客户关系管理系统使用教程

1、软件服务社协同管理系统使用教程系列客户关系管理系统使用教程软件服务社2013年2月25日 目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc323314982 1概述 PAGEREF _Toc323314982 h 6 HYPERLINK l _Toc323314983 1.1客户关系管理概述 PAGEREF _Toc323314983 h 6 HYPERLINK l _Toc323314984 1.2CRM与其它系统的关系 PAGEREF _Toc323314984 h 6 HYPERLINK l _Toc323314985 1.3关于本教程 PAGEREF _Toc3

2、23314985 h 7 HYPERLINK l _Toc323314986 1.4实例 PAGEREF _Toc323314986 h 7 HYPERLINK l _Toc323314987 1.4.1实例简介 PAGEREF _Toc323314987 h 7 HYPERLINK l _Toc323314988 1.4.2CRM系统实施计划 PAGEREF _Toc323314988 h 10 HYPERLINK l _Toc323314989 1.4.3怎样练习 PAGEREF _Toc323314989 h 10 HYPERLINK l _Toc323314990 1.5实施工作概述

3、PAGEREF _Toc323314990 h 11 HYPERLINK l _Toc323314991 2基础设置：主控系统中的工作内容 PAGEREF _Toc323314991 h 12 HYPERLINK l _Toc323314992 2.1组织信息管理 PAGEREF _Toc323314992 h 12 HYPERLINK l _Toc323314993 2.2公共信息的设置 PAGEREF _Toc323314993 h 12 HYPERLINK l _Toc323314994 2.2.1财务信息 PAGEREF _Toc323314994 h 13 HYPERLINK l _

4、Toc323314995 2.2.2业务信息 PAGEREF _Toc323314995 h 13 HYPERLINK l _Toc323314996 2.3专用信息的设置 PAGEREF _Toc323314996 h 16 HYPERLINK l _Toc323314997 2.3.1角色权限管理 PAGEREF _Toc323314997 h 16 HYPERLINK l _Toc323314998 2.3.2系统参数设置 PAGEREF _Toc323314998 h 23 HYPERLINK l _Toc323314999 2.3.3信息字典维护 PAGEREF _Toc323314

5、999 h 24 HYPERLINK l _Toc323315000 2.3.4外部提醒设置 PAGEREF _Toc323315000 h 26 HYPERLINK l _Toc323315001 2.3.5客户级别管理 PAGEREF _Toc323315001 h 26 HYPERLINK l _Toc323315002 2.3.6信用级别管理 PAGEREF _Toc323315002 h 26 HYPERLINK l _Toc323315003 2.3.7客户阶段管理 PAGEREF _Toc323315003 h 27 HYPERLINK l _Toc323315004 2.3.8

6、销售阶段管理 PAGEREF _Toc323315004 h 29 HYPERLINK l _Toc323315005 2.3.9销售行动类别管理 PAGEREF _Toc323315005 h 30 HYPERLINK l _Toc323315006 2.3.10客户反馈类别管理 PAGEREF _Toc323315006 h 30 HYPERLINK l _Toc323315007 2.3.11客户服务类别管理 PAGEREF _Toc323315007 h 30 HYPERLINK l _Toc323315008 2.3.12客户服务方式管理 PAGEREF _Toc323315008

7、h 31 HYPERLINK l _Toc323315009 2.3.13销售合同类别管理 PAGEREF _Toc323315009 h 31 HYPERLINK l _Toc323315010 2.4CRM系统的启用 PAGEREF _Toc323315010 h 32 HYPERLINK l _Toc323315011 2.4.1启用CRM系统 PAGEREF _Toc323315011 h 32 HYPERLINK l _Toc323315012 2.4.2增加CRM登录的安全性 PAGEREF _Toc323315012 h 33 HYPERLINK l _Toc323315013

8、2.5系统权限管理 PAGEREF _Toc323315013 h 36 HYPERLINK l _Toc323315014 2.5.1权限设置概述 PAGEREF _Toc323315014 h 36 HYPERLINK l _Toc323315015 2.5.2功能权限 PAGEREF _Toc323315015 h 38 HYPERLINK l _Toc323315016 2.5.3数据权限 PAGEREF _Toc323315016 h 46 HYPERLINK l _Toc323315017 3CRM系统简要说明 PAGEREF _Toc323315017 h 54 HYPERLIN

9、K l _Toc323315018 3.1登录CRM系统 PAGEREF _Toc323315018 h 54 HYPERLINK l _Toc323315019 3.1.1登录方式 PAGEREF _Toc323315019 h 54 HYPERLINK l _Toc323315020 3.1.2关于认证码 PAGEREF _Toc323315020 h 55 HYPERLINK l _Toc323315021 3.2了解CRM系统的概况 PAGEREF _Toc323315021 h 56 HYPERLINK l _Toc323315022 4客户及联系人管理 PAGEREF _Toc32

10、3315022 h 58 HYPERLINK l _Toc323315023 4.1客户导入 PAGEREF _Toc323315023 h 58 HYPERLINK l _Toc323315024 4.1.1概述 PAGEREF _Toc323315024 h 58 HYPERLINK l _Toc323315025 4.1.2导出EXCEL空表 PAGEREF _Toc323315025 h 59 HYPERLINK l _Toc323315026 4.1.3将客户信息在EXCEL中整理好 PAGEREF _Toc323315026 h 59 HYPERLINK l _Toc3233150

11、27 4.1.4EXCEL导入 PAGEREF _Toc323315027 h 60 HYPERLINK l _Toc323315028 4.1.5补充调整并保存为客户信息 PAGEREF _Toc323315028 h 61 HYPERLINK l _Toc323315029 4.2联系人导入 PAGEREF _Toc323315029 h 63 HYPERLINK l _Toc323315030 4.2.1导出EXCEL空表 PAGEREF _Toc323315030 h 63 HYPERLINK l _Toc323315031 4.2.2将联系人信息在EXCEL中整理好 PAGEREF

12、_Toc323315031 h 63 HYPERLINK l _Toc323315032 4.2.3EXCEL导入 PAGEREF _Toc323315032 h 64 HYPERLINK l _Toc323315033 4.2.4补充调整并保存为联系人信息 PAGEREF _Toc323315033 h 65 HYPERLINK l _Toc323315034 4.3客户管理 PAGEREF _Toc323315034 h 68 HYPERLINK l _Toc323315035 4.3.1录入新客户的信息 PAGEREF _Toc323315035 h 68 HYPERLINK l _To

13、c323315036 4.3.2修改客户信息 PAGEREF _Toc323315036 h 71 HYPERLINK l _Toc323315037 4.3.3查看客户信息 PAGEREF _Toc323315037 h 72 HYPERLINK l _Toc323315038 4.4联系人管理 PAGEREF _Toc323315038 h 72 HYPERLINK l _Toc323315039 4.4.1录入新联系人的信息 PAGEREF _Toc323315039 h 73 HYPERLINK l _Toc323315040 4.4.2修改联系人的信息 PAGEREF _Toc323

14、315040 h 76 HYPERLINK l _Toc323315041 4.4.3查看联系人的信息 PAGEREF _Toc323315041 h 76 HYPERLINK l _Toc323315042 4.4.4怎样联系（1）：使用公司统一的邮箱和短信工具 PAGEREF _Toc323315042 h 77 HYPERLINK l _Toc323315043 4.4.5怎样联系（2）：使用本人的邮箱 PAGEREF _Toc323315043 h 88 HYPERLINK l _Toc323315044 4.4.6纪念日管理 PAGEREF _Toc323315044 h 92 HY

15、PERLINK l _Toc323315045 4.5练习 PAGEREF _Toc323315045 h 96 HYPERLINK l _Toc323315046 4.6相关查询 PAGEREF _Toc323315046 h 99 HYPERLINK l _Toc323315047 4.6.1客户查询 PAGEREF _Toc323315047 h 99 HYPERLINK l _Toc323315048 4.6.2联系人查询 PAGEREF _Toc323315048 h 101 HYPERLINK l _Toc323315049 4.6.3纪念日查询 PAGEREF _Toc32331

16、5049 h 103 HYPERLINK l _Toc323315050 5销售管理 PAGEREF _Toc323315050 h 104 HYPERLINK l _Toc323315051 5.1销售机会管理 PAGEREF _Toc323315051 h 104 HYPERLINK l _Toc323315052 5.1.1说明 PAGEREF _Toc323315052 h 104 HYPERLINK l _Toc323315053 5.1.2记录销售机会 PAGEREF _Toc323315053 h 106 HYPERLINK l _Toc323315054 5.1.3数据概要 P

17、AGEREF _Toc323315054 h 112 HYPERLINK l _Toc323315055 5.1.4查询与分析 PAGEREF _Toc323315055 h 113 HYPERLINK l _Toc323315056 5.1.5销售机会的变动 PAGEREF _Toc323315056 h 115 HYPERLINK l _Toc323315057 5.1.6查看销售机会明细 PAGEREF _Toc323315057 h 115 HYPERLINK l _Toc323315058 5.1.7练习 PAGEREF _Toc323315058 h 116 HYPERLINK l

18、 _Toc323315059 5.2销售行动管理 PAGEREF _Toc323315059 h 124 HYPERLINK l _Toc323315060 5.2.1说明 PAGEREF _Toc323315060 h 124 HYPERLINK l _Toc323315061 5.2.2记录销售行动 PAGEREF _Toc323315061 h 125 HYPERLINK l _Toc323315062 5.2.3查询 PAGEREF _Toc323315062 h 128 HYPERLINK l _Toc323315063 5.2.4销售行动的查看与修改 PAGEREF _Toc323

19、315063 h 128 HYPERLINK l _Toc323315064 5.2.5练习 PAGEREF _Toc323315064 h 128 HYPERLINK l _Toc323315065 5.3相关查询 PAGEREF _Toc323315065 h 132 HYPERLINK l _Toc323315066 5.3.1销售机会查询 PAGEREF _Toc323315066 h 132 HYPERLINK l _Toc323315067 5.3.2销售行动查询 PAGEREF _Toc323315067 h 135 HYPERLINK l _Toc323315068 5.4销售

20、漏斗分析 PAGEREF _Toc323315068 h 137 HYPERLINK l _Toc323315069 6服务管理 PAGEREF _Toc323315069 h 141 HYPERLINK l _Toc323315070 6.1客户服务 PAGEREF _Toc323315070 h 141 HYPERLINK l _Toc323315071 6.1.1说明 PAGEREF _Toc323315071 h 141 HYPERLINK l _Toc323315072 6.1.2记录“客户服务”工作 PAGEREF _Toc323315072 h 144 HYPERLINK l _

21、Toc323315073 6.1.3查询 PAGEREF _Toc323315073 h 146 HYPERLINK l _Toc323315074 6.1.4“客户服务”的查看与修改 PAGEREF _Toc323315074 h 147 HYPERLINK l _Toc323315075 6.2客户反馈 PAGEREF _Toc323315075 h 147 HYPERLINK l _Toc323315076 6.2.1说明 PAGEREF _Toc323315076 h 147 HYPERLINK l _Toc323315077 6.2.2记录“客户反馈”工作 PAGEREF _Toc3

22、23315077 h 149 HYPERLINK l _Toc323315078 6.2.3查询 PAGEREF _Toc323315078 h 152 HYPERLINK l _Toc323315079 6.2.4“客户反馈”的查看与修改 PAGEREF _Toc323315079 h 153 HYPERLINK l _Toc323315080 6.3相关查询 PAGEREF _Toc323315080 h 153 HYPERLINK l _Toc323315081 6.3.1客户服务查询 PAGEREF _Toc323315081 h 153 HYPERLINK l _Toc3233150

23、82 6.3.2客户反馈查询 PAGEREF _Toc323315082 h 154 HYPERLINK l _Toc323315083 7销售合同审批 PAGEREF _Toc323315083 h 155 HYPERLINK l _Toc323315084 7.1相关的管理制度：销售合同管理规定 PAGEREF _Toc323315084 h 155 HYPERLINK l _Toc323315085 7.2一个实例：了解销售合同管理的全过程 PAGEREF _Toc323315085 h 158 HYPERLINK l _Toc323315086 7.2.1新建合同 PAGEREF _T

24、oc323315086 h 160 HYPERLINK l _Toc323315087 7.2.2业务审批人审批 PAGEREF _Toc323315087 h 169 HYPERLINK l _Toc323315088 7.2.3与客户签订合同 PAGEREF _Toc323315088 h 172 HYPERLINK l _Toc323315089 7.2.4合同管理员审批 PAGEREF _Toc323315089 h 172 HYPERLINK l _Toc323315090 7.2.5相关工作 PAGEREF _Toc323315090 h 176 HYPERLINK l _Toc3

25、23315091 7.3练习 PAGEREF _Toc323315091 h 177 HYPERLINK l _Toc323315092 7.3.1山东鲁南乙烯工程指挥部项目 PAGEREF _Toc323315092 h 177 HYPERLINK l _Toc323315093 7.3.2河北林湾集团精装修住宅项目 PAGEREF _Toc323315093 h 182 HYPERLINK l _Toc323315094 7.3.3四川核电工程管理中心 PAGEREF _Toc323315094 h 187 HYPERLINK l _Toc323315095 7.3.4上海星海商务中心项目

26、 PAGEREF _Toc323315095 h 192 HYPERLINK l _Toc323315096 7.4一些特殊的合同 PAGEREF _Toc323315096 h 196 HYPERLINK l _Toc323315097 7.4.1直接签订的合同 PAGEREF _Toc323315097 h 196 HYPERLINK l _Toc323315098 7.4.2涉及外币的情况：中铁集团希腊达特瑞港口工程 PAGEREF _Toc323315098 h 197 HYPERLINK l _Toc323315099 7.4.3系统实施初期，以前合同的处理 PAGEREF _Toc

27、323315099 h 199 HYPERLINK l _Toc323315100 7.5销售合同审批深入说明 PAGEREF _Toc323315100 h 201 HYPERLINK l _Toc323315101 7.5.1查看本人发出的销售合同：已发事项 PAGEREF _Toc323315101 h 201 HYPERLINK l _Toc323315102 7.5.2查看本人审批过的销售合同：已办事项 PAGEREF _Toc323315102 h 202 HYPERLINK l _Toc323315103 7.5.3待发事项 PAGEREF _Toc323315103 h 202

28、 HYPERLINK l _Toc323315104 7.5.4销售合同的审批：待办事项 PAGEREF _Toc323315104 h 203 HYPERLINK l _Toc323315105 7.6销售合同管理 PAGEREF _Toc323315105 h 204 HYPERLINK l _Toc323315106 7.6.1关于合同终止 PAGEREF _Toc323315106 h 204 HYPERLINK l _Toc323315107 7.6.2未终止合同查询 PAGEREF _Toc323315107 h 208 HYPERLINK l _Toc323315108 7.6.

29、3临期合同查询 PAGEREF _Toc323315108 h 210 HYPERLINK l _Toc323315109 7.6.4已终止合同查询 PAGEREF _Toc323315109 h 210 HYPERLINK l _Toc323315110 7.6.5合同综合查询 PAGEREF _Toc323315110 h 211 HYPERLINK l _Toc323315111 8应收款项的管理与分析 PAGEREF _Toc323315111 h 213 HYPERLINK l _Toc323315112 8.1收款管理 PAGEREF _Toc323315112 h 213 HYP

30、ERLINK l _Toc323315113 8.1.1出纳收款 PAGEREF _Toc323315113 h 213 HYPERLINK l _Toc323315114 8.1.2已收款项 PAGEREF _Toc323315114 h 217 HYPERLINK l _Toc323315115 8.1.3特别说明 PAGEREF _Toc323315115 h 219 HYPERLINK l _Toc323315116 8.2应收款项统计 PAGEREF _Toc323315116 h 219 HYPERLINK l _Toc323315117 8.2.1应收款项分析 PAGEREF _

31、Toc323315117 h 219 HYPERLINK l _Toc323315118 8.2.2已收款项分析 PAGEREF _Toc323315118 h 221 HYPERLINK l _Toc323315119 8.3销售业绩分析 PAGEREF _Toc323315119 h 223 HYPERLINK l _Toc323315120 8.4说明 PAGEREF _Toc323315120 h 223 HYPERLINK l _Toc323315121 9综合说明 PAGEREF _Toc323315121 h 224 HYPERLINK l _Toc323315122 9.1销售

32、机会管理 PAGEREF _Toc323315122 h 224 HYPERLINK l _Toc323315123 9.2客户管理与查询 PAGEREF _Toc323315123 h 225 HYPERLINK l _Toc323315124 9.2.1客户信息联查 PAGEREF _Toc323315124 h 225 HYPERLINK l _Toc323315125 9.2.2客户信息的查询权限 PAGEREF _Toc323315125 h 229 HYPERLINK l _Toc323315126 9.3今日关注 PAGEREF _Toc323315126 h 229 HYPER

33、LINK l _Toc323315127 9.4关于合同终止 PAGEREF _Toc323315127 h 232 HYPERLINK l _Toc323315128 9.4.1合同终止操作举例 PAGEREF _Toc323315128 h 233 HYPERLINK l _Toc323315129 9.4.2已终止合同查询 PAGEREF _Toc323315129 h 235 HYPERLINK l _Toc323315130 9.5关于外部提醒 PAGEREF _Toc323315130 h 238 HYPERLINK l _Toc323315131 9.5.1外部提醒方式设置 PA

34、GEREF _Toc323315131 h 238 HYPERLINK l _Toc323315132 9.5.2CRM系统的“外部提醒设置” PAGEREF _Toc323315132 h 240 HYPERLINK l _Toc323315133 9.5.3在CRM系统中使用“外部提醒” PAGEREF _Toc323315133 h 241 HYPERLINK l _Toc323315134 9.6关于客户信息管理方式 PAGEREF _Toc323315134 h 242 HYPERLINK l _Toc323315135 9.6.1主控系统中的相关调整 PAGEREF _Toc323

35、315135 h 242 HYPERLINK l _Toc323315136 9.6.2潜在客户管理 PAGEREF _Toc323315136 h 248 HYPERLINK l _Toc323315137 9.6.3正式客户信息变动申请 PAGEREF _Toc323315137 h 252 HYPERLINK l _Toc323315138 9.6.4已发事项 PAGEREF _Toc323315138 h 256 HYPERLINK l _Toc323315139 9.6.5已办事项 PAGEREF _Toc323315139 h 256 HYPERLINK l _Toc3233151

36、40 9.6.6待发事项 PAGEREF _Toc323315140 h 257 HYPERLINK l _Toc323315141 9.6.7待办事项 PAGEREF _Toc323315141 h 257 HYPERLINK l _Toc323315142 9.6.8客户查询 PAGEREF _Toc323315142 h 257 HYPERLINK l _Toc323315143 9.6.9相关内容 PAGEREF _Toc323315143 h 259 HYPERLINK l _Toc323315144 10总结：怎样把CRM系统使用好 PAGEREF _Toc323315144 h

37、261 HYPERLINK l _Toc323315145 10.1关于主控系统中的基础设置 PAGEREF _Toc323315145 h 261 HYPERLINK l _Toc323315146 10.2简洁强大的权限管理 PAGEREF _Toc323315146 h 261 HYPERLINK l _Toc323315147 10.3建议分阶段实施 PAGEREF _Toc323315147 h 261 HYPERLINK l _Toc323315148 10.4细化管理制度 PAGEREF _Toc323315148 h 262 HYPERLINK l _Toc323315149

38、10.5多系统联动，创造完美协同效应 PAGEREF _Toc323315149 h 262概述客户关系管理概述客户关系管理（简称CRM）是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并进行有效分析和处理的应用系统，它可以为企业的营销、客户服务等工作提供全面的支持。本系统可以用于管理企业客户信息、联系人信息、销售行动、销售机会、客服工作、销售合同、应收及已收款项，并对销售过程中的各种信息进行统计分析，以便及时把握销售工作的动态。CRM与其它系统的关系软件服务社在产品设计之初就进行了整体架构的考虑，每个产品，如CRM、OA、PB、HR、TC，都可以基于主控系统的基础信息和设置，独立运行。因此，CR

39、M是可以独立使用的。但是这些系统之间不是孤立的，了解CRM与其它系统的关系，有助于完整地了解系统、更好地使用CRM。CRM与OA的关系CRM中的基础信息（如部门、职务、用户等）是与OA共享的（都是在主控系统中统一维护），各种操作习惯也有类似之处。用户可以通过使用OA，更好地了解F-air的基本概念、思路和工作方法，并且在OA使用过程中，可以不断调整、优化系统的基础设置。所以，熟练使用OA对于使用CRM是非常有帮助的。CRM与OA在业务和系统功能上也有着非常好的互动，比如：CRM系统的销售机会、销售行动、客户服务、客户反馈、销售合同可以直接把OA系统的协同、文档作为关联事项，更加全面地体现所有相

40、关信息。在OA系统的邮箱功能中，可以直接引用CRM系统的客户联系人信息，非常方便地给客户批量发送邮件。OA还可以作为CRM的消息中心和搭载平台：CRM的使用频率显然没有OA高，而且由于CRM中涉及了客户、合同、应收款项等重要信息，所以不使用时应当及时退出系统。当用户没有登录CRM时，如果在CRM中有业务通知的消息，可以在OA中立刻看到提示（会在OA最下面的链接上红色闪烁，如下所示。点击并登录CRM后，OA中就不再提示），这一点对于CRM的使用非常方便。因此先熟练使用OA系统、再使用CRM会更加便捷。 所以特别建议：最好在熟练使用OA系统一段时间（如二个月）后，再启用CRM。CRM与PB的关系在

41、PB中可以管理各种采购合同及应付款项，而在CRM中可以管理销售合同及应收款项。从商务角度看，采购合同和销售合同是最重要的两类合同；从财务角度看，应付款项和应收款项是最重要的两类款项。因此，CRM与PB是非常重要的两个系统。另外，CRM与PB是密不可分的，比如，CRM中管理的很多销售活动会涉及相关的费用（如差旅费、广告费、客户招待费等），这些费用的审批就需要在PB中完成，而且可以把PB中的审批与CRM中的销售行动、销售机会、销售合同关联起来，便于企业的全面分析管理。CRM中的很多操作习惯与PB非常类似，如果您已经使用了PB，那么使用CRM将会很容易。CRM与HR的关系CRM的使用与HR系统没有直

42、接关系，而且使用难度远低于HR系统，因此对于需要使用CRM的企业，可以在启用HR系统前先使用CRM。当然，如果您已经使用了HR系统，那么再使用CRM会更容易，因为HR系统非常有助于企业基础信息的规范化。CRM与FM的关系上面提到，CRM中有应收款项的管理功能，有些用户可能会问，在财务系统（以下简称FM）中也有应收款项的管理功能，那么CRM与FM之间有什么关系呢？财务系统的功能是填制凭证、生成账簿和报表，并提供相关的查询功能。由于财务系统的所有信息都来自于凭证，所以查询的内容也只能全部来自凭证，因此只可以提供凭证中存在的信息。而凭证上只能记录已得到“会计确认”的事项，而且记录的只是会计信息（如摘

43、要、科目、金额），所以远远不能满足管理的需要。而在CRM中，由于记录了与客户之间的详细业务过程，因此能更好地用于业务管理。关于本教程为了用户能够方便、直观地了解CRM 系统的使用方法和相关工作流程，软件服务社提供了这样一个完整的使用教程，其中将结合实例说明和演示CRM的使用方法。CRM的使用并不复杂，结合本教程可以很快掌握。如果您已经熟悉了主控系统和PB，那么学习CRM将非常容易。实例实例简介本教程将以“用有门业有限公司（集团）”（以下简称“用有门业”）为例，提供一个完整的业务操作演示（本例内容纯属虚构，如有雷同，不胜荣幸）。在主控系统使用教程中，已经介绍了该集团的各种基础设置（相关基础信息如

44、部门、职务、岗位、角色、用户等已在主控系统中设置完毕），并且已经使用了OA系统和培训系统。为了强化销售管理的水平，决定启用CRM。用有门业的销售工作管理方式简单介绍如下：集团总部设置有销售部，负责集团的销售管理：集团销售部负责市场活动、广告计划、分公司销售工作指导等工作。根据业务方向和客户类别，在集团销售部下设置了专卖店管理组、家居卖场管理组、经销商管理组、直销及项目管理组。另外，还设有客户服务部，负责客户意见处理等客服工作。销售部设有下列下级部门：销售部设有下列岗位：用有门业的各个分公司设有销售部，负责具体销售工作的执行：用有门业设有北京和上海二个分公司，分别负责北方地区和南方地区的销售工作

45、：北京分公司设有下列岗位：其中各个销售主管岗位负责的地区如下：北京分公司销售主管01：北京，内蒙古，辽宁，吉林，黑龙江北京分公司销售主管02：山东，天津，河北，河南北京分公司销售主管03：山西，陕西，甘肃，宁夏，青海，新疆上海分公司设有下列岗位：其中各个销售主管岗位负责的地区如下：上海分公司销售主管01：上海，江苏，浙江，安徽，江西上海分公司销售主管02：重庆，四川，贵州，湖南，湖北，西藏上海分公司销售主管03：广东，广西，云南，福建，海南，台港澳需要使用CRM系统的人员：用有门业的下列人员需要使用CRM系统：董事长邢加军，总经理苏鹏，负责销售工作的副总经理宋南集团销售部经理宋明珠，集团销售部

46、副经理贾伟、集团财务部经理、集团出纳客户服务部主管吴敏，客户服务部客服专员姜蕴、汤妍北京和上海分公司的分公司经理、销售经理和各个销售主管、出纳。因此，需要给下列人员设置CRM系统的使用权限。编号姓名登录名部门职务岗位10001邢加军xingjj总经办董事长董事长10003苏鹏sup总经办总经理总经理10006宋南songn总经办副总经理副总经理110019宋明珠songmz销售部经理办公室集团职能部经理集团销售部经理10039贾伟jiaw销售部经理办公室集团职能部副经理集团销售部副经理13719吴敏wum客户服务部集团职能部主管客服主管13721姜蕴jiangy客户服务部文员客服专员13723

47、汤妍tangy客户服务部文员客服专员10209于秀中yuxz财务部经理办公室集团职能部经理集团财务部经理10193田磊tianl出纳组集团出纳集团出纳10256周莉zhoul出纳组集团出纳集团出纳10587钟铃zhongl出纳组集团出纳集团出纳14001李平文lipw北京分公司经理办公室分公司经理北京分公司经理14009魏芳weif北京分公司销售部分公司职能部经理北京分公司销售部经理12069何海滨hehb北京分公司销售部分公司职能部主管北京分公司销售主管0115009姜玉锋jiangyf北京分公司销售部分公司职能部主管北京分公司销售主管0215017赵庭zhaot北京分公司销售部分公司职能部

48、主管北京分公司销售主管0314077杨舒yangs北京分公司财务部分公司出纳北京分公司出纳15001莫天宇moty上海分公司经理办公室分公司经理上海分公司经理14122康冰远kangby上海分公司销售部分公司职能部经理上海分公司销售部经理13221高立中gaolz上海分公司销售部分公司职能部主管上海分公司销售主管0114419周蒙zhoum上海分公司销售部分公司职能部主管上海分公司销售主管0214497孙月兰sunyl上海分公司销售部分公司职能部主管上海分公司销售主管0315156宋欣欣songxx上海分公司财务部分公司出纳上海分公司出纳说明：集团销售部其他岗位并不从事具体销售工作，因此不使用

49、CRM系统。CRM系统实施计划下面是本教程涉及的操作演示内容列表，以便参考：2012年4月10日：在主控系统中进行基础设置，完成后启用CRM系统。2012年4月11日：付聪协助销售部导入现有的客户信息及联系人信息。部分销售员录入新客户及联系人的信息。2012年4月12日：销售行动、销售机会的记录、查询和管理。2012年4月16日： 服务管理：包括客户服务和客户反馈的记录和处理。2012年4月19日：销售合同的申请、审批。2012年4月23日：收款管理。应收款项的统计分析。部分综合业务的说明：如销售机会的修改、客户信息联查、今日关注等。2012年4月26日：一些特殊业务的说明，如合同终止、已终止

50、合同查询。怎样练习您在使用本教程时，可能会想参照教程中的讲解，同步练习。在软件服务社网站上的“练习专区”，提供了与本教程相配套的多组练习数据，并有每组数据的详细说明。您可以下载这些数据，并参照本教程中的说明进行练习。实施工作概述与OA、TC、HR等系统一样，必须先在主控系统中进行相关的基础设置，再实施CRM系统。每个关联系统负责企业管理中的一类工作。各个关联系统都要在主控系统中经过相关设置，才可以使用。由于F-air在设计上采用了统一的架构，所以各个关联系统的设置具有非常好的一致性，各个关联系统的使用基本都是按以下思路进行：组织信息管理：在主控系统使用教程中已经介绍了最主要的组织信息，它们不仅

51、可以用于OA、TC、HR系统，也可以由CRM系统等共享。现在要使用CRM系统，只要在此基础上，根据业务需要再进行必要的补充设置即可；公共信息管理：用于设置和维护各个关联系统共享的基础信息。CRM系统需要使用一些公共信息，如币种、结算方式等，必须提前设置好；专用信息管理：与OA、TC、HR等系统一样，在主控系统中，有一些CRM的专有信息，在使用CRM之前，需要在“关联系统管理客户关系管理系统”中设置好这些基础信息，如客户阶段、销售阶段、销售合同类别等。关联系统启用及设置：CRM系统缺省是未启用的，应当在完成上述工作完成后，启用CRM系统，然后才可以使用CRM系统。这一点与HR系统很类似，只不过C

52、RM系统的启用要简单得多。系统权限管理：必须根据本单位的管理需要，设置好各个岗位的权限（CRM系统中不仅要对“功能权限”进行管理，还要对“数据权限”进行管理）。每个用户将自动按照其岗位上的权限来使用系统。CRM系统涉及客户、销售机会、销售合同、应收款项等重要信息，具有很高的保密要求，需要设置好系统的使用权限；CRM系统的使用也遵守上述规则，下一章将会专题介绍怎样在主控系统中进行各种基础设置，以便启用CRM系统。基础设置：主控系统中的工作内容前面提到，必须先在主控系统中完成一些必要的设置，才能开始CRM系统的实施。2012年4月10日，主控系统管理员付聪登录主控系统，检查并调整有关基础信息。具体

53、包括下列内容：组织信息管理用有门业目前已经使用了主控系统、OA系统和培训系统，并已经对组织信息进行了详细的设置，包括：管理主体、法律主体、管理部门、职务、岗位，以及相关的部门类别、职务类别、岗位等级、岗位序列等信息（详见主控系统使用教程。本例中，对分公司销售主管岗位做了进一步的细分，北京分公司和上海分公司都分别设置了三个销售主管岗位，以便在CRM中明细分工）。这些组织信息对于CRM系统同样适用，可以直接使用。说明：由于CRM与OA、TC、HR等各个系统可以共享主控系统中的基础信息，因此系统的基础管理严谨而高效。公共信息的设置公共信息是由各个关联系统共享的信息。公共信息按用途和类别分为财务信息、

54、业务信息等。主控系统中提供了下列公共信息管理功能：其中，有一些公共信息在CRM系统中需要使用，包括：财务信息币种本功能用于设置本单位日常业务中涉及的币种信息。系统中预置了“人民币”，其货币符号为CNY。可以根据需要增加或修改。用有门业目前只使用“人民币”（后面会再举例说明多币种情况下的处理方法）。结算方式管理在销售合同及应收款项管理中，会涉及结算方式。系统中预置了一些常用的结算方式：如现金、支票、银行本票、银行汇票、电汇其中：现金方式不可修改，也不可停用。还可以根据本单位的需要，增加其它结算方式。说明：结算方式虽然可以考虑设置为多级，如第一级为：现金、非现金，然后在“非现金”下面再设置二级（如

55、支票、银行汇票等）。但由于实际可使用的结算方式很少，所以在本系统中控制为只允许设置为一级，这样使用起来更加方便。结算方式在CRM、FM及PB等系统中是共享的，因此需要非常规范地进行设置。业务信息“业务信息”包括本单位的供应商信息、客户信息，以及相关的供应商类别、客户类别、地区。在CRM系统中，必须要管理好客户信息。如果客户较多，还需要对客户分地区、分类管理。这时就要根据本单位的管理需要，在主控系统中设置好地区、客户类别。地区管理有些企业供应商、客户非常多，希望对供应商、客户按地区进行管理，这时就需要提前设置好“地区”信息，比如可以设置为华北区、华东区、华南区、东北区。系统中有一个预置值“其它地

56、区”（如下所示），如果本单位不需要对供应商、客户分地区管理，就可以只使用这个预置值、不再设置更多地区信息。用有门业根据管理需要，决定对客户分地区管理，划分为南方和北方，另外保留原来的“其它地区”（以便涉及国外客户时使用）。点击“新增”按钮，添加上述“地区”后，如下所示：说明：地区允许设置为多级，但一般情况下建议不要设置多级，以免增加管理复杂度。客户类别管理有些企业客户非常多，并希望对客户分类进行管理，这时就需要提前设置好“客户类别”，比如可以设置为A类、B类、C类。系统中有一个预置值“其它类别”（如下所示），如果本单位不需要对客户进行分类管理，就可以只使用这个预置值、不再设置更多类别信息。由于

57、系统针对CRM中的客户信息还有很多专业的描述（详见后面的“信息字典”），因此用有门业决定不对客户分类管理。说明：一般情况下，这里的“客户类别”常用于其它系统（如财务系统）中对客户进行简单分类。客户信息管理未启用CRM系统时：可以根据已有的客户档案，在本功能中设置客户信息。点击“新增”按钮，则弹出窗口：录入客户信息后，点击保存按钮即可。对于已录入的客户信息，可以在本功能中进行修改。对于不再使用的客户，可以将其状态修改为“停用”。启用CRM系统后：启用CRM系统后，就只能在CRM系统中管理客户信息，不能再在主控系统中管理。在主控系统中执行本功能时，将会显示：由于用有门业准备启用CRM系统，因此不必

58、在主控系统中录入客户信息。可以在启用CRM后，直接在CRM系统中管理客户信息，以实现更全面、深入的管理。因此，本教程中不需要使用本功能。说明：如果在启用CRM系统之前已在本功能中录入了一些客户信息，那么可以在CRM启用后，执行“客户导入补充导入”功能，补充必要的信息后，即可导入CRM系统。客户信息不仅可以在CRM等系统中使用，也可以在财务系统中使用，即可以在多个系统中共享。说明是否进行分地区、分类别的管理，取决于企业本身的需要。一般情况下，如果客户不是非常多，可以不必考虑。专用信息的设置可以在“关联系统管理客户关系管理系统”中，设置CRM系统的专用信息。下面介绍一些主要功能的使用方法：角色权限

59、管理用户在系统中具有哪些功能的使用权限，是由用户所属“岗位”上设置的“角色”决定的。“角色”指的是在一个关联系统（如CRM）中的功能权限。要设置用户的权限，必须先设置好角色。在本功能中，可以为CRM系统设置各种角色及其“功能权限”（即允许执行CRM系统的哪些功能）。可以根据本单位的需要，设置需要的角色。CRM系统的角色包括以下内容：其中：今日关注授权：登录CRM系统后，会自动弹出一个“今日关注”窗口，列出一些需要每天关注的信息。角色信息中这个区域用于设置该角色的用户登录CRM系统后，在“今日关注”窗口中可以看到哪些信息。只有勾选的项目才可以查看。客户查询授权：系统显示客户信息时，会分为多个页面

60、。角色信息中这个区域用于设置该角色的用户在查看客户信息时，能够看到哪些页面的信息。只有勾选的页面才可以查看。联系人查询授权：系统显示联系人信息时，会分为多个页面。角色信息中这个区域用于设置该角色的用户在查看联系人信息时，能够看到哪些页面的信息。只有勾选的页面才可以查看。结合后面的业务，就很容易理解这些设置的用途。下面介绍CRM系统中的一些属性及预置角色：一、关于“属性”及一些预置角色：设置CRM系统的角色时，有下列可选择的属性，用于确定本角色的用户“是否销售员、是否客服、是否合同管理员、是否出纳、是否客户信息审核员”：这些属性的意义如下： 是否销售员只有“角色”属性是“销售员”的岗位，才可以作