《公关心理学》第六章和公众心理的沟通

1、第六章和公众心思的沟通 公共关系活动中的心思景象，可以概括为认知公众心思、和公众心思相互沟通和对公众心思施加影响三个部分。 和公众心思相互沟通处在中间的位置上，具有承先启后的作用。她不仅以认知公众心思为根底，而且可以推进对公众心思的认知，不仅为公众施加影响提供前提，而且本身在某种意义上也是对公众心思施加影响。 和公众心思相互沟通从内容上说包括信息沟通、意见沟通和情感沟通三个方面，分别满足公众的求知需求、宣泄需求和情感需求。第一节 和公众的信息沟通一、信息沟通的含义 信息是人们经过觉得器官和大脑可以感知到的未曾知道的东西。 信息沟通指的是信息的交流和贯穿。信息沟通是意见沟通和感情沟通的根底。 信

2、息沟通是双方相互传送使对方感到有意义、有价值的音讯，并保证对方能准确地了解其真实的含义。 信息沟通是公共关系活动中的一项最根本的内容。 信息不贯穿有两种表现：1、组织团体只顾着发信息而不顾公众能否了解和接受；2、组织团体没有专门的信息接纳和加工机制，来自公众的信息被“噪音所淹没。 信息在人与人之间的沟通，本质上是一种心思沟通。人都有求知的需求，任何对本人有价值的音讯，都是人们盼望了解的。公共关系的主体和客体在这种信息沟通中相互得到求知需求的满足，彼此提供这种满足。二、信息沟通的方式 以一定的程式和方法进展信息沟通，称为信息沟通的方式。 1、编码。信息经过文字、图像、声音进展传播，编制过程称为编

3、码； 2、选择信道。对话、演讲、广播、报刊、电视等，要根据内容和对象的特点进展选择； 3、译码。排除噪音，收到的信息。信息沟通发生妨碍，缘由有：1、信息发出者的影响力；2、信息对接纳者的吸引力；3、编码的技术性；4、信道传送的速度；5、干扰 “噪音的强弱；6、信息接纳者的形状和才干。三、信息沟通的内容针对性、兴趣性、品德性一有用原那么；二新颖原那么；三安康原那么；四真实原那么。四、信息沟通的网络链形星形根形轮形 链形：最原始，规模小，跟外界信息沟通不便； 星形：集权式，炙手可热的的权益部门。后勤、办公室等，大权在握。 根形：关系网，渠道广，信息量大； 轮形：民主性最突出，集体办公、碰头会、交流

4、会等。第二节 和公众的意见沟通一、意见沟通的界定比较：音讯和意见发表意见要谨慎：一要思索意见对不对；二要思索对方是什么意见；三要思索假设意见不合对方会是什么态度？四要思索本人的意见重要不重要，重要到什么程度。五要思索其他人对本人的意见怎样对待？六要思索什么时候、采用什么方法表达意见最好。二、意见沟通的功能 意见有广义和狭义之分。广义的意见指客观对客观的认知、见解、看法和主张，狭义的意见特指其中不满的、批判性的看法和主张。 公众的意见该当自动地、经常地听取，组织团体的意见该当不懈地、广泛地传播，在意见的继续交流中构成比较一致的看法，这就是意见沟通。意见沟通的功能：第一，从公共关系的目的、职能来看

5、，建立主客体之间的良好协作关系，在公众心目中树立组织的良好笼统，是最主要的内容；第二，从公共关系的过程、手段来看，双向传播是最主要的内容，而双向传播的中心内容和本质性问题是建立组织团体和公众的良好关系，因此双向传播是双方意见的传播。第三，从公共关系的作用、效果来看，只需组织团体和公众的意见交流坚持畅通、并且比较一致，才干说公共关系在向好的方向开展。意见的通畅和趋向于一致是公共关系活动的重要标志。 意见沟通是实现公共关系目的的根底； 意见沟通是公共关系活动的目的。三、公众意见的类别一对人的意见和对事的意见；二强迫性意见和咨询性意见；三正确的意见和不正确的意见；四批判性意见和建立性意见；五口头的意

6、见和书面的意见。四、意见沟通的过程意见沟通的四个环节：1从意见不通到意见互通；2从意见互通到意见分歧；3从意见分歧到意见冲突；4从意见冲突到意见调停。对意见沟通的过程的认识 1、意见沟通的起点是从意见不通开场的； 2、任何一种意见都能够引起不同的意见； 3、意见分歧是双方各有本人的观念、看法和主张，意见冲突那么是双方意见对立，以相互否认对方的意见为特征的猛烈冲突。 4、意见调停以谈判退让、第三者协调和权威命令三种方式实现的。意见沟通对公共关系活动的启示： 1、意见不通是最危险的信号； 2、意见分歧是意见冲突的萌芽； 3、意见冲突是关系破裂的前兆。 为了建立和开展良好的公共关系，公共关系主体要做

7、以下几个方面的任务：“诚，就是要有诚意；“勤，就是要勤快；“广，就是意见沟通的范围要广；“谦，就是要谦虚；“和，就是要和气、和睦。第三节 和公众的感情沟通 一、公众的心情和情感 心情和情感都是人们对客观事物所持态度的体验，它们统称为“感情。 心情普通是由详细的缘由引起的，具有情境性、外在性、短暂性，强度较大； 情感是积淀于人脑的习惯性体验，具有稳定性、深化性、含蓄性，比较深沉。 心情是情感的外在表现方式，情感是心情的内在根据。 从公共关系的角度，公众的心情分为两类： 一类是与公共关系发生间接关系的，即引起心情的直接缘由和公共关系活动无关，但表现的时间和空间同公共关系有关系； 另一类是与公共关系

8、发生直接关系的，即它是由公共关系方面的缘由直接引起的，是针对公共关系主体而来的。 心情发生的作器具有两极性，良好的心情使人以积极的姿态对待任务和同志，不良的心情那么使人以消极的态度对待任务和同志。 公众的情感对公共关系来说尤为重要。从公共关系的性质来看，公共关系主体所开展的一切活动都是为了使公众对它建立信任感、亲近感，对内部公众还要有责任感、品德感，对公共关系的人员，还要有明智感、时代感、美感等。 从某种意义上说，公共关系是一门关于情感的学问，它就是做人的情感的任务，同时也做本人的情感任务。 人都有感情上的需求。正常的、正当的感情应该给以尊重，并在能够的条件下予以满足；消极的、不正常的感情应该

9、予以引导和矫正。 注重和公众的感情沟通，才干使公共关系活动顺利开展，并建立起良好的协作关系。 二、公众心情的体察 公众的心情从外表方式上划分，主要有心境和热情两种方式。 心境俗称“心境，是一种比较平和、相对耐久，、容易发散的心情，如愉快、称心、忧郁、悲痛等； 热情俗称“激动，是一种比较剧烈、相对短暂，具有突发性的心情，如惊喜、愤怒、恐惧、绝望等。它普通是由特定的事件所引起的，是对特定事件的遏制不在的心情反响。 要把公众的心情看做“第一信号，给以高度的注重。平常要细心察看公众的心情，研讨他们为什么会愉快或者不满。 心情分为心境和热情。在公众心境良好时，往往表现得和气、热情、宽容、耐心，这是沟通的

10、良机。公众在心境不好的时候，往往会急躁、腻烦、粗鲁，这不利于沟通。体察公众的心境、及时进展沟通需求留意： 1、在本身心境好，公众似乎也心境良好的情况下，不失时机地进展直接的沟通。 2、在本身心境不良的情况下及时地进展自我调理，消除不良心境带来的消极影响。 3、在公众心境不良的时候进展直接的沟通，要有“引火烧身的心思预备。 体察公众心情的另一个方面是如何体察公众的热情。热情的发生有些是有先兆的，它经常是某种心态在某种触机下的迸发。普通说来，热情容易在下述几种情况下发生： 1盼望发生的事情终于发生； 2最怕发生的事情终于发生； 3毫无预备，但与本人有直接关系的事情发生； 4与本人预料的恰恰相反的事

11、情发生； 5能激发公众剧烈爱憎的事情发生； 6不测发生的艰苦事故或变故。自动和公众进展沟通，要对公众的心情趋向进展判别：1、心情对公共关系的开展带来积极影响还是消极影响，积极的影响如何加强，消极的影响如何应对？2、当公众处于愤怒、发泄的热情中的时候，千万要坚持头脑的冷静，以静制动，以真诚的态度说理、以了解的态度劝服；3、当主体的代表者与公众发生锋利矛盾，不利于进一步沟通的时候，该当思索由其他主体替代，主体代表普通以三人左右为宜。三、公众情感的满足1、公众有自尊的需求；2、公众有友爱的需求；3、公众有了解的需求；4、公众有表现的需求； 公众的情感需求是相互贯穿的。当公众自我表现的情感需求得到满足

12、的时候，他同时也会感遭到他人对他的尊重，他盼望自尊、友爱和了解的情感也得到了满足。这会引起一系列的连锁反响，享用情感满足后的愉悦。 满足公众的需求可以从不同的侧面入手，以点带面，举一反三，消除某方面情感遭到波折后的不愉快，从整体上加强和加深对公众的情感。 研讨发现：床乱糟糟的人，比床整洁的人，发明力平均要高出50%；经常迟到的人，比从不迟到的人，幽默感平均高出70%；饭量大的人，比饭量小的人，情商平均高出90%；研讨还发现爱丟三落四的人更淡泊功利；爱睡懒觉的人更具同情心。 尼玛， 一不小心，发现本人太优秀了 ！女生生气后的想法：1.他怎样还不找我2.难道我生气表现得不够明显吗3.他是不是爱上他

13、人了4.是不是我太无理取闹了他不理我了5.我好想他 好想去找他抱抱他6.呜呜呜我要回去找他吗7.都过了一小时二非常钟零一秒了他怎样还是不来找我8.他一定喜欢他人了9.他一定不爱我了10.他不在乎我了男生想法：1.她咋生气了2.她咋生气了3.她咋生气了4.她咋又生气了5.她咋又生气了6.她有病吧。7.她有病吧。8.她有病吧。第四节 和特殊公众的沟通从一定意义上来讲，公众都是特殊的。特殊的公众有特殊的要求，要博得公众的信任和佳誉，就要尽能够满足公众的特殊要求。一、和身心异常者的沟通 身心异常，包括生理上和心思上的异常，不仅给本人带来苦楚，而且给沟通带来困难。生理异常普通包括两种情况，一是生理缺陷，

14、另一种是病痛。心思异常包括心思缺陷和心思疾病两种。 生理缺陷是直感的，难以弥补的，不但给本人呵斥一种压迫感，也经常成为人们议论的话题。 生理上有缺陷的人内心非常盼望得到他人的关怀和协助。 在儿童时期，这种盼望比较直露，当他们得到关怀、协助的时候就打动、赞赏，当他们遭到讪笑、欺辱的时候就苦楚、难过，这种心情经常会直白地流显露来。 在青春期，经常会想自立自强，除非遇到迫不得已的事情，才自动求助。有时候会对过分的协助反感。 壮年期以后，他们可以正视，泰然处之。这种安然又分两种，一种是安然地以生理缺陷作为某种索取的资本，一种安然地走本人的路，并且往往在某些方面有特殊的成就。 普通来说，儿童有缺陷，最苦

15、楚的莫过于他的父母，所以要自动关怀和留意同他们父母的沟通； 在和有生理缺陷的年轻人沟通的时候，要留意维护他们的自尊心，免得让他们在众人面前难堪； 对成年人，要留意把他们当成群体中的一员，给以充分的尊重。 生理上的病痛，包括女性的“三期，都是生理异常。她们存在着“该当得到关怀照顾的心思，所以假设使他们绝望往往还带来不满。和他们进展沟通的关键是自动、及时、体恤。 心思上的异常俗称“脑子有缺陷。心思异常者和生理异常者相比最显著的一个特点是不成认本人异常，他们比生理异常者更难沟通。 心思缺陷有隐蔽性，心思异常者觉得本人很正常，另一方面我国对心思异常的认识还不普及，很浅薄，因此就很容易和心思异常的人发生

16、交往妨碍甚至冲突。 如何判别心思异常，有四个目的： 第一，对他人和对本人的态度，能否过分地苛责？ 第二，对任务和学习的态度，能否过度“仔细？ 第三，对心情和情感的体验，能否过分地沉溺？ 第四，对本人做出的决议和建议，能否经常自我否认？ 心思异常细微的称为心思缺陷，严重的称为心思疾病，心思缺陷往往导致心思疾病并引发生理疾病。和心思异常者的沟通要留意三个原那么： 1、首先是忍让为怀； 2、其次是调整环境； 3、再次是经常关怀。 心思异常者难以沟通，并不是不能沟通，特别是有些心思异常者智力超凡，更应该充分调动他们的积极性，给以特殊的照顾。三、和质量不良者的沟通 所谓质量不良的人，是指那些为了本人的个

17、人的目的不惜以牺牲社会、集体和他人的利益为代价的人，指那些缺乏品德的人。 质量不良在某种程度上曾经成为一个社会问题，他在现阶段有三个特征： 第一，和法律、制度的不完备结合在一同； 第二，和人们观念的变卦结合在一同； 第三，和所属群体的利益结合在一同。 和质量不良的人进展沟通，要留意四个问题： 1、要对质量不良的程度进展详细分析； 2、要对质量不良的比重进展详细分析； 3、要对质量不良的缘由进展详细分析； 4、要对质量不良的性质进展详细分析。 和质量不良的人的沟通，要从以下几个方面来开展： 1、要充分地了解对方，明白对方为什么不良、怎样不良的，使双方能多一些共同言语； 2、要加强引导，施加积极影

18、响，充分调动各方面的积极性，使质量不良在一定程度上遏制。 3、对违背了根本利益，触碰了法律底线的，要另行对待。三、和受波折者的沟通 波折是人们为到达一定的目的而进展的努力，遇到妨碍、干扰或打击，而无法接近和实现预期的目的。 波折有客观和客观两种方式，客观的波折是一种自我感受，客观的波折是一种外部评价。 客观的波折因人而异，它和人们制定什么样的目的、对实现目的抱什么样的态度有着亲密的联络。 “受波折者是指客观上感遭到波折并产生心情反响的人。这种心情反响表现为沮丧、焦虑、低沉、冷淡、发泄。 和受波折者的沟通，存在着五种妨碍： 1、知觉上的妨碍； 2、感情上的妨碍； 3、愿望上的妨碍； 4、明智上的妨碍； 5、境遇上