餐厅经营管理方案

1、一、送餐管理方案我公司安排专业送餐人员，做到甲方规定时间内，把餐品送到甲方指定地点。 做到不误餐、不断餐，如遇自然灾害不可抗拒等特殊情况我们会第一时间通知甲 方，提前做好应对措施，保证甲方人员按时就餐。公司所有送餐员工都配有健康证，对员工定期进行业务培训，送餐员做到服 务热情周到，微笑面对每一位客户。如遇菜品不够，我公司可以采取以下应急措施：1、我公司和贵公司的直线距离比较近，周边分布多个托管单位，随时可以 调餐。2、我公司在甲方餐厅处可放置一个冰柜，可以储备一些饺子、馄钝等以备 不时之需。二、餐厅环境管理方案环境卫生采取“四定”办法定人、定物、定时间、定质量。划片分工，包干负责。餐厅要求无污

2、迹、无蜘蛛网、无吊尘；1.8米以下的门窗玻璃清晰明亮；墙壁、挂画无污迹、浮尘；地面无积水、油垢、纸悄、牙签、烟头等杂物；餐台干净无油迹、餐凳横梁干净无尘；餐具、用具无油腻、杂物、污渍。用餐后，餐厅卫生做到整洁干净，餐厨垃圾严格执行北京市相关部门要求做 到垃圾分类，保持餐厅的环境卫生。 公共环境要求工作区域内的环境和机器设备卫生，随时使用随时保洁；各种物品和原料在指定位置码放整齐；建立卫生监督机制，对各班工作人员的岗位卫生建立量化管理标准。三、应急预案3.1风险承受及规避方案火警火灾应急处理预案为保证贵方的防火安全工作顺利进行，预防和减少火灾事故的发生，保证公 司的公、私财产及人员生命安全特制定

3、火灾扑救及应急预案如下：A、发生火情（1）对发生的初期火灾，当班人员迅速就近取灭火器将其扑灭，防止火势 扩大。（2）火势较大应及时拨打消防中控室，报警时沉着冷静，讲清火情大小、 着火地点、着火物质、报警人的姓名和电话，并立即向值班经理报告。（3）工程部及时通知有关领导赶赴现场，由现场最高领导及时成立现场指 挥小组，由安保部和义务消防员组成灭火队进行灭火。B、火灾特点（1）烹饪油锅着火，火焰突然猛窜，如操作人员躲闪不及，易被烧伤。并 可能引起其它可燃物着火。（2）使用气体燃料（煤气、天然气、液化石油气），如操作程序不当，锅内 溢流物浇灭灶火，或炉具、管道、阀门损坏漏气，使燃气与空气形成爆炸混合物

4、, 遇火源、电火花等，会发生猛烈的爆炸燃烧，引起可燃物着火，烧伤室内人员。（3）其它可燃物着火，也可能波及其它部位。C、扑救对策：（1）如油锅起火燃烧，可用事先准备好的锅盖（罩）、灭火毯、湿棉布等覆 盖窒息灭火。但要正确操作，防止被火烧伤。（2）如锅内油火沸溢流淌燃烧，可用干粉、泡沫、卤代烷灭火器灭火。燃气设备着火，主要采取关阀断气的灭火方法，也可采用不燃物捂盖窒息， 釆用干粉、卤代烷灭火器灭火。但必须事先做好灭火后能断（堵）气的准备，灭火 后绝对保证堵严不再泄漏扩散，否则不得随意扑灭火焰，防止复燃复爆。（3）如厨房火势较大，可关闭门窗，撤出人员，启动固定灭火装置灭火。D、安全防火制度（1）楼

5、所有安全出口、安全通道必须保持畅通，严禁在上述部位堆积任何 物品造成堵塞。（2）餐厅服务人员随时注意客人划着的火柴和丢掉的烟头是否落在烟灰缸 外面，妥善处理未熄灭的火柴和烟头防止因大意引发火灾。（3）因工作需要使用火柴、固体酒精等要妥善保管储存，专人负责，严禁 不同性质的物品同库储存。（4）经常检查餐厅内的电器设备，发现线路老化、短路、打火、漏电、超 负荷运转等可能引发火灾事故的情况要停止使用，报工程部检修。客人自备电器 使用时要注意防范。（5）定期检查和清洗灶具和抽油烟机，使其处于完好状态。严禁在灶台附 近堆积杂物。在炸、烤食品时必须有专人看管，锅内温度不宜过高，油不宜过满, 以防引发火灾。

6、（6）熟悉各种消防器材的性能、使用方法及消防器材的摆放位置。爱护消 防器材，经常擦拭保养、禁止随意挪动、遮挡消防器材。发现火情立即扑救，及 时向有关领导和安保部报告，并保护好现场，协助有关部门调查起火原因。（7）凡违反本制度者，将按公司消防管理有关规定进行处理。消防安全应急预案为进一步加强和规范公司消防安全管理，预防火灾和减少火灾危害，根据中 华人民共和国消防法以及机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定, 结合公司实际，特制定本消防安全应急预案。一、指导思想以“三个代表”重要思想为指导，坚持科学发展观，从维护广大员工的人身 安全和公私财产安全，实现公司全面、协调、可持续发展的战略目标出发，

7、构造 “集中领导，统一指挥，反应灵敏，运转高效”的消防安全应急体系，全面提高 公司应对火灾的能力。二、制定预案的目的制定消防应急预案，是为了在公司面临突发火灾事故时，能够统一指挥，及 时有效地整合人力、物力、信息等资源，迅速针对火势实施有组织的控制和扑救, 避免火灾现场的慌乱无序，防止贻误战机和漏管失控，最大限度地减少人员伤亡 和财产损失。三、制定预案的依据以中华人民共和国消防法、机关、团体、企业、事业单位消防安全管理 规定、北京市消防法规、餐饮消防安全制度为依据，严格依法实施。四、火灾处置一般程序（一）接警：消防安全应急指挥部接警后，应立即向公司领导报告，并通知 各工作小组和义务消防队启动应

8、急预案。（二）处置：指挥各工作小组、义务消防队迅速集结，按照职责分工，进入 相应的位置开展灭火救援行动。（三）清点：处置结果后或在公安消防队到场后，及时清点人员和已疏散的 重要物资，查清有无人员被困于火场中以及有哪些重要物资需要疏散，并将情况 及时告知火场指挥员。五、善后工作火灾扑灭后，由消防安全应急指挥部协助公安消防部门：（-）保护火灾现场；（二）查明火灾原因；（三）调査火灾损失。六、责任追究对发生火灾事故、损失严重的部门负责人、直接责任人依据有关法律、法规 及公司规章制度给予严肃处理。七、附则1、本应急预案自印发之日起执行。2、本应急预案由本公司管理部负责解释。3.2中毒事件应急预案1、食

9、物中毒是指人们进食了含有有毒成份的食物所引起的以急性发病过程 为主要性特征的疾病，而这类疾病的特征有四个方面：1.1、发病和吃某些食物有关，凡发病者均吃过某种共同食物，没有食用者 不发病，停止食用这类食物发病则很快停止。1.2、从进食至发病相隔很短，而且发病人数在短时间内急剧增加，这种现 象在医学上称为“潜伏期”较短，病人多集中在进食后12小时到24小时以内发 病。有些食物中毒如化学性食物中毒，其病人的发病时间更短，一般可以进食后 几分钟至1小时以内发病。1.3、人与人之间无传染性，不像肠道传染病那样有传染性的连续发病的特 点。1.4、病人和病人的发病症状基本相同，往往以胃肠道症状较为常见，如

10、腹 痛、腹泻、呕吐、恶心等。1.4.1、细菌性食物中毒：1.4.2、化学性食物中毒：1.4.3、含有毒成分的动物、植物中毒：1.4.4、不明原因的其它食物中毒：食物中毒全年皆可发生，但多集中在每年的二季度和第三季度，即从4月至 9月底，尤其在7、8、9月份为高峰期，从造成食物中毒的食品种类上观察，熟 肉制品为主，米饭、炒菜为次，所以加强食品卫生知识培训，增加消毒观念，积 极预防食物中毒是每位食品工作人员的责任，也是食品卫生法所规定的法律 责任。2、细菌性食物中毒的特征：2.1、发病有明显的季节性，在此中毒的发病率常随着气温的升高而增高， 因为此时期的温度均适合病原菌生长繁殖，容易使人发病。细长

11、性食物中毒多发 生在夏秋季，4-5月分出现，6-9月达高潮。2.2、容易中毒的食品主要是肉类、乳类、蛋类及水产品等动物性食品，其 次是植物性食品，剩米饭、糕、米糕、豆制品等，只有掌握了食物中毒的条件， 才能从关键措施上下功夫，控制乃至消灭食物中毒。造成食物中毒的原因有以下几点：2.2.1、食品原料腐败变质，并有大量细菌繁殖，一般的炒、煎等加工方法 不能将细菌全面杀死，另一个原因是食品虽然未变质，但存放时间过长，受细菌 污染后由于细菌大量的繁殖，或产生毒素。造成进食后引起食物中毒。2.2.2、食品未烤熟煮透，加热不充分或贪图鲜嫩，细菌却没有杀死而造成 中毒。2.2.3、食品保管不善，时间过长臻使

12、大量细菌繁殖，即使食品放置在冰箱， 冷库内冷藏，但低温不能杀灭细菌，只能控制生长，时间长了细菌仍能大最繁殖, 使食物变质，冰箱不洁也可以造成食品的污染。2.2.4、生熟食品交叉污染，尤其是使用盛装生食物容器放置熟菜，熟制品 而造成熟食污染。2.2.5、生吃产品，虽然盐渍和酒渍，但不能杀灭细菌，如果未洗净消毒， 食后也容易发生中毒。2.2.6、食品从业人员不体检，患有肠道传染病或皮肤病，操作人员不注意 个人卫生（手指甲过长，不戴一次性手套等），销售人员生熟不分，货款不分， 工具、容器不消毒均可造成食物污染从而引起食物中毒。3、预防食物中毒要釆取的措施有以下几项内容：3.1、加强食品从业人员管理，

13、定期进行健康检査，持证上岗。3.2、严把质量关，防止购入变质食品，冷库，冰箱是存放食物的容器，生、 熟食品与半成品要分别存放，加保鲜膜，不能存放在同一冰箱内，贮存食品必须 遵守先存先取的原则，冷藏设备要定期清洁，除霜，消毒，防止细菌或霉菌、毒 素污染食品。3.3、切实做好生、熟分开，遵守加工过程从生到熟的加工顺序，杜绝生物 和熟食的交叉污染。3.4、冷食等直接入口食品，不许加工即可食用的食品，如黄瓜、西红柿、 海蛰，经过洗净，消毒后要按熟食处理，放在熟菜盒内加工，销售熟肉制品及豆 制品，专人、专工作室，专用工具、专用消毒液及器具、专用冷藏设备。3.5、食品要烤熟烤透，熟肉制品出锅要摊开晾透后入

14、冰箱、冷库冷藏，夏 季肉制品出锅后8小时内如不食用就必须回锅加热。3.6、加强对剩米饭，带馅食品的管理，要进行双加热法，即把开餐后剩米 饭立即上锅加热，然后摊薄放在通风度好的地方，食前再加热，不允许外购食品。总之：预防细菌食品中毒的工作要从釆购、验收、生产加工运输、储存、销 售、送餐的整个过程抓起,在每一个环节上各级主管领导和员工都要增强責任心, 避免麻痹大意，认真落实措施抓管理，这样才能杜绝食品中毒，保证食品卫生的 质量。4、预防有毒动、植物食物中毒中以下几项内容：有毒动物如小炒用的河蟹、甲鱼、河豚鱼死后均有毒，如发芽土豆，有毒动、 植物中毒的特点有明显的地区性和季节性，发病率高，病死率也因

15、食用种类不同 而各有差异。4.1、扁豆中毒：以秋后下市前的扁豆多见，并与扁豆的品种、产地、季节、 烹调方法有关，食用未熟透的扁豆有豆腥味极易发生食物中毒。4.1、1、中毒症状：“潜伏期”即自食后至发病时的这个时间就是“潜伏期”, 较短30分钟至75分钟，一般食后1小时至4小时发病，主要症状有恶心、呕吐、 腹痛、腹泻、头晕、头痛，大多数病人心慌，出冷汗，四肢麻木，病程：-2天。4.1.2、发芽土豆中毒：主要以食用发芽土豆造成的中毒，青皮或紫皮土豆 引起的中毒多见，多发生在春末、夏初，引起中毒的物质为土豆中的龙葵素。4.2.1、中毒症状：食后2-4小时发病，咽喉瘙痒，舌腮麻木苦涩，上腹部 烤灼感，

16、并出现恶心、呕吐、腹痛、腹泻、头痛、头晕，导致脱水及血压下降， 并可出现意识障碍、昏迷、死亡。4.2.2、预防：对发芽或发绿皮的土豆应削去外皮后食用，对土豆发芽及芽 眼部位周围0. 2-0. 5厘米处皮，肉全部除去，对腐烂、发芽较多的土豆因龙葵素 含量高，所以不能食用。4.3、豆浆中毒：豆浆中含有胰蛋白酶抑制素、皂素等物质，可引起食后胃 肠道症状。4.3.1、中毒食物：为未熟的豆浆。4.3.2、中毒症状：食后30分钟发病，主要为胃部不适喉部发痒，恶心呕吐、 腹胀、腹痛、腹泻。4.3.3、预防：豆浆必须加热到100C并保持在5分钟以上，以保证胰蛋白 酶抑制素和皂素被加热破坏。4.4、毒蘑菇中毒：

17、蘑菇分为可食性、条件可食性，有毒蘑菇三种，毒蘑菇 主要含毒草碱、毒伞肽、毒覃溶血素、毒簞阿托品等多种毒素。4.4.1、中毒食物：中毒蘑菇。4.4.2、中毒症状：因毒素侵犯人体的器官和部位不同，出现的症状有胃肠 炎型症状，如恶心、呕吐、腹痛。霍乱型症状除胃肠道症状外，腹痛剧烈，可以 出现昏迷、休克、死亡率很高。紫瘢型：皮肤紫瘢型，胃肠道出血、吐血、便血。 黄疸型：有胃肠道症状黄疸，并可发生中毒性肝炎。周围神经炎型，四肢远端发 生对称性感觉和运动障碍，膝反射消失。中枢型：病人除胃肠道症状外出现流涎、 出汗、昏迷、幻觉、抽搐，发生后死亡率高。以上六型多相互兼有，常以某一症 状的突出表观为主。4.4.

18、3、预防：不购买、不加工、不制作没经过证明无毒的蘑菇。尤其是干 蘑菇。5、酸败油脂中毒：油脂由于反复加热或长时间的存放氧化都极易促其酸败, 酸败油酯中甘油和脂肪酸含量上升，脂肪酸进一步分解成有刺激气味的酮和醛, 即产生所谓的“哈刺味”。5.1、中毒食品：酸败的油脂，其原因是储存温度过高，反复使用煎炸食品 后的油脂及油炸食品。5.2、中毒症状：食后发病短则几十分钟，长则20小时，一般2小时。开始 时，口腔、食道多有呛辣烧灼感，胃部不适恶心、呕吐、继续腹胀、腹痛、腹泻, 有些病人可出现发热，体温多在39C-40C之间，病程14天。5.3、预防：提高油脂纯度，降低水分含量，防止微生物污染，储藏时尽量

19、 放于低温环境下，盛装油脂的容器以棕色为好，以延缓氧化过程。油炸食品出锅 后应迅速冷却，然后及时烹调不积压，时间不超过24小时。凡是可闻见有“哈 刺味”的食品即为酸败油脂食品，如香肠、咸肉、炸面筋、油潭、炸豆腐、桃酥 等，总之发现“哈刺味” 一律不许销售。3.3疫情应急处理预案目的：防止传染疾病，疫情通过餐厅内场所、环境、人员传播，预防：每餐消毒餐具、厨具，餐具要求定时消毒，用前消毒，清洗消毒。桌 椅每餐后清洗擦拭消毒。组织机构智能：建立疫情应急小组，对人员统一调配，统一指挥，及时有效地组织感染疫情 人员隔离，避免疫情面积扩大。总指挥：店经理副总指挥：厨师长组员：各岗位主管分别建立隔离小组、后

20、勤保障小组、巡视观察小组、紧急处置小组四组人员 配合甲方和防疫部门人员工作。当餐厅人员发现疫情情况时第一时间通知甲方负资人员并通知防疫部门。 总指挥统一调配各小组人员到岗到位，做好隔离、消毒、防止疫情扩大。 统一对餐具、厨具的设备设施进行全方位的消毒。对所有员工进行体检，全面保证用餐场所不会导致疫情扩大。制作一些缓解疫情、増强免疫力的药膳，并全面宣传防护疫情常识。每餐留样，定期检验；3.4停水、停电处理应急预案4.1、在接到停电和停水通知的情况下，餐厅内准备应急用水，并联系本店 较近的公司分店职员，确保在停水停电的情况下保证就餐。4.2、在没有接到任何通知、突然发生停电和停水的情况下，维修人员

21、应立 即确认停电停水原因。若系内部故障停电停水，应立即派人査找原因釆取措施， 防止故障扩大；若系外部停电停水，一方面要防止突然来电来水引发事故，一方 面致电电力局或供水公司査询停电停水情况，了解何时恢复供电供水，并将了解 的情况通知甲方，以备咨询。4.3、经理、厨师长几个岗位主管分头前往各岗位开关阀门处检査情况，将 未关闭的开关阀门全部关闭。4.4、若突发停电时，正值营业，经理、厨师长应维持好餐厅秩序，指导客 人启用应急照明灯等备用照明设备，疏散并注意防火，确保安全无事故。4.5、安排员工到餐厅各主要岀入口、电梯厅维持秩序，加强保安措施，严 防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。4.6、派

22、人值守办公室、值班室，耐心接待客人询问，做好解释和疏导工作, 防止与客人发生冲突。4.7、详细记录停电停水事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损 失。4.8、突发停电的预防措施：1）工程人员应经常检査应急照明和紧急广播系统，确保正常。2）准备临时照明设备。4.9、突发停水的应急措施：1）工程人员应经常检查供水管道和供水阀门，发现异常要及时维护。2）突发停水时，应做好现场的保护措施以免发生意外。3）突发停水后，应联系好供水公司做好日常供水工作。3. 5顾客投诉处理预案投诉途径主动寻找并査找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最佳方法，诸如集会、 一对一的面谈、随机电话访谈、在餐厅内设置意见箱，以

23、及在产品外带的包装 上附贴意见调査表等，各有其优点，我公司现釆用的投诉方式为：向现场项目经理投诉：通过问卷满意度调査表：通过投诉电话、电传、邮件：电话：联系人：地址： 邮编：处理程序:解决用户投诉的实施方案餐饮业与其它行业的区别之一，在于服务的即时提供和消费的即时完成，因 而在服务和消费的过程中，稍有不慎，极易引起客人的投诉与抱怨。客人一般投 诉的内容分为菜色与质量、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、 座位与时效等六类。遇到投诉时任何辩解都无济于事，首先要诚恳虚心地聆听、 接纳顾客的抱怨，然后根据不同情况处理。餐饮企业的经营，企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满意角色、管理 人

24、员对店内各项质量、服务、清洁的要求，以至于后面投诉的处理，都是一个成 功餐饮店铺的完整营运体系。投诉处理的主要原则面对突发的顾客不满事件，除了必须立即以主动的态度去面对之外，最重要 的是先穏住自己的情绪，将自己目前的工作暂时交给熟悉的相关人员代理，不慌 不忙地走向不悦的客人。除了对自己的店铺、公司运作情形所拥有的自信外，学习以微笑带动自己及 顾客的情绪趋于和缓，拉近彼此的距离，先短暂倾听来自顾客的不满的诉说与不 悦的表情，以表示出关心的态度。为不影响周围顾客的用餐或点菜气氛，试图带离及安抚抱怨的顾客到角落或 空旷的地方，尤其要远离嘈杂区。此外，应视状况看看能否即时先行处理顾客的 要求，给予初步

25、的解决。对于较繁琐的事件，深思并询问问题发生的缘由与过程,详细记录发生的人、 事、时、地、物，学会不说不、不推拖、不责怪的精神，考虑如何先做现状处理 及收尾工作的程序，按照投诉程序逐步呈报，并确实给予客人答复具体做法与时 间。深入了解问题的产生，制作并填写事件报告单，与顾客研究解决的方案及后 续的做法，交与相关部门确认执行，检测执行后的成效，并列入教育训练的范例 中。解决用户投诉的实施方案餐饮业与其它行业的区别之一，在于服务的即时提供和消费的即时完成，因 而在服务和消费的过程中，稍有不慎，极易引起客人的投诉与抱怨。客人一般投 诉的内容分为菜色与质量、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安

26、全、 座位与时效等六类。遇到投诉时任何辩解都无济于事，首先要诚恳虚心地聆听、 接纳顾客的抱怨，然后根据不同情况处理。餐饮企业的经营，企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满意角色、管理 人员对店内各项质量、服务、清洁的要求，以至于后面投诉的处理，都是一个成 功餐饮店铺的完整营运体系。投诉处理的主要原则面对突发的顾客不满事件，除了必须立即以主动的态度去面对之外，最重要 的是先穏住自己的情绪，将自己目前的工作暂时交给熟悉的相关人员代理，不慌 不忙地走向不悦的客人。除了对自己的店铺、公司运作情形所拥有的自信外，学习以微笑带动自己及13 顾客的情绪趋于和缓，拉近彼此的距离，先短暂倾听来自顾客的不满的诉说与不 悦的表情，以表示出关心的态度。为不影响周围顾客的用餐或点