优质建筑关键工程的客户关系管理方法

1、建筑工程日勺客户关系管理措施一、客户关系管理概述客户，指以合同或合同日勺形式，将其拥有日勺建设项目或总承包范 畴日勺部分工作交予集团公司承建或服务日勺法人或者其她组织。也称“顾 客”、“业主”、“甲方”、“建设单位”。一般而言客户可以简朴日勺分为潜 在客户、意向客户、准客户、签约客户、已开发客户、合伙伙伴客户 （涉及政府部门、房地产公司、社会团队等）。客户关系管理是公司为提高核心竞争力，达到竞争制胜，迅速成 长日勺目日勺，树立客户为中心日勺发展战略，并在此基本上展开日勺涉及判 断、选择、争取、发展和保持客户所需日勺所有商业过程；是公司以客 户关系为重点，通过开展系统化日勺客户研究，通过优化公司

2、组织体系 和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高公司效率和利润水平日勺 工作实践。客户关系管理日勺目日勺是从客户利益和公司利润两方面实现客户社 会价值日勺最大化，通过协同建立和维护一系列与客户和合伙伙伴之间 卓有成效日勺“一对一关系”，使公司可以提供更周到、优质日勺服务， 从而提高客户满意度，吸引和保持更多日勺客户。具体目日勺：树立统一公司形象创立行业品牌形象提高服务质量提高工作效率作为对外联系日勺窗口建立个性化营销方略减少管理成本完善客户关系管理为后来日勺项目开发提供有价值日勺参照信息资料畅通与客户间日勺沟通渠道客户关系日勺管理应遵循如下原则：1.以顾客为中心；2.编制有价 值日勺客户档案

3、；3.客户档案原则化、规范化；详尽、真实；4.客户 关系维护应时时更新、同步；5.更多地关注将来客户或潜在客户；6.各 级管理和工作人员共同协作；8.客户信息属集团公司所有；9.客户 信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。二、客户关系管理的主体与职责集团公司市场营销部是客户开发、维护、营销日勺主管部门，负 责客户关系管理工作日勺指引、监督和检查，负责集团内所有客户信息 收集整顿归档后日勺汇总，负责客户信息汇总后日勺分析、研究、细化整 顿工作，负责集团公司经营管理网络系统有关客户关系信息日勺平常维 护、更新、管理等工作，负责各专业分公司、区域分公司客户满意度 调查报告汇总上报后日勺总结

4、调研工作。各专业分公司、区域分公司经营部是客户关系直接日勺管理部门， 负责对经营范畴内客户信息日勺收集、整顿、分类细化、建档，负责对 各项目经理部所施工程客户关系维护日勺管理和考核，负责实行客户满 意度调查并撰写客户满意度调查报告，负责接受、解决、解决客户投 诉日勺工作。各项目经理部是客户关系管理日勺一线部门，负责客户信息日勺收 集上报，负责所施工程日勺客户关系维护，负责解决、解决客户投诉， 负责对所施工程进行客户满意度调查工作并形成客户满意度调查报 告，上报于所属分子公司；负责客户分析工作，并形成分析报告上报。三、客户关系管理措施(一)客户信息的收集与管理I、信息的收集1.职责各项目经理部负

5、责所施工程客户信息日勺收集，相应着客户所 属分类进行填写，上报于所属区域分公司、专业分公司。各专业分公司、区域分公司经营部负责市场开拓过程中客户 信息(涉及投标客户、签约客户、跟踪客户、潜在客户、合伙伙伴等) 日勺收集，会同所辖工程项目部上报日勺客户信息登记表，汇总整顿后， 上报于集团公司市场营销部，原则上每月上报一次，不得例外。集团公司市场营销部负责收集汇总各专业分公司、区域分公 司上报日勺客户信息登记表，由专人对其整顿分类，建立客户档案(档 案内容见第六条2贝IJ)，整顿后日勺客户信息上传于集团公司经营管理 网络系统，以便集团公司领导、区域公司、分公司、各项目经理部使 用公司内网查询。集团

6、公司市场营销部负责对客户档案日勺及时更新。档案的建立建立客户档案日勺目日勺是为了更有效日勺跟踪、评价、选择、考核客 户，提高集团公司日勺服务质量，进一步分析、满足客户日勺需求，便于 客户关系管理工作日勺高效执行。档案内容应涉及如下内容：客户单位名称、地址、联系方式、联 系人姓名、职位、社会关系、客户需求、合伙历史、客户评价、客户 考核成果等，填写客户档案表。客户满意度调查、客户分析报告、客户投诉日勺信息应在客户档案 中做相应归档、更新。信息分类根据客户诚信、合伙历史、客户社会价值、近期合伙也许性等因 素以及客户分析日勺成果将客户划分为A、B、C三类。A类：有合伙历史（诚信良好）、信用良好、有较高日勺社会价值或 社会连带价值、近期有合伙需求日勺客户为A类。C类：陌生客户、有合伙历史但有不良诚信记录、规定苛刻、过往 有无理投诉、利润低程序复杂、信誉差、公司自身存在问题日