器材设备类售后服务方案 服务承诺和保障措施

1、器材设备类售后服务方案服务承诺和保障措施质保期致：XX我公司参加XX采购项目、项目编号：XX,我公司以先进的设备 及工艺、完善的质量保证体系、执行高于国家标准的内控标准、优良 的售后服务、雄厚的经济实力，完全能够满足用户对服务质量的要求 及供货周期的要求。在此我公司作出如下承诺：本项目为交钥匙工程我公司将完成本项目全部安装调试工作，并 提供5年质保及运行维护服务，项目需求中质保期有特殊要求的按项 目需求中要求的质保期执行。所供投标产品质量符合国家标准或相关 标准。特此承诺！投标单位：日期：2024年8月6日一、售后服务承诺致：XX我方的组织管理机构中，设立了一个部门一一显示产品工程部， 它是由

2、若干经验丰富的工程师组成，主要负责项目的安装、日常维护、 定期巡检、应急响应等工作，同时他们也参与项目的方案设计评审、 调试等工作。这样的专职管理，使售后服务有了根本保障。我公司承诺对提供本项目提供5年质保期，项目需求中质保期有 特殊要求的按项目需求中要求的质保期执行。我公司坚持“以用户满 意是检验工作的最高标准”的工作准则，培训了一批专业技术人员， 对显示产品提供强有力的支持，从工程方案设计到工程安装、调试、 运行都给客户全面、细致的服务。我公司承诺“五年质保，终生保修”， 并可以以合同形式向用户保证维护响应时间。保修期的服务项目：我方负责所投显示系统产品的定期上门 正常维护服务，提供5年质

3、保及运行维护服务，设备出现故障1 小时内到达现场，2小时内修复完成。通过电话、传真、E-MAIL 等方式解答用户使用中遇到的有关问题。对使用软件版本实行免费 升级。保修期内的差旅费由我方支付。因不可抗拒因素（如水灾、火灾、 地震、战争等）及用户人为因素（如施工、清洁等工作中无意的人为 因素等）造成的系统损坏，由双方协调解决。保修期结束后对系统终生维护，更换备件只收取成本费。对产品中因设计、制造、安装工艺、材料等引起的产品质量问题, 进行无偿的更换和维修。人为因素或不可抗力引起的设备损坏，我方 进行维修更换收取相应的设备更换维修成本费用。工作时间承诺：为大庆市中级人民法院提供7（H） X24（小

4、时） 应急响应及技术支持服务。国家法定节假日（如国庆、春节、元旦等）， 国家或法院的重要会议、重大活动以及突发安全事件期间等特殊时 期，如果甲方有具体需要，我方安排人员进行驻地值守或为特殊任务 加班。响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。服务类型承诺：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。保密要求承诺：响应甲方保密要求。售后内容承诺：我方所提供产品及服务符合招标文件、国家标准 及相关标准，我方的投标报价包括所有设备的安装、调试、辅助材料 等，可以实现技术参数要求中的所有功能。我公司保证所提供的设备 不侵犯第三方的专利权、商标权、著作权或其他知识产权。若我公司 的行为侵犯了第三方

5、的前述权利，并造成了第三方追究贵方的责任， 贵方为此所受到的损失，由我公司承担。我方承诺提供本次项目的系 统软件终身免费升级。投标单位：日期：2024年8月6日二、质量及售后服务保证措施质量保证措施1）我方承诺在大庆市中级人民法院有重大活动期间，显示产品 工程部指派专业工程师进行现场服务。确保所投显示系统设备的正常 使用。2）在保修期内，我方负责保养和维护合同中规定的全部设备， 对产品中因设计、制造、安装工艺、材料等引起的产品质量问题，进 行无偿的更换和维修。在保修期以外，更换配件仅收取工本费。3）在用户提供备品备件的同时我公司也在维修点保存一定数量 的备品备件以供维修服务的需要。4）对于系统

6、的维护，一般每年至少巡检四次。通过这样定期、 不定期的系统检查发现潜在的问题并予以解决；或通过电话、传真登 记用户请求，提供解决方案；对于电话、传真无法解决的问题可以派 专业技术人员到现场进行维护。5）对于系统维护，釆用以下几种方式：通过定期、不定期的系统检查发现潜在的问题并予以解决。通过电话、传真登记、电子邮件登记用户请求，提供解决方案。对于电话、传真、电子邮件无法解决的问题通过派专业技术人员 到现场进行维护。定期巡检、上门服务。6）反应时间我公司工程技术人员提供每周7天，每天24小时紧急支持服务。接到通报故障的电话、电子邮件或传真后的20分钟内由维修工 程师通过电话、传真、E-MAIL的方

7、式提供解决方案。现场服务：对电话、传真、E-MAIL无法排除的故障，维修工程 师将在设备出现故障1小时内到达现场，2小时内修复完成对故 障进行到排除。7）我公司按照釆购人提供的供应计划及要求的品种和数量向釆 购人提供满足本合同技术规定要求的质量合格、全新的货物。我公司 按照质量体系的要求，从货物进库到货物的出库，对产品质量进行全 过程的控制，每个环节均严格把关，为了保障交货质量。8）釆购人在交货地点有权随时抽检我方交货产品的质量，如发 现质量不符合本合同规定，釆购人有权拒收货物、拒付合同价款，并 追究卖方由此造成的经济损失。我公司供应货物的质量指标不符合合 同规定的质量标准，我方自行处理并承担

8、由此所发生的全部费用。给 釆购人造成损失的，我方给予赔偿。质保期内，合同货物出现质量问 题，经维修后仍然出现同样质量问题，我公司予以无偿更换。质量保 修期内，我方未能按采购人要求修复出现的缺陷，釆购人有权另行委 托其他单位修复，由此发生的费用，由我方自己承担。售后服务保证措施1）系统升级保障措施在保修期内，对所投显示系统设备提供免费进行升级服务。如果由于甲方需要，需对系统的功能进行升级，增加设备及软件 功能，提供免费技术支持服务。2）人员素质保障接受项H委托后，根据项目特点和具体情况确定具有较强业务能 力、丰富实践经验、熟悉本项目情况、具有较高的综合素质和组织能 力的负责人，全面负责项目的售后

9、服务，并配备与项目行业相适应的 具有专业胜任能力的技术成员；必要时聘请有关专家参与具体工作， 从人员组成上保证工作的顺利进行。3）方案保障实施方案是整个工作的指导和规范，是项目成果总体质量的基础 条件。我公司显示系统工程部及时制定详细的、具体有效的服务工作 方案计划，在工作的各个阶段和环节认真贯彻执行。4）资料保障完整地收集所承担项目的所有资料，如出现资料不全、无资料等 情况，必须及时提出索要，在不能取得有关资料时，及时反映告知项 目负责人，并在报告中特别说明情况，或将会产生的影响结果予以说 明。5）服务保障我司具有完善的货物服务保障体系，有相应的工程技术人员。投 标货物品质和服务由我司对采购

10、人和最终用户负责。当投标货物发生 非人为因素严重故障时，我司免费在1日内补充或者更换的货物运抵 发生故障的货物所在地，由此产生的一切相关费用由我司负担。我司 为维修和技术支持所未能解决的问题和故障提供正式的解决方案。 在质保期内，我司负责解决所提供的投标货物和软件系统的任何问 题，根据软、硬件设备的种类及其应用范围，提供专用热线电话响应 技术服务，解答用户在系统使用中遇到的问题，在10分钟内提岀解 决问题的建议和操作方法；对于电话咨询解决不了的问题，经用户授 权我司可通过电话或Internet远程登录到用户网络系统进行免费的故 障诊断和故障排除；对于电话技术支持不能处理的或硬件故障发生 的，自

11、收到用户的服务请求起2小时内我司提供同一型号的备件支 持，同时我司指派技术人员赶赴现场进行故障处理。我司负责对其提 供的设备进行现场维护与维修，不收取额外费用。技术服务和售后服务内容在项目建设中，良好的技术支持和完善的服务体系是系统得以充 分发挥作用的必要条件，是保障各类工程项目建设投资的基础。在此, 就我方的技术服务和售后服务的内容作以介绍。我方在长期的显示系统设备建设和技术服务工作过程中，建立和 完善了一整套有效的技术支持与售后服务体系，为确保向用户提供优 质服务打下了坚实的基础。关于我方的服务体系，在下述方案中将有 详细的介绍。1、技术力量售后服务部拥有一支技术力量雄厚，经验丰富的技术队

12、伍，由一 名售后服务部经理和多名技术支持人员组成，负责统一接受和处理各 地的技术支持与售后服务请求。售后服务中心成员均具备如下基本条 件：具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题；两年以上的技术支持与售后服务工作经验；五年以上的显示系统集成服务经验，针对各项集成技术都有深入 的了解；具有良好的表达、理解和沟通能力；对待工作认真负责，信守“用户方至上”的原则；为了能够有效、规范地做好技术支持与售后服务工作，我们己经 将IS09001质量管理体系贯彻于具体的服务工作中。我们按照 IS09001准全程记录技术支持与售后服务的过程，保证技术支持和售 后服务过程和质量。2、支持与服务原则我方为各类

13、工程项目提供技术支持与服务，技术支持与服务原则 是：售后服务工作要积极主动，对于系统隐患及时排除，防患于未然。 售后服务工作是我方工作的重点之一，如何做好售后服务工作始终是 我方努力的方向。积极主动的服务态度是我方技术支持与服务的基本 原则。同时，我方始终坚持防患系统隐患于未然，努力做好系统的巡 检、巡查、回访工作，保证系统随时可用、随时能用、随时好用，做 好系统常备、设备常安、人员常服。我方承诺：用户对系统中出现的任何问题，都可以首先我方提出； 对于用户提出的任何问题，我方保证都不会拖延推诿； 在解决问题时保持高效率，我方保证及时解决出现的问题。3、技术支持与服务目标我方的技术支持与服务目标

14、是：职责明确，管理规范；响应迅速, 服务到位；过程有效，不断提升用户方的满意度，职责明确，管理规 范，以经理负责制，成立专门的服务小组，明确职责，做到工作有序, 结果高效。同时，我方规范管理，并制定的相应的用户方管理规范完 成技术支持与服务工作。响应迅速，服务到位，我方售后服务部参加 了众多大型项目的售后服务工作，累积了丰富的服务经验，能够迅速 应对各种突发情况，并作出迅速反映，做到服务到位。我方针对提供 的各个服务均规定了响应的响应时间表，并按照IS09001质量管理体 制来执行。4、过程有效，不断提升用户方的满意度我方本着“不断提高用户方满意度”的服务宗旨，大力加强自身 的流程建设。为每一

15、次的服务做到有章可寻，过程有效，为用户方的 每一次申请做到有证可查。并且在服务的过程中通过多级控制，最大 限度地为用户方提供高质量的服务。5、邮件支持对于电话咨询解决不了的问题，经用户授权我司通过电话或Internet远程登录到用户网络系统进行免费的故障诊断和故障排除。 售后服务部的电子信箱0用户可通过电子邮件将技术支持请 求发送到售后服务部。技术人员在收到邮件报告后，并为其提供相应 的技术支持服务，也将通过电子邮件为用户方单位提供解决方案，或 者根据用户需要发送相关的技术资料。6、现场服务当电话支持和邮件支持均不能处理的或硬件故障发生的，设备 出现故障1小时内到达现场，2小时内修复完成。我方

16、提供7X24 小时的现场处理服务，当系统出现故障，需工程师现场解决的时候， 我方将会在第一时间内安排熟练工程师进行现场解决，及时准确了解 用户方最新的需求和问题真正作到服务先行。若现场不能及时解决故 障，响应工程师给出解决故障的时间和解决办法，最大解决故障时间 不超过2小时。故障处理服务完成后，双方共同填写“故障处理记录 表”，以便确认本次现场故障处理完成。7、故障处理我方承诺对各类项目提供设备维修及更换服务。遇到紧急故障， 我方提供7X24小时的设备维修和更换电话服务，当项目设备出现故 障时，在任何时候可以得到及时响应。在设备保修期限内，我方承诺 对硬件设备进行免费维修与更换。设备保修期限内

17、所发生的费用包括 设备维修或更换、设备返回到用户方的费用由我方承担。8、优惠条件保修期外，对我方所提供的产品仅收取更换产品或零配件成本金 额，免收服务费。投标单位：日期：2024年8月6日售后服务承诺（二）一、服务承诺1、我公司提供及时周到的售后服务，提供全天24小时服务。出 现故障，公司技术人员应在6小时内到达现场维修，确保24小时内 修复，如不能修复，在24小时内提供备用设备，保障甲方的正常使 用至故障设备修复为止。2、保修期为工程竣工验收合格后1年。在保修期内由公司负责 保修，排除故障，无偿提供非操作不当造成的部件、配件的更换，公 司从在其指定地点收到故障产品之日起3天内将修理后的产品或

18、替 换产品运至最终用户现场。因操作不当或外部原因损坏，造成部件的 更换，由发包人承担有关费用。保修期内，所有维修服务均为上门服 务，由此产生的费用均不再收取。3、公司向发包人提供一定数量的易损易耗件储备。4、各系统保修服务：（1）自动控制部分：软件定期维护升级，硬件由于质量原因产 生的故障，1年内免费更换。国产设备出现故障接通知后24小时内 解决问题恢复使用，进口设备出现故障接通知后48小时内解决问题 恢复使用。（2）空调通风部分：对主要设备定期检查维护，出现故障接通 知后24小时内解决问题恢复使用。（3）设备：本公司代购第三方空调设备，均与供货商签定售后 服务协议，严格执行本公司服务承诺。5

19、、售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售 后服务信息系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。6、工程完工交付时，公司派专业人员负责对甲方使用人员进行 培训，直到甲方人员掌握实验室设施使用方法。7、工程完工交付后第一年公司派专人协助甲方对设施进行管理。 二、保修期内的维修计划及内容在工程竣工后的一段时间内，留置保修小组，为工程尽快地投入 使用服务。工程正常使用后，我公司将定期或不定期的对业主进行回 访，征求业主的意见并及时解决存在的问题。并按照要求提供每月、 每季、半年、一年的维修检查，其内容如下表所示：序 号维修 类别维修内容1每月对手术室系统设备进行例行检查，以保证系统运

20、行正 常。清理所有主要设备，包括水系统过滤器等。调试设备，检査系统及设备的手动和自动控制功能。2每季清理及润滑有关的设备配件（如轴承、驱动轴、螺丝、 隔震器、传动装置和所有机械部件）。清理所有设备外壳。检查所有的仪器是否正常，例如压力表等。每月的维修检查工作照常。3半年检查有关设备的联轴器和隔震器。 更换润滑油过滤器及润滑油。检査水泵轴承及叶轮的固定安装和防漏密封件。 检查、清理或调校所有风机的叶轮。4年终检查及调校所有系统/设备以保证系统能按制造厂的 标准运行。例行的维检工作照常。三、维修保障措施1 .保修期内的回访、保修措施1.1为业主提供与本工程有关的操作及维修保养手册，并对 业主的物业

21、管理人员进行培训交底，并在工程交工之后积极配合业主 的物业管理工作，直到业主方的物业管理工作步入正轨。1.2向业主提供用户保修卡，使业主对该工作的有关使用情 况能予以充分的了解，并予以监督、检查；并提供维修保养记录，并 把记录书放置于适当地点，以便业主工作人员随时查阅有关设备的维 修保养、更换次数、检查及维修日期等记录。1.3按月进行定期保养，包括全面检验、加润滑油、试验并保持 全部安装设备处于一流的运行水平。同时填写维修保养记录，以便业 主工作人员随时查阅有关设备的维修保养、部件更换次数等记录。1.4保修期间，设专职保修人员在现场进行保驾，按需要更换或 修复设备之部件以维持所安装的工程完好地

22、运行，包括供应材料、所 有消耗品如润滑剂、清洁材料、过滤器等，同时对事故召请立即作出 响应，提供2小时随传随到的紧急维修服务，在工作时间及非工作时 间收到应急事故召唤时，分别在两小时及六小时内作出有效的回应到 现场进行抢修。1.5用户服务部每季度对工程进行一次回访，同用户进行沟通， 了解用户对使用功能不完善方面的意见、建筑安装使用功能和安全方 面存在问题和隐患、处理急需解决的质量问题，了解除用户对项目的 全面评价及后期出现的质量缺陷。6在保修期最后一个月中，对安装设备进行检验和清洁在检 验时无偿地交还在保养期中除磨损及损坏件外之所有更换部件。1.7倘若业主在整个工程竣工交付使用之后，因自身业务

23、发展的 需要，需对建筑物的某些使用功能、房间布局进行调整和改造等，我 公司仍将积极配合业主，向业主提供有关的合理化建议，做好业主的 参谋。保修期后的服务本着“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意”的服务宗旨， 在保修期满后，我们将一如既往为用户进行全面的服务。为了让业主 放心，对业主提出的问题能够得到及时处理，我们将指定专人对该工 程负责用户服务工作，并定期向用户提供有关建筑工程方面的咨询， 做好业主的参谋。四、操作及维修保养手册建筑产品不同于一般商品的批量生产，往往为投资额巨大的一次 性产品，我司将从业主的角度出发，为业主提供与本工程有关的操 作及维修保养手册。该手册即是产品说明书，是对用

24、户的操作和维 修进行指导，服务的对象是业主的物业管理人员。它在一定程度上反 映了业主的利益，尤其是保修期后能体现业主的权益（除延伸保修合 同外）。一般说来，操作及维修保养手册关系到建筑物的使用功能,而且 操作与维修的频率极高，而且往往需要专职物业管理人员进行管理， 所以要求该说明书必须全面和实用，需分系统、分专业进行编制。操作及维修保养手册的编制提交计划1.1进场开始时就列出操作及维修保养手册的大纲和编制计划。1.2施工过程中收集资料。3初步提交审核及最终提交：在工程竣工前一个月，提供一份手册的初稿，呈交监理工程师审 核，审核无误后在竣工之前呈送业主，供业主工程人员使用，帮助他 们预先对有关装

25、置有所认识，系统调试时请他们一起参与，使之以最 短的时间熟悉各个系统。操作及维修保养手册的主要要求 1每一系统独立成册，不同的内容或章节应以塑料索引标签分 隔并附有清楚的目录。2. 2手册应釆用优质的A4标准规格的纸张编印，配上坚硬的封 面和封底并以胶质塑料或其他耐磨损的材料作保护。手册的装订方法 以不易拆除的装订方法为主。同时在手册内附有一定数量的空白附 页，在书背内页配有一个图袋以作日后放置增添的图纸之用。2. 3所有图表应绘制在附有坐标方格的图纸上，而任何互有关联 的图纸，应在相关图纸上各附参照标记。2.4设备的操作控制须清楚地以“控制示意图”或“控制连接图” 的形式来表示，如用后者的表

26、示方式，则须表示装置内部各部件及电 线的位置安排和联接的资料。所有的控制图须包括或附有一可供参照 的详尽图例说明，以识别各部件和接点的位置及标注其特别功能、特 征和用途。5在设备布置图上所注的标记须与有关的示意图上所标注的互 相吻合，使所有的设备装置的位置和型号能容易识别。2.6手册须同时附有本项目的“竣工图”目录，按所属系统分列 有关系统的章节内。操作及维修保养手册的主要范围我司初步拟定本工程的操作及维修保养手册将包含承包范围内 的所有内容。操作及维修保养手册的主要内容各系统操作及维修保养手册应包含系统说明、技术说明、维修保 养、安全保险、供应厂商指南、零备件表。4.1正常时间和紧急联络电话

27、号码2系统说明4.2.1介绍每个独立系统如何调节、控制、监察和调校的说明。2. 2系统各主要装置和部件的大小规格和功能。2. 3提出每个系统的可调节部件和保护装置的最初调校参数。 应预留一定的空位以便加插最后审定的调校。2.4正常系统设备运作程序和在不正常情况时的应变程序，使 部分部件能维持运作。2.5有关供电系统，配电屏和控制屏的详细说明。技术说明本节应包括所有本合同内所提供和安装的装备和部件的技术资 料和功能的说明，其格式应参照招标文件技术说明书。1所有系统和装备的技术资料介绍,包括每块电路板的电路图, 以及其所有电子组件的布置图。2管道和接驳图。3所有装备须附有原厂所发的制造图纸，如有需

28、要须同时提供 部件分解图以显示各部件的位置。5.4设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行 后所核定的调节定位参数。5提供所有装置设备的产品说明书、签证书以及性能指标表等 资料。维修保养本节应包括全部装置所要求的运作和维修保养程序说明。包括以 下的资料：6.1所有系统的检查说明书。2所有的系统运行说明书。3装置更换部件的程序和要求。4从整个系统到印刷电路板均需有维修保养说明，调校的操作 程序和寻找故障的说明。5执行运作和维修保养操作程序时应特别注意事项。6. 6仓库储存和存货清单的制度。6. 7系统的寻找故障程序。6. 8零件表。9简易问题、检查解决建议和说明。安全保险7.1各类设备的正确操作程序。2对各项系统操作时可能发生的事故危险所应做的