星级酒店管家部经营管理培训办法

1、星级酒店总管部经营治理培训手册第一节 概述及组织结构概述总管部是为客人提供服务的部门，包括客房楼层、洗衣房和公共卫生等几个部门。其要紧职责是为来宾提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。总管部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外总管部还有责任维护和保养好客房的设施设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的操纵。 总管部各级治理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“来宾至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为来宾解决困难，最大限度地满足来宾需求。 二、组织结构总管部组织结构图客务总监行政总管秘书洗衣房经理客房高级主管公

2、共区域主管布草主管洗烫主管客房楼层主管服务中心文 员公共区域领班文员布巾领班客衣领班工服领班干洗熨烫领 班大烫领班水洗领班楼层领班库房领班公共区域服务员布巾组职员客衣职员工服职员干洗职员水烫职员库房员服务员水洗职员临时工临时工临时工临时工第二节 岗位职责与素养要求一、办公室（一）行政总管直接上级：客务总监 直接下属：行政副总管、文员、洗衣房经理、客房高级主管、公共卫生主管岗位职责 1监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 2配合并监督客房销售操纵工作，保证客房最大出租率。 3负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本操纵等工作。 4保证客房和公

3、共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5指导客房服务中心领班，迅速准确地为住客提供各类服务。 6治理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗打算、采购打算。 7制定人员编制、职员培训打算，合理分配及调度人力，并检查职员的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。 8与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。 9拟定、上报总管部年度工作打算、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。 10写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。建立总管部工作的完整档案体系。 11任免、奖惩主管及领班。 12按时参加店务会，传

4、达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主持每周总管部例会、每月部门业务会议。 13处理投诉，进展同住店客人的友好关系。 14检查贵来宾房，使之达到酒店要求的标准。素养要求差不多素养：事业心强，具有高度的责任感、认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。 自然条件：躯体健康、相貌端正、男身高1.741.79米，女身高1.661.69米。文化程度：大学以上学历。英语水平：高级英语水平。工作经验：5年以上客房服务和治理工作经验，具有识不一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。专门要求：具有组织能力、应变能力、操纵成本的能力、招

5、聘和培训下属的(二)行政副总管直接上级：行政总管直接下属：客房高级主管、公卫主管岗位职责1协助行政总管打算、安排及督导全酒店的清洁工作。2认真执行酒店治理公司所制定的政策及服务和治理程序。3确保本部门内部及与其它部门的有效联系。 4协助行政总管选拔、培训和督导职员。5协助行政总管检查岗位职责的贯彻落实情况。6负责做客房服务员每日工作打算。7负责做每月工作打算并监督执行。8负责“失物招领”工作。9负责落实客用品及清洁用品的适量库存。10行政总管不在时，代行其职。11同意由行政总管分派的其它工作。12每天检查10间客房(3间住客、3间走客、3间空房、1间维修房)。13检查VIP房。 素养要求差不多

6、素养：具有较强的事业心、较高的责任感、认真积极的工作态度。办事效率高，能公平处理各种关系。 自然条件：躯体健康、品貌端正。身高：男1.741.79米，女1.661.69米。 文化程度：大学学历。 英语水平：高级英语水平。 工作经验：5年以上客房服务和治理工作经验。(三)总管部文员直接上级：行政总管直接下属：无岗位职责 1. 依照行政总管的指示做好各项文书工作，负责信息的收发传递。2处理有关信函、电传及电话等。3每日开启信箱，做好文件收发工作。4. 保管存放各类文件及由酒店或部门下放的备忘录、各种单据、表格的存根、职员档案及文件。5. 填写采购申请单，做好物品的订购工作。6. 严格执行保密制度，

7、及时完成文书归档工作。7. 翻译、整理并打印发文、工作程序等各种英文资料。8. 做好与其它部门的协调、联络工作。素养要求：差不多素养：精力充沛、吐字清晰、有较强的语言表达能力。热爱本职工作、责任心强、工作主动、认真认真、头脑灵活。自然条件：躯体健康，品貌端正。女性为宜，身高1.66-1.69米。 文化程度：大学学历。外语水平：高级英语水平，听、讲读、写能力强。工作经验：有酒店工作经验，熟悉客房服务的程序、标准、能妥善解决客人提出的问题。 专门要求：会使用电脑，打字熟练。(四)服务中心职员直接上级：行政总管直接下属：无岗位职责完成各项工作，准确有效地为来宾服务，做好与各有关部门人员地紧密配合。

8、1. 接听电话，随时回答客人地提问，满足客人的要求。 2治理钥匙及收发。 3. 负责各组的签到。 4. 协助客人借还接线板、吹风机。 5. 随时接收、登记与包装遗留物品并每月清点上报行政总管。 6. 治理各种表格。 7. 向工程部提出维修请求，及时送交保修单。 8. 记录酒水使用情况，发放每日报纸。 9. 分派鲜花、报洗地毯。10做好开门情况的记录。11接听电话，完成上级交给的各项任务。12负责服务中心的清洁工作。13接待客人并尽可能满足客人的要求。14做好各种交接及一切工作记录。素养要求差不多素养：热爱本职工作、责任心强、工作主动、认真认真，头脑灵活。精力充沛、吐字清晰，语音甜美，有较强的语

9、言表达能力。自然条件：躯体健康，年龄22岁以上，女性。身高1.671.69米。文化程度：大学以上学历。外语水平：高级英语水平。工作经验：1年以上工作经验，熟悉客房服务的程序、标准，能解决客人提出的各种问题。二、楼层(一)客房高级主管直接上级：行政总管直接下属：楼层主管、领班岗位职责按照酒店的要求，协助总管部行政总管，行政副总管处理客房的日常事务。二、楼层(一)客房高级主管直接上级：行政总管直接下属：楼层主管、领班岗位职责按照酒店的要求，协助总管部行政总管，行政副总管处理客房的日常事务。1客房高级主管的日常工作要对行政副总管负责。2确保客房保持在最佳的出租状态。3确保楼层各个班次有足够的人员。4

10、确保楼层人员在工作时刻内发挥最大的作用。5与本部门的各个小部门紧密合作，以达到预期的工作目标。6负责楼层职员的培训工作。7执行并完成总监制定的各项工作程序和任务。8改进客房职员的工作，提高生产数量和质量。9贯彻、执行总管部的规章制度。10调查客人的投诉，并提出改进措施。11完成各项打算卫生清洁项目。12确保每日检查VIP房，使之保持接待VIP之标准。13负责楼层领班的排班。14节约物品、操纵消耗。素养要求差不多素养：具有较强的事业心和责任感，讲求效率，工作主动、认真认真，能承受工作压力，具有吃苦耐劳的品质，能认真执行上级的指令。自然条件：躯体健康、品貌端正，身高：男1.741.79米，女1.6

11、51.69米。文化程度：大学本科或同等学历。英语水平：达到旅游局规定的高级英语水平，听、讲无障碍。工作经验：5年以上客房治理工作经验。(二)楼层主管直接上级：客房高级主管直接下属：楼层领班岗位职责1督导、培训楼层职员。2检查房间的清洁及维修状况。3检查职员的工作表现及工作分配。4每天至少检查20间房，其中包括走客房、空房及住客房。5尽可能在11：00前，检查所有可能进店的贵宾房。6收好每天的检查记录，包括楼层职员的分配，房态及维修中的问题。7汇报需立即解决的维修保养问题。8确保所有走客房与中心交接。9保证各种设备、工作车、竹筐及客用品的清洁。10随时向客人提供可能的关心。素养要求差不多素养：讲

12、求效率、工作主动、认真认真、熟悉规章制度和治理标准，能培训职员、评估职员的表现，工作认真，吃苦耐劳，能处理一般投诉，能认真执行上级的指令，具有本岗位较强的专业知识，具备一般写作和阅读能力。自然条件：躯体健康、相貌端正，身高：男1.741.79米，女1.651.69米。文化程度：大专或同等学历。外语水平：达到旅游局规定的中级英语水平。工作经验：具有在总管部3年以上的工作经验。(三)楼层领班直接上级：楼层主管直接下属：职员岗位职责日班：检查督导白班职员的清洁工作以及客用品的储备使用情况，报告房间状态。1检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。2主持参加早例会，记录有关的事宜。3传达早例会有关事宜

13、，合理安排工作。4检查督导服务员按程序标准操作。5保管楼层总匙。6按照清洁标准检查客房卫生。7检查打算卫生执行情况。8确保每日对VIP房的检查。9报告房间状态。10检查报修、维修情况。11记录DND、NNS、SO、NB房间。12操纵客用品、清洁品的发放、领取，严格操纵酸性清洁剂。13记录物品丢失、损坏，向上级报告。14督导新职员以及在岗职员的培训。15督导职员对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养。 16随时指导职员做打算清洁。17负责安全检查。18负责月盘点。19下午例会做好交接工作。中班：负责检查、督导中班职员的日常清洁工作及开夜床服务。1检查中班服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。2检查

14、楼层公共区、角间、防火通道的卫生。3随时检查、督导职员清除地毯、墙纸的污迹。4检查打算卫生的执行情况。5检查垃圾的收取。 6分发中班职员表格、钥匙、BP机，并通知VIP及专门要求的房间。7跟查白班的报修项目。 8检查开夜床服务。9检查中班职员做完的走客房。10检查白班领班未查完的房间。11检查VIP及专门要求的房间。12跟查DND、NNS房间。13检查楼层的安全。14负责楼层各类物品、床单、巾类的操纵。15督导新职员及在岗职员的再培训。16做好交接记录。17有义务定期向上级提出合理化建议。18指导中班职员为月盘点做预备。19按照部门的临时性指令安排工作。夜班：检查、督导夜班服务职员作，为客人提

15、供高效优质服务。1检查夜班服务员仪容仪表，行为规范。2每30分钟巡楼一次。3安排夜班服务职员作。4收取挂在客房门外的客衣。5收取挂在客房门外的早餐卡。6送交“迷你吧”报表及房态表。7领取团队走客表。8负责楼层安全检查。9检查走客房酒水。10做交接记录。11定期向上级提出合理化建议。素养要求差不多素养：有事业心、责任感，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。自然条件：躯体健康、相貌端正。身高：男1.741.79米，女1.651.69米。文化程度：大专或同等学历。外语水平：达到中级英语会话能力。工作经验：2年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的

16、能力。(四)楼层服务员直接上级：楼层领班直接下属：无岗位职责日班(打扫客房卫生)1签到、领钥匙及做房表。2领换布巾。3整理工作间、服务车。4开楼层例会，记录所交代的事项。5查客衣、统计房态。6清洁客房卫生。7记录棉织品使用情况。8报告客房内维修项目。9清洁、保养清洁工具、设备。10.做打算卫生。11. 随时清除客房内地毯、墙纸污迹。1Z负责所管客房及客人的安全。13NNS、NB、SO、DND房记录。14检查客房“迷你吧”酒水。15清洁楼层公共区域卫生。中班：(负责楼层、客房的清洁及开床服务)1按照领班的要求到指定楼层。2依照中班程序标准，清洁楼层公共区域的卫生。3做定期打算卫生。4收楼层垃圾。

17、5维护楼层的清洁。6准时参加晚例会，领取物品，记录有关事项。7开床服务。8检查白班报修房间。9VIP房间按VIP标准开床。10记录DND，NNS房间。11做走客房。12整理服务车，为早班做预备。13维护楼层公共区域、角间及职工电梯厅的卫生。14检查楼层安全。15收取楼层的餐具，通知服务中心。16为客人提供其它服务。17检查客房内的“迷你吧”。18负责报告楼层维修项目。夜班(为客人提供高效优质服务)1依照领班要求进行工作。2收取挂在客房门外的客衣。3收取挂在客房门外的早餐卡。4夜间楼层安全检查。5检查走客房酒水。6为客人提供专门服务。素养要求差不多素养：遵守职业道德，执行酒店各项规章制度服务意识

18、较强，工作认真，有团结协作精神。自然条件：仪表端庄，躯体健康，没有腰部疾病。文化程度：职业高中以上学历。外语水平：初级英语水平，能用一般英语与客人沟通，解决客人的困难。专门要求：能在规定的时刻内较好的完成本职工作，能为客人提供优质服(五)客房临时工直接上级：楼层领班直接下属：无岗位职责 1负责楼层客用公共区域和楼层职工区域的卫生清洁。 2负责楼层所有客用杯具的消毒、清洗工作，随时为楼层服务员提供清洁卫生的杯具。 3楼道地毯有小块污迹要随时去除。 4清洁楼层灭火器，消防器材。 5将所负责区域内任何需要修理和维护的设施报告给该层领班。 6当楼层角间客用物品、布巾数量、清洁用品不足时，负责提取做临时

19、性补充。 7完成其它指派的工作。 8负责楼层植物的浇水、剪叶、清洁工作。素养要求差不多素养：吃苦耐劳，积极肯干、不怕脏、不怕累。自然条件：躯体健康，仪表端庄。文化程度：初中以上。外语水平：有外语基础者优先。工作经验：有工作经验者优先。三、洗衣房(一)洗衣房经理直接上级：行政总管 直接下属：洗烫主管、布草主管、文员岗位职责 在行政总管的领导下，全权负责洗衣房的日常运行和治理工作。 1制定本部门各类规章制度和各项工作程序与标准。 2制定本部门消防及生产安全措施，确保职员人身及公共财产安全。 3决定职员的奖惩；任免下层治理人员。 4督导并检查下属职员的工作及工作质量。 5打算并组织全部门职员的培训。

20、 6处理客人投诉。 7选购洗衣原料，保证仓库合理的储备量。 8操纵洗衣成本及其它开支。 9定期与客房、餐饮部门进行沟通，听取他们意见。及时调整本部门的工作安排和工作程序，以满足他们的要求。 10与工程部协作，搞好设备的维修保养，督促工程部及时申购，储存易损设备部件。 11定期召开职员会议，做好与职员的沟通工作。 12负责做好职员的思想教育工作。 13不断地学习和研究国际有关纺织品及时装知识，加强与国际织物爱护协会的信息、工艺交流；掌握和了解“美国邻里洗衣协会”的最新动态，用以指导工作，使洗衣房工作跟上时代的步伐。 14依照酒店当年营销打算制定本部门经营指标，在保证酒店任务完成的同时，开拓市场，

21、面向社会为酒店创收。素养要求差不多素养：具有强烈的工作责任心、高尚的职业道德。自然条件：躯体健康，年龄30岁以上。文化程度：大专以上文化程度。外语水平：中级以上英语水平。工作经验：有3年以上洗衣房主管工作经验。专门要求：明白专业，有组织能力，能够调动职员的积极性。(二)洗烫主管直接上级：洗衣房经理直接下属：水洗领班、大烫领班、干洗领班 岗位职责 1全面负责洗衣房的洗烫业务，保证洗烫业务流畅，洗烫质量符合标准为住店客人和酒店职员提供高质量洗烫服务。 2指导下属对机器设备的使用，操纵原料成本。 3负责对下属职员的业务培训。 4监督下属严格按操作规程操作。 5团结关怀下属，增强团队凝聚力，按时按质按

22、量完成每日的洗涤任务。素养要求差不多素养：热爱本职工作，有吃苦耐劳精神。自然条件：躯体健康，25岁以上，男女均可。文化程度：中专以上。外语水平：初级服务英语水平。工作经验：5年以上洗烫工作经验。专门要求：熟悉所有洗涤设备的使用和保养，熟悉各种布料的洗涤要求和标准，熟悉各种洗涤化学药品的用途。(三)水洗组领班直接上级：洗烫主管直接下属：水洗组职员岗位职责1督促下属职员遵守店规店纪及部门规章制度(包括安全操作制度、机器保养制度、清洁卫生制度等)。2督促下属按工作程序与标准作好客衣洗涤工作。3培训下属职员。4检查工作区域内消防及其它阻碍安全生产的隐患。5申请洗衣原料并操纵使用。6填写生产记录及其它报

23、表。7评估下属职员，建议经理给予奖励或处分。8与有关班组沟通，搞好工作协作。素养要求差不多素养：热爱本职工作、责任心强。自然条件：健康、精力充沛。文化程度：高中以上。工作经验：3年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗机的差不多性能，略明白水洗机维护保养知识。(四)水洗组职员直接上级：水洗组领班直接下属：无岗位职责1同意本组领班的治理，按标准完成水洗工作。2工作结束后擦拭机器设备做好维护保养工作。3打扫工作区域卫生。4填写生产记录。5完成领班及上级治理人员指派的其它工作。素养要求差不多素养：热爱本职工作、责任心强。自然条件：健康、精力充沛。文化程度：高中以上。工作经验：1年以上洗衣房工

24、作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗机的差不多性能，略明白水洗机维护保养知识。(五)大烫组领班直接上级：洗烫主管直接下属：大烫组职员岗位职责在洗衣房经理和洗烫主管的直接领导下，负责大烫组的治理工作。督导全组职员高标准完成布巾的熨烫工作，保证酒店对布巾的使用需要。 1依照当日出勤情况，合理安排每个人的工作任务。 2督导下属遵守店规店纪及部门的规章制度。 3督导下属按工作程序与标准进行布巾烫平工作。随时检查工作质量。 4督导下属按规定操作烫平机，确保人身及设备的安全。 5检查工作区域内消防及其它不安全因素。 6督导下属认真做好机器设备的维护保养和工作区域内的卫生清洁工作。 7填报生产记录。 8申领工

25、作用品并操纵使用。 9评估下属职员，必要时向经理建议给予奖惩或处分。 10培训下属职员。 11与工服水洗组经常沟通，搞好工作协作。素养要求差不多素养：热爱本职工作。自然条件：躯体健康。文化程度：高中以上文化程度。工作经验：有3年以上洗衣房工作经验。专门要求：富有钻研精神，熟悉业务。(六)大烫组职员直接上级：大烫组领班直接下属：无岗位职责同意本组领班的领导，高标准完成布巾烫平工作。 1按工作程序与标准，烫平床单、台布等酒店用布巾。烫好的布巾及时送到布巾室。 2正确操作烫平机，确保人身及设备安全。 3擦拭机器，做好设备的维护保养工作。 4打扫工作区域卫生。 5完成领班及上级治理人员指派的其它工作。

26、素养要求差不多素养：热爱本职工作、责任心强。自然条件：健康、精力充沛。文化程度：高中以上。工作经验：2年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗机的差不多性能，略明白水洗机维护保养知识。 (七)干洗熨烫组领班直接上级：洗烫主管直接下属：干洗熨烫组职员 岗位职责 在洗衣房经理和洗烫主管的直接领导下，领导本组职员高标准地完成客衣和工服的干洗和熨烫。 1督促下属遵守店规店纪及部门规章制度；督导下属按工作程序与标准熨烫客衣。 2监督下属按规定安全操作机器，检查工作区域内消防及其它不安全隐患。 3检查下属职员的工作质量。 4督促下属保持工作区域内清洁、整齐。督促下属工作结束后擦拭机器 ，维护机器设

27、备。 5做好生产记录。 6培训下属职员。 7评估下属职员，建议经理给予奖励或处分。 8申请工作用品并操纵使用。 9与其它组沟通，搞好工作协作。素养要求差不多素养：热爱本职工作、责任心强。自然条件：健康、精力充沛。文化程度：高中以上。工作经验: 3年以上洗衣房工作经验，熟悉干洗和熨烫工作程序。(八)干洗熨烫组职员直接上级：领班直接下属：无岗位职责 同意本组领班领导，优质高效地完成干洗熨烫工作。 1按规定的工作程序与标准做好干洗客衣的检查分类、洗前去污、干洗及干洗后补洗等工作。 2工作结束后擦拭干洗机，做好设备的维护保养工作。 3填报生产记录。 4按工作程序与标准，做好机器设备使用前的各种预备工作

28、，检查不安全隐患。 5正确操作机器，按规定的工作程序与标准熨烫各类客衣及工服。 6熨烫好的衬衫，包装后及时送到检查包装组。 7熨烫衣服时，如发觉破损、钮扣及饰物不全等现象时，须立即报告主管或领班，有洗不净的衣服通知洗衣组，由主管决定是否复洗，复洗的衣服要做记录。 8打扫卫生，保持工作区域洁净整洁。 9工作结束后，按要求关闭电源、蒸汽阀门等，擦拭机器，维护保养机器。 10完成领班及上级治理人员指派的其它工作。素养要求差不多素养：热爱本职工作、责任心强。自然条件：健康、精力充沛。文化程度：高中以上。工作经验：1年以上洗衣房工作经验，熟悉干洗熨烫工作程序。(九)布草主管直接上级：洗衣房经理直接下属：

29、工服领班、客衣领班、布巾领班岗位职责1全面负责客衣、工服收发业务及各类布草的治理工作。2及时更换、缝补职员制服，为搞好职员仪表仪容提供条件。3督促完成当天客衣、工衣、布草、打算布草的洗烫和质量操纵4处理加急客衣事务和受理客人投诉。5负责下属的业务培训。6监督职员对各种用具的使用，操纵成本，减少差错。7不断完善操作规程并监督职员执行。8团结关怀职员，增强团队凝聚力，提高职员良好的服务意识。素养要求差不多素养：工作细致，有吃苦耐劳精神。自然条件：躯体健康，25岁以上，男女均可。文化程度：中专以上文化程度。 外语水平：初级英语水平。 工作经验：5年以上洗衣房工作经验，了解洗衣房的全部治理工作。特不要

30、熟悉各种纺织品的质量及洗涤要求。 特不要求：最好有服装设计和裁剪技术。 (十)工服房领班直接上级：布草主管直接下属：工服房职员岗位职责1向酒店职员提供洁净、整齐的工服。2做好每月的工作打算。3安排好职员的班次，并进行分工和布置任务。4监督和检查职员的工作质量和服务质量。5确保工作程序和各项规章制度的落实与实施。6定期对职员进行培训，提高职员素养。素养要求差不多素养：热爱本职工作，吃苦耐劳。自然条件：躯体健康。文化程度：高中以上文化程度或职业高中毕业。外语水平：初级服务英语水平。工作经验：有3年以上洗衣房工作经验。专门要求：富有钻研精神，精力充沛，工作耐心细致。(十一)工服房职员直接上级：工服房

31、领班直接下属：无岗位职责向酒店职员提供洁净、整齐的工服。 1热爱本职工作，严格按照工作程序和标准发放工服，更换工服和保管工服(更换制服须征得经理同意)。 2确保所有工服在洗衣房取回后，整齐依次摆放在衣架上。 3确保离店的职员离职前如数收回工服，并做好记录。 4做好缝纫机的保养工作，保证机器正常使用。 5修补工服、缝纫、钉扣子，确保迅速并符合要求。 6保证工服房的清洁，搞好环境卫生。 7服从并完成上级分派的其它工作任务。素养要求差不多素养：热爱本职工作，吃苦耐劳。自然条件：躯体健康。文化程度：高中以上文化程度或职业高中毕业。外语水平：初级服务英语水平。工作经验：有1年以上洗衣房工作经验。专门要求

32、：富有钻研精神，精力充沛，工作耐心细致。(十二)客衣收发领班直接上级：布草主管直接下属：客衣收发职员岗位职责在主管的领导下负责客衣收发组的工作。 1督导下属遵守店规店纪及部门规章制度。 2督导办公室文员按规定的工作程序与标准，做好电话接听、每日客衣收入统计与入帐、洗衣单据留存及值班室卫生等项工作；督导取送员准确、快捷地完成收衣及送衣的工作。 3处理客人有关洗衣一般事宜的投诉(处理不了的，上报主管或经理)，与客人联系确定数量或报损。 4培训下属职员。 5评估下属职职员作表现，建议经理给予奖励或处分。 6与其它各组经常沟通，主动搞好协调工作。素养要求差不多素养：热爱本职工作，敬业乐业。自然条件：躯

33、体健康。文化程度：高中以上文化程度。工作经验：3年以上酒店工作经验。专门要求：工作耐心细致。(十三)客衣收发职员直接上级：客店收发领班直接下属：无岗位职责按工作程序与标准完成客衣收发的各项具体业务工作，及时收衣、送衣，处理班内客衣洗涤事宜。 1接听值班室电话。 2迅速收取客衣。 3保证使快件洗衣服务按要求完成。4按工作程序与标准完成客衣的核对、打号和包装工作。5检查客衣，记录破损客衣。6客衣包装前，检查质量洗烫不合格的退回有关组复洗或复烫。7将洗好的客衣及时送还给客人。8本职工作空闲时，主动协助其他组的工作。9完成上级治理人员指派的其他工作。素养要求差不多素养：热爱本职工作，敬业乐业。自然条件

34、：躯体健康。文化程度：高中以上文化程度。工作经验：1年以上酒店工作经验。专门要求：工作耐心细致。(十四)布巾组领班直接上级：布草主管直接下属：布巾组职员岗位职责全面负责布巾室的运行，督导职员完成布巾的收发、分检工作并进行成本操纵。 1安排下属班次，布置任务并进行分工。 2督导职员日常工作，确保部门各环节正常运行。 3负责保证布巾室周转的库存数量，当需要增订时，填写订购单，上报总管审批。 4组织盘点，检查布巾室记录的准确全面。 5完成布巾室有关的文件和报告。 6制作每月的布巾丢失损坏报告，向总管汇报。 7定期对下属进行绩效评估，向总管上报奖惩建议，并组织对下属进行培训，提高职员素养。 8完成上级

35、交给的其它工作任务。素养要求差不多素养：热爱本职工作，敬业乐业。自然条件：躯体健康。文化程度：高中以上文化程度。工作经验：3年以上酒店工作经验。专门要求：工作耐心细致。(十五)布巾组职员直接上级：布巾组领班直接下属：无岗位职责 负责回收、发放并检查各部门使用的布巾。 1向布巾室领班报告从各部门送回的布巾中严峻损坏或沾污的情况 2检查从洗衣房送回的洁净布巾，把需要重新洗涤或熨烫的布巾捡出，向布巾室领班报告上述情况。 3向布巾室领班报告从各部门送回的布巾中严峻损坏或沾污的情况及毛毯、床单等损坏和丢失情况。 4保持布巾室的整洁卫生。 5完成总管和领班分配的其它工作。素养要求差不多素养：热爱本职工作，

36、敬业乐业。自然条件：健康。文化程度：高中以上文化程度。工作经验：1年以上酒店工作经验。专门要求：工作耐心细致。四、公共区域(一)公共区域主管直接上级：行政总管直接下属：公共区域领班岗位职责 1在总管部行政总管和副总管的直接领导下，执行上级的指示。 2协助部门领导提出工作打算。 3协助部门领导认真抓好公共区域主管和领班骨干队伍的组织建设及思想建设。 4以身作则，教育全体公共区域职员贯彻执行和酒店及部门制定的各项规章制度。 5协助上级抓好业务技术的培训工作，检查监督下属岗位责任制的落实情况。 6每天做好公共区域的巡视工作，检查主管、领班及职员的工作表现，检查公共场所设备运转情况，检查卫生工作的质量

37、，发觉问题及时处理或向有关部门反映，处理结果及时汇报部门。 7定期向行政总管汇报工作。素养要求差不多素养：责任心强、作风正派、工作认真、雷厉风行、讲求效率、吃苦耐劳。自然条件：男，躯体健康，身高1.741.79米，仪表端庄。文化程度：职业高中以上学历。外语水平：中级英语水平。工作经验：在酒店工作3年以上，具有丰富的花卉治理、卫生清洁、会场布置、花卉布置经验。 (二)公共区域领班直接上级：公共区域主管直接下属：公共区域清洁员岗位职责1执行上级的指示及所交付的工作。2加强业务技能的学习，熟悉管辖内的操作规程。3以身作则，做好本职工作，检查督导领班及职员岗位责任制的落实情况。4对公共区域职员进行岗位

38、培训。5认真巡视所管辖区域，发觉问题及时处理并向上级汇报听取指示。6搞好团结，关怀下属，搞好与相关部门的配合工作。 素养要求差不多素养：工作认真、认真，能圆满完成上级的工作指令，能做好对下属的正式工、临时工的正确引导工作。自然条件：躯体健康，身高：男1.741.79米，女1.651.69米。文化程度：高中以上学历。外语水平：中级英语水平。工作经验：具有2年以上酒店工作经验。(三)公共区域清洁员直接上级：领班直接下级：无岗位职责： 1负责责任区域内的清洁卫生工作。保持责任区域内的卫生处于最优状态。 2按程序标准正确使用各种清洁设备。随时注意机器设备的运转状况，有问题及时报修。 3爱护酒店设施、设

39、备及用品，如发觉丢失或损坏及时报告上级。 4提高警惕，注意防火防盗防破坏，发觉可疑情况及时报告有关部门。 5清理垃圾，补充清洁用品，下班前将清洁工具、用品放回固定存放处，并做好清点工作。 6做好交接班工作。素养要求差不多素养：工作认真、认真、能吃苦耐劳。自然条件：躯体健康，身高：男1.741.79米，女1.651.69米。文化程度：初中以上文化程度。外语水平：初级英语水平。工作经验：有1年以上酒店工作经验。五、库房(一)库房领班直接上级：楼层主管直接下属：库房员岗位职责治理库房，操纵客用品、清洁用品的发放，并进行成本操纵。1配合上级做好总管部物品治理工作。2检查职员的出勤情况，安排好班次，布置

40、工作，做好分工。3定期检查楼层的物品备量，适量给予客用品的补充。4掌握市场信息，订货适用、适量，幸免造成物品积压。5以住客率为标准，发放客用品，严格执行操纵程序。6每星期发客用品要登记、入帐、幸免物品的丢失和白费。7要熟悉管辖物品的位置，了解物品的性质、应用范围及使用期限。8定期做机器设备的维修，确保设备工作正常。9每月进行物品盘点，及时了解消耗数量。10做好酒水的发放、入帐与提货工作。做每月分析报告，操纵酒水成11在完成自己工作范围之外，完成上级交给的其它任务和工作。素养要求 差不多素养：有事业心、责任感，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。自然

41、条件：躯体健康、相貌端正，身高：男1.741.79米，女1.651.69米。文化程度：职高或同等学历，具有一般的写作和阅读能力。外语水平：初级英语水平。工作经验：两年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的能力。(二)库房员直接上级：库房领班直接下属：无岗位职责1配合库房领班做好一切工作。2上班前到客房服务中心领取库房钥匙。3做好库房卫生，发放卫绿职员清洁用品。4配合领班检查楼层的物品备量，并补充客用品。5每星期为卫绿库房补充客用品及清洁用品。6为VIP房制作礼品筐。7每月进行机器维修，并做详细记录。8及时更换客房损坏物品，并做登记。9填写交接班记录，当天工作当天完成。10下班前，把库房

42、钥匙交回服务中心。11负责酒水组的工作。素养要求差不多素养：热爱本职工作、公私分明、责任心强、珍惜酒店财产、帐目清晰。自然条件：躯体健康、仪表端庄。文化程度：高中毕业。外语水平：初级英语水平。工作经验：1年以上的酒店服务经历，良好的成本操纵能力。第三节 工作程序与标准一、客房服务中心 (一)早班工作程序(07：3015：30) 107：3008：00，阅读“工作记录本”，清点各类钥匙，接着完成上一班未完成的工作，重大或专门情况及时向行政总管或有关部门反映，督促早班服务员为客人服务，打扫在8：30分往常要求进行打扫的房间，查看清点物品是否与帐目相符，督促服务员归还楼层借用物品，打扫服务中心卫生，

43、整理表格。 208：00，监督楼层服务员按领用钥匙规定领取钥匙，把维修房表、前厅预报和房态表上交主管，监督服务员领取工作报告表，向领班分发呼叫机和各班组维修表，收取服务员的更衣柜钥匙。 3准确无误地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络，并做详细的电话记录。 4上午10：00往常将领班完成的实际房态通过核对后输入电脑，随时与前厅保持紧密联系，做好主管下达的各项工作，提醒当班主管注意贵来宾房和其它重要事项，并适时向工程部报送“工程维修单”，与洗衣房交接放在服务中心的待洗衣物。 512：00往常报离店房及可出租房的房号。 613：30监督中班服务员签到。 715：00与下一

44、班次交接早班遗留的工作，清点服务中心物品是否与帐目相符，督促楼层归还借用物品，登记遗留物。 815：15随时通报换房房号、贵宾通知及各种外送表格。 915：30回忆早班工作，编写工作报告及交接事项后下班。 (二)中班工作程序 114：00阅读“工作交接本”和“值班记录”，完成早班未完成的工作，清点服务中心物品是否与帐目相符，整理各种表格，清点钥匙柜的钥匙。 2准确无误地接听电话，随时向主管、领班通报换房单、贵宾通知单及其它表格的信息，并向工程部报送“工程维修单”。 3完成主管下达的各项任务，提醒主管注意贵宾房客和其它重要事项。 415：30检查误差房态，离店房变可出租房，修改电脑中的房态。 5

45、预备中班所需用的各种表格。 616：30配合领班检查白班服务员签离，归还钥匙并签字，收回领班的呼叫机，记录白班服务员交接的专门情况，登记服务员上交的遗留物。 7检查白班客房维修情况，及时与工程部联系晚间工程维修。 8监督中班服务员领取、归还钥匙，核对中班完成的房态，结算晚间的酒水并登记在酒水消耗表上。 921：55检查钥匙、呼叫机是否齐全，与下一班次交接工作，清点服务中心物品是否与帐物相符，督促借出物品的归还。 (三)夜班工程程序 121：55阅读“工作交接本”和“值班记录”，与中班详细交接，特不注意清点各类钥匙、呼叫机，记录本班次的职员姓名及工作时刻，清点服务中心物品是否帐物相符,整理各种表

46、格。 2对客人提供优质服务，与值班经理保持紧密联系，夜间发生的专门事件要及时汇报，并详细记录。 3夜班收回的早餐预定卡要用电话通知房间服务。 423：0024：00统计次日预期离店客人人数和房号。 5认真填写各种表格，填写撤出和配入酒水的房号及日期、注明领班及服务员，并填写在客房楼层酒水分布表中。 607：30与下一班交接未完成的工作，清点服务中心物品，督促楼层归还借用物品，写出交接班报告，然后下班。 (四)客人遗留物品处理程序 1客房服务中心文员在接到捡拾物品后，在客人遗留物品记录簿上需注明日期、房号、物品名称及拾物者姓名。 2贵重物品(如手饰、现金、相机、手表等)应送到前厅存入保险箱中，一

47、般物品按月分类存入服务中心遗留物品框中。 3如客人回来认领时，需报清遗留物品的名称、数量，提供其当时的居住房号，并持有效证件(身份证)，核对无误后，请客人在遗留物品记录本上签字、领回，若是贵重物品，还应记录下客人的身份证件号码及联系地址。 4贵重物品保留期超过一年的，应转至保安部内保处收存。 5一般物品，保留期超过36个月的，可经行政总管签字同意，发放给拾物者。 (五)服务中心规范 1每天早上预备好客房的房态表、住客表、预期走客表、领班查房表及职员清洁房间日报表、职员签到表、领钥匙表。 2接听电话 1)铃响三声之内，拿起电话。 2)用清晰热情礼貌的语调问候客人，报自己所在的部门、岗位，并告诉客

48、人，乐意为客人提供关心。 3)认真倾听客人的陈述，必要时重复要紧细节，以获得客人的信任。 4)回答客人要准确简洁。解决不了的问题及时上报，然后给客人一个中意的答复，并将情况概述记录下来。 2、维修单 1)检查维修单两联是否齐全。 2)在维修单上写清部门、地点、需维修的项目、报告人、时刻。 3)紧急维修项目，立即电话通知工程部，然后送维修单。一般维修单一小时送一次。 4)在记录本上随时记录维修的解决情况。下班前，尚未解决的问题在记录本上注明，交待下班跟办。 3、客人遗失物品的登记、保管、发放。 1)在遗失物品记录本上，详细清晰地记录备案。 2)服务中心人员使用专柜对客人遗失物品进行治理。 3)贵

49、重物品存入前厅保险箱。 4)在确认客人所失物品无误时，查验客人有效证件，并请客人在丢失物品记录本上签字。 5)依照酒店规定的期限，一般物品保留36个月，贵重物品保存12年。 6)如客人遗失物品无人认领，可经行政总管签字同意，发放给拾物者本人。 4、钥匙及钥匙卡的保管与操纵。 1)钥匙及钥匙卡平常应锁在钥匙(卡)柜内。 2)领取钥匙时，先在领钥匙表上签字，将更衣柜钥匙交给中心文员，方可领取钥匙(卡)。 3)中心文员发放钥匙要认真认真核对无误后，方可发给职员。 4)职员领取的钥匙(卡)，按规定要保管好，不得丢失。 5)只能为维修工、洗衣房、送餐员、送衣员开门。开门时，服务员要守候在一旁直至他们离开

50、，再锁好房门。 6)下班后，将所要钥匙还回服务中心，并在钥匙领取表上签还，注明时刻，得到确认后，再领回更衣柜钥匙，方可下班。二、客房楼层服务程序(一)楼层白班领班工作程序 108：00到服务中心签到，领取钥匙、BP机和房态表。 2巡视所管楼层区域。 308：1008：30开领班会，记录有关事项及客人的专门要求。同意总管部指派的工作。 408：208：30开管区职员会，传达有关指令，并检查职员的仪容仪表及工作预备情况。依照房态，合理调配人员。 5检查楼层公共区域及可出租房的卫生。 6检查记录维修房的维修进展状况。 7检查督导职员的做房程序、清洁卫生的步骤方法是否符合规定标准。 8检查管区所有走客

51、和部分住客房的卫生。 9跟查当日打算卫生的落实情况。 10报房态。 11收取职员做房表，记录未办事项和客人的专门要求。 1216：20开下午领班例会，交接班。 1316：3016：50开班后会。 (二)楼层中班领班工作程序 113：30签到。 2注意了解当日客情房态状况，了解部门交班记录内容。 3检查中班职员仪容、仪表。 4合理安排人力，以保证楼层公共区域的卫生清洁。 5注意跟查当日的打算卫生项目。 6巡视检查楼层公共区域的安全、卫生。 716：2016：30开下午领班会，进行交接班，记录白班未完成的事项和客人的专门要求。 817：00中班职员会，安排中班服务及有关跟办的事项。 917：10巡

52、视楼层。 1019：0020：00督导检查开夜床的服务质量标准。 11督导职员做楼层其它清洁工作和安全巡视。 1217：55服务中心收做房表，记录有关问题、事项，交接班。(三)楼层白班服务职员作程序1房间清洁次序 1)一般情况下应按照下列顺序： VIP房一挂牌清洁间一住房一长住房一走房一空房 2)若开房较紧张，顺序稍做变动： VIP房-挂牌清洁房间-走房-住房-长住房-空房。 (注：VIP房的卫生应在接到通知或客人离开房间以后，第一时刻打扫) 2走客房的清扫程序 1)房间： 按门铃一次(响两声)后报HOUSEKEEPING开门，记录进房时刻。 开空调，把厚窗帘拉开。 倒垃圾并注意检查是否有客人

53、遗留物，撤床单、枕套。 按酒店规定的标准做床。 擦尘。从房门框开始按顺序擦，由上至下，由里向外擦一圈。(注意边、角及底部都要擦到)。 2)卫生间： 开排风扇、灯。 撤垃圾、脏毛巾、脏杯子。 按顺序刷洗浴缸、淋浴间、恭桶。 擦洗大理石墙面、玻璃门、镜面。 刷洗脸盆。 补充卫生间各类用品。 擦地面。 3)吸客房地毯，擦卫生间地面。 4)最后检查一遍。 5)关电源、关门写出房时刻。 3住客房的清扫程序 住客房同走客房清洁次序相同，但应注意： 1)清点客房的物品，包括巾类(酒店的财产)。 2)客人的书本、文件、杂志等稍加整理。 3)不得随意扔掉放于桌上、床头柜或床上的每片纸张。 4)睡衣、裤、袍叠好放

54、于枕边，西服用衣架挂好。 5)贵重物品不要动。 6)禁止翻动客人物品、杂志或其它用品。 7)绿色植物3天浇一次水。 9)检查电器。 10)鲜花每日要浇水。3日后花谢了，要撤出；酒店送给客人的水果坏了，咬撤出。 11)注意补充迷你吧酒水，耗用要报到库房。 12)注意收取住客房内的客衣。 4. 空房清洁规程 1）把“正在清洁”牌挂于门框上。 2)拿一湿一干抹布抹家具(和住房程序相同)。 3）卫生间马桶放水，地漏冲水排异味。抹卫生间浮尘(浴缸水龙头、花洒隔二、三天应放锈水一次，并注意清洗抹干)。 4）检查房间规格、设备情况，检查天花板有否蜘蛛网，地面有无虫子，把空调调至适当位置，熄灯，取回“正在清洁

55、牌。 5. 小整理 目的是为体现酒店的服务水平，确保客人每次外出回到房间都有一个良好的印象，我们要求为VIP客人提供此项服务。 1)更换卫生间用过的“四巾”、杯具。 2)刷洗客人用过的浴盆、淋浴间、马桶、脸盆。 3)清倒垃圾和烟灰缸。 4)客人睡过的床铺要重新整理，盖回床罩。 6)清捡地面杂物(如有污渍应立即清洁)。 1)从清洁工作车内取下铺床所需的洁净床单、枕套。 2)将洁净的床单、枕套放在沙发上。 3)将床拉出，依此撤下毛毯、枕套、床单。 4)撤下用过的床单、枕套时，检查有无客人遗留物品。 5)调整床垫，拉平床褥。 6）铺第一张床单：争取一次甩单到位，在床头或侧面甩单均可。床单正面朝上，中

56、线居中：四周垂下部分相同，平坦，不褶皱：。包好四角，做成直角或斜45角，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫： 7)铺第二张床单：床单正面朝下，床头端的床单边超出床头lOcm，中线居正，平铺在床上。 8)铺毛毯：将毛毯抖开，正面朝上，毛毯商标应在床尾处，床头端的毛毯边与床头平齐，平铺在床上。 9)将第二张单床头处余出的lOcm反折，包住毛毯，然后连同毛毯一起折回25CM，并将其两边一起塞进床垫与床架之间，要求绷紧。做好床头。 10)到床尾，调整好第二张单，拉平毛毯，将第二张单与毛毯一同塞进床垫与床架之间，包好两角，做成直角或斜角45。，再将床两边塞好。 11)把洁净枕套套在枕芯上，要求四

57、角充实。做好枕套口，摆放在床头正中，两床的枕套口朝向外侧。 12)盖上床罩，包好枕头，多余部分塞在枕头之下。 13)将床推回原位。将撤下的床单、枕套卷好，放在清洁工作车的专用布巾袋中。 (注：为了节约做床时刻和劳动力，酒店可考虑一种更为简便的做床方法，即：做床时不把床拉出，服务员只要站在床的左侧，依此铺好第一、二张床单和毛毯，包好床左侧两角，顺时针方向转到右侧，包好右侧两角。如此能够在不阻碍服务质量的前提下，使做床时刻减少一倍，劳动效率提高一倍。进而节约劳动力成本。) (四)楼层中班服务职员作程序 113：30在服务中心签到，注意着装，听从领班分配任务。 213：4016：00 1)做当日楼层

58、打算卫生。 2)吸楼道地毯、清理花盆杂物。 3)清理职工电梯厅的地面。 4)开房紧张时，协助白班做房。 5)清理楼层垃圾，并送至垃圾房。 317：00，在服务中心，听从领班安排，领取做房表，记录有关事项，备好各类物品，领取钥匙、BP机，上楼开始夜床服务。 夜床服务程序： 按门铃一次(二声响)，报HOUSEKEEPINC，再将门轻轻打开。 进房后，要清理垃圾桶及刷洗客人用过的杯子。 将客人的物品摆放整齐，原则上客人物品的位置不能移动。 将厚窗帘拉上。依照住客人数开床，床罩放于壁柜内，早餐卡放于床头反折的位置。补充物品，冰块应达到冰桶的23。进卫生间要清理垃圾，刷洗客人用过的杯子、浴盆、脸盆、恭桶

59、、淋浴更换用过的巾类、补充物品。地巾铺于淋浴间门口。有浴帘的浴缸，应将浴帘合上23，下垂部位放进浴缸。最后检查一遍。关门，填写出房时刻。晚20：00要完成夜床服务。4进行楼层的安全巡视。5为客人提供其它服务(如客人需用易耗品、毛巾等)6注意收取挂于客房门把的送洗衣物，送至服务中心。721：55在服务中心交钥匙、BP机、做房表，交接班。（五）楼层夜班服务职员作程序122：00服务中心签到，领BP机与中班交接。2记录当日白、中班遗留的事项，并注意跟办。 322：15楼层安全巡视(22：1506：00每隔2小时巡视一次)。400：00送酒水报表至结帐处，从前厅领取次日的房态及走客信息表。5巡楼注意收

60、取挂于门外的早餐预定卡，通知服务中心。6为客人提供服务(如客人需要冰块、毛巾或易耗品等)。708：00往常检查散客、团队结帐的客房迷你吧酒水饮料。808：0008：10交接班。(六)楼层临时工工作程序1早晨到岗后需先清理立式烟缸内的烟头和杂物。2进行楼道地毯的吸尘。3擦拭客用区域的木制墙板、家具、客梯门、安全防火门。4消毒、清洗服务员撤出的杯具。5清洁职工区域的卫生，刷洗消毒间、职工卫生间，清理职工电梯厅的地面。 6用铜油擦拭立式烟缸，铜号指示牌。 7清洁安全通道(包括擦扶手，墩楼梯)。 8楼层临时缺少物品，应及时去库房领取。 9进行楼道地毯、墙壁的去迹。 10擦拭灯饰。 11巡视负责区域，随