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文档简介

1、“全力以赴，成就客户。”华为客户关系管理部构想一二三华为组织架构华为客户关系管理部组织结构华为客户关系管理部部门职能华为组织架构图董事会监事会审计师总经理研发中心生产部质量检测中心销售部市场部客户关系管理部财务部人力资源部供应链管理中心法务部产品线客户线供应链支撑系统支撑性功能组织聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案和服务，持续为客户创造最大价值。客户关系管理部组织结构图1经理副经理客户分析主管客户管理策略制定主管客户投诉处理主管售后服务主管大客户主管客户分析专员客户分析专员客户管理策略制定专员客户投诉处理专员客户投诉处理专员售后服务专员售后服务专员大客户专员客户关系管理部组织

2、结构图2经理副经理电信基础网络客户关系主管专业服务客户关系主管业务与软件客户关系主管终端产品客户关系主管客户分析专员客户管理策略制定专员客户投诉处理专员售后服务专员大客户管理专员副经理电信基础网络客户关系主管客户分析专员客户关系管理部部门职能1、进行客户调研，收集、分析和整理客户信息，为其他部门提供反馈信息，以改进服务或 开发新产品； 2、建立客户管理数据库，做好数据库的维护工作，时刻更新数据信息，并将信息反馈给相关部门；3、根据客户调研信息制定客户关系管理策略，使客户关系管理工作有法可依，将客户关系管理上升到公司组织战略的新高度；4、做好老客户的回访和流失客户的挽回，维护客户资源，防止客户流失； 5、及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系，急客户之所急、 想客户之所想； 6、全面负责公司的售后服务管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置；7、做好具体的售后服务工作，主要包括不合格产品的退换，保修期内问题产品的维修，解答用户对于产品使用的疑问以及保修期外产品的有偿维修工作。8、接听投诉 ，协调处理各类投诉问题，并提出处理意见；并建立投诉处理档案，每月向公司上报投诉情况及处理结果； 9、设立大客户管理专员，

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