欠款催收技巧及常见案件处理

1、债务催收工作及常见案件处理催收工作基本理论和要求催收工作中的关键点催收工作中基本技巧常见案件处理示例contents法务专员的职责法务专员的工作职责包括：应收账款清收、法务执行；异常情况、纠纷处理1、 职能定位 法务专员是负责处理与客户或相关方产生的纠纷的岗位。2、职业性质 采取合法、有效的措施，消灭或减少风险事件发生的各种可能性，将损失减少到最低限度。3、职务特点 a 直接与产生纠纷客户群体打交道； b 职务行为主要是通过面对面直接沟通来实现工作目的； c 需要充足的法律知识和人际协调经验； d 长期出差。4、职务范围 法务专员业务工作是全国性的，催收的核心原则 非诉为主。兵法云：“上兵伐谋

2、，其次伐交，其次伐兵，其下攻城”。法务专员应当灵活机动地运用各种救济手段，成为给客户压力最大的人，主要通过非诉完成催收和其它任务； 诉讼为辅。诉讼主要针对诚信极度缺失或严重威胁设备安全的客户。为维护公司正当权益，对此类客户应当通过诉讼要求其承担违约责任，促使其履行合同义务；“不战而屈人之兵”管理催收工作抓好执行力通用公司前任总裁韦尔奇先生认为：所谓执行力就是“企业奖惩制度的严格实施”。而中国著名企业家柳传志先生认为：团队执行力就是“用合适的人,干合适的事”。马云与孙正义曾经探讨过一个问题，一流的点子加上三流的执行水平，与三流的点子加上一流的执行水平，哪一个更重要？结果两人得出一致答案：三流的点

3、子加一流的执行水平。 执行力的体现牢牢把握法务专员的执行力标准-坚定不渝地围绕上级决定开展工作。接受公司、部门、组长等作出的决定时，首先想到的应该是如何去实现、落实，即使有实际困难，也要先认真分析再提出合理化建议或要求，而不是先想到并强调困难和理由，甚至拒不执行。执行力“满招损，谦受益，时乃天道”。尚书执行力与业绩小故事：张三催收能力较好，与同期入司的同事相比业绩较为突出，甚至比本组组长的综合业绩还高，在办理个别重大案件时也为公司做出了一定贡献。组长于某为人老实，工作扎实，对组内的管理规范，不与人交恶，群众基础好、威信高，组里的业绩长期较好，且于某所在的组管辖的范围大、业务量大、地位重要。随着

4、张三业绩的不断提升，其骄傲之心溢于言表，不仅在同事中对组长的管理说三道四，且对组长的管理持对抗态度，对组长的多次批评和帮助不屑一顾，多次违反规章制度，在同事当中造成极坏的影响。 如果你是公司人力资源部门领导，你对张某会如何处理？为什么？“厚则聚众”与“活力曲线” 经公司综合考虑，201 年月，公司决定不再与张某续签劳动合同。 请问？一、不该说的不说；二、不该看的不看；三、不该问的不问；四、不该带的不带；催收中应当遵守保密规定严禁法务专员直接收取客户及其代理人交付的现金；除约定的还款帐户外，严禁法务专员通过自己的个人帐户或银行卡、以及第三人的帐户和银行卡等形式收取客户及其代理人支付的任何款项；客

5、户及其代理人以承兑汇票等方式支付欠款时，法务专员初步核实票据真实性后，可以要求客户自己办理快递将票据寄送至公司；催收中的行为禁止 法务专员工作纪律1.服从上级安排，按批准的计划和方案推进案件处理过程，不得懈怠。2.按规定的时间和要求文字化如实报告工作进展和结果，不得虚妄。3.保守公司秘密，不向客户传递不利于案件处理的任何信息。4.尊重客户，尊重事实，有理有节和合法处理案件。5.廉洁奉公，禁止弄虚作假。催收工作基本理论和要求催收工作中的关键点催收工作中基本技巧常见案件处理示例contents*XX逾期应收帐款管理办法 法务专员工作的指导原则和理论依据一、目的；二、范围；三、职责；四、内容和要求；

6、五、生效。 催收准备熟悉客户基本情况，包括姓名、电话、住址或营业地、设备基本情况（主机事业部、型号）、欠款和罚息数额、月还款数额及支付日、查看催收记录 ；向上级报告行程，在综合管理员处完成出差备案登记。并随时报告自己的方位、工作开展情况；怎么找付款人小公司直接找实际负责人；大一点的企业可以先找财务经理或财务部长，也可以直接找负责人；实际客户可能不是合同上的客户，要认真确认；对于声称“你打错了”的客户要认真核实；信息系统上的客户联系方式可能已变更，可以通过该单业务员、客户住所地或营业地的主机事业部人员（其他业务员、服务人员、甚至分公司经理等）、信用经理、诉讼律师等协助查找，不要消极或等待，要积极

7、行动起来；客户拒不见面时可以到其家里或办公室蹲守；同时联系业务员等寻找客户下落；法务专员信用经理欠款客户销售人员售后人员法务专员面对的内外部主体1.销售产品2.售后服务3.合同调整1.销售支持2.合同调整1.贷审/签订合同2.上牌/抵押/权证3.合同调整各主体之间的关系客户经理欠款客户厂家/代理 分析客户拖欠租金的心理表现CC催了三个月了我也没还，违约的后果也就这样；质量问题和保险问题都还没解决呢，我可以不还钱；有人曾经说过：是没钱的时候可以拖一拖，只要不逾三期就没事；同行业的某人也拖欠租金万照样没事；我还要继续购买*的设备呢，我就拿这个和*谈条件，不让我欠我就不买了；想打官司就打吧，谁不知道

8、现在的人都是赢了官司输了钱，看谁能耗得过谁；法务专员工作方法“四字诀”勤 一要勤问。新鲜和陌生的事物如果仅凭个人去发现去认识去经历去总结，这个过程太漫长了，不如开口问，虚心请教，拿来就可以用，还可以加快信息流转，掌握更多情况；二要勤思。对案件要多动脑，开拓思路，善于总结并摸索规律，积累方法经验，提高工作效率；三要勤练。实践过程是检验方式方法的唯一标准，要通过历练让法务专员变得更训练有素，不断提升应对重大复杂疑难案件的能力。法务专员工作“四字诀”听 对于法务专员来说，一次成功的催款电话或面谈就是一次完美的沟通过程，而沟通始于聆听。要保持诚恳的态度，使客户觉得即使自己欠钱但仍在法务专员这里受到了尊

9、重；不要随意打断对方的谈话或不断进行辩解，显得自己不耐烦；在沟通过程中对客户的谈话做出适当的回应，不要一味的倾听；对于客户所遭遇的困难要表示同情或理解，但不能将其作为延期付款的理由；聆听过程中要做好详实的电话催款或面谈记录。通过聆听可以掌握更多客户的情况，判断其谈话内容的真伪，以及其是否有付款意愿，同时有针对性的作出回应，并制定对策。法务专员工作“四字诀”谦 谦虚是中华民族的传统美德，是思想成熟、性格内敛稳重、休养较好的外部表现。在与客户的交流当中主要体现为说话注重礼节礼貌，表达严谨谦恭，不得流露出骄傲自大、目空一切的神情，特别是要杜绝在言谈举止中故意贬低客户或对客户的品德、财产等作出较低的评

10、价。与同事等交往时同样适用。法务专员工作“四字诀”威 威并不是要法务专员显摆威风，更不是要法务专员采取某种方式去威胁客户。这里的威是要求法务专员通过适当的方式将出租人权利合理的展示给客户，是对法律和合同赋予出租人的权利的再次重申，通过展示和重申，从心理上和精神上对客户产生震憾，使其内心承受更大的压力，并沿着法务专员所确定的方向发展。催收工作基本理论和要求催收工作中的关键点催收工作中基本技巧常见案件处理示例contents欠款原因分析的方法 客户欠款的原因可能是单一的，也可能有多重原因。原因分析应揭示主要原因。客户欠款原因可以采用鱼刺图来分析。本公司原因客户方原因中介方原因社会方面原因客户欠款设

11、备质量问题售后服务问题经营不善，无力还款有钱不还，自作周转社会诚信水平低的影响法治环境不良影响承诺过位造成混乱欠款原因分析分析客户欠款原因注意点1 本公司在设备购销合同的约定过程是坚持承诺公开、协商一致原则的，不存在违法和欺诈；签署的合同合法性是成立的。2 客户陈述的欠款原因可能有很多，但履行合同要求是毋容置疑的应尽责任和义务；任何不能如约缴款的理由，不能作为应当拖欠货款的合法依据。4 关注可能的还款来源和替代清缴方法。3 确定阻碍履行货款清缴的关键因素和关键人员。客户沟通的基本原则 1）在充分准备后方可与客户对接 2）与有作用的人员沟通 3) 选择最有利的时间和地点 4）每一次沟通应围绕确定

12、的主题商洽 5）把握沟通的氛围，创造突破障碍的条件 6）认准目的，以我为主，不被对方干扰 7）既将组织责任与个人责任分开，又将组织利益与当事人作用连结，避免情绪化导致沟通失败 8）洽商成果文件化 在与客户沟通的过程中应保持正确的立场和方法 1 应让客户充分认同：我们是来帮助客户解决问题，而不是来制造麻烦的。 2 应让客户深信：尽快解决欠款，是在维护企业利益。 3 应使客户理会：假如不能弥补过失，会将产生更为不利的后果。 4 应确保后续沟通的可持续性。对客户方的积极和配合的行动给予适度赞赏，给予关键作用的人员以谢意。沟通手段和方式应注意事宜1.远程沟通 电话 传真 电子邮件 信函 电话沟通通常适

13、用于一般情况交流，知照性内容传达，其作用主要是产生氛围的结果，为案件的解决提供必要条件。 电传、信函为书面沟通方式，是正式的告知和要求，应充分斟酌，措辞严谨，避免客户理解不到位，决不能使客户发生误解。2.面对面沟通 上门与客户沟通的目的应当包括： 1） 现场观察客户经营状况，掌握客户还款的可能性，探查清缴欠款的可行替代方案； 2）了解客户的还款态度，为制定案件解决方案提供依据； 3） 创造解决案件、顺利回收欠款的融洽氛围和条件。沟通手段和方式应注意事宜 基于上述目的，法务专员在与客户方面对面沟通中应当： 1）与能做决定的人员沟通，并被对方重视和尊重； 2）无论对方陈述任何理由，让对方为法务专员

14、展示那些理由的实际状况； 3）最大面积和深度地掌握客户方有关清欠以及财务的信息； 4）选择可操作的途径和方法，依法律及公司制度尽一切可能促成缴款行动。体现良好的心理承受能力对于客户的所谓牢骚要认真聆听，不要随意打断或不耐烦；对于客户的无礼甚至辱骂一定要忍让，不能让其得逞；对于多次虚假承诺的客户不要放弃，要坚信自己一定有办法能让他还钱；保护好自己对客户提出还款要求时或协商处理其它问题时不要称“我想怎么样怎么样”，而要转换成“这是公司的要求或公司的决定”，避免将矛盾集中到法务人员身上；现场催收或协助进行财产保全时不能将法务的住处告知客户，并要不停地更换住宿和用餐的地点；坚决杜绝与客户发生语言或肢体

15、上的冲突；注重语言表达中的软实力催收过程中客户提出的所谓欠款的理由及对策对待和处理提出“欠款理由”的客户的原则-依据法律规定和合同约定否定其理由对于提出所谓欠款理由的客户，首先要否定其理由，也就是不要相信他所说的理由（并且法务专员的这种不相信具备法律依据或合同依据），然后再提出还款要求。如何说服客户并否定其理由客户：工程款收不回来或正在收，手里没有多余的钱；法务：你的设备要正常施工是要不断投入资金的，你还要给工人发工资，设备能正常使用就说明你手里还有钱；另外，你拥有几百万上千万的设备，还有那么多的工程款可以催收，只要你加大力度，只要你真的想还钱，你总能想出办法来，我相信这几十万欠款对你来说绝对

16、不是问题。请你拿出点诚意来，把欠款还了；如何说服客户并否定其理由客户：设备有质量问题正在维修（或耽搁了施工进度），主机事业部（都是你们*的）售后维修不及时且效果差；法务：设备的质量问题和保修问题你可以去找主机事业部联系解决，这是合同约定的，你也知道你不能以质量问题为由不支付按揭款或租金，银行或融资公司的钱你必须按时足额支付，你是不是还有什么不方便说的原因啊；客户：设备闲置未施工；法务：这不是理由，如果老放着你也不能创造利润，而且设备闲置期间的设备款（租金）是不能减免的，长期下去你的损失会越来越大，还不如还给我们，再说除已逾期金额外，返还设备之后的未到期金额我司也不会收取了，愿意把设备还给我们吗

17、。如何说服客户并否定其理由制定还款计划的要点 法务专员通过与客户成功的商洽后，应制定还款计划。 1）依据合同明确具体欠款额，包括违约金； 2）确定的还款时间/步骤、方式和还款额度； 3）违背还款承诺应承担的责任，以及我方可以采取的进一步措施； 4）还款计划与原合同的关系。 形成还款计划的过程应注意给客户“面子”，但还款计划的表述务必确切。要紧紧抓住要求客户还款的时间跨度和还款数额确定客户还款时限的原则应当限定在今明两天，不能拉得太长牢牢掌握还款日期、还款数额的决定权无论客户试图把还款日期定在哪一天、把还款数额定多大，我们都要坚持还款日期和还款数额由我们来定，而不是客户来定。从时间上来讲，常见的

18、客户承诺还款的表示及对策1客户：过几天我先还一部分还款数额和日期不确定；法务：我们的CC催了你三个月了，每次你都是说过几天过几天，你的态度让我司根本就不敢相信你啊，再拖下去我司可能会追究你的违约责任啦，你告诉我哪天还，还多少，最好请你今明两天就把欠款还清了。一语中的；客户：下周吧，我先还一部分我一句话就能再拖一周；法务：到下周？又是一个星期啊，不行，我们公司不允许！这三个月来你的态度让我司根本就不敢再轻易相信你了，你必须要拿出行动来，请你今明两天把欠款还清了。坚决打破客户试图继续拖欠的幻想；客户：到下个月初吧，项目部的钱才能到反正拖了三个月了，再多一个月又何妨。法务：这是不可能的，我哪能等你一

19、个月啊，你自己想一下吧，每天罚息 元，一个月就是 元，数额不小啊，你必须要拿出行动来才能避免这些损失啊，请你今明两天把欠款还清了。语气要委婉且坚决。客户：现在是四月底，估计要到七月份我的贷款才能下来，到那时我一次性就把欠款还清了能拖多久我就拖多久。法务：别开玩笑了，你说的贷款是自己都不能确定的事，不知道等到哪一天去了，这三个月来你的态度让我司根本就不敢再轻易相信你了，你必须要拿出行动来，请你今明两天把欠款还清了。你的把戏只适合捉弄三岁小孩。从时间上来讲，常见的客户承诺还款的表示及对策2讲明不还款的后果让客户感觉到前所未有的压力一、诚信二、罚息（违约金）三、停机四、解除合同五、诉讼六、拒不执行判

20、决、裁定跟踪还款过程的要求 签订还款计划，证明法务专员首轮沟通具有成效。但客户是否执行还款计划的承诺，还有待观察、促进。为此，法务专员应当乘胜跟进： 1）促收还款计划明确的货款； 2）监视客户经营状况和其内部变化，特别是阻碍还款计划执行的因素； 3）评估客户后续还款的能力和态度，当计划的执行可能被中止时，除敦促客户外，应向上级提出可行的解决方案（如回收设备）； 4）客户方按计划缴付的每一次欠款应记录，都应给予客户鼓励和赞赏。应收账款过程的特殊措施特殊措施包括： 1）收回设备； 2）提交仲裁或提起诉讼； 3）提走可抵押财产 4）减免货款。特殊措施只能在确认欠款清收无望的条件下，按程序报批获准后实

21、施： 1）客户确实无力缴付欠款和客户同意本公司收回设备的，可收回设备。 2）多次商洽无果，客户拒不缴付欠款的，根据合同依法提交法律途径处理。 3）客户无力缴付欠款，但认同将其它财产作价抵押的，经本公司核查认可，以其它等值财产抵押清帐。进入拍卖程序. 4）客户财产不足以抵偿欠款，或符合公司规定，经本公司按程序批准减收或免除欠款的，减免欠款。处理应收账款回收案件中十种常见错误方式只进行电话沟通，而不实地确认设备的安全和同客户面对面沟。主观上已经认定我们是代表正义而客户永远是邪恶的，带着这种心态去处理案件或与客户沟通。在未对客户充分调查研究的条件下，作出对客户或者第三方承诺对于分到的案件、客户的合理

22、要求、第三方的合理请求不作出反应。在沟通不顺利时，恶意伤害客户和协助处理案件的相关方。强调客户问题，逃避个人责任。忽视客户的情感需求，阻塞沟通机会。草率肯定客户诉求，导致问题的不断增添。 放弃职责和权力，替客户说好话，丧失案件处理机会。 在未获得具体成果之时报告成果，陷入被动。处理账款回收案件应关注的细节案情细节人际关系行为细节降低客户期望值的技巧 向客户准确清晰地阐述公司的制度 巧妙诉苦法 表示理解法 巧妙请教法 同一战线法 当我们无法满足客户的时候 替代方案 巧妙示弱 巧妙转移矛盾或问题的焦点十种常见处理应收账款案件的对策 息事宁人策略 巧妙借力策略 黑白脸配合策略 上级权利策略 丢车保帅

23、策略 威逼利诱策略“农村包围城市”策略 攻心为上策略 巧妙诉苦策略 同一战线策略处理应收账款案件的语言技巧 影响沟通效果的因素 案情掌握、沟通时间、沟通地点、沟通对象、沟通氛围、双方情绪 基本手段深入对方情境行为冰山模型钓鱼理论对方最关心的是什么（聆听与观察）站在对方立场进行沟通进入对方心理舒适区语言学的三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀催收的有力武器GPS停机 GPS的定义及其功能 GPS全球定位系统是一个由覆盖全球的24颗（也有说26颗）卫星组成的

24、卫星系统。这个系统可以保证在任意时刻，地球上任意一点都可以同时观测到4颗卫星，以保证卫星可以采集到该观测点的经纬度和高度，以便实现导航、定位、授时、断电等功能。 GPS系统包括三大部分：空间部分GPS卫星星座（太空）；地面控制部分地面监控系统（监管员操作）；用户设备部分GPS信号接收机（是一个长约12cm、宽约8cm、高约1.5cm的黑色机盒，通常安装在设备电路上。）。设备上安装的GPS接收机，主要起到接收信号并根据指令完成报告方位、断电使设备停止工作等作用。一般用蓄电池做电源，同时采用机内机外两种直流电源。设置机内电池的目的在于外电池断电时能继续工作。电路连接线口电路连接线口电路连接线口多功能连接线口识别卡 车载GPS接收机机盒GPS的基本定位原理是：卫星不间断地发送自身的星历参数和时间信息，用户接收到这些信息后，经过计算求出接收机的三维位置、三维方向以及运动速度和时间信息。GPS通常安装在设备的驾驶室；可以多次适用对还款不及时或态度出现反复的客户可以多次停机；停机对不同设备产生的催收效果对混凝土机械（泵车）、旋挖钻、路面机械（铣铇机、摊铺机）等的效果较好，监管员能通过GPS实现有效的远程控制，使设备立即失去作业能力；而停机对塔机、挖机、7