东钱湖旅游景区游客管理研

1、东技湖旅游景区游客管理研究摘要游客是景区收入的来源，但同时又是景区资薄环境的壬要破坏者，Bitt,有必要 对景区游客实也管理。在旅游景区管理过我中，有很长一段时间忽视了对游客的管理，造应 TfR多不良的后果，加环境污染、文物的破坏、游客的投诉等等，给旅游景区造应了垂大损 失。旅游景区失去的不仅是金钱，更垂要的是失去了游客对景区的信任。Blit,正嫡引导和 管理游客的活动，已成为景区管理者不可推卸的责任。东钱湖旅游景区游客管理存在着不 少何题，本文总弟阐述游客管理的壬要内容和东线湖源游景区游客管理现状，提出一些景区 游客管理指奥，从重视游也管理意双、制定系筑的景区旅游游客管理现切、进人性化管理

2、三个方面进行管理，实现对景区游客管理，晟终提升东技湖旅潴旅游景区整体管理水平，促 进东钱渊的可杼续发展。关捷同东技湖旅游景区游客管理（情端简挤酬目简扑树枯）引言：1 （提出僦究的问题）：东技湖旅游景区游客管理存在的问题和现状，现行的游客管 理指他有何利弊，是否有更好的管理措施。2：介绍研究的背景：附着近年来xx市旅游业快速发展，特别是xx湾跨海大桥的建成，作 为XX省员大的天然淡水潮和XX市斥巨资打造的旅游景区，近年来,XX东钱湖全力打造“最 具幸福感的湖泊休阳基地”，由于雅戈尔动物园，岳鄂王施，沙孟海书学院，南未石刻，陶 公岛,福泉山景区，十里四香，启新高尔夫低乐部，小普阳景区，舟行东段湖等

3、景区和娱乐 休闲项目的开发更是吸引了他来越多的游客。游客数量的急剧增加，便东钱湖在旅游旺季出 现人满为患的现象，举2011年春节七天为例，该区共接待游客25.33万人次，同比增长68.41%, 大批量的游客量，尽管带来了可观的旅游收入，但同时也使景区游客管理成为了难点：例如 景区内旅游资源的不同程度的破坏，游客安全保他游客不文明行为等等。.指出研究的目的：希望通过对游客管理主要内容的刮折，笫台东我渊现斤的游客管理办法, 扬长逋知，探时更为有效的管理办法，依托XX东段湖特色旅游资源，口生态、体闲、度假 为基姐，把XX东技渊建设成为国家事点生态型旅游度假区，实现东技渊旅游的世康快速绿 色发展。.阐

4、明研究的假设：通过对游客管理的研究，特别是游客行为，游客安全和景区资源的保护 研究，可以提升顾客满意度，保障景区良好的运转。.说明明究的意义：游客管理是景区管理的重要组成邮分，通过组织和管理游客的行为沽动, 通过调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，在提高游客的满意度和体验质量同时实现 对旅游景区资源的可持续发展。游客管理是保。旅游景区正常运特的基品，游客管理可以减 少游客因不文明行为对景区资源和环境的破坏，倡导文明的社会文化家围。不仅可以保护旅 游资源、化游览环境、保证游客心精畅快，从而提升游客的满意度，促进景区管理目标的实 Wo澹客管理的基本慨怎和主要内容：1游客管理的基本慨念：游客管理

5、是指旅游管理邮口或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各抻手段组织和管理游客的行为过程，通过对游客容量、行为、体趴安 全等的调控和管理来强化旅游资澈和环境的吸引力，提高游客体盼质量，实现旅游资源的永 续利用和旅游目的地经济效益的最大化。2.游客管理内容游客管理包括对游冬旅厅目的地管理、游客容量管理、游客满意度管理、游客行为管理、澹 客体骐管理、游客朋响管理、游客安全管理等。我国景区游客管理存在I可建游客管理1R大程度上决定了旅游目的地的发展，合理的管理对旅游景区的维护管理起到重要 作用，在保护旅游环境的同时提升了文化环境内涵，实现旅游景区环境、社会和旅澹目的地 经济的可持续最大化发展。由

6、于缺乏有效的游客管理及对游客管理的不审视，导致我BHR多 旅游景区出现了资源损毁、游客满意度下降，旅游需求减退等便多方利益蒙受损失的同而。 游客管理在我国景区的实标运营过程中得不到审视，只有在旺季时才将游客管理作为景区工 作的重点。究其原因，大致有以下几个方面：.重视经济效益.忽视游客管理。过度审视旅游经济效益，大多数旅澹经营管理者的管理目标垂点在于如何吸引大批量的海 冬，缺少对大批量游客对景区环境所帚来的负面勒响的考虑，缺乏可持续发展的前潞性；部 分地方为增加旅游带来的经济利益，促使游客消费，对游客的不文明行为充耳不闻;即便那 分大的景点实行游客管理，通常也是在旅游01季将旅游工作的由心帆向

7、于游客管理，但一旦 回归到淡季，便忽视了游客管理。.管理内容仅局限于游客行为管理，管理手段偏垂硬性描论景区通常对游客管理的不重视, 游客管理的内容大部口偏审游客的门为进行管理，实行威少游客对环境、资薄的破坏方面地 管理，忽视游客的旅游体验质量，献乏对游客的安全管理；对游客的满意度及投诉行为缺合 理的处置和规划。由于在管理内容上限向于游客行为管理，便得管理方法和手以过于硬性化，如对一些不文明行为实行遛视、处罚或录制活动等。无法让游咨意识到文明环 境飙围，甚至管理过程中出现了对抗行为，硬性管理还存在着破动性、高技术性、高成本, 回此旅游管理效果不是很理想。.缺乏对旅游景区综合规划及管理这几年大力发

8、展旅游业，但对区域旅游景区的规划甚九 甚至对目的地旅游景区也缺少综合埋划利用，对区域内的旅游景点献乏合理的匆织，这在一 定程度上促便景区的游客对旅游景区的不合理感到不满意,如在同一个旅游景点的不同处,一些地方过多的人流得不到合理的解决，而 部分地区则出现无人状态。服务设施不合理，有些景区很大一个地方也找不到一个师所。旅 游景区缺乏有效管理，如景区内对对商啦报点没有统一的规划管理，商啦只管卖，不管环境 卫生的清理；使用景区内的卫生环境脏乱，促使游客环保意识减弱，继续破坏环境。.对从业人员的培训与管理不到位，基层管理人员素质曲低。我国旅游北从业人员以何缺乏 稳定性，基层管理人员素质和对馆0L同时1

9、艮名旅游景区和企业对从业人员的培训和管不到 位，缺乏对从业人员的管理能力和管理责任意识的培养和要求，献乏应有的责任感，缺少起 码的职业遒俵。在国内的很多景区，游人会随意触摸文物古迹，在文物古迹边嬉戏，并和文 的拍照，而从业人员对其视而不见，使得文物资源在不经意见俄迩步破坏.东钱湖旅游景区游客管理见状分析：.游客容量管理东钱湖景区在处理季游客容量问题上与XX景区存在一定的差明。XX景区计对景区游客 容量管理的实斥，实施独特的处理办法：免费门票和营造四季特色文化旅游。威少了在旅游 旺季因游客数量激增而引起游客排以时间长、可玩项目减少、满意度下降的问题，同时也增 加了旅游淡季的游客量，由于西湖同曲的

10、景点免费较多，因此游客体聆及排队的时间徽丸 从而埴加了游客满意度和体劣感。西方不卖门票引来全国众多游客，缥合收入大大埴虬东段 湖也可以根据自身实斥，像西湖取取经：许多民众反应东钱淑景区的门票归高，甚至感呗XX西湖加免费，为什么东技湖景区还这么 贵。有调查者说：“小普牝景点的收费喻实太高了，许多去过的朋友都感觉不值用说下次再也 不来了，桁里开发建设者能多听听爵众的建议。”另外，东技湖的旅游旺季和淡季层次较为 明显。总体看来，在游客容量管理方面，东钱湖还是得再下苦功夫的。.游客满意度管理为了摄高服务质量、完善段饱、M!X景区服务，东技湖每年那采用抽样问卷调查方式, 对景区区游客满意度进行调查、统计

11、与分析。根据调查内容将数据统计并编写出年度游客满 意度分析报告，并反馈给相关部门与公司领导。并根据游客的需要改善环境，同时更新旅游 热点，对景区通过不断升级也造。个案：近年来，东钱湖低碳旅游成了一押时尚，我01小组成员询问了东技湖专门负责提 供自行车出租的畅女士，妫正忙殍不亦乐乎。在现场，正好有两批共十多名游客围在畅女士 的租车柜台前，咨闽利自行车的相关细则。“我力共准备租6辆自行车。” 一名男子了解了 相关特况后，当即这样表示。俞先生告诉我们，他II已不是第一次来这里喧车潴东钱潮了。“我们开着私家车来的，可是现在看来，开车海东钱湖实在太没意思了。我觉得骑自行车游东技湖，不但低碳，还可以更好地

12、欣赏东技湖湖光山色，而且又能短炼身体，多好的事！”东钱淑景区提供自行车出租服务，始于2009年5月。然而当时推出这项服务后，效果一殷，前来东货湖的游客选择81自行车出行的不多，设在游客服务中心内的“东技湖单车驿站每天租出的自行车也仅几辆次而已。然而，时隔一年多后，前来81自行车的游客却已经怕然增多。东钱湖在在9月22日无车日那天举办了一场单车嘉年华活动，打响了单 车潴东钱湖的名声，加上东钱湖近年来正在打造的环湖自斤车专用道等硬件设施的跟上，东 货湖自行车游渐趋红火，这车遒专门沿湖亲水而建，车道表面主要采用时下运动赛场中先进 的塑胶地而，让每一位来此骑车而行的游客，都倍慰舒适谕快。另一个原目是，

13、在新观念的 第响下，越来越多的游客追求更低碳、更健康的出游方式！另外，东钱渊在2010年五月楣推出了四条特色珞线“湖区流云发呆游”、“钱渊贝精体盼游”、“钱湖水上观光流和浪漫蜡妙盘勒游”，较好地将游客部分分潦，为了打造 这四条特色海线，今年5月开始东技渊还陆续增添了 30例新型小木船和2艘水上巴士，并 对周边景点和码头资源强行整合。作为东技湖新近打造的水上旅游项目，“湖贝潦云发呆游一经推出辅受到都市白领和高端商务人士的青脓。在东货湖清匿的自然环境中，泛舟湖 而，也喝茶聊天、品裳东技湖特色小吃，曲悠闲地领略、品味技湖美景，成为广大游客首选 的水上休闲游乐项目，这些举措都是对游客满意度的有效管理。

14、.流客行为管理东技湖景区对游客的行为进行管理，在景区内对游客进斤埋定：景区通过宣传对游客人景区 须川埋定:公园提倡尊重、理解、和谐的文明行为，禁止随地吐痰、乱扔垃圾、毁坏财物、 不文明行为，如经发现后不听劝阻者，景区有权要求游客无条件离开公园;景区内严禁打架 殴寻踪懑事、偷到等XX犯罪行为，景区内安保那门及工作人员有权现场制止，并称助公安 部口依法处置。在豆季的时候，西湖禁止游客跳人潮中游涿、洗澡，对于此不文明行为一旦 安保人员发现，先通过安保人员温署提示及时制止，如经劝导后依然继续不文明行为者，景 区通过桃助公安部门依法处置。.游客体验管理随着XX旅浙方式向休闲旅游的边发，体验成为东黄湖的新

15、兴的旅游方式和生活方式，体盼 旅游对XX旅游有重要作用。东鼓湖现已拥有小木船、摩托船、水上巴士、画斯等各类游船 100余艘，可满足游客不同需求；今年推出的“湖贝流云发呆游”、“我湖贝情体盼游”、“找湖水上观光游”和“浪漫姐纱被豚游”四条水上特色流线，族受游客青睐。舟行东找湖成为了东货湖觎丽的贝景线。此外，以奇奇田园、绿野谷为代表的十里四香乡村游景点及双打阁等农家乐生意火爆。据玉 米、摘毛豆、拗斐白、板甘蔗、挖街曹奇奇田园以生态和谐为主题推出了 “走在乡间的 小路上一田园里的梦想家游期活动，具中菜地采橘蔬菜深受家庭游的喜爱，小河模鱼又成为小朋友的乐事。“壶”光山色的农家有机美食、翠色仃林的田野烧

16、烤、乡色茶行的技湖 品茗、鱼跃山水的悠然垂为，满足了各类消费科的假日休闲需求。为创建国家级旅游度假区，东段湖建设了一枇生态停车场和汽车露营基地，满足游客的需求 和促进新业态的发展。“步斤东钱潮”随着东技湖环南湖岸线景观带对旅客的开放，作为湖 沿休闲旅游之观，全长8.3公里的环南湖岸线将是XX最美的湖畔休闲长睇，吸引了众多游 客和当地居民散步嬉戏。此外，福泉山凤凤湖海步遒、半山忆湖滨广场更是吸引了多量旅客 体机“骑行东我湖”乘着低碳出行的大趋向，东钱湖推出噌行”产物。游客服务中心配 有单车群站，可租借多种自行车车体盼自行车文化。环溯自行车道上，不时可见全副武装的 专业骑行和悠游慢藕的亲子活动，一

17、路演舞“低碳出行,绿色骑行” O “舟行东技湖”东技 湖现已拥有小木船、摩托的、水上巴士、西斯等各类游船100余艘，可满足旅客多类需求, 段受旅客青脓，初一到初六的大天内有超过1.33万游客选挎了水上发呆游。此外，农家休 阳涛也是东技湖的一大特色，.济富投诉管理东银湖以“投诉率最低、满意度最高为目标，从规X市场秩序人手，从摄开服务品质看 眼，为旅游业发展营造良好飙围，实现低投诉率。东技潮游客服务中心由XX东技渊旅游度 假区管委会壬亦，其宗旨是为来东找湖旅游度假区旅游观光休印度假、商务会议的访客和本 地区居民出游提供全方位、一站式的旅游服务。中心本着“游客至上，以人为本”的服务宗 旨，紧密联系相

18、关旅游服务单位，方便旅游者休闲度假,提升旅游服务品质。现巳推行异地 投诉，游客可通过来电、来信、网络等各种形式的投诉。游客BR务中心首先填写游客投诉登记表，初步判断责任归属，并做出答复。运 营管理中心督导室负责对事件进行调查和。处理，并协定回复意见，答复投诉人。对网上投 诉，市场部网络管理员负责将督导室的处理意见回复给投诉人，并及时向相关部门领导反馈 情况。并且枳极开展3.15 “消费与做务”等系列活动，保碎游客权益.游客安全管理东钱湖景区始终将把安全（包括段箭安全、管伏安全、游客在景区的游玩安全以及财物 安全）放在第一位。景区设置的基砥设能均符合国家安全标准，一些大型进口设做同时搦有 国麻、

19、国内双里安全标质保证，通过了国家级、市级相关检湖管理机构的认注。管理对景区 内设箭进行定期进行安全检查，定期跟新一些设箭，始终以游客安全为己任，对景区内的餐 力进行检查对景区内湖边、河流边、溪边等活动有别注st游客安全管理，通知游客安全顿知, 安全管理制度、安全警示标志、质籥应急处置硬案等，加强船只、游肥、皮筏的日常检查、 救生设施和箭、沿线安全岗哨设置、督促游客穿好着救生衣、上下筏码头的安全措施等，景 区内管理人员根据管理部口的建议要求完善和政选相关段髓和制度。加限景区内管理、严格 执法，加粮山林保护和文物保护，杜维一切安全隐患，确保游客安全、财产安全。东技湖景区游客管理不足方而：.景区从业

20、人员及导流培调、管理不到位就对景区实斥精况而言，XX做为国斥风景旅游城 市，景区从业人员及导游的水平和素质都还未到国际级旅游城市水平，从叱人员及导游对海 客管理的认识还不够全面，在游密管理方面考虑不周全，同时很多导游都属于兼取，导致导 游水平参差不齐。东技渊的分农家乐景区，由于从业人员的水平和素质不是很高，对其管理 不是很到位，因此存在投诉现象，如误导游客进入旅游景区高价产品。.人性化管理不够全面在卸对游客不文明行为发生的时候，会采用腰性化手段处理，缺乏通过教育、引导游咨改善 不文明行为，缺乏人性化处理手段；一旦进入东钱渊景区内fR少有停车场地，在寻找车位存 在着很大困耻；东钱渊实行公共自行车

21、无疑对减少了车子进人西湖景区，班保护了东线湖资 源环境、殿少而染，同时也增加了游客旅行方式，但一旦到旅游高峰期，1R多景区也的停车 位置不是缺自行车就是无法归还自行车。.夜游景区欠安全性个案：东镇湖景区良天夜游景象着实让人吃惊，每到半夜时分，湖内游泳的人密密麻麻,由于是禁涿区，附近没有救生员，游泳危险性很大。尽管有警示牌“湖水fR深，禁止游泳”但早日破拄不鬼。湖里游泳的人，小到JL岁的孩童，夫到我七十岁的老人，有的在岸边练跳水，有的在水 里追迩嬉戏，有的己游到了湖中央，“这里比较剌激，只要天气好，我每天晚上那会来。经常和几个老乡晚上吃好货后就来湖里夜游，主要是这里不收技。” 一受访者说。游涿者

22、大多都是外地来XX的务工人员，每天吃完晚用后，没有具他的娱乐活动，就和朋友、家人相 到来游泳。东钱湖湖区基本无人看管，甚至一个救生员都没有，到现在为止，这里已经发生了不少 溺水事故。一些不会游泳的人，用的只是一些废弃轮船制成的救生圈，效果令人!优，简单 的荧光棒套成一个同戴在手上，就成了雎一的求救信号。湖水质深的地方应核有六、七米。 湖里地HHR复杂，一开始会有一些沙石微痛里，但没几米外就是淤泥了，不小心会陷进去， fR容易造成助侪，不熟悉的人很易出现事故。离此不远，楣是一处专门的游涿池，但是每人10元的收费还是让众多民工选择在免费的东技湖游泳。如果政府能在东技湖开瞪一处免费游泳点，配上几个救

23、生员，那就fR好了。湖区管理办公室工作人员说：“东技湖是一个景区，对于东技湖夜游现象，已是老调事弹，夜游者抓到后最多只能劝告，根本没有读慑作用。”东技湖面枳很大，湖水深浅不一。 夜游的人住住喜欢去深水区甚至是湖中心海涿，因为觉得这样才能游得爽快剌激，实标上, 这是非常危险的。目前，东黄湖景区只能增加值在人员，在湖区尽可能划出一块浅水区地方供市民同天戏 水，（1不会再造个泳池，因为物力和人力不解。还会在湖边增加警示牌，发放一些救生工具, 比如涿圉，尽可能为夜游的市民提供安全保景区游客管理指他：面对以上我国景区游客管理所而幅的同8L我们应垓提出解决建议和措施，为我国旅游业的 发展提供关城的一环，实

24、现可杼续旅游发展。通过对XX景区的游客管理分析，提出对景区 游客管理相应建议，实论景区旅游可持续发展成崎。以生态、社会和经济效益相统一的目标, 和谐最大化的发展景区旅游。以下为景区游客管理的措施。.审视游客管理意识由于当前我国旅游业的发展仍以经济效益为导向，fR多旅游目的地都里建设、轻管理，便寻 旅游目的地管理严审滞后。一个地区的旅游业如想要可持续发展，就必须审视游客管理并显 终提升垓地区的旅游竞争力。因此旅游目的地的管理者应当审视游客管理，将其到人旅游目 的他的日常管理X购，并ft对游客管理存在问题，找寻相应对策，合理科学焜划景区、完 售配套设施、加僵对从业人员的培训与管理、进行人性化管理等。.制定系统的景区旅游游