中国邮政储蓄银行广东省分行《客户投诉处理技巧与员工心理舒压》2附有答案

1、中国邮政储蓄银行广东省分行客户投诉处理技巧与员工心理舒压2复制题型：单选题及判断题，共25题，每题4分，总分100分请填写您所在区域分行名称 单选题 *广州市分行茂名市分行珠海市分行肇庆市分行湛江市分行云浮市分行阳江市分行韶关市分行汕尾市分行汕头市分行佛山市分行清远市分行揭阳市分行江门市分行惠州市分行河源市分行东莞市分行潮州市分行中山市分行梅州市分行请填写您所在分行的网点名称（例如：XXX支行营业部/XXX支行/运营管理部） 填空题 *_您的姓名： 填空题 *_您的岗位 单选题 *客户经理理财经理大堂经理综合客户经理营业主管营销主管大堂引导员柜员个人柜员对公柜员支行长副支行长总经理副经理部门经

2、理服务质量管理综合管理部经理综合管理员经理公司柜员网点负责人服务管理员管理员营运主管网点管理一、单选题，共12题，每题4分，小计48分1. “投诉”二字，应牢记处理为主。 判断题 *对错(正确答案)2. 服务流程自我管理认识中最重要的一项是 单选题 *A.服务的速度B.服务的话术 C.服务的方法 D.服务客户的有效性(正确答案)3. 产生客户投诉的原因之一是（） 单选题 *A.认知不对等(正确答案)B.趋利避害C.社会现象D.服务不好4. 以下哪句话是关于投诉的正确描述（） 单选题 *A.解决问题比争论对错更没意义B.先处理事情，再处理心情C.应时时把领导摆到处理投诉第一位D.预防投诉比处理投

3、诉更加重要(正确答案)5. 以下那句话是关于客户留存率与投诉处理质量的正确描述（） 单选题 *A.成反比B.成正比(正确答案)C.无关联D.不对等6. 客户投诉处理过程中，可适时候采用哪项原则（） 单选题 *A.不理不睬B.强行解释C.冷落摆平D.易人异地(正确答案)7. 客户投诉会带来的影响包括（） 单选题 *A.监督成本上升(正确答案)B.员工收入不变C.工作效率提高D.文化强化8. 以下哪项表述是错误的（） 单选题 *A. 客户投诉是客观存在的B.客户投诉就是对我们的不信任(正确答案)C.客户投诉是给我们的第二次表现机会D.客户投诉是维护客户关系的良机9. 以下哪项不是“专业维权型”客户

4、的特点？（） 单选题 *A.知晓服务流程缺陷B.熟悉内部管理制度C.洞悉服务人员工作流程(正确答案)D.掌握日常服务规范10. 以下哪项不是应对有背景及宣传能力者的投诉处理方式（） 单选题 *A.迅速、高效解决B.谨言慎行，避免留下证据C.尽量不要报告上级有关部门(正确答案)D.由上级对口部门处理11. 以下哪项不是3F倾听术的重要内容（） 单选题 *A.听事实B.听感受C.听抱怨(正确答案)D.听意图12. 以下哪些是客户经常性存在的内延化诉求（） 单选题 *A.得到尊重B.求补偿的心理C.求共鸣的心理D.以上都是(正确答案)13. 以下哪项不是谈判技巧的重要内容？（） 单选题 *A.看B.

5、听C.说D.写(正确答案)二、判断题，共13题，每题4分，小计52分。14. 客户投诉处理技巧中最重要的是先处理心情，后处理事情。 判断题 *对(正确答案)错15. 客户投诉处理四步曲中的第一步是共情在前，同频共振。 判断题 *对(正确答案)错16. 服务流程中，离开柜台再返回时，应简要向客户说明原因并致谢。 判断题 *对(正确答案)错17. 柜面服务流程中，离开柜台办理业务时要让客户满意，则不用特地告知客户需要离开柜台的大约时间。 判断题 *对错(正确答案)18. 在客户反馈中，因情而异、有效反馈是避免客户二次投诉的关键点。 判断题 *对(正确答案)错19. 无法迅速拿出解决方案时，应告诉客户会尽快处理。 判断题 *对错(正确答案)20. 在对客户销售理财产品时，应特别注意进行事前告知，充分揭示风险。 判断题 *对(正确答案)错21. 在客户表现不满时，应及时缓解客户情绪，勿将事态升级。 判断题 *对(正确答案)错22. 作为一线员工，要注重传统服务思维及行为模式改变，将“你能给予的”放在前，“客户想要的”放在后。 判断题 *对错(正确答案)23. 将投诉化解在第一时刻尤为重要。 判断题 *对(正确答案)错24