胡万荣：电话服务及营销技巧提升培训

1、 效力及营销技巧提升培训培训讲师：胡万荣.一、经过提高效力技巧提升客户感知、效力称心度，减少客户离网、提升顾客在网率，最终到达维系挽留的目的 。二、在效力过程中寻觅洽当时机向顾客引荐产品，提升顾客运用价值，提高客户粘性，提高公司营业收入。学习目的：.企业为什么要做客户效力？.知名企业是如何做客户效力的希尔顿酒店的目的是“为我们的顾客提供最好的住和效力。希尔顿的品牌称号曾经成为“出色的代名词了。.知名企业是如何做客户效力的无法复制的效力。.知名企业是如何做客户效力的奇异的香草冰淇淋.一流的客户效力是企业竞争力的中心企业的竟争曾经由产品及价钱转移到对客户的竟争，客户效力曾经成为主宰企业生死存亡的关

2、键。客户效力已成为企业塑造继续竞争优势的中心抓手，打造一流的客户效力才干已成为企业竞争的新焦点。拥有继续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见才干而降服客户、傲视群雄。中心竞争力.忠实客户到客户忠实 吸引1个顾客所破费的本钱是留住1个客人的57倍。 要消除一个负面印象，需求12个正面印象才干弥补。 企业为补救效力质量欠佳的初次消费者的印象，往往要多花25%至50%的本钱。 100位称心的客人可衍生15位新客人。 每1位埋怨的客人背后，其实还有20个客人不称心。 提高客人的忠实度利润可增长517倍；使客人的忠实度提高5%，企业的增长利润可到达25%至85%。.客户忠实度的重要性

3、90%的客人会避开差的效力公司 ； 80%的客人会找效力好的公司； 20%的客人为得到好效力，宁愿多花钱； 回头客会为公司带来50%80%的利润； 宁愿1人来千回，不要千人来1回，做好效力是保证企业胜利的秘诀。.中山联通规范化客户效力体系热线运营客户效力体系客户效力体系维系挽留.优秀客服经理4维度效力认识效力心态业务知识礼仪效力技巧销售技巧.优秀客服经理4维度效力认识效力心态业务知识礼仪效力技巧销售技巧.效力如何做才干让顾客称心？认识客户效力.效力的技术性质量效力的中心质量是指传送给客户的是什么 (what)效力的功能性质量因此，效力者往往会设法提升效力的功能性质量，添加客户接触的良好印象，提

4、升客户的效力感知。是指效力如何传送给客户的(how) 如员工态度、员工行为、效力人员的外表、言语表达等，有些客户就会倾向根据这些构成对效力质量的判别。客户对于效力的感受，是在与效力提供者接触的瞬间所构成的。.效力接触环节顾客前台效力员工行为后台效力员工行为可见性效力线外部协调线内部支持区支持保证行为外部协调区域效力接触区.效力接触环节客户对效力质量问题的埋怨和不满主要集中在效力接触环节。.热情 礼貌 浅笑 专业 自信 耐心 言语明晰甜美积极乐观 勤劳 如何让客户有好的感受.建立正确的职业心态 好的职业心态是营养品，会滋养我们的人生； 有相当数量的人分不清个人心态和职业心态，凭本人的心情、用本人

5、的个人心态来对待任务。 区分个人心态与职业心态，可以更好地胜任职场的要求。.建立正确的职业心态 一个上了年纪的木匠预备退休了。他通知雇主，他不想再盖房子了，想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜，就问他能不能再建一栋房子，就算是给他个人协助。木匠答应了。可是，木匠的心思曾经不在干活上了，不仅手艺退步，而且还偷工减料。 木匠完工后， 雇主来了。他拍拍木匠的肩膀，诚实地说：房子归他了，这是我送给他的礼物。 木匠感到非常震惊：太丢人了呀要是他知道他是在为本人建房子， 他干活儿的方式就会完全不同了。 老木匠盖房子.人生就是一项本人做的工

6、程，我们今天做事的态度决议了明天住的房子！建立正确的职业心态假设可以重来但他无法回头！他也许不能选择任务本身，但他可以选择对待任务的态度，态度决议一切！.看看他们，他还会埋怨吗？四川凉山.建立良好的效力认识和心态客户是我们的衣食父母。顾客至上，顾客就是上帝！为顾客提供优质的效力，是企业赖以生存和开展的根本！只需公司强大了，员工才干有保证！用心对待任务、用心对等待用户，能为客户处理问题是高兴的、表达本身价值！.优秀客服经理4维度效力认识效力心态业务知识.优秀客服经理4维度 - 娴熟的业务知识案例分析： 用户来电更改套餐业务知识不熟练再好的技巧也是空谈。.优秀客服经理4维度效力认识效力心态业务知识

7、礼仪.四、打前的预备音色：甜美，让客户觉得温馨悦耳。音量：适中，控制好音量，声音不能太小。语速：适中，根据客户性格适当调整，不能太慢。语气：柔和，让客户觉得亲切和尊重。声音是客户感知的根底言语：口齿明晰、字字如珠，普通话要规范。打造声音的魅力发声技巧：从中气发声。.四、打前的预备声音是客户感知的根底打造声音的魅力 他的浅笑是可以被听到的， 浅笑让客户感遭到热情和耐心， 添加亲和力，营造愉悦的沟通气氛，加强客户沟通志愿， 化解客户赞扬心情。带着浅笑说话发自内心的浅笑言笑合一.声音是客户感知的根底礼仪坐姿：端正，不能斜靠着椅背，不能爬在桌面上。说话时不能吃食物：口香糖、喝茶水等。不能让客户等待太久

8、：提早做好预备、业务娴熟。礼貌用语：您、请问、谢谢、负疚、让您久等了。耐心倾听客户，不插话抢话。无论在任何情况，客户永远是对的，不要和客户争论。.礼仪 案例分享.新开户回访充值送话费现场演练.优秀客服经理4维度效力认识效力心态业务知识礼仪效力技巧销售技巧.异议赞扬处置处置问题开场白表示关怀赞赏、来意效力技巧产品销售营销技巧终了表礼貌赞赏.开场白表示关怀赞赏、来意效力技巧.效力技巧-开场白为本次目的的达成建立沟通根底，建立认识、阐明来意。1. 每次致电都有理由。2. 传达赞赏与关。1. 不要张口提产品。2. 开场白言简意赅。1. 称谓要带客户姓氏，称谓女士不是小姐。2. 一句话自多引见。3. 一

9、句话阐明来意。4. 打扰您几分钟。话术本卷须知技巧目的.开场白表示关怀赞赏、来意效力技巧产品销售营销技巧异议赞扬处置处置问题.五项回访任务实战分析.3G效力经理回访任务2、合约到期回访3、双卡用户回访4、新春预存送大礼5、iPhone不稳态回访1、新开户回访 阐明：维系挽留营销与纯销售任务岗的营销不同，以维系挽留效力为主，在效力过程中灵敏运用营销技巧，促成产品销售。.3G效力经理回访任务2、合约到期回访3、双卡用户回访4、新春预存送大礼5、iPhone不稳态回访1、新开户回访.新开户回访 - 目的及方法用户群回访目的回访内容推荐产品新入网用户让用户了解套餐资费，提升用户感知，明明白白消费。套餐

10、资费、入网政策、交费方式、信用度、核对用户入网资料。根据用户的实际情况推荐流量包、微信沃业务。目的：1、首要目的：让用户了解套餐资费，提升用户感知，明明白白消费。2、锦上添花目的：引荐增值效力。建议：1、对流量细那么进展阐明，对流量运用进展阐明，流量查询监控进展阐明。 这种引见让客户以为更适用，同时有时机引见流量包。 引见流量包从大到小的方法引见。2、手机营业厅引见，方便用户及时查询套餐运用情况。.明晰明确的目的3G效力经理回访任务2、合约到期回访3、双卡用户回访4、新春预存送大礼5、iPhone不稳态回访1、新开户回访.双卡用户回访 - 目的及方法用户群回访目的回访内容推荐产品语音使用较少、

11、流量使用超过50%的用户（由省公司提供数据）增加用户生命周期，降低流失率1、用户使用情况2、推活动：使用语音赚流量3、建议用户参与1、套餐分钟数达到100分钟，赠送100MB省内流量，在此基础上，每达到50分钟再送100MB流量，封顶300MB。2、叠加20/30国内/省内流量包3、开通合家欢附属卡，共用主卡语音分钟数，且主副卡本地互打免费目的：让客户用我们的卡打多客户问题： 1. 我有一张挪动的卡，用了很多年，用这张卡来打。 2. 他们的卡打信号不好。话术适当的情况下也可引荐增值效力.明晰明确的目的3G效力经理回访任务2、合约到期回访3、双卡用户回访4、新春预存送大礼5、iPhone不稳态回

12、访1、新开户回访.用户群回访目的回访内容推荐产品入网3个月以上的老用户延长用户生命周期，降低流失风险，提升用户感知新春预存送优惠政策内容、办理方式新春预存送大礼政策，并根据用户实际的情况推荐增值业务产品，如：流量包1. 目的：用户入网第3个月预存话费根本消费完，预防用户离网。2. 话术：。新春预存送大礼用户回访 - 目的及方法案例分析： 向用户引荐存费送大礼.明晰明确的目的3G效力经理回访任务2、合约到期回访3、双卡用户回访4、新春预存送大礼5、iPhone不稳态回访1、新开户回访.合约到期用户回访 - 目的及方法用户群回访目的回访内容推荐产品原合约即将/已到期；暂未有参与续约意愿，且有离网倾

13、向延长用户使用周期，降低流量率，提升用户感知1、告知合约到期时间2、可续约的优惠政策3、续约可叠加的其他优惠4、办理渠道5、了解办理意向6、如不办理:告知不办理的坏处1、存费送机2、存费送费3、新春预存送大礼目的：让客户继约，重点放未有继约意向，有离网倾向的客户。案例分析： 合约到期回访.合约到期用户回访 - 目的及方法存费送费、存费送机、购机送费合约到期继约话术：第一步：表示关怀和赞赏。第二步：了解用户运用感受。第三步：告知合约到期。 最好不要说：您的合约即将到期第四步：给客户更惊喜的优惠第五步：假设客户继约、马上办理 假设客户不计划继约、进入异议处置阶段第六步：异议处置：讯问客户不计划继约

14、的缘由第七步：采用适当的方法激起客户继约的愿望.明晰明确的目的3G效力经理回访任务2、合约到期回访3、双卡用户回访4、新春预存送大礼5、iPhone不稳态回访1、新开户回访.iPhone不稳态回访- 目的及方法用户群回访目的回访内容推荐产品无合约捆绑用户、有捆绑但主叫分钟小于300分钟用户等（由省公司提供数据）提高用户质量，增强用户在网粘性，增加用户生命周期，降低流失率1、用户使用情况2、5S优惠政策介绍3、叠加优惠4、建议用户参与5、办理渠道1、续约5S，合约包直降500元，赠送4G礼包优惠2、续约5C，合约包直降1000元，186元套餐档次即可0元购机，享受买一送一、送4G礼包优惠。3、存话费送购物卡：预存200-800元话费赠送100到500元购物卡 客户类型无合约捆绑用户有合约捆绑用户 产品引荐技巧产品引荐次序引荐哪种政策.五、高效时间管理二八定律：将中心时间放在本次目的上，其他话题应该有技巧的终了通话，不能让客户觉得到是他想终了。高效的时间管理不能为了完成考核的数量而匆匆终了， 假设确认再进展下去也是无效，要有技巧的终了，否那么会影响客户感知。科学预算：平均每个3-5分钟，保质保量。赞扬严重的客户