酒店危机管理预案

1、酒店危机管理预案如何构建酒店危机管理预案.txt看一个人的的心术，要 看他的眼神；看一个人的身价，要看他的对手；看一个人的 底牌，要看他的朋友。明天是世上增值最快的一块土地，因 它布满了希看。在现代市场经济环境中，企业的生存和发展与社会生活的各个方面息息相干。企业在其发展进程中， 不可避免地都会发生一些危机管理预案题目乃至面临“危机”，这些情况都可能对企业造成伤害，造成直接的经济损失，乃至致使企业的倒闭和破产。对一个企业来讲，是不是 建立起一个完善的“危机”管理机制，从容地应对和处理“危机”，将是对企业生存能力、应变能力和竞争力的一个重大考验。所谓“危机”，通常为由客观或主观的因素，有时乃至是

2、“不可抗拒力”所引发的意外事件，而使企业产生的紧急或危险状态。企业发生危机，是企业面临危险与机遇的分水岭。同时，“危机”也是一种挑战，是对企业管理素质、企业管理者领导能力的考验。企业的危机管理是指：企业通过对危机的监测、防范、 决策和处理，到达避免和减少危机产生的危害，乃至将“危” 转化为“机”的管理进程。“危机管理”的对象是危机，因此，我们就必须来研究、分析危机的种别、特点、危机产生的缘由、危机来临时的处理方法和危机处理危机管理预案的 建立。酒店危机管理预案及其缘由分析酒店轻易遇见的、可能致使酒店经济遭受损失和酒店名誉遭到侵害的各类易发性、突发性事件如自然灾难、食品 中毒、火灾等都称为危机。

3、分析缘由有：我国属于自然灾难多发的国家。沿海地区的风暴灾难； 地震带区的地震多发地；南方各大江、河沿岸的洪涝灾难； 卑劣天气酿成的冰雹灾难；乃至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所构成的内涝等等，这些不可抗拒的自然灾难都可能给酒店和宾客造成财产和生命的侵害，乃至致使“危机” 的发生。我国目前正处在社会转型时期，各种矛盾突出。而酒店所接待的客人又是来自四面八方、良莠难辨，特别轻易发 生各类治安性的突发事件。对此，酒店如管理不善或一旦疏 于防范，处理不慎，必会酿成“危机”。酒店装修装潢所使用的大量可燃物和其封闭性的结 构，特别轻易致使火灾等灾难性事故的发生。这里既有内部 管理和装备管理、使用的缘由，

4、也有一些客人使用不当、不 留意乃至故意而为的因素。此类事件一旦发生，将造成严重 后果。酒店餐饮所提供的食品与服务，牵系着千家万户和众多宾客的健康与安全。任何管理工作和服务工作中的管理不 严、操纵不当、措施不力乃至短时间行为都可能造成食品中 毒事件的出现，进而引发“危机”的发生。酒店建筑、装潢、装备等施工的质量、保养、维护题目，广告牌、玻璃窗、建筑物外墙瓷砖从天而降；电梯关人、 坠落；饰物、饰画忽然砸落伤人；工程未完处不加警示等等都轻易致使危机事件的发生。服务职员因培训不够或应变能力差，管理职员素质不 高，处理店、客纠纷不力。各种事故发生后处理不慎，从而致使的媒体危机。 酒店危机管理预案的特点酒

5、店“危机”有着其本身的特点。突发性强、时间短，不容易被事前发觉，而且如处理不当，影响会迅速扩大，使酒店名誉受损。如防范、处理不 当，将造成酒店财产、客人生命受损。如没有事前的处理预 案，事发时惶恐失措，不能处理好各种关系；事发后又未能 与社会公众和媒体做好沟通、交换工作，直接致使了酒店的 形象、美誉度遭到极大的侵害。酒店作为服务性企业，与生产性企业相比，除具有相同的共性外，还有着一定的区别，所面临的各种“危机”现 象，也有其多样性和特殊性。作为酒店“危机”的特殊性则 是：危机不但多是“不可抗拒”的客观因素或酒店本身“产品”的因素所致使的，而且还可能来自外界。酒店危机管理预案的种类酒店的“危机管

6、理”，就是对可能引发产生经济损失和对酒店信誉有损的人和事进行有效的防范，同时，建立起应 对危机发生时的、有效的处理预案，以到达尽可能避免、及 时处理、尽力挽回损失或信誉的目的。从某种意义上说，酒 店的危机处理实际上是一场酒店形象的保卫战。我国酒店业目前“危机管理”的现状不容乐观。根据我们所了解的情况，一般的酒店只有预防火警、火灾事故的 处理预案，做的好一点的酒店有预防各种突发性事件的处理 预案，而多数酒店没有其它内容的处理预案。在应对外部因 素引发的“危机”上，经常充当了一种被动应战的角色。一 旦遇上事件或危机发生，酒店不知如何处理；有的一味地将 责任推向公安等有关部分或当事人；有的谢绝媒体的

7、采访， 对外封闭消息；有的推辞责任，尽力开脱自己；有的粗鲁地 对待当事人或来采访的记者。招致了媒体和社会公众的不满 与谴责，遭受重大经济损失，酒店的形象在社会上也一落千 丈。酒店形象的塑造，要靠平时的点滴积累和发生危机时的处理。特别是在危机处理上，酒店的良好表现，是重塑酒 店形象的关键。这就触及到应当如何对“危机”进行监测、防范、处理的题目，要把最有可能发生的危机列为“危机管理”的对 象。作为酒店来讲，建立起有效的危机管理预案和处理机制 相当重要，而这个机制的重点则是各类危机管理预案的建立。下面我们侧重讨论酒店应重点应对的各种易发性、突发 性事件处理危机管理预案的建立。建立好各种处理危机管理

8、预案，居安而思危、未雨而绸缪是对付“危机”的最好管理 策略。笔者以为，酒店的“危机”管理预案最少应当有下面 几个类型：防范火警、火灾的；防范各类治安性突发事件的；防范各种自然灾难的；防范食品中毒、服务过失等多种易发性 事件的；防范各种设施、装备有安全隐患的；防范媒体炒作 的。酒店危机管理预案的建立建立危机管理预案和处理危机时应当留意以下几点： 危机管理预案，既是危机发生时的处理程序，也是危机处理的行动纲领。所以，危机管理预案中必须规定危机发生时，各级职员的分工、职责、工作程序，甚么样的题目由谁来处理，谁有权处理甚么事，处理题目的要点和原则是甚么，由谁发出酒店的紧急状态令，对外发布信息的原则是甚

9、么，现场和善后处理的指挥、调和、对外关系处理等工作的原则是甚么，特别是成立危机管理预案领导小组，确立对外发言人，启动已制定完妥的处理程序，以争取在第一时间内，果断地采取措施，是克服“危机”的关键因素。危机管理预案制定后就是制度，是工作实践和管理聪明长时间积累、总结的结晶。用制度来规范各级职员应对危 机的防范、处理的要求和职能，构成一套切实有效的危机管 理预案体系，是应对危机的最有效办法。一旦酒店出现危机 苗头时，就可以及时给予发现、上报，并及时发出警报。为 了努力避免危机爆发或使危机爆发后易于控制，在危机爆发 前或爆发之时，应立即公布酒店进进紧急状态，同时启动已 制定好的危机管理预案，视情形及

10、时采取各种应急措施，进 进“危机”的处理程序。制定危机管理预案，更要加强对酒店员工危机意识的教育与典型案例的学习，建立全方位防御的预警意识，进步发现、防范、预警的能力。对自然灾难，要重视于事前把握信息；对突发治安事件，要培养、练习管理职员、员工，具有善于观察蛛丝蚂迹的能力，提早发现、提早报警；对火警、 中毒事件，则重视管理职能的发挥、制度的严抓、程序标准的严格执行；对服务质量和员工处理题目能力引发的危机， 则重在培训、再培训。同时，管理预案制定后，要把它落实到员工平常培训工作中往，必要的时候，还要进行适当的演练，以让所有员工都能熟练地把握和应用。避免“危机”的发生，重要的是工作在“疾病”发生之

11、前，建立、锻炼对付危机的“免疫机制”。实际上，最好的危机管理艺术就是将“危机”消灭在萌芽当中。做好危机发生时的处理工作。酒店应以真诚和积极的态度来处理危机，必要的时候可以邀请社会上公正、权威性 机构来协助调查、解决危机，确保社会公众对酒店的信任。 同时，还要时刻预备掌控危机中的“机遇”，尽量最大限度地减少危机给酒店名誉带来的破坏，建立起有效的沟通渠道。有可能的话，可应用反策划技术使危机成为酒店新生的 转折点，化险为夷，这是“危机”处理的上上策。做好危机管理预案的传播和公关工作。酒店应当熟悉到危机发生时的“危机公关”是危机管理预案处理的重要工作。作为酒店，本身的平常经营与管理工作就处在各种社会关

12、系的周旋中，可以说其实不缺少公关能力，此时，更要以积极主动的态度往赢得社会公众的认可，要善于和媒体进行友好的沟通与对话，要善于利用、借助媒体的气力来控制“危机”的范围，和缓矛盾，避免任何不利因素的蔓延和分散， 增强社会公众对酒店的信任感。因此，酒店在危机发生之时， 要直面题目，尽快弄清*，分清责任，勇于接受事实，勇于承当责任，更不要掩耳盗铃，要及时加强与各方面的沟通， 把危机*尽快告知新闻媒体和社会公众，聆听他们的意见， 这样，以真诚的态度往感动人，以真实的信息往引导人，促使社会构成对酒店有益的*氛围，避免引发*的“围攻” 和谴责，避免进一步引发酒店的公关危机，从而化危险成为机遇。应当留意：危机发生时*的关注性是危机公关的最大 特点之一。危机管理预案处理时还应当做到两个要：酒店要选用练习有素的职员来担负、接受媒体与社会公众的询问，避免 因词语表达不当产生歧义，而引发媒体或社会公众的误解； 酒店要有同一的对外宣传口径，尽可能通过媒体或召开新闻 发布会，告知社会公众发生了甚么，我们正在做甚么。“危机”公关时应做到的四个不要：酒店除指定的对外发言人外，任何人都不要对外作非正式的声明，也不要擅 自对外发布任何消息；在危机