夏季服务活动总结课件

1、2019年夏季服务活动总 结北京亚之杰伯乐销售服务中心 活动策划 活动安排 服务营销宣传 内部培训情况 活动效果 服务核心流程的贯彻 秉承四位一体的经营理念，依靠完备的硬件设施、严格培训的高素质员工和先进的计算机网络管理系统，亚之杰伯乐可为客户提供全方位完美的服务。“全心全意，求索完美”是公司恒久不变的服务宗旨。 5月27日接到大众公司通知，召集各部门及市场部开会，确定行动小组。组长 服务总监 田 卫 技术经理 李俊英 服务经理 陈松 备件经理 李庆明 市场部经理许天任 活动策划 活动策划 按照一汽-大众夏季服务活动的要求，进行市场策划，6月2日上报经管会审批。 活动安排 6月10日至7月10

2、日 业务部：重点推广服务核心流程的预约工作、 礼品发放及活动总结 车 间：负责活动的实施 市场部：策划、跟踪活动，进行调查问卷 备件部：负责备件的供应 客服中心：对客户进行回访，调查满意度 服务营销宣传 电台97.4MHz进行10天宣传; 新浪、搜狐网络进行10天的宣传 向7200多客户发送短信息 制作横幅、服务检查表 北京青年报周三汽车版宣传 对客户进行调查问卷 进行技术讲座和试乘试驾 活动效果以服务顾问为龙头的服务核心以技术经理为主，班组长为骨干的技术核心以总检为主，班组长为骨干的检验核心以客户为中心一览表预 约跟 踪交车/结帐质量/内部交车修理/进行工作接车/制单准备工作服务核心流程各要

3、素 服务核心流程的实施服务核心流程环节控制预约的开展 预约的服务 如何开展？ 我们是怎样做的？过程控制 围绕“一个中心三个 核心”，对内、对外 开展4W，用5S加强 公司现场管理。客户关系 围绕7000多客 户档案做文章， 开展各项服务预 约信 函互联网电 台店内广告1。预约的好处2。如何开展预约3。预约的方式预 约 告 知 书预 约信息员看板登记填 写预约表微机录入预约表预约表预约表1.提前1小时提醒 2.进行制单备件确认 1.工具确认 2.工位确认 3.制定初步维修方案预 约 看 板预约登记本 推广预约活动一、2019年元月份温馨之约活动； 二、2019年2月份迎新春酬宾活动、推广修车夜市

4、；三、2019年3月进行3.15备件知识讲座、组织宝来客户植 树；四、2019年4月进行宝来技术讲座、非典免费消毒活动；五、2019年5月进行宝来试乘试驾及抽奖活动，；六、2019年6月进行夏季服务活动、Golf技术讲座、宝来 试乘试驾。接车/制单 预 约提前1小时提醒提前制单交流,递名片环车检查把套、座套、脚垫制单确认卡片管理制 单停车位、交车时间交流，递名片环车检查把套、座套、脚垫服务顾问卡片式管理 修 理/ 准 备 工 作每周两次内部培训，每月员工上交两份总结备件看板，确保备件供应人员保证技术核心作为保证工具保证快保工位看板管理预 约 表车间调度控 制 台小组工作模式服务顾问对班组 修理

5、/准备工作管理模式作 用预约工位为客户提供绿色通道，合理有效得安排设备、人员、备件等快保工位卡片式管理服务顾问时时关注车辆动态；为服务顾问与班组长建立良好的沟通看板式管理保证车间工作通畅，信息快速准确小组工作模式质检/内部交车（一） 注重细节，将最基础的工作做好、做精 建立内部培训体系，实行全员多方面考核，年末实行 末位淘汰制度 常规保养项目进行日常飞行检查，按项目设分值进行 长期考核质检/内部交车（二） 发现问题，及时与服务顾问沟通，然后与客户交流， 做好提醒服务 班组长全部接受检验培训，轮流进行终检，随机抽查、 打分 实行自检、互检、终检三级检验，人人签字，班组长 将车交给对应的服务顾问，

6、并与服务顾问进行交流交 车 / 结 帐 顾 客与客户告别向客户解释维修过程陪客户看旧件陪客户结帐维修提醒卡交 车 / 结 帐 服务核心流程各环节控制顾 客4W业 务车 间备 件4W4W服务核心流程各环节控制素养整理5S清洁整顿清扫跟 踪 服 务经营管理委员会月 报宣传品电 话信 件大客户调查问卷广告宣传个性化服务客户反馈信息1、追踪服务2、告知服务3、提醒服务4、亲情服务客服中心100%进行回访服务活动活动告知内 容数量时 间预约讲座宝来技术讲座300多人8月23日、9月1日、9月7日冬日温情活动230多人11月23、24日购车知识讲座280多人2019年1月4日、11日推广预约，赠送博物馆套票200张11月1530日宣传预约，赠送小礼品12月152019年1月体现增值服务，赠送车友手册6000本12月18日起活动十月出行-爱车检查3044辆9月9-10月9日冬日温情活动3890辆11月1530日温馨之约12月152019年1月保险理赔：一站式服务；代办验车；技术咨询 增值服务销售与服务的衔接 销售与服务采取“一对一”服务 服务与销售采取“一帮一”服务 客户的需求：朋友式服