有工作证的人员必须佩带工作证。六、指甲：指甲要保持整洁，长度不得超过2毫米，不能涂上有颜色的指甲油（化妆

42、柜职员因工作需要除外）。七、面带微笑，面容轻松、愉快。温馨提示：卖场服务人员对外代表整个超市的形象，良好的仪容仪表，不仅能让顾客感到愉快、提高购物兴致，而且能使自己充满自信。因此在进入工作岗位之前应注意检查并及时整理自己的个人仪表。二、行为举止一、站立的姿势1、头部抬起，面部朝向正前方，眼睛平视，面带微笑。2、双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。3、双臂自然下垂，处于躯体两侧。4、两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。5、两脚脚尖呈“V”状分开30度，两者之间相距约一个拳头的宽度。6、双手相握叠放于腹前，女性右手在外左手在内，男性左手在外右手在内，或相握身后。7、双脚以一条腿为重心，略微分开。8、正面

43、面对服务对象。9、禁忌的站相：双手叉腰双臂抱在胸前两手插入口袋躯体东倒西歪或躯体依靠其它物体切不可双手托腮或用胳膊支住柜台而立二、行走差不多要求：男性：端正、稳健，女性：轻快、灵敏。要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，眼睛平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾，穿裙子时的步态:要走成一条直线两脚之间的跨度最大不超过一个脚长步频要快，一般每分钟平均100200个单步为好。行走时应轻而稳。行走时应仰头挺胸收腹，肩腰平，身腰直。男职员行走时双脚跟走两条线，距离为3厘米左右。行走时两肩不要随意晃动。行走时不能摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不能左顾右盼，更不能手插口袋或打响指。

44、不能奔驰、跳跃，确因工作需要超过顾客时要礼貌道歉，讲对不起。不得与他人勾肩搭背，手拉手并行，男职员不得扭腰，女职员不得晃动臀部。靠右行走。与上司、顾客相遇时，点头示礼致意。与上司、顾客行至门前时，主动开门让道，不得抢先而行。引导顾客时，让上司或顾客在自己的右侧。上楼时顾客在前，下楼时顾客在后，三人同行时，中间为上宾。顾客迎面而来，主动让路。禁忌的行态：不要左顾右盼，回头张望不要老是盯住顾客上下打量不要一边走路，一边指指点点对人评头论足不要手插口袋里，或插腰，或倒背手二人以上行走不得勾肩搭背不要“拖泥带水”，踢里踏拉，也不要横冲直撞。三、手势1、给顾客指引方向时，手臂伸直、手指并拢、手掌朝上，眼

45、睛看目标并兼顾对方是否看到目标。2、在介绍或指引方向时，手指自然并拢，手掌向斜上，以肘关节为轴，指向目标，不能用一根手指指点。3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。4、递上东西时，用双手尊敬奉上，不能漫不经心。5、顾客在询问情况时，假如营业员没听清或店内无此商品，不可用摆手回答。温馨提示：千万不能用手指或笔尖指向顾客。四、言表姿态1、要微笑服务微笑自然、老实讲话语气和气、声音高低、轻重适度情绪饱满热情精力集中、持久兴奋适度、慎重姿态优美、文明，富于规范化2、禁忌：冷笑、嘲笑、傻笑、畅怀大笑、皮笑肉不笑口吻粗暴、声音过高不准对顾客紧绷着脸，横眉冷眼，萎靡不振、爱理不理或一种瞧不起的眼神谈笑风生，

46、吃手动脚、打打闹闹不可坐柜台、货架、商品不得吸烟、吃零食等。吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋结伴，应请同事关照后，速去速回。营业时刻不要在卖场系领带，整理头发、化妆，如需整理请到洗手间或试衣间。七、卖场行为举止：1、提早上班，留有充足的时刻检查自己的装束和做营业前的预备。2、见到同事和顾客应心情舒服地相互问候。3、不能随便离开岗位，离岗时要取得上司同意并告知去何处。4、不能嘀嘀咕咕谈话。5、不能背地里讲不人坏话。6、呼叫同事时不要省去尊称。7、不要用外号呼叫不人。8、不要扎堆谈天。9、不能抱着胳膊，不能叉腰。10、不得伸懒腰，驼背耸肩。 13、不能在卖场里看书报。14、顾客在看货时，不能从中间穿过

47、。15、不能把身子靠在柜台上。16、不能坐在商品上。17、商品要轻拿轻放。八、接待顾客的姿态：1、头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。2、手臂能够持物，也可自然下垂。3、双脚一前一后呈“丁”字，即一脚跟靠另一脚内侧。4、离顾客50厘米左右，不能站得太远。5、随顾客的举止作适当调整。6、手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。7、分开的双脚不要反复不停的换来换去。九、接待顾客的行为举止：1、不要看到顾客穿着不行或购买金额较少而态度冷淡。2、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特不亲切关怀。4、对讯问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。 5、不能和顾

48、客发生争吵。6、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。7、不能吃着东西接待顾客。8、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。9、不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。10、正在接待顾客时，假如有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。11、对正等待的顾客，客气地讲：“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。12、接待过程结束，应彬彬有礼送不顾客。温馨提示：服务人员言谈清晰文雅，举止优雅大方，态度热情慎重，动作干脆利落，都会给顾客以亲切、愉快、宽松、舒适的感受。三、服务语言第一条 营业员应撑握柜台服务语言及技巧语言是人们表达思想，交流感情的工具。运用柜台语言接待顾客是营

49、业员的要紧活动。营业员柜台语言服务能力、既体现营业员自身的文化素养和道德水准，也在一定程度上反映商场的精神风貌。运用好柜台服务语言及技巧，对拉近与顾客的距离、化解与顾客的矛盾，促进成交，维护超市信誉等起着重要的作用。因此，营业员应当掌握运用好柜台服务语言，如顾客临柜时，如何样亲切称呼；顾客多时如何样和气答复；顾客只问不买时如何样热情推介；顾客选择多，要求高时如何样讲解、参谋；顾客的要求难以满足时如何样耐心解释；顾客遇到困难时，如何样诚恳关心；顾客离柜时如何样告不等。掌握不同情况下接待顾客的语言技巧，是实现艺术服务的重要环节。第二条 柜台服务语言的差不多要求柜台服务语言总的要求是：把握时局，分清

50、对象，针对特点，简明扼要，礼貌亲切，实事求是，不离原则，自然大方，不亢不卑，有理有节。营业员用好柜台服务语言，要做到“三声”、“八要”、“五不讲”。招呼接待顾客“三声”招呼顾客声：顾客临柜，营业员主动迎上前打招呼，针对顾客年龄，性不、职业特点，运用恰当的词汇、语意和语调，礼貌称谓、热情招呼，使顾客感到亲切自然，引发其购买兴趣，如“先生”“小姐”等，接着可讲“您好”“欢迎光临”“您选择哪一款上衣？”让顾客感受到既礼貌、亲切、自然、又给顾客留有余地。答询顾客声：营业员答询顾客要注意语调不能带有厌烦情绪，要灵活掌握回话的技巧，运用转化语，变被动答话为主动接待语，多运用中性或客户喜爱的词语，幸免直言损

51、害顾客，如“丰满”替代“胖”，“苗条”、“秀气”替代“瘦子”等。总之，在答询顾客时要既简、中肯、实事求是，又委婉有礼。道不声：对离柜的顾客道不是应有礼貌，而且也能够表明交往并没有因分不而结束。通常用的告不用语如“再见”，“请拿好东西”，“欢迎下次再来”等。如业务繁忙，没有时刻道不，应点头示意。总之营业员送不顾客要做到：语言亲切、自然、用语简练适当。讲究语言艺术的“八要”要语调柔和，声音过高或过强显得粗暴生硬；声音太低则显得沉闷无力；声音短促或拖长，则显得厌烦。语调不同会给顾客截然不同的感受。因此，在和顾客交谈时，要注意语调适中，口齿清晰，使顾客听起来亲切悦耳，诚恳舒坦。要因人讲话。即依照顾客不

52、同的职业、性格、爱好等，运用不同的语言接待，恰当，得体而有分寸。要尊重顾客。要注意充分尊重顾客的人格和信仰，态度和气，语言亲切，依照顾客的适应和年龄性不、职业，有礼貌地用好敬语，不要触及顾客生理上的缺陷。要通俗易明白。介绍商品，回答询问，一般不要用商业专业术语，尽可能让顾客一听就明白。要准确精炼。讲话用语要准确，语句要精炼，含义要清晰不讲空话，废话，节约时刻。要言行一致，讲话的意思、表达的方式和动作表情要一致，即和顾客讲话时，要面带笑容，面对顾客，眼看客户，语言礼貌，动作轻快，使顾客感到亲切真诚。要讲原则，以理服人。讲话时要有政策观念，职业道德观念，既实事求是，又不违反原则。要学好一般话，使来

53、自四面八方的顾客感到亲切和中意。柜台用语五不讲：1）生硬、唐突的话不讲；2）粗话、脏话不讲；3）不耐烦督促顾客的话不讲；4）埋怨责备顾客的话不讲；5）讽刺、挖苦顾客、有伤顾客自尊和人格的话不讲。第三条 柜台规范用语及忌用语顾客临柜时。营业员应面带微笑，目光迎向顾客。掌握时机，主动与顾客临柜接待的第一句语最好选择“您好！您想看什么？”而不要讲“您要买什么”“遇到往常买过商品的顾客，可就：好久不见，您好！上次买的服装还合适吗？遇到自己比较熟悉的顾客能够讲“您最近一切都专门好吗？等等。同时精神饱满，随时预备为顾客服务。忌用“喂”“嗨”“哎”等不礼貌的代称呼，更不可用粗鲁或污辱性称呼，如“老头子”“老

54、太婆”等。顾客询问有关商品情况时。营业员应依照询问的内容，实事求是，和气有礼貌地回答。常用语“我明白的确实是这些，您看对吗？”而不讲“一分钞票一分货，价钞票贵的确实是好的。”更不可讲：“你要吗？不买就不问！问不人去”等。顾客询问到货时刻时；营业员要如实予以确切签复，日常语；“大约这两天有新货到，请过两天来看看。”“专门遗憾，您要买的款式近一段时刻可不能到”等等。而不能简单地回答：“不明白”，“无货、货未到”。更不可耐烦粗暴顶撞：“你问我，我问谁？”当顾客选购时，营业员应依照顾客的表情、手势、眼神、问话等，提供选择、介绍、参谋和拿递，常用语有：“您看这件如何样？”“我拿给你看”，“不着急，您慢慢

55、选择吧？”您认真看看，不合适的话，我再给您拿，“您还看看不的款式吗”等等。切忌不耐烦；“都差不多挑来挑去还不一样？”“有完没完”。顾客犹豫不决，营业员要抱理解态度，分析顾客犹豫的缘故，有的放矢关心顾客消除忧虑。接待要耐心，态度要和气。常用语：“不着急，您慢慢选吧”“我帮您挑行吗？”“您先买回去和家人商量，尺码不合适能够退换。”忌话“货要好的钞票要少的没那好事。”。到底买不买？“您买得起就快点，买不起就不买。”“到底要不要，想好了没有”等等。顾客多、业务每繁忙时，营业员应沉着平复、态度热情，做到“心细、目明、手快、嘴勤，”注意接待次序，利用好时刻差，接一顾二招呼三，急顾客之所急，想顾客之所想。常

56、用语“对不起，请您稍等一下”“请您等一下，我接待好这位先生就帮您”“对不起，让您久等了，您需要什么？”“不着急，我专门快就给您拿过来”等等。切忌讲“喊什么？等会儿”“没看到我正在忙吗？”等不耐烦的话顶撞顾客。接待中有急事去办时：“对不起，我有急事去办，请这位小姐接待您好吗？”切忌不打招呼就走。缺货时依照不同情况采纳不同语言。常用语有：“对不起，您要买的*临时没有您穿的型号，您看那个款式能够吗?”“对不起，这种货刚售完，请您过几天再来看看”“请您留下地址、姓名、电话、一到货立即通知您能够吗？”忌讲：“没有”“卖完了”“刚才和您讲过了，如何还问？“当顾客提出优惠不在自己权限时：“对不起，我们刚上的

57、新货、现还不能打折”“请稍等，我去请示一下领导就来。”10、递交商品时常用语有：“请您好好收检，”“请稍候,让我帮您包扎”等，切忌讲“好了，这确实是您买的，拿去吧。”11、顾客离柜时营业员要有礼貌和顾客道不、亲切、自然、用语简单。常用语“再见”，“慢走”，“欢迎下次再来”，“这是您的东西,请拿好、慢走欢迎下次再来，“不用谢，这是我应该做的”。12、关门收市时：要接待好最后一位顾客。常用语：“不着急，请好好选择”“请原谅，今天下班了，欢迎您改日再来”忌讲：“下班了，快点买！”“快去交钞票！”“到点了，你快点儿”等。13、退换商品时；应该认真对待，态度热情诚恳。常用语有：“好，我帮您换一下”“您看

58、换哪一件好呢！”“没关系，买东西总要合意才好”，“请原谅，按规定是不能退换的。”“专门对不起，让您多跑一趟，”忌讲；“货是你自己买的，怪谁？”“不能换”“售出商品，概不负责”“不在我手上买的，我不管”“谁卖你的，你找谁”“你买的时候如何不挑好呢？”等。14、顾客提出批判时：营业员要保持耐心，平复、诚恳、不要推脱责任，不要得理不让人。常用语有：“感谢您的指教，今后一定改”“对不起，请您原谅”，“真对不起，我定将您的意见转告领导，迅速处理解决，”而不要讲：“我的态度就如此，你能如何样？”“有意见向领导去提吧”“有能耐你去告，随便告哪都不怕。”15、顾客提出表扬时：“不用谢，应该的”“感谢夸奖，我所

59、做的还不够。”“这是我的份内之事，您不要客气。”16、顾客询问购物地点时：有礼貌地指示方向：“请坐X车到哪站下”你稍等,我帮你问一下?忌讲“不明白，自己去找吧！”17、顾客询问失物时：要体贴顾客焦急心情，耐心询问失物特征，给予安慰，并尽量关心查找。常用语有：“您不着急，请等一下，我帮您查一查。”“拾物已交处，请您去查对领取”“对不起，您丢失的物品，我们没拾到”“假如我们发觉，一定通知您，请您留下通讯地址和姓名。”18、顾客咨询价格时：应有礼貌明确地告诉顾客，忌讲：“价鉴上都写着呢，你可不能自己看？”第四条 常用语言：情形语言要求迎客“欢迎”“您好”“欢迎您的光临”“有什么能够帮您”对他人表示感

60、谢时“感谢”“感谢您”“感谢您的帮忙”同意顾客吩咐时“听明白了”“看清晰了，请您放心”不能立即接待顾客时“对不起，请您稍候”“好，我立即就来”“苦恼您等一下”对久等的顾客时“让您久等了”“对不起，让你们等候多时了”打搅或给顾客带来苦恼时“对不起”“实在对不起”“打搅您了”“给您添苦恼了”由于失误表示歉意时“专门抱歉”“实在专门抱歉”当顾客致谢时“请不客气”“不用客气”“专门快乐为您服务”“这是我应该做的”当顾客致歉时“没有什么”“没有关系”“算不了什么”当听不清顾客问话时“专门对不起，我没听清晰，请重复一遍好吗”送客时“再见，一路平安”“再见，欢迎您下次再来”当要打断顾客谈话时“对不起，我能够