物业管理工作细化执行与模板( )

1、 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word物业管理工作细化执行(zhxng)与模板 孟凡向目录(ml) TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc192647510 一、物业公司各部门(bmn)岗位结构设计 PAGEREF _Toc192647510 h 5 HYPERLINK l _Toc192647511 一大型(dxng)物业公司岗位设计 PAGEREF _Toc192647511 h 5 HYPERLINK l _Toc192647512 二中型(zhngxng)物业公司岗位设计 PAGEREF _Toc

2、192647512 h 5 HYPERLINK l _Toc192647513 二、物业公司各职能部门目标分解 PAGEREF _Toc192647513 h 7 HYPERLINK l _Toc192647514 一经营管理部工作目标 PAGEREF _Toc192647514 h 7 HYPERLINK l _Toc192647515 二客户效劳部工作目标 PAGEREF _Toc192647515 h 7 HYPERLINK l _Toc192647516 三环境管理部工作目标 PAGEREF _Toc192647516 h 8 HYPERLINK l _Toc192647517 四秩序

3、管理部工作目标 PAGEREF _Toc192647517 h 8 HYPERLINK l _Toc192647518 五质量管理部工作目标 PAGEREF _Toc192647518 h 8 HYPERLINK l _Toc192647519 六工程管理部工作目标 PAGEREF _Toc192647519 h 9 HYPERLINK l _Toc192647520 三、经营管理部各岗位工作事项明细表 PAGEREF _Toc192647520 h 9 HYPERLINK l _Toc192647521 一经营管理部经理岗位工作事项明细表 PAGEREF _Toc192647521 h 9

4、HYPERLINK l _Toc192647522 二市场拓展主管岗位工作事项明细表 PAGEREF _Toc192647522 h 10 HYPERLINK l _Toc192647523 三物业招商主管岗位工作事项明细表 PAGEREF _Toc192647523 h 11 HYPERLINK l _Toc192647524 四、客户效劳部各岗位工作事项明细表 PAGEREF _Toc192647524 h 11 HYPERLINK l _Toc192647525 一客户效劳部经理岗位工作事项明细表 PAGEREF _Toc192647525 h 11 HYPERLINK l _Toc19

5、2647526 二客户效劳主管岗位工作事项明细表 PAGEREF _Toc192647526 h 12 HYPERLINK l _Toc192647527 三客户效劳专员岗位工作事项明细表 PAGEREF _Toc192647527 h 13 HYPERLINK l _Toc192647528 五、环境管理部各岗位工作事项明细表 PAGEREF _Toc192647528 h 13 HYPERLINK l _Toc192647529 一环境管理部经理岗位工作事项明细表 PAGEREF _Toc192647529 h 13 HYPERLINK l _Toc192647530 二绿化主管岗位工作事

6、项明细表 PAGEREF _Toc192647530 h 14 HYPERLINK l _Toc192647531 三保洁主管岗位工作事项明细表 PAGEREF _Toc192647531 h 15 HYPERLINK l _Toc192647532 六、市场拓展流程与工作细化 PAGEREF _Toc192647532 h 16 HYPERLINK l _Toc192647533 一市场拓展管理流程 PAGEREF _Toc192647533 h 16 HYPERLINK l _Toc192647534 二市场拓展控制程序 PAGEREF _Toc192647534 h 17 HYPERLI

7、NK l _Toc192647535 七、入住管理流程与工作细化 PAGEREF _Toc192647535 h 21 HYPERLINK l _Toc192647536 一入住管理工作流程 PAGEREF _Toc192647536 h 21 HYPERLINK l _Toc192647537 二入住管理控制程序 PAGEREF _Toc192647537 h 22 HYPERLINK l _Toc192647538 八、入住管理执行工具与模板 PAGEREF _Toc192647538 h 26 HYPERLINK l _Toc192647539 一业主入住登记表 PAGEREF _Toc

8、192647539 h 26 HYPERLINK l _Toc192647540 二业主情况登记表 PAGEREF _Toc192647540 h 27 HYPERLINK l _Toc192647541 三业主入住验房表 PAGEREF _Toc192647541 h 27 HYPERLINK l _Toc192647542 四钥匙发放登记表 PAGEREF _Toc192647542 h 28 HYPERLINK l _Toc192647543 五物业管理合同书 PAGEREF _Toc192647543 h 29 HYPERLINK l _Toc192647544 六入住通知书模板(mb

9、n) PAGEREF _Toc192647544 h 33 HYPERLINK l _Toc192647545 九、绿化(lhu)管理执行工具与模板 PAGEREF _Toc192647545 h 35 HYPERLINK l _Toc192647546 一绿化(lhu)苗木明细表 PAGEREF _Toc192647546 h 35 HYPERLINK l _Toc192647547 二绿化(lhu)养护记录表 PAGEREF _Toc192647547 h 35 HYPERLINK l _Toc192647548 三绿化(lhu)工作检查表 PAGEREF _Toc192647548 h

10、36 HYPERLINK l _Toc192647549 四绿化养护月检表 PAGEREF _Toc192647549 h 36 HYPERLINK l _Toc192647550 五绿化工程竣工报告 PAGEREF _Toc192647550 h 37 HYPERLINK l _Toc192647551 六绿化工程验收报告 PAGEREF _Toc192647551 h 38 HYPERLINK l _Toc192647552 七绿化工作平安规定 PAGEREF _Toc192647552 h 38 HYPERLINK l _Toc192647553 八绿化养护实施方法 PAGEREF _T

11、oc192647553 h 41 HYPERLINK l _Toc192647554 十、平安管理执行工具与模板 PAGEREF _Toc192647554 h 43 HYPERLINK l _Toc192647555 一来访人员登记表 PAGEREF _Toc192647555 h 43 HYPERLINK l _Toc192647556 二保安工作班检表 PAGEREF _Toc192647556 h 43 HYPERLINK l _Toc192647557 三消防巡查记录表 PAGEREF _Toc192647557 h 43 HYPERLINK l _Toc192647558 四灭火器

12、配置统计表 PAGEREF _Toc192647558 h 44 HYPERLINK l _Toc192647559 五保安交接班记录表 PAGEREF _Toc192647559 h 44 HYPERLINK l _Toc192647560 六消防设备保养记录 PAGEREF _Toc192647560 h 45 HYPERLINK l _Toc192647561 七保安管理制度模板 PAGEREF _Toc192647561 h 46 HYPERLINK l _Toc192647562 八消防设备检查规程 PAGEREF _Toc192647562 h 48 HYPERLINK l _To

13、c192647563 十一、效劳质量管理执行工具与模板 PAGEREF _Toc192647563 h 50 HYPERLINK l _Toc192647564 一效劳质量管理工作方案表 PAGEREF _Toc192647564 h 50 HYPERLINK l _Toc192647565 二物业效劳质量调查表 PAGEREF _Toc192647565 h 50 HYPERLINK l _Toc192647566 三业主满意度调查问卷 PAGEREF _Toc192647566 h 51 HYPERLINK l _Toc192647567 四物业效劳意见征询表 PAGEREF _Toc19

14、2647567 h 53 HYPERLINK l _Toc192647568 五业主满意率统计总表 PAGEREF _Toc192647568 h 54 HYPERLINK l _Toc192647569 六改进措施报告表 PAGEREF _Toc192647569 h 54 HYPERLINK l _Toc192647570 七效劳质量改进报告表 PAGEREF _Toc192647570 h 55 HYPERLINK l _Toc192647571 十二、装修管理流程与工作细化 PAGEREF _Toc192647571 h 55 HYPERLINK l _Toc192647572 一房屋

15、装修管理流程 PAGEREF _Toc192647572 h 55 HYPERLINK l _Toc192647573 二装修管理控制程序 PAGEREF _Toc192647573 h 57 HYPERLINK l _Toc192647574 十三、装修管理执行工具与模板 PAGEREF _Toc192647574 h 61 HYPERLINK l _Toc192647575 一房屋装修施工申请表 PAGEREF _Toc192647575 h 61 HYPERLINK l _Toc192647576 二装修施工证申请表单 PAGEREF _Toc192647576 h 62 HYPERLI

16、NK l _Toc192647577 三装修期间收费明细表 PAGEREF _Toc192647577 h 62 HYPERLINK l _Toc192647578 四装修进场开工核验单 PAGEREF _Toc192647578 h 63 HYPERLINK l _Toc192647579 五装修施工巡查记录表 PAGEREF _Toc192647579 h 63 HYPERLINK l _Toc192647580 六装修完工检查验收表 PAGEREF _Toc192647580 h 64 HYPERLINK l _Toc192647581 七装修押金退还流转单 PAGEREF _Toc19

17、2647581 h 66 HYPERLINK l _Toc192647582 十四、年度预算管理执行工具与模板 PAGEREF _Toc192647582 h 66 HYPERLINK l _Toc192647583 一企业年度预算统计表 PAGEREF _Toc192647583 h 66 HYPERLINK l _Toc192647584 二物业管理费用预算表 PAGEREF _Toc192647584 h 67 HYPERLINK l _Toc192647585 三物业管理收支预算表 PAGEREF _Toc192647585 h 68 HYPERLINK l _Toc192647586

18、 十五、财务管理执行工具与模板 PAGEREF _Toc192647586 h 69 HYPERLINK l _Toc192647587 一应收管理费明细表 PAGEREF _Toc192647587 h 69 HYPERLINK l _Toc192647588 二管理费欠费分析(fnx)表 PAGEREF _Toc192647588 h 70 HYPERLINK l _Toc192647589 三维修(wixi)单挂帐明细表 PAGEREF _Toc192647589 h 70 HYPERLINK l _Toc192647590 四经营(jngyng)利润统计分析表 PAGEREF _Toc

19、192647590 h 70 HYPERLINK l _Toc192647591 五固定资产(gdngzchn)报废申请表 PAGEREF _Toc192647591 h 71 HYPERLINK l _Toc192647592 六物业公司本钱(bn qin)管理规定 PAGEREF _Toc192647592 h 72 HYPERLINK l _Toc192647593 十六、行政事务管理流程与工作细化 PAGEREF _Toc192647593 h 74 HYPERLINK l _Toc192647594 一办公用品领用流程 PAGEREF _Toc192647594 h 74 HYPER

20、LINK l _Toc192647595 二车辆使用管理流程 PAGEREF _Toc192647595 h 75 HYPERLINK l _Toc192647596 三行政事务管理制度 PAGEREF _Toc192647596 h 76 HYPERLINK l _Toc192647597 十七、行政事务管理执行工具与模板 PAGEREF _Toc192647597 h 80 HYPERLINK l _Toc192647598 一办公用品请购单 PAGEREF _Toc192647598 h 80 HYPERLINK l _Toc192647599 二办公用品领用单 PAGEREF _Toc

21、192647599 h 80 HYPERLINK l _Toc192647600 三车辆使用申请表 PAGEREF _Toc192647600 h 80 HYPERLINK l _Toc192647601 四车辆使用派遣单 PAGEREF _Toc192647601 h 81 HYPERLINK l _Toc192647602 五车辆使用登记表 PAGEREF _Toc192647602 h 81 HYPERLINK l _Toc192647603 六办公用品领用登记表 PAGEREF _Toc192647603 h 81 HYPERLINK l _Toc192647604 十八、物业管理相关

22、文案范本 PAGEREF _Toc192647604 h 82 HYPERLINK l _Toc192647605 一业主公约 PAGEREF _Toc192647605 h 82 HYPERLINK l _Toc192647606 二环境管理公约 PAGEREF _Toc192647606 h 85 HYPERLINK l _Toc192647607 三商铺招商合同 PAGEREF _Toc192647607 h 86 HYPERLINK l _Toc192647608 四房屋装修协议 PAGEREF _Toc192647608 h 89 HYPERLINK l _Toc192647609

23、十九、物业管理相关方案范本 PAGEREF _Toc192647609 h 90 HYPERLINK l _Toc192647610 一物业管理费开支预算案 PAGEREF _Toc192647610 h 90 HYPERLINK l _Toc192647611 二物业工程投标管理方案 PAGEREF _Toc192647611 h 92 HYPERLINK l _Toc192647612 三物业工程接收管理方案 PAGEREF _Toc192647612 h 95 HYPERLINK l _Toc192647613 四住宅社区商业招商方案 PAGEREF _Toc192647613 h 97

24、 HYPERLINK l _Toc192647614 五小区物业效劳管理方案 PAGEREF _Toc192647614 h 99 HYPERLINK l _Toc192647615 六商业物业效劳管理方案 PAGEREF _Toc192647615 h 103 HYPERLINK l _Toc192647616 七环境效劳管理运行方案 PAGEREF _Toc192647616 h 112 HYPERLINK l _Toc192647617 八保洁效劳工作应急方案 PAGEREF _Toc192647617 h 113 HYPERLINK l _Toc192647618 九绿化日常养护工作方

25、案 PAGEREF _Toc192647618 h 115一、物业公司各部门(bmn)岗位结构设计一大型物业公司岗位(gng wi)设计 管理岗位设计图人员编制物业总监物业管理部经理总经理总经理级 1 人各分司总经理审计部经理财务总监市场总监行政总监总监级 人质量管理部经理财务管理部经理各物业管理处经理行政人事部经理经营管理部经理财务管理部经理市场开展部经理人力资源部经理行政部经理经理级 人相关说明二中型(zhngxng)物业公司岗位设计 管理岗位设计图人员编制总经理总经理级 1 人经营管理部经理行政人事部经理人事主管行政主管财务管理部经理质量管理部经理各物业管理处经理经理经理级 人客户效劳中

26、心主任财务主管审计主管效劳质量主管物业招商主管市场拓展主管主管级 人行政管理组组长客户效劳组组长环境管理组组长护卫组组长工程维修组组长基层管理级 人相关说明二、物业公司各职能部门目标(mbio)分解一经营(jngyng)管理部工作目标总体目标目标细化物业工程调查目标1根据公司业务开展的需要，制订物业工程市场调查方案，并确保方案得到100%执行2按照调查方案的要求进行工程资料收集，保证收集的资料准确、有效市场拓展目标1根据物业工程开发方向，组织制订市场拓展方案，并保证方案编制及时率到达100%2组织市场拓展人员实施市场拓展方案，确保方案完成率到达100%物业招商目标1负责公司物业招商工作方案的制

27、订与组织实施，并确保工作方案按时完成率到达100%2负责辖区商户的日常管理，保证业主对招商工作的满意率在 %以上工程投标管理目标1按照标准的模式，完成物业工程投标书的编制， 并保证标书编制的及时率到达100%2积极运作物业工程投标相关事务，确保中标率到达 %以上合作合同管理目标1代表公司与房地产商、小区商户等进行物业合作洽谈、签订合作合同，确保公司不受损失2负责物业合作合同资料的日常管理，确保档案无遗失现象发生二客户(k h)效劳(xio lo)部工作(gngzu)目标总体目标目标细化效劳体系建设目标1根据国家相关物业效劳管理规定，制定物业效劳标准，并确保其得到100%执行2组织制订物业效劳方

28、案，并监督方案的执行，确保其得到100%执行3负责组织制定各项物业效劳制度，确保客户效劳部制度完备、有效日常效劳目标1负责日常物业效劳提供工作，确保100%按作业指导书的规定操作2按照相关规定及时受理业主的效劳申请，将业主有效投诉次数控制在 次以内3努力提高效劳技能，使业主的满意率到达 %以上效劳质量管理目标1密切与业主的联系，通过 、上门访谈等形式对业主进行回访，保证回访率到达 %以上2加强部门内部效劳质量控制，使业主的满意率到达 %以上效劳档案管理目标1负责物业效劳相关档案资料的收集整理，保证归档及时、有效2负责物业效劳相关档案资料的日常管理，确保档案无遗失现象发生三环境管理部工作目标总体

29、目标目标细化绿化管理目标1根据公司对绿化工作的要求，编制绿化工作方案，并保证方案按时完成率到达100%2组织实施日常绿化养护工作，确保绿化完好率到达 %以上3负责绿化设施、器具的日常管理工作，保证设施、器具完好率到达 %以上保洁目标1严格要求保洁工作质量，确保辖区卫生达标率在 %以上2组织实施日常保洁工作，确保保洁工作按时、保质完成3负责保洁设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率到达 %以上四秩序(zhx)管理部工作目标总体目标目标细化平安管理目标1编制平安管理相关制度，并保证其得到有效执行2负责辖区日常治安管理，保证业主生命财产平安，保证辖区内恶性治安事件发生次数为03负责辖区内突发

30、事件的处理，保证业主对处理结果满意度评价在 分以上4负责平安设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率到达 %以上消防管理目标1编制消防管理相关制度，并保证其得到有效执行2负责日常消防隐患的排查工作，保证辖区消防事故发生次数为03负责消防设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率到达 %以上车辆管理目标1编制车辆管理相关制度，并保证其得到有效执行2负责停车场日常管理工作，保证机动车辆丧失次数为03负责日常车辆费用收缴管理工作，确保费用收缴工作按时完成五质量(zhling)管理部工作目标总体目标目标细化质量管理体系建设目标1负责组织质量管理体系文件的编写工作，确保质量管理体系文件的完备2

31、负责组织质量管理体系评审工作，确保一次性通过率到达100%3负责质量管理体系的运行维护，确保管理体系有效运行效劳质量管理目标1负责物业效劳质量日常检查工作，确保业主对效劳的满意率到达 %以上2定期组织业主满意度调查工作，保证获得的调查信息准确、有效质量管理体系文件资料管理目标1负责质量管理体系文件、满意度调查相关问卷、记录等资料的收集整理，并保证资料归档及时、有效2负责质量管理体系文件、满意度调查相关问卷的日常管理，确保资料文件无遗失现象发生六工程(gngchng)管理部工作目标总体目标目标细化工程接管验收目标1对所辖物业工程包括新增工程进行接管验收工作，确保接管的工程质量合格2负责接管物业工

32、程工程技术相关资料，并确保资料完整无缺维修管理目标1为业主提供维修效劳，保证业主对维修工作的满意率在 %以上2负责辖区土建工程的维修与养护，并确保相关事故处理及时率到达100%3对业主的装修申请进行审核，确保审核准确无误设施设备管理目标1负责制订设备养护方案，并确保方案得到100%执行2负责辖区内水、电、气系统的维护工作，确保水、电、气供给稳定3做好辖区内水、电、气设施与设备的管理工作，保证设施、设备完好率到达100%三、经营管理部各岗位(gng wi)工作事项明细表一经营(jngyng)管理部经理岗位工作事项明细表工作大项工作细化目标与成果规章制度建设管理1组织相关人员制定经营管理部各项规章

33、制度，并提交总经理审批各项规章制度2负责组织实施各项规章制度，并监督执行规章制度有效执行率到达100%市场拓展管理1根据企业开展战略，制订市场拓展方案，并提交总经理办公会讨论?市场拓展方案?2组织部门人员按照?市场拓展方案?的要求，实施物业工程拓展工作方案按时完成率到达100%3代表公司进行物业工程洽谈，签订?物业合作协议?物业合作协议?签订的公正、公平招商管理1根据公司开展的总体目标，结合物业工程的特点，制订具体的招商工作方案、招商方案?招商工作方案?招商方案?2负责指导下属人员对招商工作进行统筹管理招商方案按时完成率到达100%3负责招商管理体系的优化，提升经济效益，满足公司开展的需要招商

34、利润目标达成率在 %以上投标管理1负责制订具体的投标方案，并报送总经理审批?工程投标方案?2负责组织相关人员进行物业工程投标管理工作物业工程中标率到达 %以上部门员工管理1负责部门员工日常工作的安排和任务分配部门工作方案按时完成率达100%2本部门员工的聘用，下属员工工作的督导、评价与考核部门员工考核评分在_分以上二市场拓展(tu zhn)主管岗位工作事项明细表工作大项工作细化目标与成果市场调查管理1根据物业工程市场拓展的需要，编制市场调查方案?市场调查方案?2负责组织人员按照市场调查方案的要求，实施物业工程市场调查工作调查方案按时完成率到达100%3通过对市场调查结果的分析，编制?物业工程开

35、发可行性分析报告?，并将其送交经营管理部经理?物业工程开发可行性分析报告?市场拓展管理1按照经营管理部经理的要求，根据对物业工程调查结果的分析，协助编制市场拓展方案?市场拓展方案?2具体负责物业工程开发，确保物业工程开发成功物业工程开发成功率在 %以上3协助相关部门做好工程开发成功后的接管验收工作相关部门满意度在 分以上投标管理1按照物业工程投标的要求，制作工程投标书?工程投标书?2具体负责物业工程投标现场辩论等工作物业工程中标率到达 %以上资料管理1负责组织人员收集工程调查、市场拓展、工程投标等工作的相关资料与文件，并及时归档资料归档及时率到达100%2做好资料保管工作，防止资料丧失资料缺失

36、现象发生次数为0三物业招商(zho shn)主管岗位工作事项明细表工作大项工作细化目标与成果招商政策制定1根据公司总体招商方案，制定具体的招商政策，报送经营管理部经理审核招商政策文件2草拟各项招商管理制度及运作标准，报送经营管理部经理审核?招商管理制度?及招商运作标准招商实施1具体实施招商管理工作，保证各项招商政策能够顺利落实招商方案按时完成率到达100%2负责协调业主关于招商工作的意见，并直接负责知名品牌的招商工作业主对招商工作满意率达 %3负责建立招商团队，监督、考核招商队伍员工招商任务按时完成率达100%合同管理1代表公司与商户签订物业招商合同或协议，并保证双方遵照执行合同履约率100%

37、2负责组织人员做好物业招商合同的管理工作，保证合同及时归档归档及时率100%四、客户(k h)效劳(xio lo)部各岗位工作事项(shxing)明细表一客户(k h)效劳部经理岗位工作事项明细表工作大项工作细化目标与成果效劳体系建设1负责制定物业效劳标准，并监督效劳人员执行相关效劳标准2负责组织制定物业效劳方案，报送总经理审批并监督其执行?物业效劳方案?3编制各项效劳制度，经总经理批准后施行相关制度得到100%有效执行日常效劳管理1全面负责客户效劳部各项日常管理工作，保证工作推进的效果部门工作方案按时完成率达100%2定期走访辖区业主，征求其对效劳管理的意见征集到改善效劳建议的数量达 个3受

38、理业主对物业效劳的投诉，并按照公司相关规定给予答复业主对投诉处理的满意率达 %4负责组织物业效劳费的收缴工作，保证费用按时、足额收缴费用收缴方案按时完成率达 %5负责客户效劳部突发事件的处理工作相关领导或业主对处理的满意度评价在 分以上效劳监督对客户效劳部提供的效劳进行监督，发现违规行为及时处理业主对效劳工作满意率达 %部门员工管理1负责部门员工日常工作的安排和任务的分配部门工作方案按时完成率达100%2本部门员工的聘用，下属员工工作的督导、评价与考核部门员工考核评分在_分以上二客户(k h)效劳(xio lo)主管(zhgun)岗位工作事项明细表工作大项工作细化目标与成果效劳接待管理1接受业

39、主入住和装修手续办理的咨询业主对效劳的满意率达 %2受理业主对物业效劳投诉，并按照公司相关规定给予答复业主对投诉处理的及时率达 %效劳管理1负责客户效劳部效劳人员工作任务的分配与执行效果的监督效劳人员工作按时完成率达100%2负责配合客户效劳部经理做好突发事件的处理相关领导或业主对处理的满意度评价在 分以上物业费用收缴管理1根据公司的相关规定，准时安排效劳专员向业主派发物业费用缴费通知单物业费用催缴及时率达100%2组织效劳人员向业主催缴物业管理费用物业管理费用回收率达100%业主回访管理1按照公司的规定定期走访辖区业主，征求其对效劳管理的意见征集到改善效劳建议的数量达 个2有针对性地对接受效

40、劳的业主进行回访，以判断其对效劳的满意度业主对效劳的满意率达 %以上三客户(k h)效劳(xio lo)专员岗位工作事项明细表工作大项工作细化目标与成果效劳受理1具体负责业主入住和装修手续的办理业务受理及时率达100%2接受业主入住和装修手续办理的咨询业主对效劳的满意率达 %费用收缴1按照与相关单位达成的协议代收各项费用业主对代收效劳的满意率达 %2准时向业主派发物业费用缴费通知单物业费用催缴及时率达100%3向辖区内业主催缴物业管理费用辖区内费用回收率达100%投诉处理1受理业主对物业效劳的投诉，并按照公司相关规定给予答复业主投诉受理及时率达100%2协调相关部门，妥善解决业主的投诉事宜业主

41、对投诉处理满意率达 %资料管理1负责物业效劳相关资料的整理，并对需要存档的资料及时归档物业效劳资料归档及时率达100%2负责物业效劳资料的日常管理，防止资料遗失物业效劳资料完整率达100%五、环境管理部各岗位工作(gngzu)事项明细表一环境管理部经理岗位工作(gngzu)事项明细表工作大项工作细化目标与成果规章制度建设管理1组织相关人员制定环境管理部各项规章制度，并提交总经理审批各项规章制度2负责组织实施各项规章制度，并监督执行的效果规章制度有效执行率到达100%绿化管理1负责年度绿化工作方案的编制，并报送总经理审批?绿化工作方案?2负责组织辖区内绿化工作，并对绿化的效果进行监督、检查绿化工

42、作方案完成率到达100%保洁管理1根据国家相关规定，组织编制保洁效劳标准，并报送总经理审批?保洁效劳标准?2负责组织辖区内保洁效劳工作，并对保洁工作的效果进行监督、检查辖区卫生达标率到达 %部门员工管理1 协助相关部门，落实对下属员工的培训工作部门员工培训方案完成率达100%2本部门员工的聘用，下属员工工作的督导、评价与考核部门员工考核评分在_分以上二绿化主管(zhgun)岗位工作事项明细表工作大项工作细化目标与成果日常绿化管理1按照绿化工作方案的要求，具体负责绿化工作任务的分配绿化工作方案按时完成率达100%2对绿化工作效果进行检查，发现问题及时处理业主对绿化工作满意率达 %3做好病虫害防治

43、工作，将病虫害损失降到最低病虫害损失控制在_元以内4负责做好绿化养护工作，防止破坏绿化事件的发生绿化完好率达100%绿化技术培训管理1根据绿化工作的需要，结合物业工程绿化的特点，有针对性地编制绿化技术培训方案?绿化技术培训方案?2具体负责绿化技术培训工作，提升绿化工作质量绿化工作方案完成率达100%绿化器具管理1负责绿化器具的登记、入库、发放及回收工作相关记录完整率达100%2负责绿化器具的日常保管工作绿化器具完好率到达 %以上三保洁(bo ji)主管岗位工作事项明细表工作大项工作细化目标与成果日常保洁管理1严格按照保洁作业程序和相关规定，合理对保洁人员工作进行分配保洁工作按时完成率到达100

44、%2对保洁工作效果进行检查，发现问题及时处理业主对保洁工作满意率达 %3定期或不定期组织消毒杀虫工作消毒、杀虫次数不得低于 次保洁工具用品管理1负责保洁器具的登记、入库、发放及回收工作相关记录完整率达100%2负责保洁器具的日常保管工作保洁器具完好率到达 %以上六、市场拓展(tu zhn)流程与工作细化一市场拓展管理(gunl)流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1及时收集准确、可靠的信息2根据投标要求，完整、无误地制定标书3全面做好工程考察接待准备工作，保证顺利签约4提升公司形象1物业市场拓展工程分类2投标、中标过程3标书制作格式4接待礼仪5工程谈判技巧6物业管理常识1确定市场拓展目

45、标市场拓展主管根据部门经理制订的市场拓展方案确定市场拓展目标并制订相关工程应具备的标准、要求?物业市场拓展方案表?7工程考察接待6投标、辩论5制定工程方案、标书4掌握拓展工程相关信息3信息筛选、确定目标工程2市场信息收集1确定市场拓展目标8签约2市场信息收集市场拓展业务人员以定期进行市场调查、主动进行客户联络等方式通过不同渠道得到对本公司有用的物业市场信息?市场调查方案表?3信息筛选、确定目标工程市场拓展专员对收集到的信息进行筛选、汇总后上报部门经理，便于确定拓展目标工程?市场调查报告表?4掌握拓展工程相关信息市场拓展业务人员根据确定的拓展工程进行信息调查，以到达全面掌握开发商、业主及竞争对手

46、信息的目的，进而为物业工程拓展提供参考依据?物业情况调查表?5制定工程方案、标书市场拓展主管组建标书编写小组，根据招标方的要求进行工程标书、方案的编写6投标辩论市场拓展主管与工程负责人按照招标方的要求投递标书，并就投标方关注的问题进行现场辩论?市场拓展工程标书?7工程考察接待工程负责人在确定成为中标候选方后，安排工程考察接待准备工作，并陪同招标方考察8签约工程负责人与招标方进行谈判，确定相互利益后进行合同签订，并根据其具体要求制订相关工作方案二市场(shchng)拓展控制程序程序名称市场拓展控制程序受控状态编 号一、目的为标准市场拓展工作，实现公司市场拓展目标，特制定本控制程序。二、适用范围适

47、用于公司市场拓展工作全过程。三、职责1经营管理部经理确定市场拓展目标，并对市场拓展工程、标书进行审批。2市场拓展主管1负责对收集、整合后的市场信息进行分析、判断，并确定市场拓展工程。2组织安排人员针对拓展工程进行详细的调查，根据调查情况判断是否进行投标。3组建拓展工程投标小组，并指定小组负责人。4工程考察后进行工作总结，并对谈判结果进行判断，确定是否应该签订合同。3市场拓展专员1负责工程标书编写和辩论准备工作，并对辩论过程中的突发状况进行及时处理；陪同工程考察人员进行实地考察，进行谈判，双方达成一致后签订合同。2对收集到的信息进行筛选、汇总，制定?工程考察相关考前须知?，并通知相关部门。3负责

48、定期收集相关市场信息，并在确定市场拓展工程后针对工程的开发商、业主以及竞争对手进行详细的调查。四、工作程序1确定市场拓展目标经营管理部经理制订公司市场拓展方案，市场拓展主管根据此方案确定市场拓展目标，制定市场拓展工程具体的要求与标准，并上报部门经理审批。2市场信息收集市场拓展业务人员以定期市场调查、与客户进行联络或经相关单位与个人介绍等多种方式开展物业市场信息收集工作。一般收集到的信息分为原始信息与二手信息，具体区别如下表。信息种类来源特点原始信息通过调查问卷获得的信息1客观、真实2需要大量经费以及专业人才通过实地考察所了解到的信息二手信息政府机关、房地产管理机构、金融机构统计、公布的资料、公

49、报、内参等1收集容易、花费少2时效性、准确性、可靠性差物业管理协会、机关团体公布的资料研究机构提供的资料广告代理商、电视、报纸、杂志等媒体发布的信息公共图书馆储藏及提供的关于物业市场的资料3信息筛选、确定目标工程1信息筛选、汇总市场拓展专员对所收集到的工程有关信息按照准确、时效、可靠的原那么进行分析、筛选、汇总，并上报市场拓展主管。2确定拓展目标工程市场拓展主管对市场拓展专员汇总的工程信息进行分析，考虑其是否符合公司市场拓展目标。并考虑合作的可能性，最终确定市场拓展目标工程，并上报部门经理审批。4掌握拓展工程相关信息市场拓展主管在对工程审批通过后安排部门训练有素的市场拓展业务人员对拓展工程有关

50、情况进行详细调查，具体调查方面如下表所示。调查对象调查内容开发商政府开发商各地区政府对物业管理的重视程度、诚信度，是否有地方保护主义思想，是否存在暗箱操作房地产开发商资质和资历、开发工程数量、工程质量、品牌知名度物业工程位置、价格、配套、工程质量、交通状况、城市规划、工程规模、朝向、外观、室内装饰、环保状况、户型设计、销售情况、停车位数量、物业管理业主/物业人收入水平、文化水平、平安需求、环境需求、效劳需求、精神需求、物业保值竞争对手从事物业管理时间、管理规模、管理物业的结构类型、专业化程度、综合因素在调查竞争对手时要了解竞争对手的优劣，并根据本公司目前现状或预期目标进行比拟。要尽可能全面掌握

51、工程信息，了解开发商的实力和主要目的。市场拓展主管根据调查、分析后所得出的结果来确定是否接手、采取哪种方式接手。明确目标后，市场拓展主管组织相关人员进行实地考察，为制定投标方案打下根底。5制定工程方案、标书市场拓展主管组建投标决策小组，挑选工程方案，指定工程负责人、标书编写人员，对编写人员进行合理的分解，相互协作撰写标书，最终由部门主管进行审查。标书中的管理方案一般包括以下内容：1管理方式；2管理体制；3管理方法；4管理机构设置；5管理费用的收支预算方案。6投标辩论1辩论前准备工程负责人在招标辩论前，应做如下准备工作：分析评委可能提出的问题，并对日常管理工作流程、企业人力资源、目标工程概况、管

52、理经费测算、承诺指标类的问题做出合理的解释；进行模拟练习；了解竞争对手动态；拟定辩论提纲。2现场辩论工程负责人根据辩论会流程进行人员组织、安排，并对突发状况进行稳妥性处理。7工程考察接待1成为中标候选方后，做好考察接待准备公司成为中标候选方后，部门经理应与相关部门经理进行沟通，做好招标方考察前的准备工作。市场拓展专员制定?工程考察接待有关事项?并告知相关部门进行了解。以便招标方暗访考察时能给其留下良好的印象。2工程考察接待工程负责人在了解招标方具体考察时间后，进行相关工作安排，防止突发事件发生，热情迎接招标方来访，全程陪同其参观、考察。3考察后的总结市场拓展主管与工程负责人在工程考察结束后客观

53、地进行工作总结，明确整个工程考察过程中所反映出的问题，并提出具体的解决措施。8签约工程负责人与招标方就具体细节进行谈判，并将谈判结果上报市场拓展主管，市场拓展主管根据谈判结果判断是否应该签约，并上报部门经理，部门经理审批通过后，根据谈判结果，明确双方的权利与义务后，与开发商或委托方签订合同，报总经理审核。 相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期七、入住管理流程(lichng)与工作细化一入住管理工作流程(lichng)工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1标准业主入住管理工作2确保业主顺利入住3防止产生入住纠纷4提高业主/客户对入住管理工作的满意度1掌握国家相关物业管理法

54、律法规2了解相关收费的依据1入住准备客户效劳部相关人员做好业主入住前的各项准备工作，包括资料准备、手续办理地点布置、设计手续办理流程等7签署相关文件6钥匙发放5查楼验房4收取相关费用3查验相关证件2发放入住通知1入住准备8发放相关资料2发放入住通知客户效劳部向业务/住户发放入住通知书，通知书的内容包括入住时间、地点等内容?入住通知书?3查验相关证件客户效劳部查验业主/住户的入住通知、身份证、购房合同等?购房合同?4收取相关费用客户效劳部收取相关费用包括水电押金、装修保证金、管理费、垃圾清运费等5查楼验房客户效劳部相关人员带着业主/住户进行楼房验收，并经验收结果填入相关表格?业主入住验房表?6钥

55、匙发放验房通过后，客户效劳部向业主/住户发放房间钥匙?钥匙领用表?7签署相关文件客户效劳部代表物业公司同业主/住户签署相关文件?业主公约?8发放相关资料客户效劳部向业主/住户发放相关资料包括?住户手册?、?住户指南?等1?住户手册?2?住户指南?二入住管理(gunl)控制程序程序名称入住管理控制程序受控状态编 号一、目的 标准业主入住管理工作，确保业主顺利入住。 二、适用范围 适用于业主入住的管理工作。 三、职责 1客户效劳部经理负责业主/住户入住全面管理工作。2客户效劳主管负责协助经理安排业主/住户入住工作。 3客户效劳专员负责具体办理入住手续。 4财务部负责核收各项入住费用。 四、办理入住

56、的前提条件 1小区大厦已经通过接管验收，到达入住条件。 2接管验收标准如下。1房屋无重大质量问题。2工程遗留问题根本得到解决。3工程资料已经齐备。4业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。 5到达入住的条件，具体条件包括一下几点。小区实现通路、通水、通电、通气、通信、通邮、排水、排污等根本使用功能，可以满足日常生活所需；配套设施根本齐备，建成并能够使用； 客户效劳部有固定的办公场所并开始办公。 3物业管理公司已经同委托方签订?物业管理委托合同?。 五、入住准备工作1入住资料准备 1根据小区的实际情况编写和印制?业主公约?、?住户手册?、?效劳指南?、?消防平安责任书?、?入住通知书?。

57、 2?入住通知书?的内容要求写明物业公司办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等。 3印刷以下各类入住表格： ?业主证领用登记表?； ?住宅使用说明书?； ?住宅质量保证书?； ?钥匙领用登记表?； 开发商提供的?入住验房表?； ?业主家庭情况登记表?； ?入住登记表?。 2设计办理入住手续流程图。 3入住时的环境布置：涉及效劳标识区别的按?效劳标识管理标准作业规程?有关规定办理。 1区内环境 入口处挂欢送横幅，插彩旗，营造热烈的气氛；插指路牌，由入口处到客户效劳部沿途插指路牌，指路牌标明“客户效劳部字样；入口处标明客户效劳部办公地址和办公时间。

58、2客户效劳部办公环境挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感觉； 张贴醒目的“办理入住手续流程图，办理手续窗口设置要求做到“一条龙效劳，各窗口标识清楚，一目了然；管理人员着装整洁，精神饱满； 办公室内资料摆放整齐有序。 六、发出入住通知 1客户效劳部依据议定的入住时间，会同开展商联合向业主发出入住通知，内容包括：1?关于办理入住手续的通知?； 2?致广阔业主的慰问信?。2业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到客户效劳部办理入住手续。如果在规定截止期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，客户效劳专员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；

59、超过规定期限未办理入住手续的，客户效劳部应将情况向客户效劳部经理汇报决定是否登报催办。业主办理入住手续须带以下证件： 1?关于办理入住手续的通知?； 2?购房合同?原件和复印件各一份； 3业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，小一寸彩照每人两张； 4单位购房的尚须带齐营业执照副本及复印件各一份； 5委托他人办理的，须带业主委托书。 七、入住手续办理1验证客户效劳专员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查： 1?购房合同?原件； 2业主的身份证原件； 3单位购房的还须检查其单位营业执照副本； 4委托他人办理的，还须检查业主的委托书。 2检查无误后，客户效劳专员将?购房合同?原件、

60、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。 3将业主提供的照片一张贴在?业主家庭情况登记表?内，另一张为业主办理?业主证?。 4交纳入住费用客户效劳部指引业主到财务部缴纳入住费用，财务部根据收款工程开具收款收据。一般情况下，入住费用包括以下工程。 1煤气开户费属代收代缴费用，小区无此配套工程的不予收费。 2有线电视初装费属代收代缴费用，小区无此配套工程的不予收费。 3水电押金实行抄表到户的小区不需收取，未实行抄表到户的可适当收取。4装修保证金业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳。5装修垃圾清运费略。6管理费以入住之日起计算当月管理费。 八