iso9000族标准-领导层指导(doc 65)

1、 HYPERLINK 2000版iso9000族族标准领导层指指南序时代的列车进入21世世纪，对人类建设设一个更加美好的的世界是一种无形形的号召和强有力力的激励。杂激烈烈的国际市场竞争争中，每一个经济济发达国家和民族族将会继续发挥其其科技和管理诸多多方面的优势，而而发展中国家必当当以加速前进的步步伐建立自身的优优势。我们所面临临的这个新时代是是知识经济时代，它它不仅意味着由于于高新技术的迅猛猛发展，在传统产产业和新兴产业及及其各种门类的产产品中将具有愈来来愈多的科技含量量，而且意味着整整个社会的各项管理工作和和服务工作将更多多地依靠科学技术术知识来办事。运运用科学技术知识识指导各项管理和和服务

2、工作的高级级形式，就是实现现其制度化、程序序化、规范化和标标准化。今天，以以WTO的发展为标标志，我们所面对对的又是一个全球球经济趋于一体化化的时代，这意味味着在世界各国的的经贸活动中需要要更多地遵循国际际准则和国际惯例例，将使全球都认认识到采用国际标标准是商品进入国国际市场的有利竞竞争武器，并成为为一种世界潮流。新新时代的另一个特特点就是质量意识识更加突现，这同同过去普遍注重“效率”的意识有着鲜明的的不同。机械化、自动化和机电一一体化等带来了生生产的高效率，而而高质量的获得则还需要依靠靠一整套专门的理理论、方法和手段段。上个世纪在美国、日本本以及欧洲等国对对控制、保证和提提高产品质量的一一系

3、列科学探索，在在建立企业和产品品质量惯例体系方方面已获得了巨大大的成就，如今追追求一切产品的更更高质量便成为现现实的目标。这正正如著名管理学家家朱兰博士所说的的：21世纪是质量的的世纪。当然，人人们所追求的不仅仅是产品的质量（物物质的），而且还还有服务的质量（精精神的），更有人人类生存的质量（环环境的）。所以，进进入新世纪对于每每一个国家和民族族都是极好的机遇遇，同时也面临着着严峻的挑战。新中国成立半个世纪以以来，特别是经过过二十多年来改革革开放的社会实践，通过过学习、借鉴国际际和国外先进科技技成果和管理经验验，不断地总结自自身的时间经验，在在新世纪逐步向科科技和经济发达国国家看齐，走向同同步

4、发展、发挥自自身在竞争中的优优势，将是现实的的奋斗目标。今年年开始实施的国家家“十五”计划，把发展作为为主题，把结构调调整作为主线，把把改革开放和科技技进步作为动力，把把提高人民生活水水平作为根本出发发点。当此之际，2000办iso9000族标准的问世和我国等同采用并迅速发布和实施的2000版GB/T 19001-ISO9000族标准，为我国经济战线上的各行各业全方位地在质量惯例的根本措施上实现与国际标准接轨和同步发展，提供了宝贵的契机。2000版ISO9000族族标准实在ISO/TC176 的的具体组织下，在在对20世纪90年代后期世界界经济发达国家和和地区贯彻实施该该标准1994版和相应应

5、的认证实践经验验进行认真总结的的基础上，对1994版标准进进行全面修订的产产物。由于专家们们很好地研究、处处理和解决了1994版标准中中所存在的种种不不足和问题，诸如如其适用范围较窄窄、标准数量偏多多而标准要素之间间的相关性不好、过多地强调程序序和形成文件，而而在一定程度上限限制了改进的机会会，以及对顾客满满意度的关注有所所不足等等，使新新标准无论在内容容结构上、基本思思想还是在具体要要求等方面都以全全新的面貌出现，整整套标准更科学合合理，更具适用性性和操作性。贯彻彻实施这套新标准准，将是全球经济济界、企业界的意意见盛事；对具有有多种所有制模式式，而且从总体上上讲正在继续进行行或完成转制的我我

6、国广大企业，迅迅速而深入地学习习、消化和实施新新标准，当不失为为使企业在激烈的的市场竞争中全面面提高自身素质、保持旺盛的生命命力和发展优势的的一条捷径。2000版GB/19000-ISO9000族标准实用丛书的编著者以深远的目光，从该项国际标准的CD版就开始策划，以其丰富的阅历和深厚的功底并付出宝贵的心血写成此书，奉献给广大读者。相信对尚未推行此项族标准或已经推行过而迫切需要向新标准转换的各类组织的领导干部、管理人员、标准化和质量工作者，以及对国内各有关的认证、咨询和培训机构等部门的工作者，都可以从中获得及其丰富和宝贵的知识以应实用之需。愿这套内容新颖、印装精美的丛书能为我国经济建设事业在新世

7、纪里实现新的增长和腾飞发挥其积极的作用和影响。国家质量技术监督局副副局长中国质量万里行促进会会会长蒲长城2001年3月前言ISO9000族标准准自问世以来，在在全球范围内得到到广泛的采用，对对推动组织的质量量管理工作和促进进国际贸易的发展展发挥了积极的作作用。但1994版ISO9000族族标准还存在一些些明显的不足和需需要解决的问题，例例如：适用范围较较窄，它主要是针针对生产硬件产品品的组织，而对生生产软件、流程性性材料和服务业的的组织使用时有许许多不便；标准数数量偏多，标准之之间、标准的要素素之间协调性和相相关性不好，也不不尽合理；三种质质量保证模式在实实际应用中带来一一定的局限性；过过多地

8、强调程序和和形成文件，在一一定程度上限制了了改进的机会；忽忽视了对产品的质质量的保证和组织织整体的业绩提高高，以及缺少对顾顾客满意度和不满满意信息的监视等等等。针对这些不不足和问题，2000版ISO9000族族标准进行了全新的改进，无论论是内容结构、基基本思想，还是具具体要求都以新的的面貌出现，使标标准的适用范围更更广，能适用于各各种类型的组织；突出了持续改进进是提高质量管理理体系有效性和效效率的重要手段；将顾客满意和不不满意信息作为评评价组织质量管理理体系业绩的一种种重要手段；内容容结构由原20个要素结构改改为过程方法模式式，逻辑性更强，相相关性更好；质量量管理的八项原则则在标准中得到了了充

9、分的体现。因因此，2000版ISO9000显显然比1994版更科学学合理，更具有适适用性和操作性。2000版ISO9000族族标准已于2000年12月15日发布，我国国随即等同采用并并于2000年12月28日发布了GB/T19000族标准，从2001年6月1日起实施。为使各类组织以及标准与质量工作者尽快地理解和掌握2000版GB/T19000-ISO9000标准，迅速而顺利地完成2000版ISO9000族的认证及转换工作，编者从ISO9000族标准的CD版就开始策划，多次易稿，编着了这套丛书。本丛书语言简洁、深入浅出、通俗易懂，从质量管理理念到质量管理的基本要求，全面地、系统地分析和阐述了20

10、00版标准的理论、要求和实施指南，并对一些案例作了详细的剖析，因此丛书具有较强的指导作用和使用价值。目录第一章 质量、质量量管理、质量管理理体系与标准1质量的概念2质量管理的概念7质量管理体系的概念9ISO9000族标准准11思考题第二章 质量管理原原则13以顾客为关注焦点13领导作用16全员参与17过程方法19管理的系统方法20持续改进21基于事实的决策方法23与供方互利的关系24思考题第三章 质量管理体体系基础26质量管理体系理论基础础26质量管理体系要求27质量管理体系方法29过程方法31建立质量方针和质量目目标32最高管理者在质量管理理体系中的作用33文件35质量管理体系评价37持续改

11、进39统计技术40质量管理体系与其它管管理体系的关注点点41质量管理体系与优秀模模式之间的关系42思考题第四章 建立质量管管理体系的考虑43相关方的需求和期望44利益、成本和风险47产品类别与过程特征49组织的规模和结构50思考题第五章 质量管理体体系框架51管理职责51资源管理54产品实现57测量、分析和改进60思考题第一章 质量、质量量管理、质量管理理体系与标准在质量管理中，任何一一个组织的领导，特特别是最高管理者者（董事长。总经经理或厂长），如如果不重视质量，不不把质量当作组织织的生命或经营发发展战略的主要因因素，质量管理是是难以真正推行的的，更是难以真正正见到成效。2000版GB/T1

12、9000-ISO9000族标准要求领导真正承担起自己在质量管理体系中的职责。GB/T19000-ISO9000指出，最高管理者可运用质量管理的八项原则，领导组织进行业绩改进，“确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。” GB/T19000-ISO9000指出，最高管理者应确保组织的质量反正与组织的宗旨相适应，应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。GB/T19000-ISO9000指出，最高管理者的领导作用。承诺和积极参与，对建立并保持有效和高效的质量管理体系使所有相关方获益是必不可少的。“领导作用”在质量管

13、理八大原则中位列第二，在质量管理体系“四大板块”中，“管理职责”居于首位，而“管理职责”的主要内容就是领导在质量管理体系中的职责和任务。但是，一些组织的领导导虽然也愿意在质质量管理中努力工工作，但由于对质质量管理的一些基基本概念、基本原原则、基本方法不不熟悉，因而工作作往往难以达到预预期的成效。有的的组织的领导干脆脆把自己应当承担担的质量管理职责责推给质量管理人人员或外聘的专家家顾问，失去了质质量管理的“权”，因而使质量管理与自己的经经营发展战略脱节节，或者使质量管管理与组织其它管管理不能协调，造造成混乱。为了避避免这种现象，组组织领导应当懂得得一些质量管理知知识，特别是GB/T19000-I

14、SO9000族标准的基本原则和基本要求。但质量管理涉及的内容容有那么多，组织织领导也不可能完完全能掌握和理解解，以GB/T19004-ISO9004为例，要组织领导把每一项要求的内容都弄通是很困难的。组织领导在质量管理中的主要作用是制定并保持组织的质量方针和质量目标，创造一个能吸引全员参与并能持续改进的环境，因此，要理解2000版GB/T19000-ISO9000族标准,有必要先理解质量、质量管理、质量管理体系的概念和历史发展。事实上，在2000版GB/T19000-ISO9000族标准中，这些概念有其独特的涵义。这种独特的涵义与人们一般的理解有不小的差异。只有真正理解了这些概念的涵义，才能在

15、管理实践中摆脱形式化，进入自觉的领域，从而提升管理水平，提高管理的业绩。质量的概念GB/T 190002000 质量管理体系 基础和术语3.1.1 质量一组固有特性满足要求的程度注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。GB/T 190002000质量定义的改变任何一门学科，任何一一本有学术价值的的著作，包括标准准，都应首先定义义其基本术语。这这种定义是一门学学科或一本学术著著作的前提或出发发点。定义改变，就可可能引起整个学科科体系或著作结构构内容的改变。作为质量管理体系标准准，GB/T 19

16、0002000最基本的最重要的术语就是质量。ISO8402：1996将质量定义为：“产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。” GB/T 65831994(即ISO8402：1994)作了一点小的修改，质量被定义为“反应实体满足明确和隐含需求能力的特性总和。”上述两个定义没有实质区别。但是，GB/T 19000:2000的质量定义却有了实质的改变，质量被定义为“一组固有特性满足要求的程度”。为什么会有这种改变？这种改变变相在哪几个方面？对GB/T 190002000族标准，对组织的管理又有哪些影响呢？一般的理解：产品或工工作的优劣程度质量和品质这两个词的的重点都在“质”上。说文解字字：

17、“质，以物相赘，从从贝，从所。”贝，贝壳也；所所，斤也，砍伐树树木之斧也。贝和和斤均曾作为货币币使用过，因而还还有价值的意思。“以物相赘”，即卖东西，这这是质字最初的涵涵义。质量和品质质这两个词的词源源与英语quality的的词源基本相同，即即都与价值、性质质等意思相关。辞海的质量定义没有有“优劣程度”的标准，仅仅是是语义性的解释。一一般人对质量理解解，大多是从其价价值涵义上去判断断的，实际上也没没有标准。美国质质量管理专家克劳劳士比认为，质量量是符合规定要求求的程度，被称谓谓符合性定义。显显然，大多数组织织，包括其管理者者和员工，都是从从符合性去理解质质量的。只要合格格，质量就好；合合格率越

18、高，质量量就越好。符合性定义有了一个优优劣程度的标准，那那就是组织的有关关技术文件或标准准。显然，这种定定义尚未超越组织织的范围，“顾客”还被排除在质量量定义之外。另一位美国质量管理专专家朱兰博士提出出，质量是满足顾顾客需求的程度，被被称为适用性定义义。适用性定义考考虑到顾客的需求求，让质量的涵义义超出了组织的范范畴，适应了质量问题的社社会化的发展趋势势，比符合性定义义有了很大的进步步。ISO8402：1994的质量定定义，实际上是综综合了符合性和适适用性两个定义的的涵义后提出来的的。但是，这个定定义并没有指明“明确和隐含需要要是谁的需求。按按通常的理解，“明确”的需要是指满足足规定，而“隐含

19、”的需要是指顾客客潜在的需要。也也就是说，上述质质量定义只限于顾顾客一方的需要。顾客和相关方的要求GB/T 190002000不仅让质量定义考虑了顾客的要求，而且还考虑了其它相关方的要求。其它相关方是指其它与组织业绩或成就有利益关系的个人或团体，包括员工、所有者、供方和社会等。相关方也是GB/T 190002000的重要概念，本书第四章还将作专门的讨论。从经济学上考察，顾客客的要求实际上是是对产品质量效益益的要求。朱兰博博士一直强调：“顾客的主要兴趣趣，不在产品而在在产品提供的劳务务。这些劳务涉及及范围广泛的人生生需要，诸如营养养、房屋、交通、身份等等。在很很大程度上，为了了提供这些劳务，产产

20、品才是重要的或或是有用的。”事实上，大多数数劳务，顾客既可可以通过购买产品品来满足，又可以以通过自己的劳动动或活动来满足。例例如：从家里到工工厂去上班，既可可以乘坐公共汽车车（购买交通服务务）来满足，又可可以购买汽车自己己驾驶来满足，还可可以通过不行来满满足。为什么人们们不愿意步行呢？因为步行所支付付的实践和劳力与与乘坐汽车相比，显显得不合算。从这这个意义上讲，坐坐汽车的质量就高高于步行的质量。一般来说，顾客的需要要涉及方方面面，但但归根结底是“划算”，是效益。与顾顾客购买和使用产产品所支付的成本本比，收益越大，效效益越高。因此，顾顾客对质量的理解解往往是：质量收益成本应当说明的是，公式中中的

21、收益和成本都都包括各个方面，收收益的项目与其劳劳务需要相一致，既既有物质的，又有有精神或心理的，还还有一个评价的问问题。相关方的要求在本质上上与顾客是一样的的，归根结底也是是一个经济学问题。但但是，相关方与顾顾客不同，往往不不是产品功能的直直接受益者，他们们的收益一般是间间接的。他们支付付的成本也不是购购买和使用产品的的费用。典型情况况如下表：表11相关方对质量的要求相关方收益成本对质量的要求员工工资劳动职业/工作满意所有者汇报投资投资效益供方贷款产品继续经营的机会社会经济的发展资源和管理活动认真负责的社会服务对产品质量来说，直接接的相关方或直接接的受益者是顾客客。因此，2000版GB/T 1

22、90002000族标准主要是为满足顾客的要求，质量定义中所指的要求也主要是指顾客的要求。如何理解“要求”GB/T 190002000中3.1.2条对“要求”的定义是“明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。”组织往往将“隐含的”排除在外，是很不妥当的。如今，产品越来越复杂。有几个顾客能知道VCD机的原理和结构？你不可能让顾客提出具体的要求来，顾客的要求往往是大概的、模糊的、说不清楚的、难以言传的或不成系统的。更多的要求往往是“隐含的”需求和期望。这需要组织去调查、去分析、去研究、去提炼、去综合。组织，特别是组织中的的技术人员，一说说到质量，往往只只想到性能、寿命、可可靠性之类纯技术术的内容，

23、这是一一种封闭的理解。GB/T 190002000的质量定定义是开放的，它它将纯技术的内容容（固有特性）与与顾客和其它相关关方的要求结合起起来。固有特性只只是一种手段，因因而是可变的；而而满足“要求”却是目的，它制制约了固有特性的的项目、内容和指指标。质量定义的这种规定，体体现在2000版GB/T 190002000族标准中，有以下一些特别的要求：组织的质量管理应“以以顾客为关注焦点点”；组织的任何提供都应当当“持续改进”；组织的质量管理体系需需要考虑相关方当当前和未来的需求求和期望，努力超超越所有相关方的期望；对顾客和其它相关方的的满意程度要进行行监视和测量；对员工的培训和管理应应考虑到其个

24、人发发展和满意程度的的提高；与供方和合作者建立合合作关系而获益；组织应确保其产品、过过程和活动符合相相应的法律、法规规要求；组织在保护公共利益方面要要起到应有的作用用；组织要遵循伦理道德和和社会习惯，考虑虑对环境包括对社社会环境的影响；降低质量成本，提高组组织的财务业绩。质量不仅仅限于产品组织的质量管理，不仅仅是针对产品而言言的，而且是针对对体系和过程而言言的。产品质量满满足了“要求”，体系或过程的的质量不能满足“要求”，组织依然难以以实现自己的目标。同同一顾客或其它某某一相关方，对产产品的要求与对体体系、对过程的要要求往往是不同的的，有差异的。组组织既要让自己的的产品满足他们的的要求，也要让

25、自自己的体系和过程程满足他们的要求求。这一点是2000版GB/T 190002000族标准的又一个特征。可以说，我们的组织，包包括组织的领导人人员对这一点往往往是忽视的，甚至至尚未认识到。他他们抓产品质量还还得力，却对体系系或过程质量不重重视。事实上，体体系质量布不高，过过程质量不好，产产品质量也抓不好好。质量管理体系系是产品质量形成成的基础，是根本本保证。过程则是是产品质量形成的的条件，是制约因因素。因此，抓产品质量，首首先要抓体系的质质量和过程的质量量。2000版GB/T 190002000族标准就是这种思路的体现。此外，因为顾客和其它它相关方对体系或或过程的要求与对对产品的要求有不不同，

26、组织还应当当尽量满足这些不不同的要求。例如如：顾客对质量管管理体系审核认证证的要求、社会对对组织生产过程不不污染环境的要求求，员工对工作环环境的要求，所有有者对管理评审的的要求等等。忽视视这些要求，顾客客依然可能抛弃你你，而选择别的组组织；而社会（例例如政府）甚至可可能强迫组织整顿顿以至关闭，等等等。小结质量是一组固有特性满满足要求的程度。质量应当满足顾客和其其它相关方的要求。要求包括明示的、通常常隐含的或应履行行的需求和期望。质量的具体体现是一组组固有特性。不仅产品要有质量要求求，体系或过程也也要有质量要求。质量是一个发展的开放放的概念。质量的最终判定权在顾顾客和其它相关方方那里。质量的本质

27、涵义是经济济学的，即以最低低的成本获得最大大的收益。第二节 质量管理的的概念GB/T 190002000 质量管理体系 基础和术语3.2.8 质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调活动。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理是组织管理的的纲组织管理作为一个系统统，是由各项专业业管理组成的。质质量管理是全部管管理职能的一个重重要方面。组织管管理中的计划管理理、生产管理、财财务管理、供销管管理、人事劳资管管理、能源管理、环保管理等等，都在组组织中占有一定的的地位，发挥着不不同的作用。它们们之间纵横交错、互相依存、互相相促进

28、，缺一不可可，保证了组织经经营活动的正常进进行。但是，在组组织管理中，质量量管理则是核心，是是其它各种管理的的纲，作用更大，位位置更高，更应当当抓紧，更应当管管好。质量是组织的生命，质质量管理是对“生命”的管理。在激烈烈的市场竞争中，质质量优异的产品才才能有竞争力，才才能占领市场。不不重视质量、产品品卖不出去，组织织就会破产倒闭。这这种状况在新世纪纪中将更加鲜明，更更加突出，更加普普遍。质量管理的的目的，就是确保保产品的质量满足足要求并持续改进进，以适应顾客的的需要，因而是组织管理的纲纲。质量管理涉及组织的所所有部门和全体人人员，要求它们都都要用工作质量去去保证产品质量。从从2000版GB/T

29、 190002000族标准中发现，质量管理把市场调查、开发设计、生产作业、销售服务等各个环节都联系了起来，从最高管理者到最普通的员工，都承担着自己的质量职能，对任何工作都有质量要求，从而称为组织管理的纲，成为每个员工工作的纲。全面质量管理的一整套套的管理思想和管管理方法，同样适适用于组织的其它它各项专业管理。例例如，以顾客为关关注焦点、领导作作用等原则，预防防为主、持续改进进等思想，过程方方法、系统管理方方法、基于事实的决策方方法等科学方法，PDCA循环的工作程序等等，都可以在组织其它各项管理中灵活运用。把质量管理作好了，可以带动或推动其它各项管理上水平，从而体现出“纲”的作用。质量管理发展的

30、三个借借单当工商业从农业中分化化出来之后，质量量管理也就产生了了。在约公元前18世纪的古代汉汉谟拉比法典中，就就有一条法律规定定：如果营造商为为某人间杂一所房房屋，由于他建造造得不牢固，结果果房屋倒塌使房主主身亡，那么这位位营造商将被处死死。在我国，甲骨骨文中的“司空”、“司工”，就是商王朝人民民的专门管理手工工业生产的官吏。周周礼.考工记：“天有时，地有气，材有美，工工有巧，合此四者者，然后可以为良良。”秦始皇陵兵马俑俑的“物勤工名”等等，都反应了了我国古代质量管管理的状况。但是是，古代的质量官官吏毕竟是十分原原始的。知道20世纪以前，产产品质量一直是靠靠手工操作者的手手艺和经验来保证证的。

31、显然，这种种方法是不适应大大工业生产的。随随着生产的发展，组组织规模的扩大，特特别是以泰勒为代代表的“科学官吏运动”开展起来以后，现现代的质量官吏材材逐渐产生和发展展起来。质量官吏吏作为一门新兴的的科学，在世界范范围内的发展大体体经历了三个阶段段：即质量检验、统计质量控制和和全面质量管理阶阶段。 质量检验阶段在这一个阶段，人们对对质量管理的理解解还只限于产品质质量的检验。组织织自行检验的职责责由操作者转移到到工长，继而转移移到专职的检验人人员。大约从20世纪初开始，大大多数组织普遍设设置了专职的检验验部门，配备了一一定数量的专职检检验人员，制定了了产品的检验制度度，添置了必备的的检验仪器，用一

32、一定的检测手段负负责全组织的产品品检验工作，因而而又被称为“检验员的质量管理理。”由检验员把关，加强了了生产者的责任心心，减少了社会上上不良产品的流通通，促进了产品质质量的提高。但是是，这种事后把关关型管理不能避免免不合格品的产生生，而且出了质量量问题又可能推委委责任。随着生产产规模的不断扩大大，其缺陷也就越来越越显得突出。 统计质量控制阶段段第二次世界大战期间，美美国国防部组织灵灵活有关专家对统统计质量控制进行行了专门的研究，制制定了“战时质量管理标标准”，强制要求生产产军需品的各公司司、各工厂事实，产产生了非常明显的的效果。后来又把把它推广到民用工工业之中，给各公公司带来了巨额的的利润。于

33、是全世世界纷纷效仿，50年代达到了高高峰。利用树立数理统计原理理在生产过程间进进行质量控制，可可以预防不合格品品的大量产生。在在方式上，责任者者也由专职检验人人员转移到专业的的质量工程师和技技术人员。但由于于过分强调数理统统计使员工感到深深奥，误认为质量量控制是工程师的事，与自己己无关，从而限制制了这种方法的进进一步推广。 全面质量管理阶段段全面质量管理是在统计计质量控制的基础础上发展起来的，它它重视人的因素，强强调全组织全员参参与，全过程的各各项工作都要进行行质量管理。它运运用系统的观点，综合而全面地分析研究质量问题。它的方法、手段更加丰富和完善，从而能把产品质量真正管起来，产生更高的经济效

34、益。60年代以来，这一新的理论被世界各国所接受，并不断完善提高。特别是在日本，全面质量管理取得了辉煌的成就，引起全世界的瞩目。全面质量管理有三个基基本特点：把过去的以事后检验和和把关为主转变为为以预防和改进为主。把过去的以就事论事、分散管理转变为为以系统论的观点点进行全面的综合合治理。把管理结果转变为管因因素，把影响质量量的诸因素查出来来，抓住主要矛盾盾，发动全员、全全部门参加，依靠靠科学管理的理论论、程序和方法使使生产、作业的全全过程都处于受控控状态，以达到保保证和提高产品质质量的目的。全面质量管理的基本引引起：“三全一多样”全面质量管理是引起全全员参加的质量管管理要把所有人员的积极性性和创

35、造性充分调调动起来，不断提提高人的素质，上上自经理下至工人人，人人关心质量量，人人作好本职职工作，全体参加加质量管理。为此此，一是要作好全全员的质量教育，二是要明确各部门和各级人员的责任，三是要开展多种多样的质量管理活动，如QC小组活动等。全面质量管理的范围包包括产品质量产生生、形成和实现的的全过程不仅要作好生产或作业业过程的质量管理理，而且要作好设设计过程和使用过过程的质量管理。要要对产品质量有关关的全过程各个环环节加以管理，形形成一个综合性的的质量体系。为此此，一要有预防为为主、不断改进的的思想，二要有为为顾客、为用户、为下道过程服务务的思想。全面质量管理要求的是是全组织的质量管管理全组织

36、的质量管理就是是组织的各管理层层次都要有明确的的质量管理活动内内容。上层管理侧侧重于质量决策，例例如制定组织的质质量方针等等；中中层管理则是实施施领导层的质量决决策，执行各自的的质量职能；下层层管理则要求每个个员工都严格按标标准、按程序进行行生产或作业。全面质量管理应采用多多种多样的管理方方法全面质量管理并不否定定质量检验和统计计质量控制的做法法，而是把它们提提高到一定的更高高的层次上加以对对待。全面质量管管理强调尊重客观观事实，尽量用数数据说话；强调遵遵循PDCA循环的工工作程序；强调广广泛运用科学技术术的新成果，如数数理统计网络计划划、价值工程（VE工程）、系统统工程、运筹学等等等。全面质

37、量管理与GB/T 190002000族标准全面质量管理的理论和和实践为GB/T 190002000族标准的产生奠定了基础。GB/T 190002000族标准不是凭空产生的，而是在总结世界各国质量管理尤其是全面质量管理的基础上制定的。GB/T 190002000族标准尤其建立的质量管理体系是全面质量管理的重要组成部分。质量管理体系是在考虑组织、顾客和社会各方面的成本，生产出满足顾客尤其的产品，由组织机构、职责、程序、过程和资源所组成的有机体。显然，质量管理体系是质量管理的重要或主要组成部分，是质量管理的基本要求。建立健全质量管理体系仅是组织质量管理合格的标志，而不是优良的标志。因此，质量管理体系

38、并不能包括全面质量管理的所有内容，全面质量管理要求组织积极开发满足顾客需要的产品，依靠产品的高质量来占领市场，而不是仅仅停留在满足顾客所要求的审核和检验的合格，因而更具有积极性和主动性。GB/T 190002000族标准与全面质量管理具有很强的一致性。它们遵循的原理都是描述产品质量产生、形成和实现渔农规律的“朱兰质量螺旋”，并都是根据该“螺旋”来划分质量职能和质量管理体系要素。它们的基本要求都有全员参与、全过程管理、组织最高管理者承担质量管理责任的内容。它们的主要思想都有系统管理、为顾客服务、以预防为主、技术与管理并重、质量与经济相统一等内容。贯彻GB/T 190002000族标准有助于全面质

39、量管理的深入。贯彻V，进行质量认证具有某种强制性。这种强制性可以迫使或促进组织加强质量管理的薄弱环节，使全面质量管理深入开展。追求更高的目标。组织织即使取得了ISO9000族族标准的认证注册册资格，也不能一一劳永逸，而应当当按全面质量管理理的要求不断进行行改进，以追求更更高的质量目标。“逆水行舟，不进则退”，对质量管理来说，更是这样。质量管理包含的管理内内容质量管理包含的管理内内容，也就是GB/T 190002000族标准所所涉及到的全部要要求，甚至还可能能超出这些要求。归归纳起来，有如下下几个方面： 建立质量方针和质质量目标质量方针是“由组织的的最高管理者正式式发布的该组织总总的质量宗旨和方

40、方向”。质量目标是“在质量方面所追求求的目的”。任何组织及其其最高管理者都有有自己既定的质量量方针和质量目标标，只不过有些是是正式发布的，有有些没有；有些正正式发布的可能是是虚假的，而其意意识或头脑中的才才是“真实”的。 进行质量策划根据策划，确定相应的的组织机构，分配配质量职能和资源源，建立质量管理理体系，编写必须须的文件和程序。 进行质量控制根据确定的要求和程序序，对生产经营过过程进行控制，以以确保其达到质量量要求。 提供质量保证对内为管理者，对外为为顾客及其它相关关方提供达到质量量要求的信任，使使他们对组织的产产品、过程和体系系放心。 进行质量改进这是很重要的一项质量量管理内容，往往往又

41、被忽视。组织织若没有持续的质质量改进，在激烈烈的市场竞争中就就会“逆水行舟，不进进则退”而失败。全面质质量管理（TQM）和2000版GB/T 190002000族标准都十分强调这一点。质量管理体系概念GB/T 190002000 质量管理体系 基础术语3.2.3 质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系如何理解质量管理体系系所谓体系，是指由若干干要素有机联系、互相作用而构成的一个具具有特定功能的整整体。质量管理体系是建立质质量方针和质量目目标并实现这些目目标的体系，它包包括了质量管理的的全部内容和要求求。具体地说，它它是由组织机构及及其职责、过程及及程序以及按程序序开展的活动和有有关的

42、资源三大部部分构成。而这三三大部分的基础是是质量方针，目的的是实现质量目标标。也就是说，质质量管理体系是以以质量方针为基础础，以质量目标为为目的，有一套组组织机构，所有员员工都有自己的质质量职责，按规定定的程序进行工作作和活动，将资源源转化为产品的这这样一个有机整体体。不管组织是否推行过GB/T 190002000族标准，是否进行TQC或TQM，事实上都存在着自己的质量管理体系。只是不少组织的质量管理体系或者未能用文件予以固定，或者离GB/T 190002000族标准要求相差甚远。推行GB/T 190002000族标准，是为了使组织的话质量管理体系能够更有效地满足顾客和市场竞争的需要，提高组织

43、的整体素质和能力。质量管理体系构成按GB/T 190002000族标准的规定，质量管理体系由“四大板块”构成一个有机的整体。管理职责包括规定最高管理者的的职责、确定质量量方针、进行质量量策划、制定质量量目标、建立组织织结构、明确所有有部门和全体员工工的职责和权限、编写质质量手册和其它质质量文件、进行管管理评审等内容。资源管理包括识别、配备、评价价、改进诸如人员员、供方、信息、基础设施、工作作环境和财务等实实施和实现质量管管理体系的战略和和目标所需的资源源。特别强调对人人力资源的管理，包包括采取措施使员员工参与，对员工工进行培训和能力力的识别等等。产品实现通过对实现过程的策划划，将实现过程分分解

44、为一组有序的的过程和子秉国进进行严格得逞质量量控制，以确保与与组织质量管理体体系的其它要求相相一致，确保质量量目标的实现。这这些过程包括确定定顾客和其它相关关方的要求，设计计和开发，采购，生生产和服务提供，监监视和测量装置的控制等子过过程。上述子过程程下面还有更下层层次的子过程，其其层次多少视具体体情况而定。测量、分析和改进经过资源的投入和产品品实现的过程，产产品已经生产出来来，这就需要对其其进行测量和分析析对测量和分析中中发现的问题和不不足，应当进行改改进。当然，测量量、分析和改进的的对象不仅仅是产产品，还包括过程程和体系以及顾客客和其它相关方的的满意程度。测量量、分析和改进的的结果还要进入

45、下下一个PDCA循环，即即纳入“管理职责”中的管理评审中中，对质量管理体体系本进行改进。质量管理体系的建立和和运行要求明确的目的不少组织把推行GB/T 190002000族标准仅仅当作获取质量管理体系认证证书的手段，因此虽然付出了很大的代价，也换来一张证书，但对组织管理水平的提高并无大的帮助。这是种很片面的观点。推行GB/T 190002000族标准，建立质量管理体系，其根本目的在于提高组织的管理水平，以满足顾客和其它相关方对组织的产品、过程和体系的要求，使组织能永远立于不败之地。获得证书，仅是这个目的的“副产品”而已。二者关系不能本末倒置。要结合组织的实际GB/T 190002000族标准将

46、三种质量保证模式合并，只体现在GB/T 190012000质量管理体系 要求中。标准规定组织所提供产品的性质、组织如何满足质量管理体系要求方面，组织可以删减质量管理体系要求。而且，在组织满足质量管理体系要求方面，也有着广阔的回旋余地。组织建立质量管理体系，应充分考虑自身特点、产品的性质和顾客的要求，不能照抄照搬。特别要防止那种“质量管理体系越复杂、要求越高越严、文件规定和质量记录越多越细便越好”的错误认识。如果那样去做，不仅徒增组织的成本费用，而且质量管理体系难以真正有效运行，反而达不到规定的要求。最高管理者负起责任质量管理体系的建立和和运行不仅仅是质质量管理部门的事事，也不仅仅是员工的事事。

47、最高管理者在在质量管理体系中中职责，例如确立立质量方针和目标标、确定组织的组组织结构和资源等等，对质量管理体体系具有基础或关关键性作用。如果果最高管理者对此此不感兴趣，或者者不愿负这个责任任，组织还不如不不做为好。要依靠全体员工的努力力质量管理体系的要求，涉涉及到全体员工。如如果员工缺乏参与与的热情，即使你你规定的很详细，也也难以得到执行。因因此，首先要进行行必要的培训，提提高员工的参与积积极性以及素质和和能力，使他们理理解、熟悉质量管管理体系的原则和和基本要求，在实实际工作中严格按按规定去做，并能能持续改进自己的的工作。要落实质量职责任何事情都需要人去做做。质量职责不落落实，一切都可能能成为

48、空话。因此此，建立质量管理理体系的关键，不不是编写质量手册册和其它质量文件件，而是落实质量量职能。任何一条条质量管理体系的的要求，都要落实实到具体的部门或或人，并对其有效效性进行评价、检检查和考核。还要要注意组织的上层层管理、中层管理理和基层管理，全全过程各阶段的各各环节以及各类人人员的质量职责应应当明确划分，并并且相互协调配合合，防止职责相互互交叉或相互矛盾盾，防止一将事多多个部门都管或多多个部门都不管，防防止推诿、扯皮、职责不清、权限限模糊等现象。要随时进行组织和协调调质量管理体系的运行涉涉及组织内部几乎乎所有的部门的各项活动，这这些活动的内容和和程序，都应在目目标、分工、时间间和联系方面

49、协调调一致。这就需要要通过组织及协调调工作来实现。此此外，质量管理体体系在运行中如果果出现问题，需要要采取纠正和预防防措施，也需要进进行组织和协调。没没有组织和协调，质质量管理体系不可可能正常运行。一一般来说，组织应应当有一个部门（质质量管理部门）来来负责这种组织及及协调工作，最高高管理者也应参与与和支持这种组织织和协调工作。要定期进行内审和管理理评审在审核中，对质量管理理体系要素进行评评价，对运行中存存在的问题采取纠纠正措施，以确定定和保持质量管理理体系的有效性。在在评审中，对质量量管理体系审核的结果和质质量管理体系的有有效性和效率进行行评价，以便对其其进行改进。内部部审核和管理评审审是质量

50、管理体系系的自我保护手段段，可以确保其持持续有效和持续改改进。ISO9000族标准准采用质量管理体系应当当是组织的一项战战略性决策。一个个组织质量管理体体系的涉及和实施施受各种需求、具具体目标、所提供供的产品、所采用用的过程及该组织织的规模和结构的的影响。统一质量量管理体系的结构构或文件不是本标标准的目的。标准准所规定的质量管管理体系要素是对对产品要求的补充充，标准中的“注”是理解和说明有关关标准的指南。标准适用于内部和外部部（包括认证机构构）评定组织满足足顾客、法律和组织织自身要求的能力力。ISO9000族标准准：全球质量大趋趋势ISO9000族标准准自1987年3月问世以来，受受到全世界的

51、广泛泛关注，现已被80多个国家（地地区）所采用。只只要是面向世界、面向未来、面向向市场的组织，不不管是工业、商业业或政府，也不管管是欧洲、美洲或或亚洲，都不得不不关注ISO9000族族标准，不得不按按ISO9000族族标准去规范自己己的经营或管理行行为。对那些有战战略眼光的经营者者或管理者来说，更更要自觉地钻研和和运用ISO9000族族标准，以求在市市场竞争中取得胜胜利。贯彻ISO9000标标准有自觉与被动动之分。自觉者把把ISO9000族标标准的要求与组织织的质量管理相结结合，完善自己的的质量管理体系，从从而提高了产品的的质量，降低了成成本，获得了很大大的收益。被动者者乃是因为顾客或或政府有

52、强制性的的质量认证要求，只只有按ISO9000族族标准去建立质量量管理体系，去申申请质量认证。但但是，只要认真按按照ISO9000族族标准去做的，都都会取得明显的效效益，尝到其“甜头”。ISO9000族族标准已经称为全全世界共同的话题题，这是一项跨世世纪的工程。价格当然是市场竞争的的重要方面。但是是随着生产力水平平的提高和人们收收入的增多，质量量已经越来越成为为市场竞争的主要要内容。质量不佳佳，不管其价格高或低，都都将被逐出市场。只只有在确保质量的的基础上，以有竞竞争力的价格及时时提供市场所需的的产品，组织才能能在竞争日益激烈烈的市场上站稳脚脚跟，立于不败之之地。质量第一，以以质取胜已经成为为

53、组织的共识。随着社会的发展，科学学技术的进步，全全球贸易竞争的加加剧，顾客对质量量提出了越来越严严格的要求。顾客客为了得到高质量量的产品，组织为为了扩大和占领市市场以获得更大的的利润，都要求加加强质量管理，建建立健全质量管理理体系，不断改进进产品质量，使顾顾客、组织、社会会各方面都得到益益处。因此，质量量保证制度应运而而生。ISO9000族标准准产生的历史背景景ISO9000族标准准作为一项科学技技术的成果,作为一种管理手手段,它的出现决不是是偶然的,而是有着深刻的的历史背景.它是科学技术和和生产发展的必然然产物,是国际贸易发展展到一定时期的必必然要求,也是质量管理发发展的必然产物.在ISO9

54、000族族标准中,凝聚着世界各国国质量管理专家的的心血以及各种组组织的经验教训.科学技术和生产力发展展的必然结果由于科学技术的迅速发发展,新产品不断出现现,其中相当一部分分是具有高安全性性、高可靠性、高高价值的产品。而而这些产品在质量量上的缺陷不仅会会给生产组织本身身带来巨大的损失失，也会给顾客造造成巨大的损失，甚甚至会影响到国家家安全、生态环境和人类类生存。因此，社社会和顾客都要求求供方能建立一套套质量管理体系，对产品质量形成全过程的每一个环节的技术、管理和人员进行控制，长期稳定地生产满足顾客需要的产品。从供方来说，由于产品品质量问题，无论论在声誉还是在物物质方面都要蒙受受极大损失。由于于产

55、品结构和制造造工艺复杂，仅对对制成品按技术规规范进行检验显然然是不够的。因为为在技术规范和供供方的组织体系不不够完善时，规范范本身就不能保证证产品质量始终达达到要求。所以，供供方也认为有必要要建立质量管理体体系，把影响产品品质量的诸多因素素归结起来，加以以严格控制，做到到预防为主，避免免质量问题发生，避免今后赔偿更多的费用，而且在被“追究质量责任”时也能提出足够的证据为自己辩护。在上述的情势下，相关关方都要求有一个个比较科学、系统统、合理的质量管管理体系的规范性性文件，以此作为为组织开展质量保保证活动和评价质质量保证能力的依依据。国际贸易发展的必然要要求自60年代以来，世界贸贸易有了长足的发发

56、展，产品越出了了国界，其后果必必然出现产品责任任国际化的问题。到到了70年代，这个问问题已引起国际社社会的广泛关注。为为了有效开展国际际贸易、分清产品品责任，人们希望望在产品国际化的的基础上再提高一一步，要求质量管管理国际化。这就就是不仅要求产品品质量符合统一的的技术标准，而且要要求供方的质量管管理能够在国际间间求得一定程度的的统一，使各国有有一个共同的语言言，对供方的技术术、管理和人员能能力进行评价。顾顾客对产品也提出出了越来越高的要要求。组织为了保保持其市场竞争力力，加快投放市场场的速度，事先采采用某种方式要求求供方建立相应的的质量保证体系，并并通过质量保证体体系，控制影响产产品质量的众多

57、因因素，稳定地生产产出满足顾客要求求的产品。这种质质量保证要求，目目前已成为国际贸贸易中的世界性趋趋势，特别是定购购高可靠性、高安安全性、高价值的的大型、精密产品品时，顾客要求供供方具有符合要求求的质量保证能力力。许多任务业发发达国家和大公司司纷纷制定了采购产品的的质量保证标准和和文件，但众多的的标准和文件却给给供方增加了繁重重的负担，有的一一年要接受几十次次的各种评价和认认真。这使各国的的商贸工作者和质质量工作者均感到到应制定一套国际际上统一的、科学学的、系统的、规规范的质量管理体体系模式，以供各各方面的应用，保保证国际贸易的发发展。质量管理和质量保证发发展的必然产物在早期的疏散社会中频频，

58、产品结构简单单，顾客能够凭借借自己的知识、经经验或感官来判断断产品质量，生产产者或销售者对顾顾客不承担产品责责任。随着生产力力的发展和科技的的进步，产品也日日趋多样化，结构构也日趋复杂，这这时顾客很难凭自自己的能力和经验验来判断产品的优势，往往往上当受骗。生生产者为了避免产产品的积压，解除除顾客的心理负担担，推销生产的产产品，采用了对商商品提供“包退、包换、包包赔”等等担保形式。这这样，便产生了质质量保证的最初雏雏形。醉枣的质量量管理保证标准产产生在美国。第二二次世界大战后，美美国的军事工业高高速发展，质量保保证技术也随着发发展。1959年，美国国国防部制定了第第一个质量保证标标准MILQ98

59、58质量大大纲要求。美国国的民用工业借鉴鉴其做法，在民品品生产中也开展质质量保证和质量认认证活动，也取得得明显的效果。美美国把质量保证活活动进一步加以规规范化，于1979年制定了了全国通用的质量量管理体系标准ANSI Z1.15质质量体系通则，其其内容更严谨，为为ISO9004的的起草奠定了基础础。其它一些工业业国家都借鉴美国国的经验，纷纷效效仿，制定一系列列质量保证规范标标准。1979年英国颁颁布了三级质量保保证规范标准BS5750；加拿拿大、法国、挪威威、澳大利亚等国国家也都制定了有有关质量管理和质质量保证的国家标标准。如加拿大的的CSA Z299系列标准，法法国的NF X5011，挪威的

60、NS 58015803，澳大利利亚的AS 1822等等等。随着各国质质量体系标准的纷纷纷出台，许多质质量工作者呼吁制制定一套国际上公公认的、科学的、统一的质量管理体系系标准，作为组织织实施质量管理和和相关方之间质量量管理体系评价及及认证的依据，这这就导致了ISO9000族族标准的产生。ISO9000族标准准的演变ISO9000族标准准从1987年3月问世以来，已已经经过两次大的的修改，形成过三三个版本。 1987版本应当说，1987版标标准还不太成熟。它它包含了6个标准，即：ISO8402：1986质量 词汇，ISO9000：1987质量管管理和质量保证标标准 选择和使用指指南，ISO9001