IPCC呼叫中心系统的IVR流程软件二次开发手册

1、保密级别：机密IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0IVR流程软件二次开发手册版本号：2.0.2深圳市博域信源通讯有限公司电话86172837网址：/电子邮件：目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc419714607 前言 PAGEREF _Toc419714607 h 4 HYPERLINK l _Toc419714608 参考文件 PAGEREF _Toc419714608 h 4 HYPERLINK l _Toc419714609 第1章 IVR流程生成器IVREDIT2.0概述 PAGEREF _Toc419714609

2、h 4 HYPERLINK l _Toc419714610 第2章 IVR流程生成器IVREDIT2.0编程指南 PAGEREF _Toc419714610 h 9 HYPERLINK l _Toc419714611 2.0 IVR流程生成器IVREDIT2.0简介 PAGEREF _Toc419714611 h 9 HYPERLINK l _Toc419714612 2.1普通IVR PAGEREF _Toc419714612 h 10 HYPERLINK l _Toc419714613 2.1.1普通IVR介绍 PAGEREF _Toc419714613 h 10 HYPERLINK l

3、_Toc419714614 2.1.2 IVR流程结构 PAGEREF _Toc419714614 h 11 HYPERLINK l _Toc419714615 2.1.3创建IVR流程 PAGEREF _Toc419714615 h 12 HYPERLINK l _Toc419714616 2.1.4修改IVR流程 PAGEREF _Toc419714616 h 13 HYPERLINK l _Toc419714617 2.1.5更新主菜单节点 PAGEREF _Toc419714617 h 15 HYPERLINK l _Toc419714618 2.1.6创建主菜单的子菜单 PAGERE

4、F _Toc419714618 h 16 HYPERLINK l _Toc419714619 2.1.7动作类别高级IVR PAGEREF _Toc419714619 h 17 HYPERLINK l _Toc419714620 2.1.8动作类别传真 PAGEREF _Toc419714620 h 18 HYPERLINK l _Toc419714621 2.1.9动作类别开启菜单 PAGEREF _Toc419714621 h 18 HYPERLINK l _Toc419714622 2.1.10动作类别播放音乐 PAGEREF _Toc419714622 h 19 HYPERLINK l

5、 _Toc419714623 2.1.11动作类别有声邮件(语音留言信箱) PAGEREF _Toc419714623 h 20 HYPERLINK l _Toc419714624 2.1.12动作类别转移至ACD PAGEREF _Toc419714624 h 21 HYPERLINK l _Toc419714625 2.1.13动作类别转移至号码 PAGEREF _Toc419714625 h 22 HYPERLINK l _Toc419714626 2.1.14动作类别转移至座席 PAGEREF _Toc419714626 h 23 HYPERLINK l _Toc419714627 2

6、.1.15查看/修改IVR流程 PAGEREF _Toc419714627 h 25 HYPERLINK l _Toc419714628 2.2高级IVR PAGEREF _Toc419714628 h 25 HYPERLINK l _Toc419714629 2.2.1变量管理 PAGEREF _Toc419714629 h 26 HYPERLINK l _Toc419714630 2.2.2动作类别访问数据库 PAGEREF _Toc419714630 h 28 HYPERLINK l _Toc419714631 2.2.3动作类别放音收号 PAGEREF _Toc419714631 h

7、30 HYPERLINK l _Toc419714632 2.2.4动作类别播放数值 PAGEREF _Toc419714632 h 32 HYPERLINK l _Toc419714633 2.2.5动作类别播放音乐 PAGEREF _Toc419714633 h 34 HYPERLINK l _Toc419714634 2.2.6动作类别开启菜单 PAGEREF _Toc419714634 h 36 HYPERLINK l _Toc419714635 2.2.7动作类别选择语言 PAGEREF _Toc419714635 h 38 HYPERLINK l _Toc419714636 2.2

8、.8动作类别终止节点 PAGEREF _Toc419714636 h 40 HYPERLINK l _Toc419714637 2.2.9动作类别变量比较 PAGEREF _Toc419714637 h 43 HYPERLINK l _Toc419714638 2.2.10动作类别变量计算 PAGEREF _Toc419714638 h 44 HYPERLINK l _Toc419714639 2.3智能外拨设置适用于配置自动外呼功能的IPCC系统项目 PAGEREF _Toc419714639 h 46 HYPERLINK l _Toc419714640 2.3.1外拨号码列表 PAGERE

9、F _Toc419714640 h 46 HYPERLINK l _Toc419714641 2.3.2电话列表 PAGEREF _Toc419714641 h 47 HYPERLINK l _Toc419714642 2.3.3智能外拨设置 PAGEREF _Toc419714642 h 48 HYPERLINK l _Toc419714643 2.4 IVR流程的调试与运行过程监控的具体步骤 PAGEREF _Toc419714643 h 50 HYPERLINK l _Toc419714644 2.5 IVR流程编辑的经验总结 PAGEREF _Toc419714644 h 50 HYP

10、ERLINK l _Toc419714645 第3章 IVR流程的加载方法 PAGEREF _Toc419714645 h 51 HYPERLINK l _Toc419714646 3. 1 IVR流程的编辑 PAGEREF _Toc419714646 h 51 HYPERLINK l _Toc419714647 3.1.1 上班时间的IVR流程IVROnWork的编辑 PAGEREF _Toc419714647 h 51 HYPERLINK l _Toc419714648 3.1.2 在上班时间转人工坐席失败时进行后续处理的辅助IVR流程WaitIVR的编辑 PAGEREF _Toc4197

11、14648 h 52 HYPERLINK l _Toc419714649 3.1.3 上班时间的话务员服务质量满意度评价的辅助IVR流程EvaluteIVR的编辑 PAGEREF _Toc419714649 h 53 HYPERLINK l _Toc419714650 3.1.4 下班时间的IVR流程IVROffWork的编辑 PAGEREF _Toc419714650 h 55 HYPERLINK l _Toc419714651 3.2 IVR流程的提示音语音文件的上传发布 PAGEREF _Toc419714651 h 56 HYPERLINK l _Toc419714652 3.3接入号

12、码设置 PAGEREF _Toc419714652 h 57 HYPERLINK l _Toc419714653 3.3.1 SIP帐号管理(设置热线号码) PAGEREF _Toc419714653 h 57 HYPERLINK l _Toc419714654 3.3.2 接入号码设置(让热线号码生效) PAGEREF _Toc419714654 h 59 HYPERLINK l _Toc419714655 3.3.3 VOIP语音网关的号码绑定 PAGEREF _Toc419714655 h 62 HYPERLINK l _Toc419714656 第4章 IVR交互式语音应答流程的模板流

13、程/脚本源代码的详细说明以及二次开发时需要修改的内容（需要重点掌握） PAGEREF _Toc419714656 h 64 HYPERLINK l _Toc419714657 4.1 IVR交互式语音应答流程的模板流程/脚本源代码的详细说明以及二次开发时需要修改的内容（来电主流程部分） PAGEREF _Toc419714657 h 65 HYPERLINK l _Toc419714658 4.1.1 IVROnWork的开发过程记录 PAGEREF _Toc419714658 h 67 HYPERLINK l _Toc419714659 新建IVR流程并播放欢迎词WelcomePrompt

14、PAGEREF _Toc419714659 h 67 HYPERLINK l _Toc419714660 播放wav0011上班时间主菜单 PAGEREF _Toc419714660 h 69 HYPERLINK l _Toc419714661 实现上班时间的转人工服务 PAGEREF _Toc419714661 h 70 HYPERLINK l _Toc419714662 实现上班时间的播放新闻动态wav0023 PAGEREF _Toc419714662 h 72 HYPERLINK l _Toc419714663 实现上班时间的传真服务 PAGEREF _Toc419714663 h 7

15、3 HYPERLINK l _Toc419714664 实现上班时间的录音留言 PAGEREF _Toc419714664 h 76 HYPERLINK l _Toc419714665 设置高级IVR流程的主菜单中的“开始节点”属性 PAGEREF _Toc419714665 h 78 HYPERLINK l _Toc419714666 4.1.2 WaitIVR的开发过程记录 PAGEREF _Toc419714666 h 79 HYPERLINK l _Toc419714667 变量管理增加变量 PAGEREF _Toc419714667 h 81 HYPERLINK l _Toc4197

16、14668 实现转座席失败后的选择菜单 PAGEREF _Toc419714668 h 82 HYPERLINK l _Toc419714669 实现播放排队位置 PAGEREF _Toc419714669 h 85 HYPERLINK l _Toc419714670 实现判断排队位置 PAGEREF _Toc419714670 h 86 HYPERLINK l _Toc419714671 实现获得排队位置 PAGEREF _Toc419714671 h 87 HYPERLINK l _Toc419714672 设置高级IVR流程的主菜单中的“开始节点”属性 PAGEREF _Toc41971

17、4672 h 88 HYPERLINK l _Toc419714673 4.1.3 IVROffWork的开发过程记录 PAGEREF _Toc419714673 h 89 HYPERLINK l _Toc419714674 新建IVR流程并播放欢迎词WelcomePrompt PAGEREF _Toc419714674 h 89 HYPERLINK l _Toc419714675 播放wav0012现在是自动服务时间以及wav0013 下班时间主菜单 PAGEREF _Toc419714675 h 90 HYPERLINK l _Toc419714676 .1播放wav0013 下班时间主菜

18、单 PAGEREF _Toc419714676 h 90 HYPERLINK l _Toc419714677 .2播放wav0012现在是自动服务时间 PAGEREF _Toc419714677 h 91 HYPERLINK l _Toc419714678 实现下班时间的转值班电话 PAGEREF _Toc419714678 h 93 HYPERLINK l _Toc419714679 实现下班时间的播放新闻动态wav0023 PAGEREF _Toc419714679 h 95 HYPERLINK l _Toc419714680 实现下班时间的传真服务 PAGEREF _Toc4197146

19、80 h 96 HYPERLINK l _Toc419714681 实现下班时间的录音留言 PAGEREF _Toc419714681 h 98 HYPERLINK l _Toc419714682 设置高级IVR流程的主菜单中的“开始节点”属性 PAGEREF _Toc419714682 h 101 HYPERLINK l _Toc419714683 4.1.4 EvaluteIVR的开发过程记录 PAGEREF _Toc419714683 h 102 HYPERLINK l _Toc419714684 新建IVR流程EvaluteIVR PAGEREF _Toc419714684 h 102

20、 HYPERLINK l _Toc419714685 在高级IVR中调用话务员服务质量满意度评价的存储过程sp_extend_user_evaluate PAGEREF _Toc419714685 h 103 HYPERLINK l _Toc419714686 .1挂断来电提示以及挂断来电 PAGEREF _Toc419714686 h 103 HYPERLINK l _Toc419714687 .2满意度评价按键提示语音菜单以及满意度评价存储过程的调用【对按键1】 PAGEREF _Toc419714687 h 105 HYPERLINK l _Toc419714688 .3满意度评价按键提

21、示语音菜单以及满意度评价存储过程的调用【对按键2以及其他按键】 PAGEREF _Toc419714688 h 108 HYPERLINK l _Toc419714689 第5章 博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的Sybase数据库ipcc01的简要数据字典 PAGEREF _Toc419714689 h 109 HYPERLINK l _Toc419714690 5.1 呼叫中心(CTI)部分 PAGEREF _Toc419714690 h 109 HYPERLINK l _Toc419714691 5.2 业务(CRM)部分 PAGEREF _Toc419714691 h 1

22、19前言本文档描述了如何使用IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的可视化图形编辑器与脚本一体化的IVR（交互式语音应答）流程开发环境来开发自己的IVR 流程应用程序。本文档的阅读对象为深圳市博域信源通讯有限公司正式的签约合作伙伴，只有得到深圳市博域信源通讯有限公司的授权您才能使用本文档描述的IVR（交互式语音应答）流程开发环境进行应用开发。本文档提供的功能说明只代表文档发布时的状况，深圳市博域信源通讯有限公司有权对本文档所描述的图形命令以及脚本命令等作修改而不必通知使用者，深圳市博域信源通讯有限公司也不保证后续版本对所描述的图形命令以及脚本命令等的完全支持。参考文件人工座席软件二次开发手册.

23、doc统计报表软件二次开发手册.doc 业务部门电子工单管理客户端软件二次开发手册.doc第1章 IVR流程生成器IVREDIT2.0概述经过众多企业/政府机关呼叫中心成功案例验证的博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0（也称为软交换呼叫中心系统产品BYIPCC2.0）是一个纯软的基于IP的呼叫中心解决方案，采用先进的软交换技术架构，实现了统一接入、统一呼叫、统一排队、统一路由，“承载与控制分离”、“业务与控制分离”，平台集语音、数据于一体。整套呼叫中心系统的部署，可根据规模大小，既支持分布式部署，组件分开部署在多台服务器上，也支持所有组件部署在一台服务器上（即ALL-IN-ONE的方

24、式）；以ALL-IN-ONE的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/CRM/派工单（电子工单）管理/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码(呼叫中心系统第三方开发接口)/运营管理等核心的呼叫中心功能模块。博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0（也称为软交换呼叫中心系统产品BYIPCC2.0）支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP等外线中继接入方式。座席端可采用普通话机、IP话机或SIP分机

25、，满足各行业用户的习惯。博域通讯基于软交换技术架构的IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为软交换呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)，采用纯IP/IMS软交换技术和IP内核一体化设计。建立在VoIP的包交换基础之上，博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的基本出发点是将呼叫控制功能从传输层的媒体网关中分离出来，媒体网关只负责完成呼叫传输，同时由服务器软件完成呼叫控制工作，为控制、交换和软件可编程功能建立分离的平面。博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0是以软交换为核心的IP分布式呼叫中心系统(IPCC呼叫中心平台)。博域通讯软交换呼叫中心系统平台产品BYIPCC2.0的

26、硬件采用标准的VoIP语音网关(语音接入设备)及通用的品牌服务器。系统集成商/合作伙伴/最终用户的软件二次开发工作为：在产品内置的可视化图形编辑器与脚本一体化的IVR（交互式语音服务）流程开发环境中对交互式语音服务IVR模板流程的简单修改，对人工座席软件/统计报表软件/（可选）业务部门电子工单管理客户端软件的模板程序源代码中的个性化数据库（CRM）应用部分的界面数据项和相关SQL语句的简单修改与定制。作为业界先进成熟的呼叫中心基础平台，IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0广泛适用于：各类企业/商业机构/呼叫中心外包运营商建设客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统/商务流程外包（

27、BPO）呼叫中心系统，政府部门/公共事业机构建设呼叫中心（Call Center）系统/电话语音服务系统/便民服务热线系统如95598电力客户服务中心系统，12316新农村服务热线系统/农业科技“110”信息服务热线系统/12316“三农”服务热线系统，12338妇女维权服务热线系统，12333劳动和社会保障电话服务中心系统，12355青少年服务台系统，12366纳税服务热线系统，12365质监热线系统，12369环保投诉热线系统，12319城建热线系统，12348法律服务热线系统，12315消费者投诉热线系统，12345政府热线系统，海关咨询服务热线系统，12320公共卫生电话服务热线系统，

28、110/119/122三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统，96520交通运输信息服务热线系统，12388纪检监察举报热线系统，12301旅游资讯公益服务电话平台/12301旅游服务热线系统，12356人口计生阳光热线服务系统，居家养老服务系统，残联呼叫中心系统等。博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的交互式语音应答服务（IVR）流程软件BYIPCCIVR2.0加载并运行在IPCC服务器上，提供多种话音、传真集成服务，提供办公时间服务流程与非办公时间服务流程，为企业/政府部门提供多种语音与传真的自动语音服务，提供企业/政府部门简介（如公司简介，部门简介，最

29、新动态等），业务咨询（如售后服务措施，产品介绍，人力资源需求，政府部门相关政策咨询等），业务查询（如产品价格查询，政府部门办事流程查询等），业务受理（如订单受理，维修受理等），传真服务（如发送传真，接收传真等）， 投诉建议，录音留言，语音信箱管理（供企业/政府部门内部使用），转有关部门办公电话/值班手机，转人工服务（如转人工座席），呼出服务（如客户满意度调查，新产品推荐，新服务项目推荐，市场调查等）等业务功能，通过产品提供的模板化脚本代码实现与后台计算机技术支持系统等业务系统数据库的数据共享与无缝集成，提供与后台计算机技术支持系统业务系统数据库集成以及通过产品内置的TTS播报查询结果的模板化脚

30、本的源代码(通过修改模板化脚本的源代码有关函数的SQL语句，即可连接和访问已有的计算机技术支持系统如MIS/ERP的ORACLE/MS SQL SERVER业务数据库，同时通过产品内置的TTS功能进行播放，从而可以轻松实现诸如列车车次查询/预定列车车票，机票航班查询/预定机票，查询医疗保险余额等业务功能) 。 交互式语音应答服务（IVR）流程软件BYIPCCIVR2.提供丰富的模板化示例语音流程，同时通过IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0提供的可视化图形编辑器与脚本一体化的IVR（交互式语音应答服务）流程开发环境即可在几个小时之内定制完成满足企业/政府部门实际需要的自动语音服务（IVR）流

31、程。交互式语音应答服务（IVR）流程软件BYIPCCIVR2.0提供了可视化图形编辑器与脚本一体化的IVR（交互式语音应答服务）流程开发环境IVREDIT2.0，基本功能包括：流程跳转与条件控制；按键操作；播放语音文件TTS调用；接收传真；发送传真；条件循环；转移至ACD；转移至外线号码；转移至座席；访问数据库，与数据库进行信息交互，；播放组合语音；变量管理，变量比较，变量计算，存储过程调用；产生事件与事件响应；留言信箱；高级IVR流程调用等。交互式语音应答服务（IVR）流程软件BYIPCCIVR2.0提供了丰富的模板化呼叫中心示例语音流程，其中播放欢迎词、上下班时间判断、播放业务咨询信息语音

32、、转人工座席、自动播报座席工号、录音留言、自动传真收发、转办公电话(手机)/夜服功能、不同的中继号码或线路启动不同的业务流程、主叫识别/接收DTMF码/按键选择、电话防火墙/骚扰电话过滤、智能路由选择/智能话务分配ACD、座席服务质量满意度评价等作为IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0 的IVR交互式语音流程软件的标准功能适合于所有行业的呼叫中心项目，系统集成商/合作伙伴/最终用户不需作修改，可直接投入商业运行。交互式语音应答服务（IVR）流程软件BYIPCCIVR2.0提供了与后台计算机技术支持系统业务系统数据库集成以及通过产品内置的TTS播报查询结果的脚本的源代码；通过修改模板化脚本的源

33、代码中有关指令的SQL语句，即可连接和访问已有的计算机技术支持系统如MIS/ERP的ORACLE/MS SQL SERVER业务数据库，同时通过产品内置的TTS功能进行播放，从而可以轻松实现诸如列车车次查询/预定列车车票，机票航班查询/预定机票，查询医疗保险余额等业务功能。交互式语音应答服务（IVR）流程软件BYIPCCIVR2.0提供了方便易用的录音工具以及录音文件编辑工具软件。另外，交互式语音应答服务（IVR）流程软件BYIPCCIVR2.0还提供了智能自动外拨功能，提供了智能自动外拨/响应的模板IVR语音流程，脚本的模板源代码，智能自动外拨任务管理以及统计报表的模板源代码；基础功能可以直

34、接投入正式的商业运行，智能自动外拨业务的二次开发简化成为了数据库应用软件的二次开发。智能自动外拨成功后可以向客户播放有关的通知语音信息实现自动欠费催缴，自动语音通知或新闻动态，也可以应用于电话营销业务中的自动外呼/自动回访客户后把呼出电话分配到人工座席功能。IVR流程软件二次开发的工作为利用可视化图形编辑器与脚本一体化的IVR（交互式语音应答服务）流程开发环境IVREDIT2.0修改模板化示例语音流程，修改模板化脚本的源代码中SQL语句（大多数呼叫中心项目通常不需要修改模板化脚本的源代码），能够大幅度的缩短IVR流程软件二次开发周期，大大降低IVR软件二次开发成本。具有.NET或DELPHI或

35、JAVA数据库应用软件开发能力的工程师（大专或中专学历）经过3天的专业技术培训后即可很快胜任IVR流程软件的二次开发。可视化图形编辑器与脚本一体化的IVR流程开发环境IVREDIT2.0同时交互式语音应答服务（IVR）流程软件BYIPCCIVR2.0向你提供了模板化示例IVR语音流程的录音清单。第2章 IVR流程生成器IVREDIT2.0编程指南2.0 IVR流程生成器IVREDIT2.0简介以VDN管理员登录, 打开IE浏览器，建议使用IE6或更高版本如建议IE8/IE9， 在浏览器地址栏内输入IPCC服务器的IP地址格式雷同00:8080/ipcc,其中的00为IPCC服务器的IP地址,8

36、080是BYIPCC2.0平台的WEB管理端口；在登录界面输入用户名admin和密码如admin，身份选择VDN管理员, 客户名称使用默认的IPCC,单击登录按钮,进入IPCC呼叫中心平台管理系统的配置管理界面。使用VDN管理员登录后，点击“IVR管理 普通IVR” 菜单 以及“IVR管理 高级IVR”菜单，打开IVR流程的配置管理界面,进行IVR流程设计(编辑)或IVR流程二次开发。如下图所示：另外，管理员可根据实际需求，建立一个智能外拨计划，设置好外拨计划并启用后，系统会根据设置自动执行外拨计划，从而实现智能自动外拨功能；定义好外拨号码列表之后可在文件管理菜单下的电话列表中批量上传电话号码

37、。2.1普通IVR2.1.1普通IVR介绍交互式语音应答系统 (IVR) 服务提供了一个自动的客户可以自己为呼叫者定制的交互式流程。IVR流程主要是处理播放语音文件，接受用户按键，然后根据用户的按键，跳转到客户定制好的分支中，继续播放语音，跳转流程，直到IVR执行完毕。IVR流程可以为呼叫者服务以减少话务员的工作量。IVR流程可以为呼叫者提供一些非常有用的信息，比如语音消息，收取传真，同时也可以将呼叫者的呼叫转移到相应的ACD中。IVR流程可以为热线号码服务，也可以为呼叫的不同阶段服务。比如当没有空闲座席接听来电时，呼叫就可以重新转移到IVR中来提示用户话务员繁忙，稍后再拨。建议IPCC系统服

38、务从简单的语音开始，在转到各个功能模块，首先首先创建IVR流程。所有用户在IVR流程中定义的语音文件名都不用写扩展名。IVR流程管理图2.1.2 IVR流程结构IVR的导航流程是树形结构，总共有多层，第一层是IVR文档，它下面显示所有的客户定义的IVR流程，第二层是客户创建的IVR流程名称，第三层是主菜单，第四层以上是客户定义的放音及呼叫要转移的目标。每一层上的名字，表示IVR流程名称或IVR流程的节点名称。“”表示该节点的里面的内容没有展开，客户可以使用鼠标左键点击该节点来展开它，显示该节点下的内容。“”表示该节点下的信息是展开的，在其上点击鼠标左键，可以收起该节点，隐藏其内容。使用鼠标左键

39、来显示和隐藏流程的信息。IVR流程结构图2.1.3创建IVR流程创建IVR流程图创建IVR流程项目项目说明IVR名称IVR的流程名称，该名称不能重复，建议用英文名称。启动IVR流程必须启动后才可以使用。说明这个IVR流程的说明信息。暂停时间 (秒)这个IVR流程在执行过程中，等待用户输入的超时时间。播放次数这个IVR流程在执行过程中，每个用户输入节点，允许用户输入错误的次数，在同一个节点输入错误次数如果大于这个值，系统就会挂掉这个呼叫。启动欢迎语音是否播放欢迎词，如果启动，用户每次进入这个流程IVR先播放欢迎词给用户。欢迎语声音提示上传的欢迎语语音文件名。Email该IVR的Email地址。只

40、有先创建IVR流程文档，才能继续增加IVR流程。2.1.4修改IVR流程选中需要修改的IVR流程名，出现创建IVR时的页面，IVR文档名即IVR名称不可以修改。修改完毕后，点击保存来保存修改的内容。注意：当IVR流程的节点被删除时，此节点的所有子节点都会被删除，不能再恢复。修改IVR流程图注意：当IVR流程的节点被删除时，此节点的所有子节点都会被删除，不能再恢复。WelcomePrompt 是系统设定的播放欢迎词的语音文件名。如果没有启动欢迎语音，呼叫进入到这个IVR流程后，不会播放欢迎语音，立即自动跳到主菜单节点。2.1.5更新主菜单节点更新主菜单节点图更新主菜单节点项目项目说明IVR名称I

41、VR的流程名称。 主菜单声音提示播放主目录菜单的语音文件名。启用是否启用此主菜单。只有启用后才有效。主菜单节点是一个IPCC系统IVR流程的标准节点，所有的IVR流程都要包含该节点。主菜单节点会播放一个客户录制好的语音文件，提供给用户所需要的信息，系统会按照用户的输入，进入到IVR 的下一步流程。新建子节点按钮用来创建主菜单下面的子节点。主菜单播放的语音文档名是： MainMenuPrompt；如果主菜单节点没有启用，呼叫进入到主菜单节点后，不再播放主菜单语音，直接进入定义在按键号为“0” 上的节点，如进入所设计的高级IVR流程。2.1.6创建主菜单的子菜单创建子菜单图创建子菜单项目项目说明I

42、VR名称IVR的流程名称。 按键号用户进入到这个子节点的按键值，值为09。说明这个节点的名称，不能重复。启动是否使用此节点，只有勾选启动该节点才会工作。启动按键锁定(保存按键)如果启动，系统会保存用户的按键到系统中。动作类别按键执行的动作。动作类别有以下几种：高级IVR，转移呼叫到高级IVR流程。建议值；这样将功能都在高级IVR流程中进行实现。传真，执行完该节点后，转移呼叫到传真服务器。开启菜单，创建一个子菜单，以便用户继续往下选择，功能和主菜单类似。播放音乐，播放一个用户定义好的语音文件。有声邮件，播放一个定义好的提示音后，转到留言信箱。转移至ACD，转移呼叫至相应的ACD。转移至号码，转移

43、呼叫至一个指定的号码。转移至坐席，直接将呼叫转移至指定的座席，不经过ACD。每个子菜单编辑完后，需要按 “保存”按钮来保存它。2.1.7动作类别高级IVR当用户输入给该节点分配的按键号，IVR流程就会执行到该节点，系统会将呼叫转移到这个IVR流程的高级IVR定义模块，执行复杂的IVR 流程。高级IVR创建图该节点本身没有任何操作，没有放音，这类节点为终结节点，没有子节点。2.1.8动作类别传真当用户输入给该节点分配的按键号，IVR流程就会进入到该节点，将呼叫转移到传真服务器。传真创建图传真创建项目项目说明传真文件用来发送传真的传真文件名，该栏不允许有扩展名。该节点本身没有任何操作，直接将呼叫转

44、到传真服务器，这类节点是IVR流程的终结节点，执行到这种节点，表示IVR流程结束。2.1.9动作类别开启菜单当用户输入给该节点分配的按键号，IVR流程就会进入到该节点。在该节点，用户可以按照语音提示继续选择，这类节点可以建立子节点。开启菜单创建图开启菜单创建项目项目说明菜单声音提示该节点播放的语音文档名。菜单声音提示中定义的语音文件名不能有扩展名，这类节点的功能和主菜单一样。2.1.10动作类别播放音乐当用户输入给该节点分配的按键号，IVR流程就会进入到该节点，播放在“声音提示”中定义的语音文件。播放音乐创建图播放音乐创建项目项目说明声音提示定义要播放的语音文件名。当行动完成指定这个语音文件播

45、放完毕后的动作。分两种：主菜单，返回到这个IVR流程的主菜单节点。挂断，挂掉目前的呼叫。“声音提示”中定义的语音文件名不能有扩展名。2.1.11动作类别有声邮件(语音留言信箱)当用户输入给该节点分配的按键号，IVR流程就会进入到该节点，播放“声音档提示档案”中定义语音文档，播放完后，转到留言信息，开始录音。有声邮件创建图有声邮件创建项目项目说明声音档提示档案呼叫在进入留言信箱之前播放的语音文件名。“声音提示档案”中定义的语音文件名不能有扩展名，这种节点为IVR流程的终结节点。2.1.12动作类别转移至ACD当用户输入给该节点分配的按键号，IVR流程就会进入到该节点，将呼叫转移至指定的ACD。转

46、移至ACD创建图转移至ACD创建项目项目说明等待提示说明在IVR将呼叫之移至ACD之前，播放的语音文档(即语音文件)名。转移至ACD需要将呼叫转移至的目标ACD名称，ACD名称在下拉列表中选择。“等待提示说明”中定义的语音文件名不能有扩展名，这种节点为IVR流程的终结节点。2.1.13动作类别转移至号码当用户输入给该节点分配的按键号，IVR流程就会进入到该节点，在该节点，IVR会将呼叫转移到在“转移至号码”中定义的号码(如作为外线号码的值班手机号码)上。转移至号码创建图转移至号码创建项目项目说明转移至号码定义转移呼叫的电话号码。2.1.14动作类别转移至座席当用户输入给该节点分配的按键号，IV

47、R流程就会进入到该节点，将呼叫(即来电)转移到指定的座席。转移至座席创建图转移至座席创建项目项目说明转移至座席需要将呼叫转移到的目标座席，根据实际已有的话务员名称填写。这种节点为IVR流程的终结节点。2.1.15查看/修改IVR流程查看/修改IVR图修改后相关信息之后，点击保存即可。若需删除流程中的某一项，选中之后，点击删除即可。如果流程中的某一项被删除，则它的子节点也会全部删除，不能恢复。2.2高级IVR高级IVR流程可提供复杂的IVR流程，以满足用户的各种需求。高级IVR流程能与数据库进行交互，可进行变量的计算，可播放即时合成语音，接受用户的按键信息等；为处理复杂的业务流程提供了技术保障。

48、建议普通IVR（流程）的主菜单节点不启用，呼叫进入到该主菜单节点后，将不播放主菜单语音(主菜单声音提示)，直接进入定义在 “0” 上的节点，如通过该节点的动作类别高级IVR进入所设计的高级IVR流程。高级IVR流程创建图高级IVR流程创建项目项目说明开始节点此高级IVR的开始节点，点击下拉列表进行选择。下拉列表的内容为已经定义好的节点。单击【主菜单】，点击【新建节点】按钮，可新建(增加)高级IVR流程的节点；对此节点的【说明】，建议用中文；节点的【名称】，建议用英文；高级IVR流程的节点通常是倒序的逐个添加的。高级IVR流程的主菜单中的“开始节点”属性对应的节点为IVR流程执行的入口；设置跳转

49、关系之后IVR流程的树状结构会自动调整。2.2.1变量管理变量是复杂的IVR流程中不可或缺的部分。变量能够帮助实现很多复杂的IVR流程的处理过程。变量管理图在高级IVR流程中的各个内置变量的具体含义如下：ANI 主叫号码；DNIS 被叫号码；DATE 系统日期；TIME 系统时间；WEEKDAY 系统星期；DATETIME 系统时间日期；ACD 随路数据；AGT 座席工号(话务员的帐号名)；WAT 呼叫在ACD中的等待时长。单击【主菜单】，点击【变量管理】按钮【增加变量】按钮，可新建高级IVR的变量如var1，这里不需要指定变量的数据类型默认的数据类型是字符串型，不需要输入$。变量管理项目项目

50、说明变量名称变量的名称。只允许用字母、数字和“_”。2.2.2动作类别访问数据库访问数据库节点是非常重要的节点，可与数据库进行交互，可实现对数据库的增、删、查、改。注意：IPCC项目的复杂IVR流程离不开Sybase数据库中的存储过程的编写与调用。注意：通过Sybase Central理解本系统的ipcc01数据库内置的相关存储过程，如sp_extend_is_blacklist、sp_ex_is_office_time、sp_extend_is_agent_hangup、sp_extend_user_evaluate等，选中并双击存数过程即可查看其代码；例如，sp_extend_user_e

51、valuate的代码(用于实现话务员服务满意度评价)如下：CREATE PROCEDURE dbo.sp_extend_user_evaluate p_cdr_id varchar(100), p_evaluate_result intAsbegin declare v_cdr_id numeric(30) set v_cdr_id = cast(p_cdr_id as numeric(30) - record_cdr中写入用户评价结果 update record_cdr set user_evaluate = p_evaluate_result where cdr_id = v_cdr_id

52、endSybase数据库的存数过程的相关知识请查阅：Sybase Central 帮助 ASE插件联机帮助，这部分将整理专门的文档进行论述，如下图：访问数据库图访问数据库项目项目说明名称此节点的自定义名称，建议用字母、数字。其它节点雷同。说明对此节点的说明，建议用中文。其它节点雷同。启用/清除按键启用勾选表示此节点启用，清除按键勾选表示清除进入该节点之前用户的按键操作记录。DB连接类型连接类型分为：select（查询）、insert（插入）、update（次改）、delete（删除），根据需要选择。DB超时时间（秒）数据库连接超时的时间，如1秒或3秒。当行动完成当该节点的访问数据库行动成功之后

53、进入的下一节点。当行动失败当该节点的访问数据库行动失败之后进入的下一节点。SQL语句需要执行的SQL语句。其中涉及到的输入参数以及输出参数的数据类型，建议使用字符串类型。注意：存储过程的调用方法为SQL:IPCC:存储过程名称 $输入参数变量名称:输出参数变量名称,其中IPCC为db.xml中数据库连接的别名，如SQL:IPCC:sp_extend_user_evaluate $ACD,1:2.2.3动作类别放音收号这里总结一下：高级IVR流程中的放音节点包括以下类型：*放音收号节点可接收用户输入的信息，并保存到某个变量；通常应用如公积金查询流程中的用户帐号信息等的输入;*播放数值节点可根据实

54、际需求给用户播放不同类型的信息，通常应用于带简易型的TTS功能的复杂IVR流程;*播放音乐节点用于给用户播放已录制好的（单个）语音文件;*开启菜单节点可以按照语音提示进行(继续)按键选择，这类节点可以建立子节点；功能雷同于普通IVR流程中的主菜单; 政府部门的政策法规条文建议通过开启菜单节点与播放音乐节点的嵌套予以实现；*选择语言节点让用户选择不同种类的服务语言;放音收号节点可接收用户输入的信息，并保存到某个变量；通常应用如公积金查询流程中的用户帐号信息等的输入。放音收号图放音收号项目项目说明名称此节点的自定义名称，建议用英文。说明对此节点的说明，建议用英文。启用/清除按键/语音不被按键打断启

55、用勾选表示此节点启用。清除按键勾选表示清除进入该节点之前用户的按键操作记录。语音不被按键打断勾选表示播放的语音提示不会被按键操作打断。保存到（变量）把用户输入的信息保存到变量中。变量需在主菜单的变量管理中自定义。当动作成功当该节点的行动成功之后进入的下一节点。当动作失败当该节点的行动失败之后进入的下一节点。声音提示播放给用户的声音提示文件名，文件名不能有扩展名。播放次数声音提示的播放次数。最高字数长度接收用户输入的的最高字数长度。字数超时时间用户输入时允许的最长超时时间。声音提示的文件名不能有扩展名。2.2.4动作类别播放数值播放数值节点可根据实际需求给用户播放不同类型的信息，通常应用于带简易

56、型的TTS功能的复杂IVR流程。播放数值图播放数值节点的(属性)项目项目说明名称此节点的自定义名称，建议用英文。说明对此节点的说明，建议用中文。启用/清除按键/语音不被按键打断启用勾选表示此节点启用。清除按键勾选表示清除进入该节点之前用户的按键操作记录。语音不被按键打断勾选表示播放的语音提示不会被按键操作打断,强制来电方听完。号码类型播放的号码类型。分为9种：播放余额。播放余额（不带分）。播放日期。播放日期和时间（12小时格式）。播放日期和时间（不带秒，12小时格式）。播放日期和时间（24小时格式）。播放日期和时间（不带秒，24小时格式）。播放数字，如一二三。播放数值。如一百三十一。语句类型播

57、放变量时所用的语言。支持中文和英文。播放的变量此节点需要播放的变量。变量在变量管理见主菜单页面中自定义。当行动成功当该节点的行动成功之后进入的下一节点。声音提示前播放变量之前所播放的声音提示。声音提示后播放变量之后所播放的声音提示。2.2.5动作类别播放音乐播放音乐节点用于给用户(来电方)播放已录制并已上传的（单个）语音文件。播放音乐图播放音乐项目项目说明名称此节点的自定义名称，建议用英文。说明对此节点的说明，建议用中文。启用/清除按键/语音不被按键打断启用勾选表示此节点启用。清除按键勾选表示清除进入该节点之前用户的按键操作记录。语音不被按键打断勾选表示播放的语音提示不会被按键操作打断。当行动

58、成功当该节点的行动成功之后进入的下一节点。TTS节点若此节点播放的内容需要通过TTS合成，则选择动态TTS节点或静态TTS节点。若此节点播放的内容（普通的提示音语音文件）无需通过TTS合成，则选择非TTS节点。声音提示播放给用户的声音提示文件名，文件名不能有扩展名。播放次数在此节点允许用户输入错误的次数，如果输入错误次数大于这个值，系统就会挂掉这个呼叫。2.2.6动作类别开启菜单在开启菜单节点，用户可以按照语音提示进行(继续)按键选择，这类节点可以建立子节点；功能雷同于普通IVR流程中的主菜单。开启菜单节点属于常用的节点。开启菜单图开启菜单项目项目说明名称此节点的自定义名称，建议用英文。说明对

59、此节点的说明，建议用中文。启用/清除按键/语音不被按键打断启用勾选表示此节点启用。清除按键勾选表示清除进入该节点之前用户的按键操作记录。语音不被按键打断勾选表示播放的语音提示不会被按键操作打断。当行动失败当该节点的行动失败（用户未按键或按键错误）之后进入的下一节点，可以为空。声音提示播放给用户的声音提示文件名，文件名不能有扩展名。播放次数在此节点允许用户输入错误的次数，如果输入错误次数大于这个值，系统就会挂掉这个呼叫（当行动失败之后的节点为空时）或进入行动失败中定义的节点（当行动失败之后的节点不为空时）。超时时间在此节点用户输入错误或未输入的最长等待时间。在开启菜单页面单击【下一节点】按钮，就

60、可进入开启菜单的子节点配置界面。开启菜单子节点图在此页面选择用户按键之后进入的下一节点。有09、*、#共12个按键号。每个按键号均可下拉选择，下拉列表中为已定义好的节点，每个按键号后的行动可以为空。2.2.7动作类别选择语言选择语言节点可让用户选择不同种类的服务语言。选择语言图选择语言项目项目说明名称此节点的自定义名称，建议用英文。说明对此节点的说明，建议用中文。启用/清除按键/语音不被按键打断启用勾选表示此节点启用。清除按键勾选表示清除进入该节点之前用户的按键操作记录。语音不被按键打断勾选表示播放的语音提示不会被按键操作打断。按键号09用户按键之后，为用户服务的语言种类。语言种类可在新语言中